餐飲行業(yè)服務(wù)人員敬業(yè)度實(shí)證研究

李詩(shī)韻 李俊廷

摘 要 在中國(guó)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將敬業(yè)度作為衡量組織績(jī)效的重要指標(biāo)，員工敬業(yè)度不高已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，非常有必要對(duì)員工敬業(yè)度進(jìn)行深入的探討和分析，找出如何提高員工敬業(yè)度的方法和手段。本文以渝、京、深三地的餐飲業(yè)員工為研究對(duì)象，以理論分析為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際對(duì)渝、京、深三地餐飲業(yè)進(jìn)行了實(shí)證性探索研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，再通過(guò)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析得出影響餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的主要因素包括：個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展、工作性質(zhì)、認(rèn)可度和歸屬感、組織管理以及人際關(guān)系。最后構(gòu)建了餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的回歸模型，提出了五點(diǎn)提升我國(guó)餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的相關(guān)措施。

關(guān)鍵詞 餐飲行業(yè) 員工敬業(yè)度 影響因素 對(duì)策建議

一、引言

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，企業(yè)對(duì)于自身的發(fā)展要求更加嚴(yán)格，如對(duì)企業(yè)員工的管理。而敬業(yè)度則成為衡量組織績(jī)效和管理者績(jī)效的重要指標(biāo)，員工敬業(yè)度不高已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，非常有必要對(duì)員工敬業(yè)度進(jìn)行深入的探討和分析，找出如何提高員工敬業(yè)度的方法，以期更好的發(fā)揮員工敬業(yè)度在組織管理中的積極作用。中國(guó)敬業(yè)度較高的地區(qū)普遍存在于沿海地區(qū)和直轄市，因此，本文就地形之便，選擇重慶、北京、深圳三大城市作為調(diào)研地點(diǎn)，力圖探求渝、京、深餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的相關(guān)因素分析，并以此為基礎(chǔ)，放大視野為中國(guó)餐飲業(yè)敬業(yè)度提出有效的對(duì)策建議。

二、員工敬業(yè)度的描述性統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查問(wèn)卷的第二部分為測(cè)量員工敬業(yè)度的總體水平，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出被調(diào)查對(duì)象敬業(yè)度的總體得分情況，如表1所示。

被調(diào)查餐飲業(yè)員工敬業(yè)度水平，可以用敬業(yè)度量表所有問(wèn)項(xiàng)得分加總后的平均值來(lái)反映。用于測(cè)量的量表采用的五分制，最高分為5分，最低分為1分，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明員工敬業(yè)度水平越高。由表1分析結(jié)果可知整體員工敬業(yè)度的平均值約為3.50分，反映出被調(diào)查的餐飲業(yè)員工敬業(yè)度水平總體上處于中等水平。

三、員工敬業(yè)度的影響因素分析

（一）員工敬業(yè)度在基本信息變量上的統(tǒng)計(jì)分析

1.性別對(duì)員工敬業(yè)度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。相關(guān)分析是描述兩個(gè)變量之間的相互關(guān)系的測(cè)度。在進(jìn)行相關(guān)分析之前，先提出總體研究假設(shè)為H0：性別和員工敬業(yè)度兩個(gè)維度之間不存在線性關(guān)系。統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出在0.1的顯著水平下，不拒絕原假設(shè)，相關(guān)系數(shù)為0.092，所以性別和員工敬業(yè)度之間不存在線性關(guān)系，即性別對(duì)員工敬業(yè)度的影響不顯著。

2.年齡對(duì)員工敬業(yè)度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。為了檢驗(yàn)?zāi)挲g對(duì)員工敬業(yè)度的影響，運(yùn)用單因素方差分析（One-Way ANOVA）檢驗(yàn)?zāi)挲g對(duì)員工敬業(yè)度的影響是否存在顯著性差異。F=4.053，P=0.004<0.05，可知年齡對(duì)餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的影響顯著。隨著年齡的增大，員工敬業(yè)度是呈上升趨勢(shì)的，只有在25～35歲年齡階段出現(xiàn)一次反差，由3.68的敬業(yè)度降到3.45，降幅為6.25%。

3.學(xué)歷對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。分析結(jié)果顯示F=3.786，P=0.012<0.05。由此可見(jiàn)，不同的文化程度之間員工敬業(yè)度水平存在顯著性差異，說(shuō)明餐飲行業(yè)員工文化程度上的差異會(huì)對(duì)敬業(yè)度的總體狀況造成明顯的影響。文化程度越高，表現(xiàn)出來(lái)的敬業(yè)度一般也較高。因此要提升員工的敬業(yè)度，公司需要給員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高員工的整體文化素質(zhì)。

4.工作年限對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。運(yùn)用單因素方差分析方法分析工齡與員工敬業(yè)度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=5.340，P=0.002<0.05。說(shuō)明具有不同工齡的員工之間敬業(yè)度水平存在顯著性差異，即工作年限對(duì)員工敬業(yè)度的影響顯著。

5.額外工資對(duì)員工敬業(yè)度的顯著差異分析。運(yùn)用單因素方差分析方法分析額外工資與員工敬業(yè)度之間是否存在顯著性差異，同理得到F=1.465，P=0.086>0.05。說(shuō)明具有不同額外工資的員工之間敬業(yè)度水平存在差異性不顯著，額外工資對(duì)員工敬業(yè)度的影響不大。

（二）員工敬業(yè)度在關(guān)鍵影響因素上的統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查問(wèn)卷第三部分為考察員工敬業(yè)度內(nèi)部影響因子的相關(guān)分析。通過(guò)對(duì)第三部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部信度檢驗(yàn)，得到KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表2。

檢驗(yàn)結(jié)果顯示KMO值為0.925，很明顯KMO值>0.8，可見(jiàn)很適合采用因子分析法。同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率為0.000，小于1%，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，進(jìn)一步說(shuō)明適合做因子分析。通過(guò)對(duì)27個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示如下：

通過(guò)對(duì)27個(gè)成分進(jìn)行主成分分析，以特征值>1 的標(biāo)準(zhǔn)提取公因子，共提取5個(gè)公因子，5個(gè)公因子的累積方差為63.008%。進(jìn)一步通過(guò)因子分析對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行歸類，根據(jù)單項(xiàng)的共同特性對(duì)影響因子進(jìn)行命名，最終得出影響餐飲業(yè)員工敬業(yè)度的因子分別是個(gè)人發(fā)展（C1-C8），工作本身（C9-C13，C18），認(rèn)可度與歸屬感（C14-C17：），組織管理（C19-C23：），人際關(guān)系（C24-C27：）。下面，我們將通過(guò)多元線性回歸分析法，找出這五個(gè)因子對(duì)員工敬業(yè)度各自的影響參數(shù)，并判斷其顯著性。

本文采用多元線性回歸分析法對(duì)員工敬業(yè)度（E）與這五大維度之間的線性關(guān)系作出判斷，并列出其多元回歸線性方程式：

0.000 0.000 0.000 0.018 0.040

在進(jìn)行回歸分析之前，先提出總體研究假設(shè)為：各影響因素和員工敬業(yè)度之間不存在線性關(guān)系。

1.個(gè)人發(fā)展和敬業(yè)度E之間的相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析得到：在1%的顯著性水平下，P=0.000<0.01，拒絕原假設(shè)，表明個(gè)人發(fā)展與員工敬業(yè)度線性關(guān)系顯著。前參數(shù)為0.320，即每增加一單位的個(gè)人發(fā)展量化值，敬業(yè)度將會(huì)增加0.320?？梢?jiàn)，個(gè)人發(fā)展因素和員工敬業(yè)度之間均存在顯著性相關(guān)，且關(guān)系為正相關(guān)。

2.工作本身與敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析，方程顯示在1%的顯著性水平下，P=0.000<0.01，拒絕原假設(shè)，表明個(gè)人發(fā)展與員工敬業(yè)度線性關(guān)系顯著。前參數(shù)為0.469，即每增加一單位的工作本身量化值，敬業(yè)度將會(huì)增加0.469。可見(jiàn)，工作本身因素影響員工敬業(yè)度的參數(shù)是最大的，工作本身與敬業(yè)度的相關(guān)程度更為密切一些，且關(guān)系為正相關(guān)。而工作本身又包括工作反饋性、自主性、任務(wù)重要性等，是餐飲業(yè)提高員工敬業(yè)度的最好切入點(diǎn)，見(jiàn)效快、收益高。

3.認(rèn)可度與歸屬感和敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析，得到方程的輸出結(jié)果，它顯示認(rèn)可度與歸屬感因素和敬業(yè)度的參數(shù)值為0.414，且在1%的顯著性水平下拒絕原假設(shè)，說(shuō)明認(rèn)可度與歸屬感因素和敬業(yè)度之間存在顯著相關(guān)。為了留住人才就必須增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，獲得歸屬感。此外，還應(yīng)建設(shè)餐飲企業(yè)文化、大力宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響力、改善員工的福利待遇、提供相對(duì)具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平。

4.組織管理與敬業(yè)度E之間的相關(guān)性通過(guò)回歸分析發(fā)現(xiàn)，在5%的顯著性水平下，P=0.018<0.05，拒絕原假設(shè)，表明組織管理與員工敬業(yè)度線性關(guān)系顯著。前參數(shù)為0.132，即每增加一單位的組織管理量化值，敬業(yè)度將會(huì)增加0.132。結(jié)合理論進(jìn)一步分析：由于餐飲業(yè)的特性，各部門(mén)都是緊密聯(lián)系在一起的。顧客往往會(huì)根據(jù)自己在整個(gè)過(guò)程中的感受來(lái)作出評(píng)價(jià)，任何環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)大大影響顧客對(duì)餐飲店的印象。所以想要給顧客留下好的印象，需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)密切配合，形成一個(gè)服務(wù)鏈，共同致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.人際關(guān)系與敬業(yè)度E之間的關(guān)系通過(guò)回歸分析可以顯見(jiàn)，在0.1的顯著性水平下，P=0.040>0.1，拒絕原假設(shè)，表明人際關(guān)系與員工敬業(yè)度之間的線性關(guān)系顯著。人際關(guān)系良好的員工將在工作中收獲更多的滿足感，容易形成愉快的工作氛圍，人格魅力的強(qiáng)大會(huì)為工作帶來(lái)更多附加價(jià)值，讓工作變?yōu)轶w現(xiàn)自身價(jià)值的媒介。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工敬業(yè)度的理論研究，以重慶、北京和深圳餐飲業(yè)的員工作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)閱讀，進(jìn)而依據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果和文獻(xiàn)內(nèi)容分析了調(diào)查區(qū)域員工的敬業(yè)度現(xiàn)狀，得出了以下結(jié)論：

通過(guò)建立的模型結(jié)合實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查獲得的大數(shù)據(jù)，最終進(jìn)行的分析。我們可以發(fā)現(xiàn)在文化、情感、物質(zhì)方面對(duì)員工的工作行為具有較明顯的影響。具體來(lái)說(shuō)，就是員工職業(yè)發(fā)展、認(rèn)可度和歸屬感、領(lǐng)導(dǎo)組織管理等方面對(duì)員工的敬業(yè)度起影響。

針對(duì)上述問(wèn)題，本文分別從這幾個(gè)方面提出了如何提高員工敬業(yè)度的相關(guān)管理建議。第一，重視員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展，為員工提供相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)；第二，增強(qiáng)對(duì)員工的認(rèn)可度和員工對(duì)組織的歸屬感；第三，提高領(lǐng)導(dǎo)的管理水平，同時(shí)適度放權(quán)于員工；第四，增強(qiáng)員工間的交流與溝通，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作力度；第五，提高工作吸引度，如建立彈性的工作制度、豐富員工工作內(nèi)容、改善工作環(huán)境；第六，建立公平公正的薪酬福利制度。

（作者單位為西南大學(xué)）

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