在剛性考核中的柔性管理實(shí)踐與思考
——以上海海洋大學(xué)圖書(shū)館為例

徐 謙 吳開(kāi)軍（上海海洋大學(xué)圖書(shū)館 上海 201306）

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在剛性考核中的柔性管理實(shí)踐與思考
——以上海海洋大學(xué)圖書(shū)館為例

徐 謙 吳開(kāi)軍（上海海洋大學(xué)圖書(shū)館 上海 201306）

目標(biāo)責(zé)任制的實(shí)行使圖書(shū)館的管理充滿了剛性色彩，通過(guò)對(duì)實(shí)施柔性管理中幾個(gè)管理思路轉(zhuǎn)變的分析，以上海海洋大學(xué)圖書(shū)館為例，介紹了對(duì)坐班進(jìn)行彈性管理、對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)指導(dǎo)和對(duì)管理重心進(jìn)行下移等具體的柔性管理實(shí)踐。

圖書(shū)館管理 柔性管理 目標(biāo)責(zé)任制

目前，大學(xué)圖書(shū)館以目標(biāo)責(zé)任制的方式層層分解責(zé)任目標(biāo)，通過(guò)細(xì)化到個(gè)人的目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行管理和考核，“千斤重?fù)?dān)人人挑”，全員參與，最終共同完成圖書(shū)館服務(wù)于學(xué)校教學(xué)科研的任務(wù)承諾。雖然目標(biāo)責(zé)任制的實(shí)施促進(jìn)了圖書(shū)館工作規(guī)范，提高了服務(wù)水平，鍛煉了服務(wù)隊(duì)伍，使整個(gè)圖書(shū)館工作井然有序，但是目標(biāo)責(zé)任制的任務(wù)分解和考核過(guò)程原則性很強(qiáng)，尤其對(duì)最終達(dá)成目標(biāo)的考核，其嚴(yán)格的測(cè)評(píng)和打分，使圖書(shū)館的管理工作增添了不少剛性色彩。

目標(biāo)責(zé)任制的剛性考核，容易使整個(gè)管理工作失去彈性，日積月累，容易造成管理關(guān)系緊張、員工積極性受挫等問(wèn)題，從而影響到圖書(shū)館人際關(guān)系的和諧以及可持續(xù)發(fā)展。

1　剛性考核中的柔性管理思考

如何減少剛性考核對(duì)圖書(shū)館工作造成的影響，繼續(xù)發(fā)揮館員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造力呢？如何既完成圖書(shū)館各項(xiàng)考核目標(biāo)，又讓館員們舒心工作呢？這些問(wèn)題促使我們對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行思考。根據(jù)目標(biāo)責(zé)任制的運(yùn)行原則，學(xué)校把目標(biāo)任務(wù)分解到圖書(shū)館，圖書(shū)館把目標(biāo)任務(wù)分解到每個(gè)人。為了督促個(gè)人實(shí)現(xiàn)考核目標(biāo)，圖書(shū)館制定了嚴(yán)格的過(guò)程管理辦法和考核辦法。例如，為確保圖書(shū)館準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)放，對(duì)全體人員嚴(yán)格考勤；為了推動(dòng)學(xué)科服務(wù)的深入，對(duì)學(xué)科館員走訪教師等工作進(jìn)行精確量化。管理過(guò)程和考核辦法的“雙剛性”是造成不同崗位的管理一刀切、館員工作自主性受壓抑等問(wèn)題的癥結(jié)所在。因此，在圖書(shū)館管理中既尊重考核目標(biāo)的規(guī)范性，又在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中采取柔性管理，剛?cè)嵯酀?jì)，將會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館的和諧發(fā)展。

在剛性考核中實(shí)施柔性管理，首先要實(shí)現(xiàn)管理思路中的幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

1.1重分解任務(wù)向重分擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)變

目標(biāo)責(zé)任制的運(yùn)行機(jī)制是逐級(jí)分解任務(wù)，任務(wù)自上而下，當(dāng)分解到每個(gè)人時(shí)，體現(xiàn)的都是上級(jí)指派的任務(wù)目標(biāo)。這樣的分解只考慮任務(wù)的達(dá)成，忽視了館員的情感體驗(yàn)。柔性管理要求轉(zhuǎn)換視角，把整個(gè)圖書(shū)館的工作目標(biāo)看作全體人員應(yīng)盡的工作職責(zé)，每個(gè)人根據(jù)不同的崗位特性，承擔(dān)不同的責(zé)任，在此責(zé)任之下，由個(gè)人認(rèn)領(lǐng)工作目標(biāo)。

1.2重過(guò)程向重結(jié)果轉(zhuǎn)變

為了確保目標(biāo)責(zé)任的實(shí)施，圖書(shū)館常常把管理重心前移或者平均用力，對(duì)館員的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行從嚴(yán)從細(xì)的過(guò)程監(jiān)管，嚴(yán)重影響?zhàn)^員自主能動(dòng)性的發(fā)揮。為發(fā)揮館員的工作主動(dòng)性、責(zé)任感、獨(dú)立工作能力，圖書(shū)館有必要把管理重心后移，重結(jié)果輕過(guò)程，重點(diǎn)考核目標(biāo)的達(dá)成度，把實(shí)施過(guò)程的工作舞臺(tái)讓給館員個(gè)人。

1.3重內(nèi)部測(cè)評(píng)向重外部測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)變

大學(xué)圖書(shū)館的首要任務(wù)是滿足所在學(xué)校的師生在教學(xué)科研中的文獻(xiàn)需求，因此，對(duì)館員工作目標(biāo)的達(dá)成度的考核，不僅要從圖書(shū)館內(nèi)部進(jìn)行自我測(cè)評(píng)，更要聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，從圖書(shū)館外部進(jìn)行測(cè)評(píng)。圖書(shū)館經(jīng)常采用的360度全方位測(cè)評(píng)是剛性管理的需要，通常包括自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)、部室互評(píng)、館員互評(píng)、讀者測(cè)評(píng)，其中內(nèi)部測(cè)評(píng)比重比較大。為了引導(dǎo)館員重視服務(wù)效果和讀者體驗(yàn)，應(yīng)該在內(nèi)外測(cè)評(píng)結(jié)合的基礎(chǔ)上，從重內(nèi)部測(cè)評(píng)向重外部測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)變。

1.4重日常規(guī)范向重項(xiàng)目建設(shè)轉(zhuǎn)變

作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，圖書(shū)館的日常服務(wù)規(guī)范非常重要，在目標(biāo)責(zé)任制實(shí)施的初期，以此作為考核重點(diǎn)，將有利于圖書(shū)館服務(wù)水平的提升和均質(zhì)化。但是隨著圖書(shū)館規(guī)范化建設(shè)到一定水平，重視日常規(guī)范考核的剛性管理，將阻礙圖書(shū)館服務(wù)水平的升級(jí)，阻礙服務(wù)方式的創(chuàng)新，也容易造成圖書(shū)館各部室之間各自為政，“各掃門(mén)前雪”，不利于形成合力共同攻關(guān)。因此，建立以項(xiàng)目建設(shè)為圖書(shū)館發(fā)展的新思路，加強(qiáng)部室之間的聯(lián)系與協(xié)作，將促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)功能的跳躍式發(fā)展。

2　實(shí)施柔性管理的實(shí)踐

上海海洋大學(xué)圖書(shū)館自2006年實(shí)施崗位目標(biāo)責(zé)任制以來(lái)，通過(guò)規(guī)范每一個(gè)崗位的工作目標(biāo)和要求，并依據(jù)“圖書(shū)館文明服務(wù)考核辦法”、“圖書(shū)館年終考核實(shí)施辦法”等進(jìn)行年終考核，對(duì)圖書(shū)館工作的規(guī)范和發(fā)展起到積極作用。今年開(kāi)始實(shí)施的柔性管理實(shí)踐，是對(duì)目標(biāo)責(zé)任制的管理優(yōu)化。

2.1對(duì)坐班進(jìn)行彈性管理

大學(xué)圖書(shū)館一般實(shí)行坐班制，但是不同部室由于工作內(nèi)容的差異性，對(duì)上班時(shí)間的契合度上差異也比較大。借閱部需要按照開(kāi)放承諾準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)放，而信息咨詢(xún)部的工作需求就不可能全部出現(xiàn)在八小時(shí)之內(nèi)。因此，準(zhǔn)點(diǎn)上下班的考勤方式過(guò)于死板，根據(jù)重結(jié)果輕過(guò)程的思路，考核的重點(diǎn)落腳于是否完成任務(wù)，是否讓讀者滿意，因此我館從本學(xué)期開(kāi)始調(diào)整考核辦法，在借閱部和信息咨詢(xún)部試點(diǎn)考勤的彈性管理。

借閱崗位試行輪班制工作，考勤分為日班、中班、周日班三種班次，日班工作時(shí)間8:15——16:15，中班15:00——22:00，周日班8:15——16:30。日班的考勤為一個(gè)班次，中班、周日班的考勤均為1.2個(gè)班次。借閱崗位的館員每周至少工作5個(gè)班次，超出的班次可以累積，每1個(gè)班次，可以申請(qǐng)調(diào)休一天。這樣的調(diào)整，既明確了每個(gè)崗位的責(zé)任、提高了借閱部工作效率，還通過(guò)調(diào)休給予館員機(jī)動(dòng)上班和休息，減少了個(gè)人原因請(qǐng)假對(duì)工作業(yè)務(wù)的影響。

信息咨詢(xún)部試行任務(wù)考勤制。一般情況下，信息咨詢(xún)部館員按照作息制度上下班，當(dāng)需要離開(kāi)圖書(shū)館，在校內(nèi)或者校外完成工作任務(wù)時(shí)，只需向部室主任報(bào)備，不算缺勤。這樣的考勤調(diào)整，方便學(xué)科館員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的日程或者任務(wù)的特點(diǎn)安排工作時(shí)間。

表1　彈性管理前后對(duì)比表

2.2對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)指導(dǎo)

“麻雀雖小，五臟俱全”，圖書(shū)館的各部室都有其獨(dú)立的工作內(nèi)容，服務(wù)于讀者的方式也各有不同，因此在目標(biāo)責(zé)任制的考核中，必須根據(jù)各部室的工作職責(zé)，做出不同類(lèi)別的目標(biāo)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

以資源建設(shè)部為例，根據(jù)部室職責(zé)，給予的考核項(xiàng)目為：重要目標(biāo)達(dá)成度、崗位管理、采編事務(wù)、綜治工作、協(xié)同工作五個(gè)方面，具體的考核內(nèi)容由部室主任牽頭、各崗位館員分別認(rèn)領(lǐng)。其中綜治工作、協(xié)同工作的考核內(nèi)容為全館統(tǒng)一，崗位管理的內(nèi)容為資源建設(shè)部基本一致，而重要目標(biāo)達(dá)成度、采編事務(wù)則是體現(xiàn)崗位考核差別化的重要項(xiàng)目。對(duì)于資源建設(shè)部的館員，“采編事務(wù)”是崗位的核心內(nèi)容，“重要目標(biāo)達(dá)成度”為最重要的考核指標(biāo)。例如采購(gòu)館員的“采編事務(wù)”是按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，多途徑完成各類(lèi)圖書(shū)的采購(gòu)任務(wù)；考核其“重要目標(biāo)達(dá)成度”的指標(biāo)是：每年的6月30日前應(yīng)完成經(jīng)費(fèi)的50%，每年的12月10日前應(yīng)完成經(jīng)費(fèi)計(jì)劃的100%；讀者對(duì)中文圖書(shū)滿意度達(dá)到80%以上。目標(biāo)考核不僅體現(xiàn)了差異化，還體現(xiàn)了讀者的外部測(cè)評(píng)。

2.3對(duì)管理重心進(jìn)行下移

通過(guò)管理重心下移，改變了剛性管理中的全程監(jiān)管，充分發(fā)揮部室主任、組長(zhǎng)、館員的工作主動(dòng)性，體現(xiàn)一線基層的工作智慧。

借閱部進(jìn)行了工作重組，形成了“1個(gè)主任+3個(gè)組長(zhǎng)”的管理模式。原來(lái)由一位主任管理整個(gè)借閱部，管理工作頭緒多，內(nèi)容雜，任務(wù)重，容易產(chǎn)生管理問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)流程、服務(wù)地點(diǎn)對(duì)同類(lèi)型工作進(jìn)行歸并，設(shè)立了圖書(shū)借閱組、閱覽組、圖書(shū)理架組三個(gè)小組，具體負(fù)責(zé)外借、閱覽、理架的日常運(yùn)作。部室主任負(fù)責(zé)總的協(xié)調(diào)、策劃、監(jiān)督，保證借閱服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)放、環(huán)境整潔、排架準(zhǔn)確、讀者無(wú)投訴，同時(shí)騰出精力進(jìn)行閱讀推廣等開(kāi)拓型工作。

信息咨詢(xún)部調(diào)整了考核目標(biāo)，把部分精確量化的指標(biāo)改變成項(xiàng)目型目標(biāo)，學(xué)科館員圍繞項(xiàng)目要求，設(shè)計(jì)自己的工作內(nèi)容和階段，并進(jìn)行自我管理。例如，每個(gè)學(xué)科館員必須圍繞所服務(wù)學(xué)科每年提供一份學(xué)科評(píng)估報(bào)告，并得到學(xué)院服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。這樣的考核指標(biāo)要求學(xué)科館員主動(dòng)思考“做什么、怎么做”的問(wèn)題。

3　剛?cè)嵯酀?jì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任

為了促進(jìn)圖書(shū)館工作的和諧發(fā)展、以人為本，在目標(biāo)責(zé)任制管理中植入了柔性化處理的方式，以促進(jìn)管理模式由制度剛性向剛?cè)岵?jì)轉(zhuǎn)變。為了確保目標(biāo)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，在柔性管理的過(guò)程中要做到兩個(gè)“結(jié)合”。

3.1目標(biāo)責(zé)任制考核中把內(nèi)部測(cè)評(píng)與用戶測(cè)評(píng)相結(jié)合，避免過(guò)程考核的缺失

為了充分發(fā)揮館員積極性，柔性管理中更多地以目標(biāo)為工作導(dǎo)向，重結(jié)果呈現(xiàn)，把過(guò)程控制下放給館員自我管理和部室主任監(jiān)督評(píng)價(jià)。但是如果服務(wù)過(guò)程不到位，影響的是用戶體驗(yàn)，而在內(nèi)部測(cè)評(píng)中顯現(xiàn)不出來(lái)。因此，為了避免過(guò)程考核的缺失，要把內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部測(cè)評(píng)結(jié)合起來(lái)。例如:在座班的彈性管理中，輪班制和任務(wù)制的具體協(xié)調(diào)和考核都由部室主任完成，但是館里會(huì)通過(guò)用戶測(cè)評(píng)，了解借閱服務(wù)中各項(xiàng)規(guī)范執(zhí)行得如何，閱覽環(huán)境管理是否有效，各種機(jī)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；通過(guò)教師反饋，了解信息咨詢(xún)部門(mén)為教學(xué)科研服務(wù)的速度、態(tài)度、深度。

3.2考核中自上而下的測(cè)評(píng)與自下而上的測(cè)評(píng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)立體考核互相監(jiān)督。

目標(biāo)考核中任務(wù)層層分解，最后的考核也是從上至下逐級(jí)考核完成情況。柔性管理中重視自我管理、責(zé)任分擔(dān)、項(xiàng)目合作，如果僅僅采取自上而下的測(cè)評(píng)，不足以反映全貌，激勵(lì)先進(jìn)。因此，把自上而下的測(cè)評(píng)與自下而上的測(cè)評(píng)相結(jié)合，館領(lǐng)導(dǎo)考核部室主任、部室主任考核組員，同時(shí)館員測(cè)評(píng)主任、館領(lǐng)導(dǎo)，館員之間互評(píng)、部室主任之間互評(píng)，形成立體考核互相監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)自我管理和相互約束，完成圖書(shū)館的各項(xiàng)工作目標(biāo)。

4　結(jié)語(yǔ)

在剛性考核中進(jìn)行柔性管理的實(shí)踐才剛剛開(kāi)始，如何在確?？己四繕?biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下，持續(xù)保持柔性管理的人文關(guān)懷，逐步提升館員自我管理意識(shí)和能力，進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的進(jìn)步和管理水平的提升，任重而道遠(yuǎn)。圖書(shū)館管理創(chuàng)新是時(shí)代賦予我們的責(zé)任，上海海洋大學(xué)圖書(shū)館將在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索現(xiàn)代圖書(shū)館管理的新思路新方法。

徐 謙 副研究館員，上海海洋大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)。

吳開(kāi)軍 研究員，上海海洋大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)。