提升公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量策略研究

俞 波 項 瑩

(浙江中醫(yī)藥大學人文社科學院，杭州 浙江 310053)

隨著社會的進步，公立醫(yī)院也在不斷的發(fā)展，在醫(yī)療經(jīng)濟體系中，門診服務質(zhì)量對醫(yī)院發(fā)展尤為重要，但目前，我國公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量存在一些問題有待解決，只有解決這些問題，才能夠促進公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量的提升。對提升公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量進行研究主要是為了通過對我國公立醫(yī)院進行分析以及對患者的需求進行挖掘，從而強化醫(yī)院提供服務的針對性和準確性，進而促進醫(yī)患之間更好的溝通，對提升公立醫(yī)院的門診服務質(zhì)量具有一定的現(xiàn)實意義。

1 門診服務質(zhì)量對醫(yī)院發(fā)展的重要性

隨著我國社會的進步，醫(yī)療制度改革的深入，醫(yī)療服務市場的競爭正在逐漸的加劇，使得病人對醫(yī)療服務有了更高的要求。近幾年，隨著新聞媒體對醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)的報道，足以反映出目前我國醫(yī)療服務質(zhì)量并不理想。公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務體系的主體，在社會上具有一定的影響力，對其實施門診服務質(zhì)量的策略研究具有一定的現(xiàn)實意義。門診的服務質(zhì)量對于公立醫(yī)院來說，是反映醫(yī)院的一面鏡子，良好的門診服務質(zhì)量不僅可以提升患者對醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院的影響力，還能夠起到公立醫(yī)院的公益性，更好的為人民群眾服務，促進社會的和諧發(fā)展。通過對門診服務質(zhì)量進行研究，能夠增加患者對門診服務的滿意度，進而構(gòu)建溫馨、和諧的醫(yī)患關(guān)系，對促進醫(yī)院快速發(fā)展具有重要作用。

2 公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量存在的問題

2.1 門診流程不完善

(1)公立醫(yī)院排隊等候問題，針對公立醫(yī)院排隊與等候時間偏長這一現(xiàn)象主要是由于醫(yī)院醫(yī)療資源配置失衡造成的。在公立醫(yī)院中，有許多占據(jù)優(yōu)勢的資源，比如，先進的設(shè)備、優(yōu)秀的老專家、大科研項目以及擁有大筆的經(jīng)費等，而普通的社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療條件相對來說比較落后。當病人遇到大病時，大多數(shù)的人便選擇了醫(yī)療條件較好、醫(yī)療設(shè)備完善的公立醫(yī)院，從而出現(xiàn)了看門診就需要半天時間的一種現(xiàn)象，也助漲了某些地方出現(xiàn)對專家號進行倒賣的一系列行為。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對服務臺人員、藥房人員、導診人員的滿意度各有不同，其中最不滿意的是收費處；也有些患者對醫(yī)院的掛號不滿意，認為掛號排隊時間太長。

(2)輔助科室布局不合理。由于公立醫(yī)院門診環(huán)境復雜，路線標識不夠明顯導致患者尋找困難，很多輔助科室布局不合理，B型超聲、CT、心電圖、檢驗沒有分布在一起，增大了患者尋找這些輔助科室的難度。在對醫(yī)院門診服務質(zhì)量的調(diào)查中，71%的患者對于門診的科室布局、環(huán)境以及路線標識等不滿意。

2.2 信息系統(tǒng)不健全

目前，信息技術(shù)發(fā)展愈來愈快，公立醫(yī)院隨著社會的發(fā)展，便需要將一些新型技術(shù)和醫(yī)院現(xiàn)有需要相結(jié)合，通過進行完善和創(chuàng)新，提升醫(yī)院的工作效率與醫(yī)療質(zhì)量，從而更好地服務于患者、醫(yī)務人員。信息系統(tǒng)是否健全能夠有效的直接對患者產(chǎn)生影響，目前，門診出現(xiàn)“三長一短”的現(xiàn)象，即排隊掛號時間長、候診繳費取藥時間長且看病時間短。而這種現(xiàn)象就是由于信息系統(tǒng)不夠健全引起的，完善的信息系統(tǒng)有門診劃價收費系統(tǒng)、病人入出院管理系統(tǒng)、門診藥房管理功能、住院藥房管理功能、用藥咨詢功能、財務管理與經(jīng)濟核算體統(tǒng)等，由于一些公立醫(yī)院信息系統(tǒng)的不健全，則致使出現(xiàn)了“三長一短”現(xiàn)象。“三長一短”的出現(xiàn)，不僅浪費患者與醫(yī)務人員的時間，同時，極大的影響了患者對公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量的滿意度，因此，只有信息系統(tǒng)健全，才能夠?qū)颊哌M行快速且準確的收費服務，從而減少患者在排隊的等候時間，提升公立醫(yī)院的門診服務滿意質(zhì)量。

2.3 門診人員服務意識缺乏

門診人員良好的服務意識要求醫(yī)務人員對患者具有一定的同情心、要保持微笑，與患者能夠建立良好關(guān)系。近年來，很多報紙以及網(wǎng)站上都有報道關(guān)于醫(yī)院開大處方的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象很多患者都有親身經(jīng)歷過。開大處方現(xiàn)象也與門診人員服務意識有直接的關(guān)系，由于沒有直接考慮患者的感受，不考慮患者的實際情況，致使很多患者即使生病也不敢去公立醫(yī)院就醫(yī)。比如，很多患者控訴即使是一個小感冒，去了大醫(yī)院以后，治療費用就得上百元。很多時候，明明是一點小藥就能夠解決的病，但醫(yī)生非得給患者開很多的好藥，不僅造成患者花費了不必要的錢財，而且也浪費了國家的醫(yī)療資源；還有些患者反應，明明靠聽診器就能聽出的小毛病，醫(yī)生沒有望聞問切，便讓病人去做透視、CT等，讓病人花費了大量的不必要的金錢，令患者苦不堪言。目前，三級醫(yī)院的基本藥物使用率各為：省綜合醫(yī)院≥20%，市綜合醫(yī)院≥25%，而縣/區(qū)/鎮(zhèn)綜合醫(yī)院及其他公立醫(yī)院≥30%，足以證明公立醫(yī)院開大處方藥現(xiàn)狀的嚴重性，而這種服務意識的淡薄，只顧著自身利益，沒有為患者設(shè)身處地的去考慮，便會引起患者對公立醫(yī)院的極大不滿。以上方面都能夠反映出當前醫(yī)院中很多門診服務普遍出現(xiàn)的服務意識淡薄現(xiàn)象，這樣會嚴重影響醫(yī)院在人民群眾心目中的地位和影響力，減少了患者對醫(yī)院的信任，不利于醫(yī)院的健康發(fā)展。

3 提升公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量的策略

3.1 優(yōu)化門診流程

在門診流程中，最為影響門診服務質(zhì)量的就是“三長一短”的問題，這是在公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量中重要的因素。對公立醫(yī)院患者排隊繳費次數(shù)的調(diào)查顯示，二分之一的被調(diào)查者表示，每次看病在門診過程中排隊繳費次數(shù)在3次或3次以上，且這些被調(diào)查者中僅有29.4%的患者對門診服務質(zhì)量表示滿意或者比較滿意，其中，34.8%的人表示一般，而有35.8%的人表示不太滿意或不滿意。公立醫(yī)院一般醫(yī)療力量雄厚，因此，公立醫(yī)院應該根據(jù)其自身的優(yōu)勢，一是要提倡預約掛號，加大預約掛號的宣傳力度。預約掛號可以使病人通過電話預約、網(wǎng)站預約等預約自己所需要的門診類別、專家以及就診的時間段，與此同時，還需要信息系統(tǒng)的支持，也就是說擁有完備的門診叫號系統(tǒng)，當病人通過預約方式前來就診時，按照叫號順序進行就診，從而減少護士在維持秩序時所給病人帶來的不滿。

其次是對輔助科室進行合理的布局。使B型超聲、CT、心電圖、檢驗等盡量集中在一個區(qū)域，并且，要求各種類別的檢查24小時運轉(zhuǎn)，從而多渠道、全方位的為病人提供就診服務。通過對服務設(shè)施和區(qū)域進行合理劃分，能夠提升患者的時間效率，滿足患者的心理感受，因此，醫(yī)院應該對內(nèi)容相似的診區(qū)進行合理的整合，或者根據(jù)流程從而設(shè)定診室的位置，進行科學的標識，為患者提供人性化的、方便的、滿意的服務。比如，設(shè)立專門的導醫(yī)，從而主動的轉(zhuǎn)送急診患者，加強對導醫(yī)的禮儀方面的培訓；門診指路牌清晰；統(tǒng)一內(nèi)部布局和外部標識，從而方便患者。

3.2 優(yōu)化門診醫(yī)院信息系統(tǒng)

優(yōu)化醫(yī)院信息系統(tǒng),不僅能夠提升醫(yī)務人員的工作效率，同時，還節(jié)約了患者的看病時間。公立醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備先進，但除了擁有先進的設(shè)備外，還應該優(yōu)化門診醫(yī)院信息系統(tǒng)，公立醫(yī)院應對以下幾點進行改進：一是對醫(yī)院的HIS網(wǎng)絡系統(tǒng)進行完善，特別是門診的收費系統(tǒng)，通過對醫(yī)生診室的網(wǎng)絡系統(tǒng)與收費系統(tǒng)進行連接以及與檢驗科室和藥房發(fā)藥系統(tǒng)統(tǒng)一連接，進而完善門診醫(yī)院信息系統(tǒng)。二是更新收費系統(tǒng)設(shè)備，從而提升機器的運行速度。通過對患者進行準確、快速的收費，且在門診高峰時增設(shè)窗口，來減少病人的等待時間，進而提升公立醫(yī)院門診服務滿意度。三是應建設(shè)堅持以病人為中心的信息系統(tǒng)，且在門診收費、入出院收費子系統(tǒng)等所有收費的價格項目都儲存在后臺數(shù)據(jù)庫中,從而使劃價收費變?yōu)楹唵蔚囊粋€環(huán)節(jié),這樣才極大的減少患者排隊等候時間、次數(shù),進而在根本上改進與完善了“三長一短”的現(xiàn)象，大大提升了醫(yī)院收費的工作效率。

3.3 提升門診人員服務意識

患者在就醫(yī)過程中，總會發(fā)生一些不順心的事，比如，與門診人員發(fā)生口角等，這些都與門診人員素質(zhì)、服務意識息息相關(guān)。門診護士是病人前來醫(yī)院就醫(yī)首先接觸的工作人員，其儀表和舉止對醫(yī)院的整體形象有著直接的影響，因此，更新門診人員的觀念、提升門診人員的服務水平是非常重要的一項任務。

而針對門診人員不設(shè)身處地的為患者考慮進而發(fā)生開大處方嚴重現(xiàn)象，醫(yī)院應該加強培養(yǎng)對門診醫(yī)生的服務意識，門診不僅提供詳細的檢查、診斷及其相關(guān)的治療信息，并且還要尊敬患者，且注重患者的感受，考慮患者的實際情況，這便會使患者對門診服務的滿意度大大增加。因此，醫(yī)生在選擇治療方案時，要考慮患者的需求、傾聽患者的陳述。通過對全員門診人員進行舉辦相關(guān)的講座，從而更新門診人員的服務觀念，培訓門診人員在儀表、舉止等行為，讓門診人員擁有健全的服務意識。在培訓時，建立以人為本，以病人為中心的思想觀念，且每月都進行門診“服務之星”的評比，進而促進門診服務人員的服務意識的提升，進而使門診人員的服務質(zhì)量得以提高。

4 結(jié)束語

綜上所述，對提升公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量的策略進行研究有著很強的實踐意義。通過優(yōu)化門診流程、優(yōu)化門診醫(yī)院信息系統(tǒng)、提升門診人員服務意識來提升公立醫(yī)院門診服務質(zhì)量，這樣，不僅節(jié)約了患者的看病時間，同時，還能夠提升醫(yī)務人員的工作效率，使公立醫(yī)院門診機構(gòu)在發(fā)展的過程中獲得更好的社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)公立醫(yī)院門診機構(gòu)的高速發(fā)展。

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