董文艷
社區(qū)O2O的資本大潮已退,但急于尋找新增長點的地產(chǎn)商并未退后,他們打算將物業(yè)金礦的挖掘權牢牢握在自己手里。
作為中國地產(chǎn)界的明星人物,宋衛(wèi)平一直有三個身份:豪宅教父、綠城中國(3900.HK)聯(lián)席主席、綠城房產(chǎn)首席產(chǎn)品官。
很少人知道,他已經(jīng)有了第四個身份。
“我現(xiàn)在是綠城物業(yè)的首席業(yè)務員,幫物業(yè)談合作?!痹陔娫捓?,宋衛(wèi)平對他的部下說。
在那之前,他剛剛結束了一場洽談,對方找上門來想與綠城房產(chǎn)達成合作。宋衛(wèi)平考慮之后,給出了新的談判方向:他認為房產(chǎn)合作略復雜,物業(yè)倒是可以先接過來。于是,合作主題就此轉向。
宋衛(wèi)平已經(jīng)不是第一次這么做了。現(xiàn)在,在與地產(chǎn)同行洽談時,物業(yè)合作成為他房產(chǎn)合作談判的前提。綠城股權變局之后,他將更多精力放在如何向服務型企業(yè)轉型上。其中,綠城服務是他看重的板塊之一。
業(yè)務比重最小的社區(qū)服務業(yè)務,成為物業(yè)公司的利潤增長點。
他曾告訴《財經(jīng)》記者,未來綠城物業(yè)要為上千萬人服務,那時社區(qū)會變成一個綠城園區(qū)生活大聯(lián)盟?!拔覀冏鰣@區(qū)教育和居家養(yǎng)老,業(yè)主買米還可以指定我們幫購,這是一個巨大的需求?!彼涡l(wèi)平說。
這通電話距離綠城物業(yè)上市不過一個多月的時間。2016年7月12日,綠城服務集團有限公司(2869.HK,下稱綠城服務)在港交所主板掛牌上市,截至8月5日收盤,總市值刷新到83.1億港元,成為在港上市的最大市值內地物管公司。
截至8月5日,綠城服務的市值已達綠城中國(3900.HK)126億港元總市值的六成有余。
過去兩年,有四家內地物業(yè)管理公司在香港成功IPO:彩生活(1778.HK)、中海物業(yè)(2669.HK)、中奧到家(1538.HK)、綠城服務(2869.HK)。截至8月5日收盤,市值最高的是綠城服務,其次是彩生活,市值達到60.5億港元,之后是中海物業(yè),總市值57.8億港元,最后是中奧到家,總市值8.48億港元。
去年8月,富力地產(chǎn)董事長李思廉在中期業(yè)績會上表達了物業(yè)板塊分拆上市的意向,至于時間表,他認為最快也要一年。
在今年3月舉辦的碧桂園2015年度業(yè)績發(fā)布會上,碧桂園集團執(zhí)行董事吳建斌也透露,碧桂園物管業(yè)務將在內地上市,地點或選在上海。“目前申請表已經(jīng)報出,等待審查。期待今年底完成上市?!?/p>
而在新三板,一些地產(chǎn)商旗下的物業(yè)公司也在搶灘。遠洋地產(chǎn)旗下物業(yè)公司遠洋億家(837149.SZ)、當代置業(yè)關聯(lián)企業(yè)第一物業(yè)(837498.SZ)等,都已在近期登陸新三板。
這一切的背后是一個迅速擴大的物業(yè)市場。中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2015年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示,截至2014年底,全國31個省區(qū)市物業(yè)管理面積約為164.5億平方米,其中住宅物業(yè)占據(jù)主流,是當下物業(yè)公司最主要的服務形態(tài)?!?016中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》顯示,2015年物業(yè)服務百強企業(yè)的住宅物業(yè)管理面積占比達71.49%。
地產(chǎn)商開始相信,物業(yè)管理是一個具有廣泛消費群體和利潤想象空間的增長點,隨著業(yè)主基數(shù)及其活躍度增加,新的財富故事將在這個過去最不起眼的角落里誕生。
資本啟蒙
兩年前,大多物業(yè)公司還在為擺脫弱勢的行業(yè)地位煩惱。在許多地產(chǎn)商內部,物業(yè)公司仍在接受地產(chǎn)業(yè)務收入補貼,無法自負盈虧,獨立生存。
物業(yè)公司第一次真正叩響資本市場的大門,是花樣年控股(1777.HK,下稱花樣年)旗下的物業(yè)服務集團彩生活上市。
2014年6月16日,花樣年宣布彩生活在香港聯(lián)交所主板上市,其市值一度超越母公司花樣年。除了提供基礎的物業(yè)服務之外,上市之后,彩生活主打社區(qū)增值服務,開展B2F(Business to Family)業(yè)務,利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,與各類垂直門類社區(qū)O2O供應商合作,在社區(qū)里打造一公里內微商圈,為業(yè)主提供各類生活服務。
在彩生活推出的生活服務類APP“彩之云”上,人們可以做很多事。繳費、維修、理財、租房、購買日常用品等等,購物積分還可抵物管費。
彩生活的上市讓所有人認識到,地產(chǎn)界還擁有物業(yè)金礦。年報顯示,2015年彩生活社區(qū)租賃、銷售及其他服務業(yè)務收入達1.06億元,同比增長62.1%;毛利率高達98.3%。
對于花樣年董事局主席潘軍來說,近兩年來,他更加熱衷于對外宣揚自己的新身份——彩生活的創(chuàng)建者及董事局主席。各路資本圍獵之下,他成為物業(yè)行業(yè)的明星人物。在一些公開場合,他發(fā)表了諸多“互聯(lián)網(wǎng)+”氣息濃郁的演講,主題詞多圍繞社區(qū)O2O。
在一次業(yè)績會上,潘軍說,“希望到2020年,我們能雇傭超過100萬的勞動力,花樣年的輕資產(chǎn)收入能超過房地產(chǎn)業(yè)務。”
當初,潘軍被認為是物業(yè)管理的門外漢。他告訴《財經(jīng)》記者:“2014年我去路演時,壓力特別大。很多人根本聽不懂我在說什么。最后大家才意識到,原來(物業(yè)公司)還真能上市?!辈贿^,他2015年去美國和投資人講社區(qū)服務故事,發(fā)現(xiàn)他們依然聽不懂,他們不了解中國社區(qū)的情況。
彩生活上市被公認為物業(yè)行業(yè)里具有里程碑意義的事件,它標志著物業(yè)公司開始進入社區(qū)O2O領域。多位物業(yè)從業(yè)者告訴《財經(jīng)》記者,無論如何,這個行業(yè)的覺醒必須感謝彩生活。
彩生活現(xiàn)在是中國最大的社區(qū)服務運營商。年報顯示,截至2015年末,彩生活在管物業(yè)面積3.221億平方米,進駐國內165個城市,并將業(yè)務拓展到了新加坡,在管社區(qū)數(shù)量達到2001個,覆蓋人口超過1000萬,是H股上市物管公司中物業(yè)接管項目數(shù)量最多的。
彩生活講述的社區(qū)故事,也啟發(fā)了很多同行。越來越多地產(chǎn)系物業(yè)公司將社區(qū)O2O視為潛力型業(yè)務板塊,開發(fā)社區(qū)增值服務。
比如萬科物業(yè),現(xiàn)在做家政服務,也做汽車美容,代理銷售旅游、保險類產(chǎn)品,還做房屋租售代理。用一款社區(qū)生活APP“住這兒”,整合小區(qū)周邊商家。綠城物業(yè)主打智慧園區(qū),有移動應用提供日常生活產(chǎn)品及服務。中海物業(yè)同樣展開社區(qū)租賃、銷售業(yè)務,透過O2O平臺做業(yè)主購物、居家服務的協(xié)助。
不過,同樣在社區(qū)關系上淘金,相比物業(yè)公司,一些外賣訂餐公司獲得了更多的資本青睞。同樣有志于成為到家網(wǎng)絡提供商,餓了么估值已超45億美元,是彩生活市值的近6倍,是中海物業(yè)市值的6倍有余。百度外賣目前估值約24億美元,是彩生活、中海物業(yè)市值的3倍多。
盡管想象空間巨大,但送餐公司大多處于燒錢補貼階段,消費者受補貼驅動,隨時可以拋棄一家訂餐公司而轉向另一家。一個小區(qū)卻不會輕易趕走駐守的物業(yè)公司。物業(yè)公司與消費者黏性更強,業(yè)務輻射范圍比訂餐業(yè)務廣泛得多,這是各物業(yè)公司做“最后一公里”社區(qū)生意的邏輯之一。
近兩年來,一些社區(qū)O2O、本地生活服務類項目陸續(xù)獲得融資,BAT、京東、大眾點評、58同城、美團等互聯(lián)網(wǎng)公司也在2014年前后陸續(xù)進入這一領域,但O2O領域的明星公司只占少數(shù),更多公司曇花一現(xiàn),該領域已顯示出資本退潮的跡象。
“社區(qū)O2O投資熱是一波一波的,之前投資人投了一波,死掉了,又投了一波。到今年上半年,資本圈最火的是投資高科技項目,我們已經(jīng)很少投物業(yè)了?!币蕴Y本前行業(yè)分析師郭利峰告訴《財經(jīng)》記者。
數(shù)位資本界人士告訴《財經(jīng)》記者,現(xiàn)階段的一個基本共識是, “最后一公里”模式還不夠成熟,形式大于內容,在業(yè)內名聲差。
興一資本合伙人李鵬說,“過去投資社區(qū)O2O概念的很多都死了,我們不投住宅物業(yè),以后虛實結合是趨勢,要回歸實體經(jīng)濟?!?/p>
京東金融副總裁姚乃勝對《財經(jīng)》記者表示,“社區(qū)O2O概念過火了,社區(qū)增值服務是有價值的,只是需要時間來逐步證明。之前我們接觸過社區(qū)電商,都做得很不容易。”京東金融目前也在做一些投資。
“雖然資本的風沒有停,但你還是能感到物業(yè)熱在退潮。不過,這是概念的退潮,是物業(yè)講的社區(qū)O2O故事的退潮,并不代表物業(yè)公司價值的退潮?!?萬科集團高級副總裁兼萬科物業(yè)CEO朱保全對《財經(jīng)》記者說。
他的話頗具代表性。在物業(yè)行業(yè),資本熱潮來去匆匆,但地產(chǎn)商并未退后,相反,他們打算將物業(yè)金礦的挖掘權牢牢握在自己手里。
小業(yè)務,大空間
地產(chǎn)商重視物業(yè),原因有二。一方面,物業(yè)服務是地產(chǎn)商的末端工作,屬于賣房后的后勤工作,維系業(yè)主關系有利于后續(xù)房屋銷售。另一方面,做好了物業(yè)也能得到來自市場的獎賞。在城市化進程中,中國房地產(chǎn)進入存量房市場是大趨勢,未來是存量物業(yè)管理的天下。
一家優(yōu)秀的物業(yè)管理公司應該什么樣?美國本土的FirstService(第一服務)提供了參照。這是目前全球營收最大的純住宅物業(yè)管理公司。它定位于“一站式服務”,除傳統(tǒng)物管職能外,還提供如銀行、保險、租售和能源方案等增值服務,以及社區(qū)衍生服務。
券商第一上海研報顯示,基于社區(qū)的多樣衍生服務在第一服務整體營收中約占20%的比重。相對于基礎物管業(yè)務,衍生服務的利潤也更高,在公司經(jīng)營性利潤(EBITDA)中占比約三分之一。
存量物業(yè)管理市場空間巨大,美國已經(jīng)從趨勢上證明了這一點。美國住房開發(fā)商協(xié)會(NAHB) 統(tǒng)計了1980年至今的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務帶動的相關產(chǎn)業(yè)一直在GDP 中占到12%-13%的比重,是同期住房開發(fā)投資占比的2倍至4倍。
對中國地產(chǎn)商來說,圍繞業(yè)主的生意也在展開,物業(yè)管理業(yè)務須全速前進。這個行業(yè)總體利潤尚有增長空間,而與社區(qū)O2O相關的社區(qū)增值服務業(yè)務,因為在各物業(yè)公司業(yè)務營收中占比最小,但毛利率大多較可觀,市場想象空間也最大。
目前市值最高的物業(yè)公司是綠城服務。招股材料顯示,2013年-2015年,綠城服務的收入分別為:16.72億元、22.05億元、29.23億元,復合年增長率約32%;其持續(xù)經(jīng)營業(yè)務利潤分別為0.83億元、1.5億元、2.03億元,復合年增長率56.5%。
綠城服務有三大業(yè)務。招股材料顯示,2015年,其物業(yè)管理業(yè)務占營收比重71.6%,顧問咨詢業(yè)務占營收比重18.9%,園區(qū)增值服務占營收比重9.5%,這三項業(yè)務去年的毛利率分別為10.2%、33.9%和47.5%。年報顯示,2015年,綠城物業(yè)銷售毛利率達18%。
彩生活年報顯示,彩生活全年總收入由2014年的3.893億元增加至2015年的8.276億元,同比增加112.6%。毛利由2014年的3.1億元增至4.55億元。毛利率雖減少了24.7個百分點至54.9%,但仍處在行業(yè)高位。
彩生活也有三大業(yè)務。物業(yè)管理業(yè)務占彩生活2015年當期營收的71%,工程服務業(yè)務在營收占比約為16%,社區(qū)租賃、銷售及其他業(yè)務在營收占比為13%。與綠城服務一樣,彩生活社區(qū)服務業(yè)務占比也最低。
中海物業(yè)于去年10月26日上市,年報顯示,2015年中海物業(yè)營收25.44億港元,同比上升17.6%。毛利自2014年的4.13億港元上升27%至5.25億港元,毛利率也從2014年的19.1%增至20.6%。
中海物業(yè)的物業(yè)管理服務同樣貢獻了主要營收,占總收入的92.9%。增值服務收入占比7.1%,比去年的5.9%略有上升。
從以上三家物業(yè)龍頭企業(yè)的營收結構里,可以窺見地產(chǎn)商系物業(yè)公司的毛利率差異較大。彩生活毛利率高達54.9%,遠高于其余兩家20%上下的毛利率。這是因為他們采用了不同的收入計算方法,隸屬于不同的物業(yè)管理流派。
彩生活采用酬金制,與小區(qū)業(yè)委會簽訂合同,僅在物業(yè)費用中提取10%作為酬金計入收入,余下管理費則用作物業(yè)管理運營資金。如果運營資金不足,物管公司會補足,隨后向業(yè)主收款。小區(qū)維修、物料等成本多由業(yè)委會承擔。在這種經(jīng)營模式下,彩生活的物管業(yè)務幾乎不產(chǎn)生直接銷售和服務成本,因此毛利率顯得更高。而綠城服務、中海物業(yè)采用包干制,是將所有物業(yè)費用計入收入,小區(qū)維修、物料等成本也由物業(yè)公司承擔?,F(xiàn)在,大多數(shù)物業(yè)公司都采用包干制。
對比三家,共性是物業(yè)管理費都屬于主要營收來源,這也是物業(yè)管理整體行業(yè)現(xiàn)狀。
物業(yè)管理費征繳難多年來是行業(yè)頑疾。隨著勞動力成本的逐年上升,要維持基本服務水平,物管費本應增加?,F(xiàn)在的情況是,對大多數(shù)物業(yè)公司來說,上調物管費幾乎是不可能的任務。
“物業(yè)管理費理應越收越高。它其實不是物業(yè)公司的收入,而是必要開支,比如用于公共空間的維系,這有利于業(yè)主資產(chǎn)保值增值?!敝毂Hf。
過去的實踐證明,社區(qū)服務等新興業(yè)務的毛利率更高。在行業(yè)物業(yè)費普遍征繳難的情形下,物業(yè)公司僅僅通過保安、保潔、維修等物業(yè)基礎管理服務,已經(jīng)很難維持現(xiàn)有利潤率。
花樣最多、業(yè)務貢獻占比最小的社區(qū)服務業(yè)務,成了物業(yè)公司追逐的新利潤增長點。對地產(chǎn)系的物業(yè)公司來說,一切都是圍繞人與消費的生意,這樣的生意才可能最長久,而他們有天然的業(yè)主優(yōu)勢。
跑馬圈地
物業(yè)管理是一個高度分散化的行業(yè),大量中小型物業(yè)公司分布其中。根據(jù)中國指數(shù)研究院數(shù)據(jù),2014年內中國物業(yè)公司超過7000家,市場份額極為分散。而對地產(chǎn)系物業(yè)公司來說,不管是加強傳統(tǒng)物管業(yè)務,還是擴大增值服務,都需要規(guī)模優(yōu)勢。只有迅速增加管理面積,才能放大物業(yè)收入與利潤,進而在資本市場謀得更大話語權。
目前,物業(yè)行業(yè)格局正在迎來新一輪洗牌。行業(yè)并購潮興起,一些物業(yè)公司開始跑馬圈地,另一些計劃退出市場。中小型物業(yè)公司的生存空間迅速收窄,這是一場規(guī)模的較量,局勢正往強者愈強、弱者愈弱的兩極演化。
已上市的物業(yè)公司募集資金最主要用途是收購同行。各家招股書顯示,彩生活和中奧到家都將募集資金的60%用于收購,中海物業(yè)也出臺了兼并收購方案。
彩生活自2011年至今,已先后并購超百家物業(yè)公司。其中,2015年2月,彩生活并購香港世紀物業(yè),進入香港地界。同年6月,斥資3.3億元并購深圳開元國際物管公司100%股權,一舉吞下3170萬平方米物業(yè),占彩生活整體管理面積的10.45%。
萬科物業(yè)在過去幾年也在積極并購中小物業(yè)公司。2015年6月,萬科物業(yè)以凈資產(chǎn)入股卓弘物業(yè)和北京佰嘉物業(yè), 五個月后又收購東莞卓圣物業(yè)。萬科董事會主席王石放言:“十年后,萬科物業(yè)的客戶數(shù)量是1000萬。但如果接受其他樓盤的物業(yè),十年后則是6000萬-8000萬?!?/p>
“2017年、2018年我們可能還會跑馬圈地,包括并購,但這不是長久之計,我的理想模式是物業(yè)平臺自然增長,別人能自愿加入?!敝毂H珜Α敦斀?jīng)》記者說。
一些物業(yè)公司積極拓展規(guī)模,另一些則收縮戰(zhàn)線,萬達即出售了旗下物業(yè)公司,一度引來萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、花樣年等競標。一位競標方向《財經(jīng)》記者透露,萬達物業(yè)早有出售意向,已將可能的收購方約談一輪。“過去幾個月,幾乎所有夠格的物業(yè)公司都被萬達問了一遍,是否要買?!?月1日,花樣年發(fā)布公告,花樣年物業(yè)聯(lián)合體整體收購萬達物業(yè)。
同樣在出售的還有旭輝物業(yè)。7月20日,旭輝集團將其全資擁有的永升物管公司70%股權作價9100萬元出售。
這與地產(chǎn)商自身發(fā)展路線相關,在賣家眼里,物業(yè)管理是微利行業(yè),而對買家來說,今天的微利會成為明天的厚利,必須立即擴大經(jīng)營規(guī)模以贏得競爭優(yōu)勢。
為了順利跑馬圈地,萬科物業(yè)想出了新的辦法。他們推出“睿服務”物業(yè)管理品牌,倡導物業(yè)大聯(lián)盟即“睿聯(lián)盟”體系。這是一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)管理平臺。它有利于萬科通過并購與合作,對其他房企同行輸出物業(yè)管理品牌。在去年5月的萬科股東會上,萬科總裁郁亮首次確立了萬科物業(yè)獨立上市的目標。
目前,睿服務已在全國772個住宅項目上運營。截至2015年12月31日,萬科物業(yè)參與服務的社區(qū)面積已突破2.1億平方米。
《財經(jīng)》記者從多位物業(yè)從業(yè)者處了解到,對小型房企來說,萬科物業(yè)品牌含金量較高,對大中型房企而言,引入萬科物業(yè)卻并不等于能把房子賣得更好,因此吸引力有限。物業(yè)管理被一些地產(chǎn)商視為自己的城池,即便當下發(fā)展不佳,也寧愿守著業(yè)主等待商機,不愿對外開放。
“這導致我們的物業(yè)只能和小地產(chǎn)商合作?!币晃蝗f科深圳公司中層管理者說。
“真正的挑戰(zhàn)不是模式本身,是因為我們的基因。萬科物業(yè)想把自己變成第三方物業(yè)公司,但我們還屬于萬科,合作時別人難免不信任。合作方最擔心的是將來失去物業(yè)控制權?!敝毂Hf。
并購后的管控問題也不容忽視。在吸收了百余家物業(yè)公司后,彩生活現(xiàn)在放緩了收購的節(jié)奏?!拔覀兪諄淼拇_實都是社會的二流項目,我們要整合它們,這會拉低我們社區(qū)的業(yè)主滿意度,但是現(xiàn)在沒有辦法,只能把人替換掉,確保我們的管理有標準動作。”潘軍說。
上一輪的資本啟蒙,讓物業(yè)地位上升到一個新臺階。但現(xiàn)階段,物業(yè)行業(yè)壁壘還未打通,一些物業(yè)公司仍在地產(chǎn)框架內運行,并未完全市場化,合作遭遇重重阻礙。
將自己定位為綠城物業(yè)首席業(yè)務員之后,宋衛(wèi)平現(xiàn)在力促同行間的物業(yè)合作。據(jù)綠城服務招股書披露,截至2015年9月30日,綠城服務在管合同建筑面積達7400萬平方米,其中僅23.2%為綠城旗下項目,其余76.8%均為其他房企項目。
據(jù)《財經(jīng)》記者了解,綠城物業(yè)還曾與龍湖物業(yè)探討合作可能。構想的方案是,在重慶,綠城所有樓盤由龍湖物業(yè)承管,在杭州,龍湖所有樓盤由綠城物業(yè)接管。彼此揚長避短,各自發(fā)揮企業(yè)大本營的地域管理優(yōu)勢。但由于母公司不接受這一構想,合作未能實現(xiàn)。
一些地產(chǎn)商的物業(yè)公司還會避免接管競爭對手的物管項目,以保證自身地產(chǎn)板塊的銷售。但從物業(yè)公司獨立發(fā)展角度看,這并非理性之舉。
“物業(yè)行業(yè)需要充分市場化競爭。我們屬于一個獨立的行業(yè),不應該是地產(chǎn)的附屬品。自家建項目然后自家物業(yè)接管的壁壘需要被打破?!?綠城物業(yè)服務集團總經(jīng)理楊掌法說。
變現(xiàn)之路
每家物業(yè)公司都明白,要將業(yè)主資源牢牢掌握在自己手中。但未來如何變現(xiàn),市場中還沒有成功案例,成熟的商業(yè)模式也有待形成。而鞏固傳統(tǒng)物管業(yè)務,提高收繳率,應是物業(yè)公司的基本動作。
“一些物業(yè)公司一味強調經(jīng)營,強調延伸服務,這些企業(yè)都不會走得長遠。把基礎服務做扎實也是可以盈利的?!睏钫品ㄕf。
在最近一次的綠城服務內部董事會上,高管們討論了綠城物業(yè)未來基礎業(yè)務與新業(yè)務的比例。討論結果是二八開——20%的精力用于創(chuàng)新業(yè)務,與互聯(lián)網(wǎng)資本結合。80%的精力用于物業(yè)服務,包括創(chuàng)新業(yè)務成為常態(tài)后的持續(xù)推動。
與業(yè)主發(fā)生關聯(lián)是商業(yè)變現(xiàn)的第一步。物業(yè)公司需要通過線下活動來帶動未來的線上生意,借社區(qū)活動培養(yǎng)與客戶的互動關系,建立信任與黏性。
彩生活接下來要進一步突破社區(qū)內部關系,做關系“破冰”?!吧鐓^(qū)內最有價值的是人與人之間的關系,我們會組織更多社區(qū)活動,提供更多消費產(chǎn)品?!迸塑娬f。
下一步是如何挖掘客戶需求。因為有大量高端客戶基數(shù),綠城服務過去積累了一套經(jīng)驗。他們發(fā)現(xiàn),高端客戶真正的需求缺口在于,一些零碎、或無法頻繁托人解決的生活問題。比如,如何請到一個專業(yè)而盡責的保姆,如何滿足父母持續(xù)性的健康醫(yī)療需求,如何在子女教育方面獲得指引。
于是,綠城服務開始為業(yè)主們開放健康醫(yī)療的綠色通道,開放師資介紹與咨詢,在小區(qū)里開展文化、體育、藝術三類培訓班。
萬科物業(yè)選擇先打牢服務基礎,他們把每一個物業(yè)設施編碼,建立數(shù)據(jù)庫,借此提高維修效率和服務水平,縮減成本。萬科物業(yè)同時把客戶服務業(yè)務從原公共服務業(yè)務中抽調出來,與客戶一對一溝通,讓萬科管家進入業(yè)主家中。
朱保全此前負責萬科地產(chǎn)板塊,轉至萬科物業(yè)后,心理落差很大。有一次他去上海出差,入住四星級酒店,在健身房跑步時發(fā)了一條微博,很快有一條留言說,一個做物業(yè)的,怎么能奢侈到住在有跑步機的酒店?他自嘲說:“上輩子作孽,這輩子做物業(yè)?!?/p>
這個故事發(fā)生在2012年,那時物業(yè)公司擠滿了在別的行業(yè)找不到工作的人。但是現(xiàn)在,一些高才生開始往這里流動。萬科物業(yè)每年都會從清華大學、北京大學招人。第一年招聘時沒有人來,于是,他們開出了比萬科地產(chǎn)還要高的薪酬。
“他們是改變世界的人,我們需要他們?!敝毂Hf。
雖然彩生活、綠城、萬科等“先進分子”已走在了前面,但整體來看,物業(yè)行業(yè)還未走出草莽階段。這個行業(yè)的希望在于其成長性,風險在于其不確定性。一個看得見的變化是,社會各方對這個行業(yè)的認識已經(jīng)發(fā)生了改變。