淺析酒店集團(tuán)管理培訓(xùn)體系建設(shè)

陸昌浩

摘要：中國酒店業(yè)的快速發(fā)展使得服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理者的關(guān)注重點，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量才能保留住客人從而直接影響到酒店的運營，而面對目前行業(yè)中高企不下的員工高流動率，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量水平的前提只能是完善高效的培訓(xùn)體系。本文將對現(xiàn)今酒店的服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)體系進(jìn)行分析，并給出合理的優(yōu)化建設(shè)方案。

關(guān)鍵詞：管理體系 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn) 方案

基于我國人口紅利的日漸消失以及過去十年來國內(nèi)酒店業(yè)的非理性快速發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高已經(jīng)迫在眉睫，員工的服務(wù)意識、服務(wù)形象和服務(wù)技能都直接影響酒店的經(jīng)營效益。優(yōu)秀的員工是酒店成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。雖然招聘過程中會對人員的適崗性進(jìn)行篩選，但是后期的培訓(xùn)更加重要，研究表明培訓(xùn)能夠使酒店的業(yè)績提高百分之四十五，如果培訓(xùn)體系不完善，員工工作質(zhì)量將無法保障。

一、酒店管理培訓(xùn)體系存在的問題

1.培訓(xùn)需求不明確

酒店培訓(xùn)最容易出現(xiàn)需求不明確的情況，培訓(xùn)的方案和實施不以需求為前提來對癥下藥，就無法體現(xiàn)培訓(xùn)效能。酒店管理方往往以自我為中心，盲目設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，隨之跑偏路線的實施方案導(dǎo)致員工處于被動培訓(xùn)狀態(tài)，這種不適應(yīng)員工自身發(fā)展要求的培訓(xùn)最終收效甚微。

2.培訓(xùn)制度不嚴(yán)謹(jǐn)

酒店缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)理念和完善的培訓(xùn)制度，盲目性、突發(fā)性的培訓(xùn)計劃無法將結(jié)果導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量的提升。一個完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)體系需要為每一位培訓(xùn)對象制訂合理的培訓(xùn)規(guī)劃并建立成長檔案。斷續(xù)的培訓(xùn)是無法充分挖掘員工的能力，從而有力支撐員工的自我提升和發(fā)展的。

3.培訓(xùn)考核不完善

目前酒店的培訓(xùn)考核目標(biāo)大多以所授技能和理念為主，且評估只停留在表層，沒有重視員工的工作態(tài)度、行為技能、個人業(yè)績的提升以及是否切實改善酒店整體收益。而千篇一律的考試使得員工經(jīng)常是僅僅為了考試而應(yīng)付。酒店對培訓(xùn)工作注重形式卻忽視質(zhì)量和效果的考核反饋是應(yīng)用效果的局限性的主要原因。

二、培訓(xùn)現(xiàn)狀的產(chǎn)生因素

1.管理者輕視或曲解培訓(xùn)

不重視培訓(xùn)，僅把培訓(xùn)當(dāng)作工作任務(wù)去硬性的執(zhí)行，既不注重形式也不注重效果，是許多管理者的常態(tài)。另一些管理者又往往急于求成，不去關(guān)心員工的素質(zhì)在培訓(xùn)后是否有提高，總認(rèn)為培訓(xùn)后能夠且必須立即產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益。

2.培訓(xùn)體系有待完善

培訓(xùn)效果差，無法推動酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其核心原因是酒店培訓(xùn)工作沒有有效的長期計劃，就連短期計劃也是模棱兩可，無法給出合理的調(diào)適方案，考核形式化和評估機(jī)制單一、拘泥于傳統(tǒng)。

3.培訓(xùn)方案的實施不夠積極

酒店缺少專業(yè)的培訓(xùn)管理人員，培訓(xùn)執(zhí)行者基本以班組長或部門經(jīng)理，導(dǎo)致培訓(xùn)實施不專業(yè)，早已約定俗成的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏持續(xù)創(chuàng)新和完善，培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部單方檢查，培訓(xùn)過程未得到需求部門的有效監(jiān)控，這樣的培訓(xùn)往往都是走形式。長此以往，員工的綜合素質(zhì)無法提高，平白浪費了培訓(xùn)時間。

三、培訓(xùn)體系的優(yōu)化對策

1.改變傳統(tǒng)觀念

酒店首先要改變只注重結(jié)果、不注重過程的傳統(tǒng)觀念，要加大對培訓(xùn)的重視，理清培訓(xùn)的頭緒，確保培訓(xùn)是一個科學(xué)、有序、長期的過程，才能穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，從而逐步建立自身的軟實力優(yōu)勢。在所有員工都參加培訓(xùn)的情況下，要保證分清層次，不能用一種培訓(xùn)方式來涵蓋所有人，這樣才能讓所有人的培訓(xùn)更協(xié)調(diào)，更有利于酒店業(yè)務(wù)水平的整體提升。

其次是要加強規(guī)范學(xué)習(xí)，傳統(tǒng)的方式是以老帶新的師徒制，學(xué)習(xí)的有效性很大程度上取決于員工自身的積極性，培訓(xùn)質(zhì)量因此參差不齊。只有用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來要求，才能事半功倍地全面提高員工素質(zhì)。

2.理清培訓(xùn)需求

培訓(xùn)的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)體系的完善程度決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。在培訓(xùn)的策劃階段一定要厘清酒店的實際需要，才能做到培訓(xùn)的內(nèi)容和需求相呼應(yīng)，提高培訓(xùn)效率。準(zhǔn)確的分析需求是決定培訓(xùn)成果的重要因素，可以盡可能減少培訓(xùn)過程中的無用功，省時省力，降低成本。酒店中各類工作的需求不同，培訓(xùn)機(jī)制也就不同，合理的規(guī)劃好各類培訓(xùn)工作的任務(wù)，需要進(jìn)行細(xì)致的分析，主要是：發(fā)展要求、日常工作要求、員工素質(zhì)要求。保證培訓(xùn)方案與酒店的發(fā)展要求充分結(jié)合，考慮實際的經(jīng)營情況，以及及時處理各個工作崗位所出現(xiàn)的問題，是達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果的關(guān)鍵?？偟膩碚f制定培訓(xùn)方案切忌籠統(tǒng)，要根據(jù)具體情況給出培訓(xùn)方案和目標(biāo)。

3.制定切實可行的培訓(xùn)方案

任何工作都要有系統(tǒng)的策劃，培訓(xùn)也是如此，沒有完備的培訓(xùn)計劃任何想法都不能得到實施，培訓(xùn)方案的可行程度決定了酒店的命運，沒有合理的培訓(xùn)方案，就不能實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目的，沒有進(jìn)步，就沒有未來。要根據(jù)各部門、各崗位員工的工作狀況和營業(yè)狀況，制定適宜的培養(yǎng)方案。培訓(xùn)做到一針見血，員工才有激情，才能明白培訓(xùn)是一個確實能使他們提高能力、創(chuàng)造未來的一個有效渠道。讓被動變?yōu)橹鲃?，培?xùn)的質(zhì)量和水平就會不知不覺中得到提升。依托服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)質(zhì)量的分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，并合理制定計劃，培訓(xùn)計劃必須具備的因素包括：培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)部門、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)設(shè)施、預(yù)期效果等。通過服務(wù)質(zhì)量驗證已完成培訓(xùn)的有效性，能夠科學(xué)的評價培訓(xùn)對策，對開展更加高效、質(zhì)量的培訓(xùn)具有極強的借鑒意義。

切實可行的培訓(xùn)方案需要遵循的基本原則：第一，培訓(xùn)方案要和酒店發(fā)展方向相結(jié)合，要切實符合酒店的經(jīng)營模式。為保證酒店的正常運營，在營業(yè)高峰期可以適當(dāng)減少培訓(xùn)時間；在營業(yè)淡季時把工作重心放在培訓(xùn)上。如此合理分配既保證了酒店的正常運營，還能夠有效的鍛煉、培養(yǎng)員工。第二，計劃要源于實際，目標(biāo)的確定、培訓(xùn)的開展不能紙上談兵，不宜浮夸，也不能過于保守。第三，制定培訓(xùn)方案要經(jīng)濟(jì)、高效，在提高員工素質(zhì)的同時，要保證經(jīng)費投入不浪費、高效益。在制定方案時，要涉及考慮到各方面的經(jīng)費使用，比如設(shè)施、培訓(xùn)師資、時間等，合理的調(diào)配好這些因素以最小的代價收獲最高的效益。第四，優(yōu)化培訓(xùn)方法，因材施教。不同的崗位，不同的員工，需要不同的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)要碎片化、移動化。針對90后員工的培訓(xùn)要區(qū)別于70、80后，尤其是在思想觀念上，要充分利用其優(yōu)越的現(xiàn)代觀，進(jìn)行獨立、高效的培訓(xùn)。培訓(xùn)方法制定和選擇時要同步考慮酒店自身和員工的需求，并且結(jié)合現(xiàn)有的優(yōu)勢盡可能的滿足這些需求。第五，在培訓(xùn)和工作中也應(yīng)根據(jù)實際的狀況和效果進(jìn)行實時的調(diào)整。培訓(xùn)和實際工作仍然是兩個主體，所以需要把這兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，具體的方法如下：一是加強學(xué)習(xí)督促。在行為和認(rèn)知上對員工進(jìn)行強化督促，利用目標(biāo)刺激法激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。二是強化計劃的實施。根據(jù)培訓(xùn)方案加強督導(dǎo)培訓(xùn)的實施。三是加強實際工作應(yīng)用。培訓(xùn)要緊密結(jié)合實踐，每個培訓(xùn)階段完成后，都要進(jìn)行實踐來檢測培訓(xùn)效果。第六，強化評價體系。每一個項目的完成都應(yīng)該及時的總結(jié)、評價，并且以評價結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，對培訓(xùn)理念、方案進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，總結(jié)方法包括收集學(xué)員的意見、制定合理的考核機(jī)制、對員工實際工作進(jìn)行記錄評價。

參考文獻(xiàn)

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