急診護理質(zhì)量管理應(yīng)用ISO9001標準的實踐探討

劉紅美淄博礦業(yè)集團有限責任公司中心醫(yī)院，山東淄博　255120

急診護理質(zhì)量管理應(yīng)用ISO9001標準的實踐探討

劉紅美
淄博礦業(yè)集團有限責任公司中心醫(yī)院，山東淄博255120

目的 為了進一步提高該院急診科護理質(zhì)量并降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率，分析和探討ISO9001標準在急診護理管理中的應(yīng)用效果。方法抽取60例于2013年1月—2015年1月在該院急診科工作的護理人員作為研究對象并按照管理模式的不同將其分為觀察組和對照組各30例，其中對照組護理人員實施傳統(tǒng)的管理辦法，而觀察組護理人員則采取ISO9001護理管理模式，探討不同管理模式兩組護理人員的服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度。結(jié)果 經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護理質(zhì)量和對照組相比顯著提升，兩組比較差異是具有統(tǒng)計學意義的（P＜0.05）。結(jié)論 ISO9001管理模式應(yīng)用到急診科護理人員的日常管理工作中，不僅可以顯著提高護理人員的服務(wù)質(zhì)量和自身的綜合素質(zhì)，而且有利于提高護理團隊的協(xié)作力并為患者提高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，值得推廣和應(yīng)用。

ISO9001標準；急診護理；護理管理；質(zhì)量管理體系；標準化

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.11.151

［Abstract］Objective To further improve the enthusiasm of nursing and to reduce and prevent the occurrence probability of a variety of adverse events，analysis and discussion the effect of the ISO9001 standard on emergency nursing supervision. Methods Sixty nurses were selected in our hospital emergency department which were divided randomly into control group and observation group，30cases in each group.The observation group received the ISO9001 standard on working，the control group was given the traditional management method.The quality of care and integrated quality of nursing were compared 2 groups after use of the ISO9001 standard.Results After the ISO9001 standard，the evaluation scores of nurses'self-efficacy，nursing quality and the differences have statistical significance（P＜0.05）.Conclusion The use of the ISO9001 standard in hospital's nursing supervision is beneficial for the elevation of nursing quality and comprehensive quality of nurses，increase the cohesive force of nursing team and provide high-quality and safer nursing service for the patients，it is worth to popularize.

［Key words］The ISO9001 standard；Emergency nursing；Nursing supervision；Quality management system；Standardization

隨著我國醫(yī)療水平提高和患者對醫(yī)療服務(wù)需求的增加，醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵［1］?，F(xiàn)階段，醫(yī)院要想在競爭中取得勝利并滿足患者對醫(yī)療和健康的需求，必須加強自身的綜合實力和服務(wù)質(zhì)量管理，這就要求醫(yī)院在管理上擁有一套科學、高效的管理質(zhì)量體系，以更好地對醫(yī)院的醫(yī)療和護理服務(wù)做出規(guī)范，最大程度上提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。隨著我國加入世貿(mào)組織，ISO9001標準被逐步應(yīng)用到醫(yī)院的管理工作中，根據(jù)醫(yī)院的不同情況建立其符合醫(yī)院自身實際的現(xiàn)代化、正規(guī)化、標準化和科學合理化的質(zhì)量服務(wù)體系，這對提高醫(yī)院的綜合實力至關(guān)重要［2-3］。將ISO9001標準應(yīng)用于急診科的日常護理管理工作中，對提高整個科室的護理工作質(zhì)量和患者對護理服務(wù)的滿意度具有重要的意義，并促使整個科室工作能夠標準化和制度化［4］。護理質(zhì)量關(guān)系到整個醫(yī)院整體的衣領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標［5］。為了進一步該院的整體服務(wù)水平和護理質(zhì)量，該院對急診科60例護士分別采取不同的管理模式，取得了一定的研究結(jié)果，現(xiàn)報道如下。

表1　觀察組和對照科室護理質(zhì)量對比（n）

1　資料與方法

1.1一般資料

選取該院60例于2014年1月—2015年1月在該院急診科工作的護理人員作為研究對象，根據(jù)實施的管理模式的差異將其分為對照組和觀察組，每組各包括成員30例，其中護理人員年齡19～30歲，平均（20.5±5.2）歲；工作時間1～5年，平均（2.5±0.8）年；受教育程度：職業(yè)中專12例，大專文化水平18例，大學文化水平20例；所有護理人員在年齡、性別構(gòu)成比例、受教育程度基本情況比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法［6］

觀察組和對照組在護理人員配置、技術(shù)熟練程度方面比較無差異，兩組護理人員的護理能力比較相當。其中對照組患者采取常規(guī)護理管理模式，具體包括按照醫(yī)院內(nèi)部要求進行業(yè)務(wù)學習、培訓及相關(guān)考核，并根據(jù)急診科工作要求對護理人員進行排班，同時培訓急診科常用的搶救程序和護理工作。而觀察組在管理的過程中則執(zhí)行ISO9001標準［3］，具體為：①對科室所有護理人員進行培訓：科室成立由護士長和骨干護理人員組成的質(zhì)量認證內(nèi)審檢查組，在科室人員統(tǒng)一進行ISO9001標準培訓學習后實施考核，合格人員統(tǒng)一發(fā)放內(nèi)審員資格證書?？剖宜凶o理人員都必須參加ISO9001標準的培訓學習，參加專題講座，了解ISO9001標準的核心、宗旨和原則，保證科室護理人員了解ISO9001標準的核心是以患者為關(guān)注焦點，護理服務(wù)的目的是最大程度滿足患者需求，宗旨是預(yù)防為主，進行過程控制和持續(xù)改進，原則是8項質(zhì)量管理原則。②在科室建立體系文件。護理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是科室實施質(zhì)量管理和保證質(zhì)量管理順利實施的依據(jù)?？剖覒?yīng)安裝ISO9001標準，結(jié)合急診的護理工作實際情況，編寫護理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件，這是進行護理質(zhì)量改進工作實施的基礎(chǔ)。體系文件涉及多項內(nèi)容，包括護理質(zhì)量管理手冊、護理系統(tǒng)程序文件、護理系統(tǒng)作業(yè)指導書。護理體系文件的建立必須結(jié)合急診科的實際工作需要，注意系統(tǒng)性、唯一性和可操作性。③保證ISO9001標準的有效運行。為了保證體系的健康運行，要實施層級管理?？剖邑撠熑藛T要定期參加護理工作會議和護理查房，對工作中存在的問題要及時進行解決，有效的督導體系的順利運行。④持續(xù)改進護理質(zhì)量。ISO9001標準是通過質(zhì)量管理體系來不斷實現(xiàn)對護理服務(wù)質(zhì)量的提高。急診科通過建立體系文件，良好的運作體系，不斷加強對過程的控制，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)改進，保證護理目標的實現(xiàn)，最大程度實現(xiàn)護理服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.3評價指標［7］

根據(jù)該院制定的考核標準對急診科護理人員的質(zhì)服務(wù)態(tài)度、護理文書書寫、實踐技能及病區(qū)管理四項內(nèi)容進行評價［4］。

1.4統(tǒng)計方法

將獲得的資料分析整理，運用SPSS11.0的統(tǒng)計學軟件處理，當P＜0.05表示比較差異有統(tǒng)計學意義。

2　結(jié)果

2.1觀察組和對照科室護理質(zhì)量對比

經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護理質(zhì)量（護理人員服務(wù)態(tài)度、護理文書書寫、實踐技能及病區(qū)管理）和對照組相比顯著提升，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2管理前后護理人員考核指標對比

經(jīng)過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護士的各考核指標和對照組相比均有明顯提高，且比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2　觀察組與對照組護理人員考核指標對比

3　討論

臨床護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)重要一員，護理質(zhì)量的好壞和患者在住院接受治療期間康復(fù)程度密切相關(guān)，而且也對醫(yī)患關(guān)系和矛盾起到一定的緩沖作用［8］。護理人員屬于臨床護理工作的直接執(zhí)行者，尤其是急診科的護理人員，他們直接面對患者與家屬，其專業(yè)技術(shù)的高低、言行舉止是否得體都對其護理質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。近年來隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何促進醫(yī)患關(guān)系和諧并為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)已成為各級醫(yī)療機構(gòu)共同發(fā)展的目標。此次研究顯示觀察組護理質(zhì)量（護理人員服務(wù)態(tài)度、護理文書書寫、基礎(chǔ)護理及病區(qū)管理）和對照組相比顯著提升，兩組比較差異是具有統(tǒng)計學意義的（P＜0.05）。將ISO9001標準引入到急診科的護理管理中，不僅對護理人員的服務(wù)理念進行更新，提高了其服務(wù)的質(zhì)量，而且也促進了其整體素質(zhì)的提高［9-10］。把系統(tǒng)的質(zhì)量管理和持續(xù)質(zhì)量改進引入到急診科的日常管理工作中，對傳統(tǒng)的質(zhì)量標準是種顛覆，護理人員不再被動執(zhí)行，而質(zhì)量標準也不再落后于臨床的實際工作［11］。在工作中僅僅圍繞為患者服務(wù)這一中心主題，對護理人員提出了跟高的要求，督促其在工作之余不斷的完善自己，努力提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，進一步的提高了其三基達標率和護理技術(shù)操作合格率［12］。ISO9001標準的實施，規(guī)范了護理人員的護理行為，為醫(yī)療護理安全提供了保證。通過對急診科護理人員的職責重新認定，細化急診服務(wù)流程，保證了責任到人，減少工作中互相推諉現(xiàn)象的發(fā)生。ISO9001標準為權(quán)威性文件，是科室護理人員實施急診護理的標尺，在保證患者權(quán)利的同時，也保證了護理人員自身的權(quán)利，提高了患者對護理服務(wù)的滿意度，預(yù)防了醫(yī)患糾紛的發(fā)生［13-14］。

總之，急診科護理水平及護理質(zhì)量的高低和科室護理質(zhì)量管理緊密相關(guān)。ISO9001標準屬于切實可行的管理方法，只有熟練地將其運用到日常的管理工作中，才能夠提高護理管理質(zhì)量和護理效率［15］。我們必須重視ISO9001標準管理模式的運行，不斷加強護理人員臨床技能的培訓，鼓勵科室護理人員參加到管理工作中來，不斷提高急診科的護理質(zhì)量［16］。

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Discussion on the Application of ISO9001 Standard in Emergency Nursing Quality Management

LIU Hong-mei
Central Hospital of Zibo mining Refco Group Ltd，Zibo，Shandong Province，255120 China

R47

A

1672-5654（2016）04（b）-0151-03

劉紅美（1972-），女，山東淄博人，本科，主管護師，主要從事急診科護理。

（2016-01-17）