物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中國海洋大學(xué)管理學(xué)院 山東 青島 266100)

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物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中國海洋大學(xué)管理學(xué)院 山東 青島 266100)

物業(yè)管理作為城市管理的一部分,越來越為人們認(rèn)同,成為了居家生活的重要組成部分,其在和諧社會(huì)方面有著不可低估的作用。但是目前，城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間存在很多問題，矛盾也在進(jìn)一步深化。物業(yè)管理企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)盈利，業(yè)主的利益也得不到保障，從一定程度上還影響了社會(huì)的和諧發(fā)展。為了解決這一矛盾，將“顧客滿意”理論應(yīng)用于物業(yè)管理行業(yè)，分析影響顧客滿意的因素，并提出解決問題的建議。

住宅小區(qū);物業(yè)管理;顧客滿意度;對(duì)策研究

一、引言

一般來說，物業(yè)費(fèi)收繳率低于80%，物業(yè)公司將難以維持正常的經(jīng)營管理活動(dòng)。而業(yè)主與物業(yè)出現(xiàn)糾紛時(shí)，大多業(yè)主以不交物業(yè)管理費(fèi)為抗議手段。調(diào)查顯示，凡已設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)的小區(qū)，均不同程度地存在業(yè)主拖欠管理費(fèi)的現(xiàn)象，拖欠時(shí)間短則數(shù)月，長則數(shù)年，即使是全國優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)也最多能實(shí)現(xiàn)90%的收繳率；而且在一些小區(qū)，因業(yè)主與物業(yè)管理公司間的糾紛，甚至出現(xiàn)集體拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象。物業(yè)管理費(fèi)用的收取，直接影響到物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)水平的提高。

二、顧客滿意理論

(一)顧客滿意的概念。顧客滿意是指一件產(chǎn)品的績效滿足顧客期望的程度，它是顧客心理的一種感受程度，顧客是否滿意取決于顧客購買某種商品或服務(wù)前的期望與購買后的感知相比較后的體驗(yàn)。

(二)顧客滿意度指數(shù)的概念。顧客滿意度指數(shù)根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

三、物業(yè)管理中產(chǎn)生糾紛的原因

(一)與業(yè)主缺乏溝通。物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通能力欠佳，不能及時(shí)了解業(yè)主的需求，問題得不到及時(shí)解決，將導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度不高。

(二)公司忽視了對(duì)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。多數(shù)物業(yè)公司只重視對(duì)員工基本禮儀服務(wù)訓(xùn)練，而忽視了對(duì)員工意識(shí)的培養(yǎng)，物業(yè)管理人員屬于社會(huì)服務(wù)人員，雖然有時(shí)物業(yè)管理人員需要履行管理職責(zé)，但服務(wù)是物業(yè)管理的根本屬性。部分員工的服務(wù)意識(shí)差，認(rèn)為自己是來管理小區(qū)的，我應(yīng)該是“主”等錯(cuò)誤觀念。對(duì)公司的培訓(xùn)也是應(yīng)付。對(duì)業(yè)主不主動(dòng)、不積極。

(三)優(yōu)秀人才的流失。由于受傳統(tǒng)觀念和社會(huì)偏見的影響，物業(yè)管理人員常常被人歧視，只要服務(wù)不周，或工作管理失誤，一些業(yè)主輕則投訴，重則對(duì)物業(yè)服務(wù)人員辱罵，因此，有一技之長或在其它行業(yè)有發(fā)展前途的人員，都不愿投身于物業(yè)管理行業(yè)。不僅人力資源市場(chǎng)應(yīng)聘人員少，而且各大中專院校選擇此專業(yè)的學(xué)生也很少，有些學(xué)生即使選擇了此專業(yè)，但畢業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理企業(yè)實(shí)習(xí)和工作后，經(jīng)歷了物業(yè)管理工作的酸甜苦辣，大多數(shù)都半途而廢，留下來長期從事此項(xiàng)工作的人員也是寥寥無幾，這種高離職率及優(yōu)秀人才的流失，導(dǎo)致工作效率低，進(jìn)而引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿。

四、業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

(一)ACSI模型

ACSI美國客戶滿意度指數(shù)是國際上測(cè)評(píng)客戶滿意度的通用方法，它包括業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可觀測(cè)價(jià)值、業(yè)主滿意程度、業(yè)主的抱怨、是否續(xù)聘物業(yè)管理公司。

圖1 物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型框架

(二)建立物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)體系

根據(jù)對(duì)幾個(gè)小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，并收集了業(yè)主對(duì)小區(qū)各方面的抱怨及投訴的內(nèi)容，總結(jié)出服務(wù)的幾大職能并初步確定了影響業(yè)主滿意度的一些常見因素。

業(yè)主接待員工著裝問題及時(shí)可以反映服務(wù)熱情與禮貌保潔服務(wù)樓宇的衛(wèi)生清潔垃圾清運(yùn)公共場(chǎng)地衛(wèi)生綠化服務(wù)綠化布局與品種綠化維護(hù)管理綠化效果維修服務(wù)供水、電維修維修及時(shí)性維修質(zhì)量公共設(shè)施維修保安交通管理崗位規(guī)范出入管理車輛管理巡邏管理整體安全投訴處理投訴處理及時(shí)性投訴處理質(zhì)量接待員的態(tài)度企業(yè)形象企業(yè)聲譽(yù)企業(yè)信譽(yù)社區(qū)文化社區(qū)文化活動(dòng)的豐富社區(qū)文化活動(dòng)的頻度信息服務(wù)日常管理信息提醒財(cái)務(wù)信息透明度

根據(jù)發(fā)放調(diào)查問卷來確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重且運(yùn)用模糊分析法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行計(jì)算，根據(jù)事先擬定的指標(biāo)來判斷顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。

五、業(yè)主滿意度提升對(duì)策

(一)“一切為了業(yè)主利益”的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理這一行業(yè)要發(fā)展，必須把業(yè)主的利益放到第一位。從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)公司派生出來的“父子關(guān)系”企業(yè)，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應(yīng)由開發(fā)公司解決的矛盾和問題，推給下屬的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司解決不了。必然帶來對(duì)業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時(shí)解決。此外，物業(yè)管理市場(chǎng)化、專業(yè)化程度低，市場(chǎng)競爭能力弱，經(jīng)濟(jì)效益差。

(二)業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)。物業(yè)管理部作為物業(yè)管理公司的重要職能部門，同樣也成為小區(qū)的形象風(fēng)景線，代表公司的精神面貌的同時(shí)，因此，物業(yè)管理員必須具備良好的身體素質(zhì)，過硬的保安業(yè)務(wù)水平以此才能成為業(yè)主安全感的來源。

(三)重視員工隊(duì)伍的建設(shè)。著名的企業(yè)管理專家安德魯.卡耐基曾說過，“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠?！边@足以可見員工對(duì)于企業(yè)的重要性。作為一家服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更深切地感受到員工的重要，更深切地感受到員工是企業(yè)的重要資源和強(qiáng)力支柱，它是做好物業(yè)管理工作的關(guān)鍵。為此，應(yīng)重視員工隊(duì)伍的建設(shè)。

(四)人才發(fā)展戰(zhàn)略。人才已在企業(yè)的發(fā)展中起到?jīng)Q定性的作用，不管什么企業(yè)只要擁有一流的人才，就會(huì)擁有一流的管理機(jī)制，也就會(huì)創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。因此，物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)物管人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，并做到選好人才、用好人才和留住人才，才能為企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展提供源源不斷的人才資源和后備力量。

邵秀娟(1990.08-)，女，河南開封人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院，企業(yè)管理；葛珊珊(1992.09-)，女,山東威海人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院，研究方向：消費(fèi)者行為理論。