電商打假“自治”總是力不從心

文/本刊記者 劉回春

電商打假“自治”總是力不從心

文/本刊記者 劉回春

1 1月19日，河北唐山市的孟女士在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴，雙十一期間自己在唯品會(huì)網(wǎng)購(gòu)了一雙新百倫運(yùn)動(dòng)鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨。

細(xì)心的孟女士網(wǎng)購(gòu)前，電話咨詢了唯品會(huì)客服人員，該網(wǎng)人工客服號(hào)稱唯品會(huì)全部是正品，新百倫商品是得到了官方授權(quán)的。孟女士于是從該網(wǎng)購(gòu)買了一雙新百倫530元的運(yùn)動(dòng)鞋，可是收到鞋子后感覺(jué)做工粗糙，于是撥打了新百倫官方服務(wù)熱線被告知他們根本沒(méi)有授權(quán)給唯品會(huì)，不能給予保證買到的商品是正品，然后又進(jìn)行了進(jìn)一步的咨詢發(fā)現(xiàn)，從唯品會(huì)買到的這款鞋子的鞋號(hào)根本和正品鞋子號(hào)碼不符合，正品鞋碼里歐碼37對(duì)應(yīng)的美碼是4.5，同時(shí)對(duì)應(yīng)的腳長(zhǎng)是225，而在唯品會(huì)買到的鞋子歐碼37對(duì)應(yīng)的美碼是4.5同時(shí)對(duì)應(yīng)的腳長(zhǎng)卻是235，這是明顯的錯(cuò)誤，孟女士可以肯定是假貨。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)2015年收到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物假貨投訴2295條，其中1月到3月951條，占總投訴量的41.44%；4月到6月543條，占總投訴量的23.66；7月到8月518條，占總投訴量的22.57；10月到11月24日，占總投訴量的12.33%。

2014年，質(zhì)檢總局開(kāi)展了5類 14種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國(guó)家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%。國(guó)家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購(gòu)正品率只有58.7%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在改變?nèi)藗兿M(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，假冒偽劣也成了電商發(fā)展的瓶頸。

網(wǎng)購(gòu)假貨挫傷消費(fèi)者信心

電商平臺(tái)假貨不斷，消費(fèi)者購(gòu)買信心受到影響，有媒體報(bào)道，福建莆田“正宗假貨”橫掃天下，有些網(wǎng)購(gòu)者一看鞋來(lái)自福建莆田就不買，于是售假者又發(fā)明了“異地上線”，將貨物先從莆田發(fā)到異地，再?gòu)倪@些地方寄到客戶手中。消費(fèi)者能查詢到的快遞單號(hào)跟蹤則是從異地開(kāi)始的，而不是從莆田發(fā)出的，這意味著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，無(wú)論發(fā)貨地點(diǎn)顯示是上海、廣州等國(guó)內(nèi)城市，還是美國(guó)、韓國(guó)等海外地區(qū)，他買的都可能是產(chǎn)自莆田的假鞋。

電商努力打假效果不佳

蘇寧易購(gòu)名叫“藍(lán)盾行動(dòng)”的自查自糾活動(dòng)，蘇寧公司股價(jià)則應(yīng)聲上漲近5%。隨后，京東、優(yōu)購(gòu)商城等電商平臺(tái)也都紛紛表示對(duì)假貨持“零容忍”的態(tài)度，會(huì)對(duì)第三方的商家采取抽查的方式進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有假貨會(huì)配合相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。

淘寶方面宣布成立由300人組成的“打假特戰(zhàn)營(yíng)”，并繼續(xù)在社會(huì)招募人才，專職配合與政府部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人以及普通消費(fèi)者在線下的合作和聯(lián)動(dòng)，解決假貨問(wèn)題；馬云在香港又強(qiáng)調(diào)，目前淘寶已經(jīng)投入超過(guò)2000人的力量專門(mén)負(fù)責(zé)打假，從當(dāng)時(shí)阿里公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，這家企業(yè)在打假上付出了很大的努力，從2013年1月1日至2014年11月30日，阿里在消費(fèi)者保障及打假方面的資金投入高達(dá)10億元，在2014年9月的IPO之前，阿里總共下架了9000萬(wàn)件假冒偽劣商品。

阿里巴巴董事局主席馬云說(shuō)，外界所稱的淘寶“假貨”有一大部分是“網(wǎng)貨”，現(xiàn)在阿里巴巴有2000多名員工全職檢查淘寶網(wǎng)上的假貨問(wèn)題。若有投訴便會(huì)立刻反饋，“淘寶網(wǎng)要處理12億件商品，如果沒(méi)有人投訴，很難發(fā)現(xiàn)”。

隨后，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)馬云的說(shuō)法表示質(zhì)疑，認(rèn)為其說(shuō)得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。各大電商組織的自我糾察打假是“組團(tuán)博眼球”。但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，淘寶與其他電商不同，因?yàn)榇舜问录鴤涫荜P(guān)注，不是作秀就能解決問(wèn)題的，淘寶的內(nèi)部制度不做改變，再多的打假團(tuán)隊(duì)也無(wú)濟(jì)于事。

多部門(mén)出手治理網(wǎng)絡(luò)假貨

網(wǎng)絡(luò)假貨不僅損害消費(fèi)者利益，更侵犯合法生產(chǎn)、銷售上權(quán)益，想過(guò)主管部門(mén)一直以來(lái)都不斷采取監(jiān)管打擊措施，而2015年，出臺(tái)的管理辦法更為嚴(yán)厲。

國(guó)務(wù)院辦公廳近日正式印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為治理的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），提出要從突出監(jiān)管重點(diǎn)、落實(shí)企業(yè)責(zé)任、加強(qiáng)執(zhí)法協(xié)作、健全長(zhǎng)效機(jī)制4個(gè)方面，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為治理，營(yíng)造開(kāi)放、規(guī)范、誠(chéng)信、安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。同時(shí)布置了打擊網(wǎng)上銷售假劣商品等13項(xiàng)具體措施，其中10項(xiàng)都有質(zhì)檢總局參與其中。

《意見(jiàn)》還明確了我國(guó)用3年左右時(shí)間，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，初步形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)參與的監(jiān)管格局，相關(guān)法律法規(guī)更加健全，監(jiān)管技術(shù)手段更加先進(jìn)，協(xié)作配合機(jī)制更加完善，網(wǎng)絡(luò)交易秩序逐步規(guī)范，電子商務(wù)健康有序發(fā)展。

國(guó)家工商總局針對(duì)網(wǎng)售商品的抽檢發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的意見(jiàn)》，根據(jù)規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者所在地的省級(jí)工商部門(mén)負(fù)責(zé)組織對(duì)平臺(tái)銷售的商品進(jìn)行抽檢。

對(duì)消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題要求賠償，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不能提供網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。在抽檢過(guò)程中，平臺(tái)要協(xié)助和配合抽檢，不得拒絕或者拖延。

工商總局表示，網(wǎng)絡(luò)商品抽檢結(jié)果與線下抽檢結(jié)果具有同等效力。對(duì)于不合格商品，工商部門(mén)可以責(zé)令商家停止銷售，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨。如商品被認(rèn)定存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)立即責(zé)令被抽樣的網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者采取警示、停止銷售等措施，并及時(shí)通報(bào)商品標(biāo)稱生產(chǎn)者所在地有關(guān)行政部門(mén)。工商部門(mén)將依據(jù)抽檢結(jié)果進(jìn)行處罰，并將處罰結(jié)果記入企業(yè)信用檔案，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公布。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)假維權(quán)難專家支招

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海：如果在網(wǎng)上買到假貨，賣家應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任；交易平臺(tái)作為第三方，按照法律規(guī)定，如果明知店鋪的欺詐行為而無(wú)作為，應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。

北京工商大學(xué)法學(xué)院教授李仁玉表示，“在明知情況下售賣假貨，已經(jīng)形成了消費(fèi)欺詐”。維權(quán)中最方便的渠道，是直接與店鋪和第三方平臺(tái)協(xié)商。店鋪的銷售承諾都是具有法律效益的，需要自行遵守。如果協(xié)商不成，他建議消費(fèi)者在有聊天記錄和發(fā)票等證據(jù)情況下，去法院起訴。

“第三方平臺(tái)應(yīng)該對(duì)店鋪進(jìn)行嚴(yán)格的管理。如果出現(xiàn)了假貨，淘寶應(yīng)該首先要求店鋪對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行損害性賠償；同時(shí)，為防止有質(zhì)量問(wèn)題的商品再次進(jìn)入市場(chǎng)，淘寶應(yīng)該完善相關(guān)機(jī)制，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退貨后應(yīng)該進(jìn)行銷毀，也可以引入行政力量，政府部門(mén)去查處，對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行銷毀、查封，吊銷店鋪的營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，李仁玉說(shuō)。