職場抱怨行為：定義、理論基礎(chǔ)與影響因素

● 陸露 劉軍

職場抱怨行為：定義、理論基礎(chǔ)與影響因素

● 陸露 劉軍

員工抱怨是組織內(nèi)普遍存在的一種現(xiàn)象，某種程度上也存在著一定的危害性。在組織行為研究領(lǐng)域，職場抱怨行為并未引起學(xué)者們的太多關(guān)注，特別是有關(guān)員工抱怨的動機(jī)、抱怨的內(nèi)容、產(chǎn)生抱怨行為的影響因素，以及抱怨產(chǎn)生的后果等方面的研究還較匱乏。本文試圖從一般性抱怨行為的發(fā)生過程入手，對職場抱怨行為研究的若干方面進(jìn)行初步探討，以期對本領(lǐng)域的學(xué)術(shù)研究提供初步框架，奠定基礎(chǔ)。

職場抱怨 探索研究 研究框架

抱怨是日常生活中極易見到的現(xiàn)象。人們常常對天氣、交通、工作甚至家人等生活中的不同方面表達(dá)出不滿?！敖裉煸趺从窒掠炅??！薄疤焯於荚诙萝嚕裁磿r候能好一點(diǎn)？”“為什么總是開會開會開會？”從直觀感受上看，抱怨是一種負(fù)面行為（negative behavior），不僅表達(dá)出了個人的不滿情緒，也將這些負(fù)面情緒傳遞給周圍的人。根據(jù)某招聘網(wǎng)站開展的一次職場抱怨?fàn)顟B(tài)特別調(diào)查結(jié)果顯示，5000余名被調(diào)查者中有超過六成的職場人表示自己一天抱怨次數(shù)在1-5次之間，抱怨與工作相關(guān)的內(nèi)容達(dá)到了80.5%的比例?？梢?，職場中的抱怨行為（workplace complaints）也是非常普遍的現(xiàn)象。

在日常工作中，員工們除了要完成必須的工作任務(wù)之外，還要處理各種人際關(guān)系（上下級關(guān)系、同事關(guān)系、顧客關(guān)系等），有時也難免會出現(xiàn)矛盾或承受各種壓力，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與理想的狀況出現(xiàn)差別時，內(nèi)心的平衡就被打破，抱怨也會產(chǎn)生。心理學(xué)家認(rèn)為，抱怨是一種正常的心理宣泄，有助于減少負(fù)面情緒、緩解心中的不快。然而，當(dāng)抱怨成為一種習(xí)慣，使人陷入無意識的習(xí)慣性抱怨?fàn)顟B(tài)中時，又會對其身心健康帶來消極影響。那些被認(rèn)為是“喜歡抱怨的人”的員工往往容易被疏遠(yuǎn)和排斥，甚至其人際交往也受到影響（Kowalski，1996）。此外，抱怨還易“傳染”，會向其他員工傳播負(fù)面情緒。有關(guān)情緒感染（emotional contagion）的研究指出（Barsade，2002），情緒的傳遞會直接或間接地對其他個體或工作群體的認(rèn)知、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響。

員工抱怨行為是組織內(nèi)普遍存在的一種現(xiàn)象，某種程度上也存在著一定的危害性，但目前，職場抱怨行為并沒有引起組織行為領(lǐng)域?qū)W者們的太多關(guān)注。盡管國內(nèi)一些學(xué)者們的研究已開始關(guān)注這一話題（如，李勇泉，2010；李彬、包磊，2007；肖克奇，2015；張紅升、懷麗華，2008），但大多局限于簡單的原因分析和對策探討階段。因此，本文從一般性抱怨行為的分析入手，試圖定義職場抱怨，并就其動機(jī)、內(nèi)容、導(dǎo)致職場抱怨的影響因素進(jìn)行學(xué)術(shù)探討，以期對其他學(xué)者進(jìn)一步開展相關(guān)研究奠定基礎(chǔ)。

一、抱怨行為研究的基礎(chǔ)理論框架

心理學(xué)家Kowalski（1996）曾對一般性抱怨行為進(jìn)行過比較全面的研究，并通過分析抱怨行為的產(chǎn)生過程，提出了一個抱怨行為發(fā)生的理論框架，這將為我們開展員工職場抱怨行為研究提供一個基本的思路。

（一）抱怨行為的界定

Kowalski（1996）把抱怨行為定義為，以釋放情緒或?qū)崿F(xiàn)個人的和人際關(guān)系的目標(biāo)為目的的一種表達(dá)不滿的行為，而不論這種不滿情緒是否真的存在。根據(jù)其定義，抱怨首先是一種表達(dá)不滿的行為，不滿的對象可以是人（自己和他人）、物或環(huán)境。其次，抱怨的目的有兩類，一類是發(fā)泄個人情緒，另一類是為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)。以實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)為目的的抱怨行為通常表現(xiàn)為試圖影響和操控他人的行為和態(tài)度，例如，消費(fèi)者通過抱怨行為讓產(chǎn)品生產(chǎn)公司做出賠償?shù)某兄Z，病人通過抱怨病痛來引起關(guān)注和同情。需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管抱怨是對不滿情緒的表達(dá)，但抱怨者表達(dá)出來的不滿有可能不是真實(shí)存在的，抱怨行為發(fā)生的理論模型可以很好地解釋這一點(diǎn)。

（二）抱怨行為發(fā)生的理論模型

Kowalski（1996）認(rèn)為，不滿（dissatisfaction）是抱怨行為發(fā)生的充分不必要條件，即個體抱怨行為發(fā)生過程中存在兩個閾值（threshold）——感受到不滿的閾值（dissatisfaction threshold）和表達(dá)出不滿的閾值，即抱怨閾值（complaining threshold）。盡管某一個體在當(dāng)下并沒有經(jīng)歷讓其感到不滿的事件，但仍可能實(shí)施抱怨行為，因?yàn)楸г鼓転槠鋷硐胍慕Y(jié)果（在這種情況下，該事件沒有達(dá)到不滿閾值，但達(dá)到了抱怨閾值）；相反地，該個體也可能在經(jīng)歷不滿的事件時考慮到抱怨會帶來不好的后果而不采取抱怨行為（該事件達(dá)到不滿閾值，但沒達(dá)到抱怨閾值）。

因此，抱怨行為的發(fā)生可以通過兩條路徑實(shí)現(xiàn)，其起點(diǎn)是自我傾注（self-focused attention）（見圖1）。自我傾注是指內(nèi)部產(chǎn)生的與自我有關(guān)信息的覺知，與從感覺接收器所產(chǎn)生的外部信息的覺知形成對比（程蕾等，2009）。路徑一，自我傾注觸發(fā)個體對當(dāng)前事件或行為與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的比較（即現(xiàn)實(shí)狀況和理想狀況的比較）。當(dāng)現(xiàn)實(shí)狀況沒能達(dá)到理想狀況的標(biāo)準(zhǔn)時（意識到差異）會產(chǎn)生不滿等負(fù)面情緒，進(jìn)而引發(fā)消除差異、減少不滿（負(fù)面）情緒的動機(jī)（Carver & Scheier，1981；Ingram & Smith，1984）。路徑二，沉思自我傾注（ruminative self-focused attention）使個體的注意力集中于個體的心境上，特別是消極心境上，即自我傾注本身也會引發(fā)負(fù)面情緒（不是由現(xiàn)實(shí)狀況導(dǎo)致的）（Ingram et al.， 1988；Sedikides， 1992）。因此，盡管個體并沒有感知到現(xiàn)實(shí)狀況和理想狀況的差距，但認(rèn)為抱怨行為可以作為一種手段來實(shí)現(xiàn)某種想要的結(jié)果時，也會產(chǎn)生抱怨的動機(jī)。不論是通過路徑一還是路徑二產(chǎn)生了個體抱怨的動機(jī)，在采取行動之前個體都會對該行為是否能達(dá)到預(yù)期目的同時又不會引發(fā)其他不好的結(jié)果進(jìn)行評估（效用評估），只有當(dāng)達(dá)成目的的收益大于不好結(jié)果的損失時（高效用）抱怨行為才會發(fā)生。

圖1　 Kowalski的抱怨行為發(fā)生的理論模型

（三）抱怨行為的后果

1.抱怨行為的消極后果

（1）對抱怨者的影響

抱怨行為產(chǎn)生的最常見的后果是使得該抱怨者被他人拒絕或排斥。經(jīng)常抱怨的人會向周圍的人傳播大量的“負(fù)能量”，引起別人的厭惡和反感。人們會對不喜歡的人或行為產(chǎn)生排斥反應(yīng)（Williams， 1997），因?yàn)榕懦饽芴峁┮环N保持距離的有效方式，以保護(hù)自己免受影響。那些被認(rèn)為是“只會抱怨而不行動”的抱怨者往往更容易遭到排斥或拒絕。

（2）對抱怨接收者的影響

情緒是會傳染的，通過抱怨來發(fā)泄情緒的抱怨者有可能會把這些負(fù)面情緒傳遞給抱怨接收者進(jìn)而導(dǎo)致接收者產(chǎn)生負(fù)面情緒。這種負(fù)面情緒的傳遞會通過兩種方式來實(shí)現(xiàn)：一是抱怨的內(nèi)容喚起了接收者對該人或事物的不好印象進(jìn)而引發(fā)負(fù)面情緒；二是抱怨行為增加了接收者的心理負(fù)擔(dān)，這一過程類似于聽到別人秘密的人會因?yàn)樾枰嫒吮Ｊ孛孛芏杏X到的負(fù)擔(dān)。需要指出的是，當(dāng)抱怨接收者的負(fù)面情緒被喚醒，極有可能引發(fā)該接收者的抱怨行為反應(yīng)，從而形成抱怨的多米諾效應(yīng)（domino effect）。

（3）對人際關(guān)系的影響

如前所述，抱怨行為雖然是由抱怨者發(fā)出的，但也會對抱怨接收者帶來負(fù)面影響。面對抱怨者頻繁的抱怨行為，抱怨接收者可能會采取排斥行為（遠(yuǎn)離抱怨者）或是因?yàn)槭艿截?fù)面情緒的“傳染”而產(chǎn)生不滿，更嚴(yán)重的是引發(fā)抱怨行為的多米諾效應(yīng)，使得雙方都籠罩在負(fù)面情緒的影響下。負(fù)面情緒往往會讓人失去耐心和易怒，從而，抱怨可能會引發(fā)人際沖突甚至讓人際關(guān)系遭到破壞。

2.抱怨行為的積極后果

抱怨行為看起來就像傳染病一樣可怕，不僅讓生病的人痛苦還會讓健康的人生病，但抱怨卻如此普遍，是否意味著抱怨也能帶來某些收益？Kowalski（2002）認(rèn)為，在抱怨行為帶來的后果中確實(shí)存在著某些積極的成分，人們之所以抱怨是因?yàn)楸г鼓軒磉@些積極的后果。

（1）個人效益

對于抱怨者個人而言，抱怨行為有釋放消極情緒的作用（Alicke et al.， 1992）。Wegner等人（1987）的研究發(fā)現(xiàn)，那些壓抑著沒有表達(dá)出不滿的人反而會更多地想起誘致他/她不滿的人或事，進(jìn)而產(chǎn)生更多的負(fù)面情緒和不滿。對情緒的壓抑和控制會消耗生理的和心理的能量，過度的能量消耗會給身體和心理健康帶來損害。研究發(fā)現(xiàn)，較少抱怨的人比經(jīng)常抱怨的人更容易患上抑郁癥（Folkman & Lazarus， 1986）。

抱怨行為還可以發(fā)揮印象管理的作用。在一些情況下，人們抱怨的目的是為了向別人展示出希望被別人看到的那一部分自己（Jones & Pittman， 1982）。例如，人們會通過附和性抱怨來讓人產(chǎn)生“同病相憐”和“惺惺相惜”的印象，增加自己得到他人接受和歡迎的可能性。人們也可能通過對事物或他人的抱怨來表現(xiàn)自己的某種優(yōu)勢；此外，人們還可以通過抱怨來樹立權(quán)威。

（2）人際關(guān)系效益

抱怨有時是為了指出別人的錯誤，引起對問題的關(guān)注。當(dāng)抱怨行為能夠引發(fā)當(dāng)事人注意到問題的所在并進(jìn)行行為上的改進(jìn)和修正時，兩人之間的關(guān)系會因?yàn)椤拔C(jī)解除”而得到改善。此外，抱怨還可以增加人際互動。例如，在會議室門口等候的兩個人可以由一個小小的無傷大雅的抱怨作為對話的開始；朋友之間有時也會通過抱怨來找話題以緩解尷尬的沉默氣氛。從這個意義上看，抱怨可以減少沖突、改善人際關(guān)系。

二、員工職場抱怨行為

人們抱怨不僅僅是為了發(fā)泄負(fù)面情緒，有時候是為了對抱怨的接收者施加影響和控制從而實(shí)現(xiàn)個人的和人際關(guān)系的目標(biāo)，這就為我們分析和研究員工的抱怨行為提供了一個可能的視角。此外，職場抱怨行為作為抱怨行為的一種特殊表現(xiàn)形式，既具有某些共性的成分，也有其特殊的方面，因而在Kowalski（1996）提出的理論框架基礎(chǔ)上，本文加入對組織情境要素的分析來考察員工職場抱怨行為的影響因素。

（一）職場抱怨行為內(nèi)涵的界定

1.概念內(nèi)涵界定

作為分析的起點(diǎn)，首先要確定哪些行為屬于職場抱怨行為。參考Kowalski（1996）對一般性抱怨行為的界定，我們界定職場抱怨行為為：組織內(nèi)成員以釋放情緒或?qū)崿F(xiàn)個人的和人際的目標(biāo)為目的而表達(dá)出的對與工作相關(guān)的人、事、物的不滿。關(guān)于這一界定有三點(diǎn)須說明：1）抱怨行為是發(fā)生在組織內(nèi)的；2）發(fā)出者是組織內(nèi)的成員，而不包括來自外界如顧客等的抱怨；3）抱怨內(nèi)容與工作相關(guān)。

2.相近概念辨析

在管理學(xué)領(lǐng)域現(xiàn)有的研究中，不乏一些涉及到員工語言行為的學(xué)術(shù)概念（如建言行為、職場八卦行為等），為了明確地對員工抱怨行為這一概念的內(nèi)涵進(jìn)行界定，有必要將其與這些概念進(jìn)行區(qū)分。

（1）抱怨機(jī)制（grievance procedures）

產(chǎn)業(yè)關(guān)系和人力資源管理領(lǐng)域的學(xué)者們從勞動關(guān)系的角度對員工抱怨（grievance）進(jìn)行了研究。具體來說，學(xué)者們探討的焦點(diǎn)主要集中在抱怨機(jī)制（grievance procedures）的有效性以及影響員工產(chǎn)生不滿并提出抱怨的因素。從勞動關(guān)系角度提出的員工抱怨行為更偏向于員工申訴（grievance filing），是通過正式的渠道將其對工作中的不滿向管理層或工會表達(dá)出來。例如，Gordon和Miller（1984）指出，抱怨是雇傭者或被雇傭者對另一方侵犯其所擁有權(quán)益的投訴，這種權(quán)益是由集體合同、國家法規(guī)、曾經(jīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和公司制度所賦予的。抱怨是員工所擁有的權(quán)力（Cappelli & Chauvin， 1991），當(dāng)雇傭者在管理方面的行動與決定侵犯了員工的權(quán)益時，他們便可行使抱怨的權(quán)力。抱怨申述是由員工在工作中產(chǎn)生的不滿導(dǎo)致的（如受到不公平對待、歧視等），是一種由下至上的正式行為，可以由員工本人提出也可以由工會代表提出。抱怨機(jī)制通常也是組織設(shè)立的一種溝通渠道，目的是為了發(fā)現(xiàn)問題。與勞動關(guān)系視角下的員工抱怨不同，本文中提出的員工職場抱怨則是一種私下的、非正式的抱怨行為。

（2）建言行為（voice behavior）

建言（voice）這一概念最早是由Hirschman（1970）提出的，并將其定義為“員工在對現(xiàn)實(shí)感到不滿時為從根本上改變現(xiàn)狀而付出的各種努力”。隨著研究的進(jìn)一步深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)建言行為也可能是出于提升組織效能的目的而發(fā)生的。目前，普遍受到認(rèn)可的是Van Dyne和LePine（1998）提出的定義，即建言是員工為了改進(jìn)工作或組織現(xiàn)狀，主動向組織提出建設(shè)性意見的角色外人際溝通行為。根據(jù)這一定義，建言行為具有以下幾個特點(diǎn)：（1）是一種主動性行為；（2）是工作角色規(guī)定之外的行為（組織公民行為的一種）；（3）行為目的在于改進(jìn)現(xiàn)狀。員工建言的對象可以是上級也可以是同事，其根本目的是為了使組織受益（提升組織效能）；而職場抱怨行為的接收對象則沒有明確界定，可以是上級、同級或下級，抱怨目的是為了實(shí)現(xiàn)個人的或人際的目標(biāo)。

（3）職場八卦（workplace gossip）

八卦（gossip）也是組織中普遍存在的一種現(xiàn)象，并且職場八卦也是組織內(nèi)除正式的信息傳播渠道之外，影響較為廣泛的一種非正式溝通交流渠道（Kanter，1977）。根據(jù)學(xué)者們的定義，職場八卦是指，在組織中，對不在場的第三方非正式的并帶有評價性的談話，一般是在少數(shù)人中間進(jìn)行（Kniffin & Wilson，2010；Kurland & Pelled，2000）。職場八卦可以對他人產(chǎn)生影響，根據(jù)其影響結(jié)果的不同又可以分為正面八卦和負(fù)面八卦，其中正面八卦包括贊揚(yáng)他人的工作能力或個人魅力，負(fù)面八卦包括討論他人的惡劣行為或缺點(diǎn)。與職場抱怨行為相類似，職場八卦也是發(fā)生在組織內(nèi)員工之間的一種私下性溝通行為；所不同的是，職場八卦的討論對象是不在場的第三方，且八卦內(nèi)容具有評價性，而抱怨的對象可以在場也可以不在場，抱怨內(nèi)容有時不具有評價性。

表1　 職場抱怨相近概念辨析

（二）職場抱怨行為類型的劃分

從抱怨行為的目的來劃分，職場抱怨行為可以分為工具性抱怨（instrumental complaints）和非工具性抱怨（noninstrumental complaints）。

工具性抱怨通常是為了改變現(xiàn)狀或?qū)λ耸┘佑绊懞涂刂?，如員工通過向領(lǐng)導(dǎo)抱怨以爭取加薪、實(shí)施印象管理等。這類抱怨行為的抱怨者有時候甚至并沒有產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒，他們抱怨的主要目的是為了達(dá)成目標(biāo)。工具性抱怨行為有時候也會成為員工表達(dá)建議的方式。人們通常不喜歡聽到別人當(dāng)面指出自己的錯誤或不足之處，那些富有責(zé)任感的員工在發(fā)現(xiàn)問題后會更傾向于建言而不是沉默，通過給建言行為穿上“抱怨的外衣”會給雙方都留有余地，因?yàn)榧词箖A聽者不承認(rèn)有問題或不接受該意見，也不會太損害雙方的面子。盡管這種委婉的建言行為可能帶來的負(fù)面影響更?。ㄖ辽俦г拐弑救擞X得更?。?，但也有可能由于其隱蔽性而使得別人難以領(lǐng)悟其真實(shí)意圖，使得問題難以得到解決。

非工具性抱怨是指員工為了表達(dá)不滿等負(fù)面情緒而實(shí)施的抱怨行為，其主要目的是為了發(fā)泄情緒，這類抱怨行為不論是在組織內(nèi)還是在日常生活中都是最普遍的一種抱怨行為。較大的工作壓力、糟糕的人際關(guān)系、失敗和挫折等都會讓員工感知到其當(dāng)前的實(shí)際狀況與理想狀況之間的差距，從而產(chǎn)生不滿等負(fù)面情緒，進(jìn)而引發(fā)非工具性抱怨行為。當(dāng)情況發(fā)生好轉(zhuǎn)，心理壓力源消失或者抱怨者通過抱怨釋放了負(fù)面情緒，這種抱怨行為就會停止。但如果壓力源持續(xù)存在使得抱怨者長期處于負(fù)面情緒的困擾中，這種抱怨行為就會反復(fù)出現(xiàn)，甚至轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣性抱怨。此外，非工具性抱怨行為因?yàn)槠淠康闹饕菫榱税l(fā)泄情緒，其抱怨內(nèi)容大多傳遞的是“負(fù)能量”，由于情緒的傳遞作用往往也會對傾聽者造成影響。

（三）員工抱怨的內(nèi)容

概括來說，造成員工不滿和抱怨的因素多與工作的“環(huán)境”有關(guān)，包括管理政策和制度、工作條件、人際關(guān)系、薪資地位、安全保障等（李劍，2001；李勇泉，2010）。其中，管理政策和制度包括領(lǐng)導(dǎo)者的管理方式和管理風(fēng)格、組織內(nèi)的獎懲制度等，缺乏民主、不尊重下屬、濫施處分等都容易引起員工的不滿；工作條件包括工作環(huán)境和工作特征，如工作時間不穩(wěn)定、工作自主性低等；人際關(guān)系包括上下級關(guān)系、同事關(guān)系、顧客關(guān)系等，特別是對一線員工來說，顧客的態(tài)度（指手畫腳、無理對待甚至是人身攻擊）對其情緒狀態(tài)的影響作用較大；薪資地位包括薪資福利、晉升和職業(yè)發(fā)展等，薪資地位導(dǎo)致的抱怨主要來源于比較，目前薪資水平與過去薪資水平的比較、自身與他人的比較導(dǎo)致的差異都可能使員工產(chǎn)生抱怨情緒；安全保障包括人身安全、職業(yè)安全等。

圖2　 員工職場抱怨行為影響因素分析框架

（四）員工抱怨行為的影響因素

Lewin（1953）的群體動力理論指出，行為是個體因素和環(huán)境因素及兩者相互作用的結(jié)果。故研究個體行為的推動力量，就要從個體和環(huán)境兩方面去尋找。基于此，本文分析并提出了一些可能對員工抱怨行為產(chǎn)生影響的因素，以期為后續(xù)進(jìn)一步開展實(shí)證研究提供思路（見圖2）。

1.個體因素

（1）人格特質(zhì)

人格特質(zhì)是一個人在不同情境下表現(xiàn)出的持久而穩(wěn)定的特點(diǎn)，包括大五人格、核心自我評價、自我監(jiān)控、風(fēng)險規(guī)避等。

神經(jīng)質(zhì)。神經(jīng)質(zhì)又被稱為消極情感（negative affectivity，NA）（Watson & Clark， 1984），是個體體驗(yàn)不快樂情緒狀態(tài)的個性傾向，特征表現(xiàn)為緊張、憂郁、不愉快等（Watson， 1988），高NA的人通常會對日常生活中經(jīng)歷到的失敗、挫折、煩惱更加敏感（Watson & Clark， 1984）；高NA的個體還會對其經(jīng)歷到的挫折和失敗進(jìn)行反芻，甚至?xí)跊]有明顯壓力的情況下夸大其體驗(yàn)到的不適感；同時高NA的個體會報告高體驗(yàn)的情緒衰竭和倦?。ㄔ箘P、時勘， 2007）；消極情緒還與個體的幸福感與心理健康有顯著的關(guān)聯(lián)。也就是說，高NA的員工會更容易感知到現(xiàn)實(shí)生活和理想的差距，更容易產(chǎn)生不滿等負(fù)面情緒。此外，Watson和Clark（1984）還指出，高NA的個體不僅容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，同時也更容易向別人傾訴這些負(fù)面情緒。因此，可以認(rèn)為高NA得分的員工會比低NA得分的員工產(chǎn)生更多的抱怨行為。

宜人性。宜人性得分高的人會表現(xiàn)出更多的信任、幫助行為和富有同情心，注重合作而不強(qiáng)調(diào)競爭；得分低的人多抱有敵意，為人多疑，喜歡為了利益和信念而爭斗。Kowalski和Cantrell（1995）的研究發(fā)現(xiàn)宜人性人格特質(zhì)和抱怨之間的相關(guān)系數(shù)為-0.32，表明高宜人性的員工會更不容易產(chǎn)生抱怨。這是因?yàn)橐巳诵缘梅指叩膯T工相比低得分的員工來說具有更高的“容忍度”，他們更傾向于對事情和他人形成積極的看法和態(tài)度（如，信任而不是懷疑），因此也會產(chǎn)生較少的不滿情緒，從而會有更少的抱怨。

內(nèi)外控傾向。內(nèi)外控傾向又稱控制點(diǎn)（locus of control），主要用來描述個體如何歸結(jié)自己的遭遇的原因。具有內(nèi)控傾向（internal）的個體相信他們能控制自己的行為和決定并對其負(fù)責(zé)；而具有外控傾向（external）的個體則認(rèn)為外部因素（如機(jī)遇、命運(yùn)或其他人）決定他們的行為（Rotter， 1966）。與具有外控傾向的員工相比，內(nèi)控型員工會更少地抱怨（Krishnan & Valle， 1979）。這是由于相信自己能影響和控制外部環(huán)境并對自己的行為負(fù)責(zé)使得他們更容易接受失敗且更不容易陷入沮喪。相反，外控型員工在面臨不好的結(jié)果時更容易將原因歸結(jié)為外部因素并為自己找借口（Basgall & Snyder， 1988；Snyder et al.， 1983），從而會表現(xiàn)出更多的抱怨行為。

命題1a：員工個體的神經(jīng)質(zhì)特質(zhì)與其抱怨行為正相關(guān)。

命題1b：員工個體的宜人性特質(zhì)與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

命題1c：員工個體的內(nèi)控傾向特質(zhì)與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

命題1d：員工個體的外控傾向特質(zhì)與其抱怨行為正相關(guān)。

（2）工作態(tài)度

工作滿意度。工作滿意度（job satisfaction）反映員工對其工作各個方面的總體態(tài)度。一般認(rèn)為，員工較高的工作滿意度可以帶來更高的工作績效和更低的離職率。此外，工作滿意度也是整個生活狀態(tài)的重要構(gòu)成指標(biāo)，并且影響生活幸福感（范皚皚、丁小浩， 2007；Sousa-Poza & Sousa-Poza， 2000）。研究發(fā)現(xiàn)，較低的工作滿意度伴隨著較高的工作倦怠，對工作本身、工作中的人際關(guān)系以及個人成就感等方面的負(fù)面評價也增多（焦永紀(jì)等，2012）。因此，可以認(rèn)為工作滿意度較低的員工更容易抱怨，Lehman和Simpson（1992）的研究也發(fā)現(xiàn)工作場所中的抱怨與工作滿意度負(fù)相關(guān)。

組織忠誠度。員工的組織忠誠度不僅表現(xiàn)在認(rèn)真履行工作職責(zé)、完成交付的工作任務(wù)，也表現(xiàn)在員工做出有利于組織成功和發(fā)展的角色外行為（皇甫剛等， 2013）。Lewin和Boroff（1996）在其“退出-建言”行為的研究中對感知到自己被不公平對待的員工進(jìn)行差異研究發(fā)現(xiàn)，那些對組織忠誠的員工即使受到不公平待遇也盡量避免抱怨，而忠誠度低的員工抱怨率較高。

情感承諾。情感承諾（affective commitment）是員工對組織的情感依賴以及對組織價值觀的認(rèn)同，包括相信并接受組織目標(biāo)、愿意為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而付出努力、并有強(qiáng)烈的想要留在組織內(nèi)的意愿（Mowday et al.，1982）。Luchak （2003）認(rèn)為，高情感承諾的員工與組織之間存在著的這種較強(qiáng)的情感紐帶，使得員工非常希望幫助組織走向成功，某種程度上甚至?xí)鲃犹岢鲎兏?，因此會通過較為正式的方式來向管理層或上級領(lǐng)導(dǎo)提出建議（而非私下抱怨）。

命題2a：員工的工作滿意度與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

命題2b：員工的組織忠誠度與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

命題2c：員工的組織情感承諾與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

2.情境因素

（1）組織公平對員工抱怨行為的影響

組織公平是組織中人們對公平的感知，包括分配公平（distributive justice）和程序公平（procedural justice）兩個維度。分配公平是人們對決策結(jié)果（如加薪、升職、績效評估）公平性的感知，程序公平是指決策過程和方式的公平性。一般認(rèn)為，分配公平對員工的結(jié)果滿意度（包括薪酬滿意度、晉升滿意度和績效評估滿意度等）有較強(qiáng)的預(yù)測作用（劉亞等，2003）。此外，分配公平和程序公平也是相關(guān)的，對分配公平不滿意的員工往往也會對決策程序的公平性產(chǎn)生懷疑（Lease，1998）。根據(jù)Adams（1965）的公平理論，人們在知覺一個結(jié)果是否公平時，會計算自己的投入產(chǎn)出比率并把這個比率同他人的比率進(jìn)行比較。當(dāng)實(shí)際回報小于預(yù)期回報時就會產(chǎn)生不公平的感知，這種理想和現(xiàn)實(shí)的差距則會引發(fā)不滿情緒，進(jìn)而產(chǎn)生抱怨。程序公平會影響員工對組織和權(quán)威的評價，公平的決策程序會確保受決策影響的群體對決策有發(fā)言權(quán)，而程序不公平則會減少員工對組織和領(lǐng)導(dǎo)的信任（“我就算向他們反映問題也沒有用”），使得員工更傾向于采取私下抱怨的方式來表達(dá)不滿。Niehoff和Moorman（1993）的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在工作中感覺受到不公平對待的員工更容易抱怨。

命題3：員工感知到的組織公平與其抱怨行為負(fù)相關(guān)。

（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工抱怨行為的影響

密歇根大學(xué)對領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的研究將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為工作導(dǎo)向（task-oriented）和關(guān)系導(dǎo)向（relationship-oriented）兩類。工作導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)調(diào)正式的上下級權(quán)力關(guān)系，經(jīng)常以命令的方式要求員工去做某件事情，并指揮他們?nèi)绾胃珊霉ぷ?，把員工視為達(dá)到工作成功的工具。處在這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下的員工，由于鮮明的上下級關(guān)系往往對上級領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生較高的心理距離，較少的私人關(guān)系，進(jìn)而表現(xiàn)出更多的沉默行為；同時，員工由于擁有較少的發(fā)言權(quán)和喪失自主權(quán)利而容易產(chǎn)生不滿情緒。因此，工作導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)的下屬員工更容易在私底下抱怨。關(guān)系導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)愿意和下屬建立相互信任、尊重下屬的意見，以及注重下屬感受。他們傾向于和下屬員工建立良好的關(guān)系，不強(qiáng)調(diào)層級的概念，對員工的生活、幸福和滿意度等問題十分關(guān)心。關(guān)系導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)的下屬員工通常會有較高的工作滿意度，產(chǎn)生較少的不滿情緒，但良好的上下級關(guān)系也可能讓員工表現(xiàn)出更多的工具性抱怨行為。

此外，在其他的一些學(xué)者（Bemmels， 1994；Bemmels et al.， 1991）的研究中，通過對管理者行為的關(guān)懷（consideration，指管理者對員工的關(guān)心）和結(jié)構(gòu)（structure，指管理者對產(chǎn)量和組織目標(biāo)的強(qiáng)調(diào)）兩個維度進(jìn)行測量后發(fā)現(xiàn)，管理者的關(guān)懷行為有助于減少抱怨率，結(jié)構(gòu)則與員工抱怨率正向相關(guān)。

命題4a：上級領(lǐng)導(dǎo)的工作導(dǎo)向風(fēng)格與下屬員工的抱怨行為正相關(guān)。

命題4b：上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系導(dǎo)向風(fēng)格與下屬員工的抱怨行為負(fù)相關(guān)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)-成員交換

領(lǐng)導(dǎo)-成員交換（leader-member exchange）理論認(rèn)為，上級領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間發(fā)展了不一樣的關(guān)系（Gerstner & Day， 1997）。一個領(lǐng)導(dǎo)可以與一部分下屬建立一種比較特殊的關(guān)系，而與另一部分下屬保持一定的距離，即存在“圈內(nèi)”和“圈外”的分別。根據(jù)社會交換理論，處于“圈內(nèi)”的下級員工會得到領(lǐng)導(dǎo)更多的支持和關(guān)注，作為交換，下屬也會給予領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的尊重、信任和喜歡。“圈外”下屬與領(lǐng)導(dǎo)建立的則是一種更為正式的權(quán)力關(guān)系（鐘建安等，2003），他們占用領(lǐng)導(dǎo)的時間較少，獲得的獎勵機(jī)會也較少?，F(xiàn)有的研究結(jié)果表明， “圈內(nèi)”成員的工作績效和工作滿意度均比較高（Mayfield et al.， 1998）。相反地，“圈外”成員由于與上級領(lǐng)導(dǎo)的“距離”較遠(yuǎn)，交流機(jī)會也有限，且經(jīng)常得不到上級及時有效的指導(dǎo)，使得其工作結(jié)果也受到影響（Mueller & Lee，2002）。上級與下屬之間存在的這種不同類型的交換關(guān)系對下屬的抱怨行為也會產(chǎn)生影響，處于“圈外”的成員會更多地對其受到的差別對待產(chǎn)生抱怨（Sias，1996）。

命題5：上級領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工的領(lǐng)導(dǎo)成員交換與員工的抱怨行為負(fù)相關(guān)。

3.態(tài)度的調(diào)節(jié)作用

員工抱怨行為的發(fā)生還取決于他們對抱怨效用的評估，即對抱怨行為的收益和風(fēng)險進(jìn)行評估。當(dāng)抱怨行為帶來的收益高于可能引發(fā)的負(fù)面結(jié)果時，抱怨行為發(fā)生；當(dāng)抱怨行為的收益不足以抵消抱怨者可能承受的消極后果時，抱怨行為不會發(fā)生。

抱怨的效用評估實(shí)際反映的是員工對待抱怨行為的態(tài)度。對抱怨行為持否定態(tài)度的員工會更關(guān)注于該行為可能帶來的負(fù)面結(jié)果，傾向于對抱怨行為作出負(fù)面評價，例如“抱怨會給人留下不好的印象”、“抱怨會影響別人的情緒”、“抱怨也沒有用”等，因此，持否定態(tài)度的員工即使產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿情緒也會傾向于壓抑抱怨的沖動而表現(xiàn)出較少的抱怨行為。相反，對抱怨行為持肯定態(tài)度的員工則會忽略抱怨的負(fù)面結(jié)果，強(qiáng)調(diào)抱怨的積極效應(yīng)，例如“抱怨一下沒有什么大不了的”、“我是信任他才對他抱怨的”、“不抱怨他們永遠(yuǎn)也不知道問題在哪”，這類員工即使在不滿情緒水平較低的情況下也更容易進(jìn)行抱怨。

命題6：員工不滿與抱怨行為之間的關(guān)系受到員工對抱怨行為的態(tài)度的調(diào)節(jié)，即對抱怨持否定態(tài)度的員工更不容易產(chǎn)生抱怨行為。

4.群體規(guī)范對員工抱怨行為的影響

群體規(guī)范是群體成員共同接收的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，一旦群體規(guī)范被群體成員認(rèn)可并接受，就會對成員產(chǎn)生認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)化和定向行為的影響作用。認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)化是指群體成員在判斷和評價上逐漸趨向于一致，從而形成共同的看法和意見；行為定向是指群體規(guī)范為成員的行為活動劃定了范圍，讓成員知道在特定情境下應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。群體規(guī)范之所以會對成員的態(tài)度和行為產(chǎn)生影響是因?yàn)槊總€人都有歸屬于某一個群體的需要，都希望被群體接受。偏離群體規(guī)范的態(tài)度和行為被認(rèn)為是“不合群”的，來自群體的壓力（從眾壓力）會讓人感覺到緊張，產(chǎn)生脫離群體的恐懼。因此，群體規(guī)范不僅會影響員工對待抱怨行為的態(tài)度，也會對員工的抱怨行為產(chǎn)生直接的影響作用。

當(dāng)員工個人的態(tài)度和組織內(nèi)其他成員的態(tài)度不一致時，個人會對自己的態(tài)度進(jìn)行修正，使趨向一致性（認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)化）；當(dāng)態(tài)度一致時，個人原來的態(tài)度會維持或得到加強(qiáng)。組織內(nèi)其他的成員的抱怨行為會向員工個人傳遞出“什么時候應(yīng)該抱怨”、“什么樣的抱怨可以被接受”的信號，進(jìn)而影響員工個人的抱怨行為（定向行為）。

命題7a：員工對抱怨的態(tài)度受到群體規(guī)范的影響，并趨向于一致。

命題7b：群體規(guī)范會對員工個體的抱怨行為產(chǎn)生影響，即組織內(nèi)其他成員的抱怨行為與個體抱怨行為正相關(guān)。

三、未來研究展望

綜合上述討論，員工職場抱怨行為可以分為工具性抱怨和非工具性抱怨兩種類型，不同的抱怨行為的目的不同，也會有不同的行為表現(xiàn)。分析影響員工職場抱怨行為的因素是為了回答“員工為什么會抱怨”這個問題。從抱怨行為的發(fā)生過程出發(fā)（不滿/實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——抱怨傾向——效用評估——抱怨行為），員工個人的抱怨行為是由個體因素和情境因素及其相互作用共同影響決定的。其中，個體因素包括人格特質(zhì)和工作態(tài)度；情境因素組織公平、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)-成員交換和群體規(guī)范等。需要特別指出的是，當(dāng)前我們還未窮盡所有會對員工抱怨行為產(chǎn)生影響的因素，同時，未來也還有很多值得探索和深入分析的空間。

1.職場抱怨行為的概念界定和量表開發(fā)

本文中對職場抱怨行為概念的界定還比較簡單和寬泛，對于“哪些行為屬于職場抱怨行為”這一問題還值得進(jìn)行深入探討。且目前討論的都是言語型抱怨行為，但職場抱怨行為是否還存在其他非語言的表現(xiàn)形式？為進(jìn)一步明晰職場抱怨行為概念的界定，將這一概念與其他相關(guān)概念（如建言行為、謠言傳播、八卦等）進(jìn)行比較和區(qū)別也十分必要。此外，在明晰概念的基礎(chǔ)上開發(fā)相應(yīng)的測量量表也對未來研究的進(jìn)一步開展具有重要意義。

2.職場抱怨行為的結(jié)果變量探索

本文試圖回答了“員工為什么會抱怨”，即“員工抱怨行為的影響因素有哪些”這一問題，而職場抱怨行為研究還有一個很重要的方面，便是考察抱怨行為會對員工個人、組織及他人產(chǎn)生什么樣的影響作用。特別地，在前面的論述中也提到，抱怨行為的后果既有消極的方面也有積極的方面，那么在什么情況下會產(chǎn)生消極影響，什么情況下會產(chǎn)生積極影響呢？兩者的產(chǎn)生機(jī)制有何不同？有沒有可能通過采取措施變消極影響為積極影響呢？這些問題都值得我們在未來的研究中進(jìn)一步地探索和尋找答案。

3.職場抱怨行為的傳遞機(jī)制

抱怨具有“傳染性”，那么在組織情境中，抱怨行為是如何傳遞的？可以想象的是，在不同的工作群體或組織內(nèi)，抱怨行為的傳遞速度是不一樣的，更具體的，某些個體對抱怨行為的“免疫能力”會高于另一部分人。那么，是哪些因素影響并制約著抱怨行為的傳遞呢？此外，從上下級關(guān)系的角度來看，領(lǐng)導(dǎo)的行事風(fēng)格和習(xí)慣往往會對下屬的行為和態(tài)度產(chǎn)生影響，因此，探討領(lǐng)導(dǎo)的抱怨行為會對員工抱怨行為產(chǎn)生怎樣的影響也是非常有意思的話題，例如，愛抱怨的領(lǐng)導(dǎo)是否也有喜歡抱怨的員工？

總的來說，目前對職場內(nèi)員工抱怨行為的研究還比較少，本文也僅僅在這一方面做了初步的努力和嘗試，還有很多相關(guān)問題值得學(xué)者們探究和解決。希望本文能起到拋磚引玉的作用，也希望更多的學(xué)者們關(guān)注到職場抱怨行為這一現(xiàn)象，并積極探究其影響機(jī)制和應(yīng)對策略。

1. 程蕾、鄭涌、吳小勇、趙婷婷、周欽江：《自我傾注與情緒障礙關(guān)系述評》，載《西南大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2009年第1期，第12-16頁。

2. 范皚皚、丁小浩：《教育、工作自主性與工作滿意度》，載《清華大學(xué)教育研究》，2007年第6期，第40-47頁。

3. 皇甫剛、姜定宇、張崗英：《從組織承諾到組織忠誠：華人組織忠誠的概念內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)》，載《心理科學(xué)進(jìn)展》，2013年第4期，第711-720頁。

4. 焦永紀(jì)、于茜、趙文芳：《基于工作滿意度的人力資源人員工作倦怠干預(yù)研究——以南京為例》，載《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2012年第4期，第87-92頁。

5. 劉亞、龍立榮、李曄：《組織公平感對組織效果變量的影響》，載《管理世界》，2003年第3期，第126-132頁。

6. 李劍：《如何處理員工的抱怨》，載《管理科學(xué)文摘》，2001年第11期，第51-52頁。

7. 李勇泉：《酒店基層員工的抱怨情緒及消除》，載《科技和產(chǎn)業(yè)》，2010年第3期，第38-40，107頁。

8. 李彬、包磊：《酒店員工抱怨管理淺析》，載《邯鄲學(xué)院學(xué)報》，2007年第3期，第90-92頁。

9. 肖克奇：《管控員工抱怨的第三種思維》，載《企業(yè)管理》，2015年第2期，第24-26頁。

10. 曾垂凱、時勘：《大五人格因素與企業(yè)職工工作倦怠的關(guān)系》，載《中國臨床心理學(xué)雜志》，2007年第6期，第614-616頁。

11. 張紅升、懷麗華：《餐飲企業(yè)員工抱怨的分析及解決對策》，載《科技信息（學(xué)術(shù)研究）》，2008年第3期，第51頁。

12. 鐘建安、謝萍、陳子光：《領(lǐng)導(dǎo)-成員交換理論的研究及發(fā)展趨勢》，載《應(yīng)用心理學(xué)》，2003年第2期，第46-50頁。

13. Adams J S. Inequity in social exchange. In L Berkowitz （Ed.）， Advances in Experimental Social Psychology， New York: Academic Press， 1965， 2: 267-299.

14. Alicke M D， Braun J C， Glor J E， Klotz M L， Magee J， Sederhoim H， Siegel R. Complaining behavior in social interaction. Personality and Social Psychology Bulletin， 1992， 18（3）: 286-295.

15. Barsade S G. The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior. Administrative Science Quarterly， 2002， 47（4）: 644-675.

16. Basgall J A， Snyder C R. Excuses in waiting: External locus of control and reactions to success-failure feedback. Journal of Personality and Social Psychology，1988， 54（4）: 656-662.

17. Bemmels B. The determinants of grievance initiation. Industrial & Labor Relations Review， 1994， 47（2）: 285-301.

18. Bemmels B， Reshef Y， Stratton-Devine K. The roles of supervisors，employees， and stewards in grievance initiation. Industrial & Labor Relations Review，1991， 45（1）: 15-30.

19. Cappelli P， Chauvin K. A test of an efficiency model of grievance activity. Industrial & Labor Relations Review， 1991， 45（1）: 3-14.

20. Carver C S， Scheier M F. The self-attention-induced feedback loop and social facilitation. Journal of Experimental Social Psychology， 1981， 17（6）: 545-568.

21. Folkman S， Lazarus R S. Stress processes and depressive symptomatology，Journal of Abnormal Psychology， 1986， 95（2）: 107-113.

22. Gerstner C R， Day D V. Meta-Analytic review of leader-member exchange theory: Correlates and construct issues. Journal of Applied Psychology， 1997， 82（6）: 827-844.

23. Gordon M E， Miller S J. Grievances: A review of research and practice. Personnel Psychology， 1984， 37（1）: 117-146.

24. Hirschman A O. Exit， voice， and loyalty: Responses to decline in firms，organizations， and states. Harvard university press， 1970.

25. Ingram R E， Cruet D， Johnson B R， Wisnicki K S. Self-focused attention，gender， gender role， and vulnerability to negative affect. Journal of Personality and Social Psychology， 1988， 55（6）: 967-978.

26. Ingram R E， Smith T W. Depression and internal versus external focus of attention. Cognitive Therapy and Research， 1984， 8（2）: 139-151.

27. Jones E E， Pittman T S. Toward a general theory of strategic self-presentation. In J Suls （Ed.）， Psychological Perspectives on the Self， Hillsdale， NJ: Erlbaum， 1982， 1: 231-262.

28. Kanter R M. Some effects of proportions on group life: Skewed sex ratios and responses to token women. American Journal of Sociology， 1977， 82（5）: 965-990.

29. Kniffin K M， Wilson D S. Evolutionary perspectives on workplace gossip: Why and how gossip can serve groups. Group & Organization Management， 2010，35（2）: 150-176.

30. Kowalski R M. Complaints and complaining: Functions， antecedents， and consequences. Psychological Bulletin， 1996， 119（2）: 179-196.

31. Kowalski R M. Whining， griping， and complaining: Positivity in the negativity. Journal of Clinical Psychology， 2002， 58（9）: 1023-1035.

32. Kowalski R M， Cantrell C C， Psychometric properties of the propensity to complain scale. Unpublished manuscript， Western Carolina University， Cullowhee，NC， 1995.

33. Krishnan S， Valle V A. Dissatisfaction attributions and consumer complaint behavior. Advances in Consumer Research， 1979， 6（1）: 445-449.

34. Kurland N B， Pelled L H. Passing the word: Toward a model of gossip and power in the workplace. Academy of Management Review， 2000， 25（2）: 428-438.

35. Lease S H. Annual review， 1993-1997: Work attitudes and outcomes. Journal of Vocational Behavior， 1998， 53（2）: 154-183.

36. Lehman W E， Simpson D D. Employee substance use and on-the-job behaviors. Journal of Applied Psychology， 1992， 77（3）: 309-321.

37. Lewin D， Boroff K E. The role of loyalty in exit and voice: A conceptual and empirical analysis. In D Lewin， B Kaufman， D Sockell （Eds.）， Advances in Industrial and Labor Relations. Greenwich， CT: JAI Press， 1996， 7: 69-96.

38. Lewin K. Group dynamics: Research and theory. New York: Peterson and Company， 1953.

39. Luchak A A. What kind of voice do loyal employees use？ British Journal of Industrial Relations， 2003， 41（1）: 115-134.

40. Mayfield J R， Mayfield M R， Kopf J. The effects of leader motivating language on subordinate performance and satisfaction. Human Resource Management，1998， 37（3-4）: 235-248.

41. Mowday R T， Porter L W， Steers R M. Employee-organization linkages: The psychology of commitment， absenteeism， and turnover. New York: Academic Press，1982.

42. Mueller B H， Lee J. Leader-member exchange and organizational communication satisfaction in multiple contexts. International Journal of Business Communication， 2002， 39（2）: 220-244.

43. Niehoff B F， Moorman R H. Justice as a mediator of the relationship between methods of monitoring and organizational citizenship behavior. Academy of Management Journal， 1993， 36（3）: 527-556.

44. Rotter J B. Generalized expectancies for internal versus external control of reinforcement. Psychological Monographs: General and Applied， 1966， 80（1）: 1-28.

45. Sedikides C. Mood as a determinant of attentional focus. Cognition & Emotion， 1992， 6（2）: 129-148.

46. Sias P M. Constructing perceptions of differential treatment: An analysis of coworker discourse. Communications Monographs， 1996， 63（2）: 171-187.

47. Snyder C R， Higgins R L， Stucky R J. Excuses: Masquerades in search of grace. New York: Wiley， 1983.

48. Sousa-Poza A， Sousa-Poza A A. Well-being at work: A cross-national analysis of the levels and determinants of job satisfaction. The Journal of Socio-Economics，2000， 29（6）: 517-538.

49. Van Dyne L， LePine J A. Helping and voice extra-role behaviors: Evidence of construct and predictive validity. Academy of Management Journal， 1998， 41（1）: 108-119.

50. Watson D. Intraindividual and interindividual analyses of positive and negative affect: Their relation to health complaints， perceived stress， and daily activities. Journal of Personality and Social Psychology， 1988， 54（6）: 1020-1030.

51. Watson D， Clark L A. Negative affectivity: The disposition to experience aversive emotional states. Psychological Bulletin， 1984， 96（3）: 465-490.

52. Wegner D M， Schneider D J， Carter S R， White T L. Paradoxical effects of thought suppression. Journal of Personality and Social Psychology， 1987， 53（1）: 5-13.

53. Williams K. Social Ostracism. In Kowalski R M （Ed.）， Aversive interpersonal behaviors. New York: Plenum Press， 1997: 133-170.

■責(zé)編/羅文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

An Exploratory Study on the Research Framework of Workplace Complaints

Lu Lu and Liu Jun
（School of Business， Renmin University of China）

Employees’ complaining behavior is a widespread phenomenon within organizations， to some extent， is detrimental to organizations. However， workplace complaints have been received little attention from scholars in the Organizational Behavior field. Particularly， few studies have been conducted to explain the motivation， content， consequences of complaining behavior， as well as the factors that affect employees’ complaining behavior. As a result， this paper attempts to make a preliminary discussion regarding those questions above， so as to lay the foundation for further research in this topic.

Workplace Complaints； Exploratory Study； Research Framework

陸露，中國人民大學(xué)商學(xué)院，博士研究生。
劉軍（通訊作者），中國人民大學(xué)商學(xué)院，教授，管理學(xué)博士。電子郵箱：junliu@ruc.edu.cn。
本文受國家杰出青年科學(xué)基金“組織行為”（71425003）資助。