廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的居民滿意度調(diào)查*

張屹立，洪伊敏，林嘉俊

(南方醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，廣州 510515)

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廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的居民滿意度調(diào)查*

張屹立，洪伊敏，林嘉俊

(南方醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，廣州 510515)

目的了解廣州市居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度現(xiàn)狀，為更好地提升其績(jī)效提供依據(jù)。方法采用多階段分層隨機(jī)抽樣的方法，抽取廣州市3區(qū)(市)9個(gè)街道(鎮(zhèn))18個(gè)居(村)委會(huì)的900名居民進(jìn)行問卷調(diào)查，分析居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的總滿意度，并比較不同區(qū)域、性別、學(xué)歷、年齡段居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)體系各條目滿意度的差異。結(jié)果共回收有效問卷834份，有效率為92.7%；居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的總體滿意度為62.94%，對(duì)疾病預(yù)防與控制、婦幼保健與指導(dǎo)的滿意度較高，對(duì)公共衛(wèi)生投入、健康教育與促進(jìn)的滿意度偏低；不同區(qū)域居民對(duì)6項(xiàng)條目的滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；男性與女性居民對(duì)于公共衛(wèi)生服務(wù)中的疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)、婦幼保健與指導(dǎo)的滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；不同文化程度居民對(duì)于疾病預(yù)防與控制、健康教育與促進(jìn)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；各年齡段對(duì)于疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)、婦幼保健與指導(dǎo)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論廣州市城鄉(xiāng)居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的總體滿意度處于一般水平，且不同區(qū)域、性別、文化程度、年齡段人群存在差異。

公共衛(wèi)生服務(wù)體系；績(jī)效；滿意度

自2009年國(guó)家啟動(dòng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目以來，廣州市為落實(shí)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范基本公共衛(wèi)生服務(wù)行為和服務(wù)項(xiàng)目管理，確保城鄉(xiāng)居民享受到公平、高效率和可及的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，大力加強(qiáng)了城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)。滿意度作為評(píng)價(jià)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的效果指標(biāo)，對(duì)于基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有重要作用[1]。無論是政府對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還是公共衛(wèi)生及基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位內(nèi)部的績(jī)效考核，都把服務(wù)對(duì)象的滿意度測(cè)評(píng)作為重要內(nèi)容[2]。本研究以公共衛(wèi)生服務(wù)的投入與產(chǎn)出為考量標(biāo)準(zhǔn)，自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，對(duì)廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的居民滿意度進(jìn)行調(diào)查，為改善廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效提供參考依據(jù)。

1　資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象在廣州市居住6個(gè)月以上，年齡18歲以上的城鄉(xiāng)居民及外來流動(dòng)人員。

1.2方法

1.2.1調(diào)查內(nèi)容參考崔霞[3]和蘇海軍等[4]學(xué)者構(gòu)建的公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，以公共衛(wèi)生服務(wù)的投入與產(chǎn)出為考量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，自行設(shè)計(jì)廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的居民滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查涉及公共衛(wèi)生投入、疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與情況、婦幼保健與指導(dǎo)、健康教育與促進(jìn)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置共6個(gè)方面23個(gè)指標(biāo)的滿意度情況。

1.2.2調(diào)查方法本次調(diào)查采用多階段分層隨機(jī)抽樣方法，在廣州市12個(gè)區(qū)(市)中隨機(jī)抽取3個(gè)，在抽取的區(qū)(市)中分別隨機(jī)抽取3個(gè)街道(鎮(zhèn))，共抽取9個(gè)街道(鎮(zhèn))，在抽取的9個(gè)街道(鎮(zhèn))中分別隨機(jī)抽取2個(gè)居(村)委會(huì)，每個(gè)居(村)委會(huì)隨機(jī)選擇符合條件的調(diào)查對(duì)象50人，應(yīng)調(diào)查900人，實(shí)際調(diào)查834人。有一定文化和認(rèn)知能力的被調(diào)查對(duì)象自行填寫問卷，不能自行填寫問卷者則由經(jīng)過培訓(xùn)合格的調(diào)查員與其進(jìn)行面對(duì)面訪談，由調(diào)查員根據(jù)訪談采集的信息完成問卷填寫并及時(shí)回收問卷。將問卷中的23個(gè)滿意度指標(biāo)分別歸類為公共衛(wèi)生投入、疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與情況、婦幼保健與指導(dǎo)、健康教育與促進(jìn)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置共6項(xiàng)，取各項(xiàng)的平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿意度=選擇滿意項(xiàng)人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件建立數(shù)據(jù)庫錄入數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)將缺失數(shù)據(jù)大于10項(xiàng)的問卷視為無效問卷并剔除。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)或百分率表示，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行比較分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)　　果

2.1調(diào)查對(duì)象的基本情況本次調(diào)查共發(fā)放問卷900份，回收有效問卷834份，有效率為92.7%。其中男327人，占39.2%；女507人，占60.8%。居民區(qū)域分布中，城市居民522人，占62.6%；農(nóng)村居民150人，占18.0%；外來務(wù)工人員162人，占19.4%。居民年齡構(gòu)成：18～<30歲480人，占57.6%；30～<40歲153人，占18.3%；40～<50歲105人，占12.6%；50～<60歲57人，占6.8%；≥60歲39人，占4.7%。文化水平構(gòu)成：中小學(xué)及未上學(xué)48人，占5.9%；初中學(xué)歷159人，占19.1%；高中或中專264人，占31.6%；大專及以上363人，占43.5%。

表1　　廣州市居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的總體滿意度(n=834)

2.2居民總體滿意度情況調(diào)查對(duì)象對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為62.94%，其中對(duì)疾病預(yù)防與控制、婦幼保健與指導(dǎo)的滿意度最高，均為64.75%；其次為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置(63.31%)、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)(62.23%)；居民對(duì)公共衛(wèi)生投入和健康教育與促進(jìn)的滿意度最低，分別為60.43%和61.87%。見表1。

2.3不同區(qū)域居民滿意度情況對(duì)于所調(diào)查的6項(xiàng)條目，城市居民的滿意度均最高，其次是農(nóng)村居民，外來人員對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度最低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

2.4不同性別居民滿意度情況對(duì)于公共衛(wèi)生服務(wù)中的疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)、婦幼保健與指導(dǎo)，男性與女性居民的滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；而在公共衛(wèi)生投入、健康教育促進(jìn)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置3項(xiàng)上，男性與女性的滿意度均在60%左右，滿意度在性別上比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表3。

表3　　不同性別居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度[n(%)]

2.5不同學(xué)歷程度居民滿意度情況對(duì)于疾病預(yù)防與控制、健康教育與促進(jìn)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置，文化程度為小學(xué)及未上學(xué)、初中、高中或中專及大專及以上的居民滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；而對(duì)公共衛(wèi)生投入、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)及婦幼保健與指導(dǎo)3項(xiàng)的滿意度，不同文化程度居民間比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表4。

表5　　不同年齡段居民對(duì)城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度[n(%)]

2.6不同年齡段居民滿意度情況對(duì)于疾病預(yù)防與控制、婦幼保健與指導(dǎo)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置，滿意度最高的均為18～<30歲居民，滿意度最低的均為60歲及以上的居民；對(duì)于衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)，滿意度最高的為60歲及以上居民，最低為18～<30歲居民；各年齡段居民上述4項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；而在公共衛(wèi)生投入和健康教育與促進(jìn)2項(xiàng)中，各年齡段居民的滿意度比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表5。

3　討　　論

滿意度是一種心理狀態(tài)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度是居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的期望，直接反映了基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開展的效果[5]。在廣州市居民中進(jìn)行城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度調(diào)查，可以探求其服務(wù)績(jī)效水平。本調(diào)查結(jié)果顯示，廣州市城鄉(xiāng)居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的總體滿意度為62.94%，處于一般水平，提示廣州市公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效總體供給不足。在對(duì)不同區(qū)域居民6項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，城市居民、農(nóng)村居民及外來人員對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度有明顯差異，其中城市居民的滿意度最高，約為65.0%，其次是農(nóng)村居民，約為60.0%，外來人員的滿意度最低，約為55.0%。導(dǎo)致該結(jié)果可能的原因是：城市的公共衛(wèi)生服務(wù)體系相對(duì)于農(nóng)村地區(qū)較為健全，公共衛(wèi)生服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備較為完善，專業(yè)技術(shù)人員水平較高，人員配備相對(duì)充足。衛(wèi)生服務(wù)硬件配套設(shè)施是居民滿意度的重要關(guān)聯(lián)因素[6]，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力隊(duì)伍是構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[7]。廣州市應(yīng)進(jìn)一步加大農(nóng)村公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)和人力投入，增強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。而外來流動(dòng)人口具有年齡低、學(xué)歷低、收入低、參保比例低、未婚者多、性別比例適中、以工人為主等特點(diǎn)[8]，導(dǎo)致外來人員享受醫(yī)保的程度不高，并且普遍存在公共衛(wèi)生意識(shí)的缺失，使得針對(duì)外來人員的公共衛(wèi)生服務(wù)供給與利用不足，這些可能是導(dǎo)致外來人員對(duì)廣州市公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效滿意度低下的主要影響因素。

針對(duì)不同性別居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)體系績(jī)效的滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)于疾病預(yù)防與控制、衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)和婦幼保健與指導(dǎo)3項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)，男性的滿意度較女性高。這可能是由于女性對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的需要和需求較男性要高，而二者在接受同質(zhì)同水平的公共衛(wèi)生服務(wù)過程中，其體驗(yàn)可能導(dǎo)致女性的滿意度低于男性。崔斌等[9]認(rèn)為，女性由于其生理結(jié)構(gòu)、生育、平均壽命長(zhǎng)于男性，以及對(duì)疾病的敏感性較強(qiáng)等特點(diǎn)，衛(wèi)生服務(wù)需求高于男性。來自原衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心提供的數(shù)據(jù)表明，女性的兩周患病率和慢性病患病率均高于男性，同時(shí)，女性2周就診率和年住院率也均高于男性[10]，這在一定程度上反映出女性對(duì)一般公共衛(wèi)生服務(wù)的需要和需求比男性高。另外，絕大多數(shù)女性會(huì)經(jīng)歷孕產(chǎn)及孩子的保健過程，在其生育階段，身心變化波動(dòng)較大，更加期待有高品質(zhì)的公共衛(wèi)生服務(wù)。

在對(duì)不同學(xué)歷居民的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大專及以上學(xué)歷的居民對(duì)疾病預(yù)防與控制、健康教育與促進(jìn)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置滿意度高，并且隨著學(xué)歷程度的下降，滿意度降低。這可能是因?yàn)楦邔W(xué)歷居民所能接受的來自學(xué)校及工作單位的公共衛(wèi)生宣傳知識(shí)較多，且更加系統(tǒng)化，也更加能夠理解衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理方法；同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高度發(fā)展，學(xué)歷高的居民更能熟練地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和不同的媒介獲取健康教育相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)相關(guān)健康行為的養(yǎng)成，因此對(duì)現(xiàn)階段不斷完善的公共衛(wèi)生服務(wù)會(huì)表示滿意。

在對(duì)不同年齡段的居民進(jìn)行滿意度調(diào)查分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)疾病預(yù)防與控制和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置這2個(gè)條目，各年齡段居民滿意度隨年齡的增加而呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，也就是說年齡越大的居民對(duì)疾病預(yù)防與控制、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置滿意度越低。出現(xiàn)這種情況可能與隨著年齡的增大，慢性非傳染性疾病患病率提高，以及老年人群對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的回應(yīng)與處置能力低下相關(guān)。對(duì)于衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)，18～<30歲居民的滿意度最低(58.75%)，這可能和校園飲用水衛(wèi)生與安全、食品安全事故頻發(fā)，學(xué)校學(xué)習(xí)場(chǎng)所的衛(wèi)生情況差等有關(guān)。對(duì)于婦幼保健與指導(dǎo)，18～<30歲居民的滿意度最高(68.75%)，隨著年齡的上升，滿意度下降，60歲以上居民最低，滿意度僅為51.28%。

綜上所述，廣州市應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)孕產(chǎn)婦及老年人健康保健的力度，做好孕產(chǎn)婦的產(chǎn)前、產(chǎn)后保健及隨訪服務(wù)，搞好老年人慢性病的篩查與管理，完善應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置預(yù)案，提升公共衛(wèi)生服務(wù)體系的整體反應(yīng)性水平；應(yīng)進(jìn)一步鞏固創(chuàng)文成果，加大對(duì)飲用水、食品等領(lǐng)域及學(xué)校等場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)督與干預(yù)力度；應(yīng)進(jìn)一步做好健康教育與宣傳，特別是做好針對(duì)低學(xué)歷居民的健康教育工作，普及衛(wèi)生與疾病防治的基本知識(shí)，促進(jìn)居民健康行為的養(yǎng)成。

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2013年廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目(13G41)；廣州市城鄉(xiāng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)研究基地資助項(xiàng)目；南方醫(yī)科大學(xué)基礎(chǔ)研究前期啟動(dòng)項(xiàng)目(人文社科類)2014年資助項(xiàng)目(RW2014QD05)。作者簡(jiǎn)介：張屹立(1973-)，副教授，在讀博士，主要從事公共衛(wèi)生政策與管理研究。

R197.1

B

1671-8348(2016)21-2982-04

2016-02-19

2016-04-27)

·經(jīng)驗(yàn)交流·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.21.031