基于GAP模型的政府服務(wù)質(zhì)量管理模式建構(gòu)

苗振國

基于GAP模型的政府服務(wù)質(zhì)量管理模式建構(gòu)

苗振國

GAP模型形象地描述了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，對政府服務(wù)質(zhì)量管理具有一定的借鑒意義。我國政府應(yīng)該建立以公眾為中心的政府服務(wù)質(zhì)量管理模式，即政府服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該以提高公眾滿意度為管理的核心目標(biāo)，以對服務(wù)人員的管理、對服務(wù)規(guī)范的管理和對公眾的管理為管理的主要任務(wù)，以全面原則、參與原則和動態(tài)原則為管理的基本原則。

服務(wù)質(zhì)量；政府；管理模式

一、GAP模型簡介

GAP模型也稱服務(wù)質(zhì)量差距模型，是由美國營銷學(xué)家派拉索拉曼、贊瑟姆和貝利等人于1985年提出的用于分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題根源的模型。派拉索拉曼等人在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出了差異理論，認(rèn)為顧客的感知服務(wù)質(zhì)量的高低決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與顧客對服務(wù)的期望之間的差異程度。其中，“感知服務(wù)質(zhì)量”是指顧客所做出的與服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)有關(guān)的全面的判斷或看法，“顧客的感覺”是指顧客關(guān)于所接受的及所經(jīng)歷的服務(wù)的感受，“顧客的期望”是指顧客的愿望與需求。GAP模型便是對差異理論的形象概括，該模型對服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了形象而深刻的描述。（如圖1）

圖1GAP模型示意圖

模型的上半部分描述了與顧客有關(guān)的內(nèi)容，下半部分描述了與企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。該模型表明，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題是由服務(wù)質(zhì)量管理過程中的五種差距導(dǎo)致的。差距1表示管理者認(rèn)識差距，是指顧客的服務(wù)期望與管理者對顧客期望的感知之間的差距，即管理者沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。差距2表示服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距，是指管理者對顧客期望的感知與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映管理者對顧客期望的理解。差距3表示服務(wù)傳遞的差距，是指企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中所表現(xiàn)出的實際質(zhì)量未能達(dá)到企業(yè)服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。差距4表示市場信息傳播差距，是指企業(yè)實際提供的服務(wù)與顧客感受之間的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致。差距5表示服務(wù)質(zhì)量感知差距，即顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客期望的服務(wù)質(zhì)量之間差距，即顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量未能符合顧客自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。

二、GAP模型對政府服務(wù)質(zhì)量研究的適用性

1.政府服務(wù)質(zhì)量的界定

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理學(xué)者將質(zhì)量概念從制造業(yè)領(lǐng)域引入服務(wù)業(yè)領(lǐng)域而提出的一個新概念。有些學(xué)者從質(zhì)量管理的角度出發(fā)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是“關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量”，ISO9000：2000族將質(zhì)量一詞界定為“一組固有特性滿足要求的程度”，因此“服務(wù)質(zhì)量就是反映服務(wù)滿足一組固有特性滿足要求的程度”。［1］有些學(xué)者則從服務(wù)管理的角度出發(fā)，將服務(wù)質(zhì)量界定為“服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度”［2］，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題，需要從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等5個方面來定義?？煽啃允强煽康?、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。

隨著新公共管理運(yùn)動的日益興起，建設(shè)服務(wù)型政府的呼聲正不斷高漲，政府由管制型政府向服務(wù)型政府的模式轉(zhuǎn)換已是大勢所趨。作為社會公眾的服務(wù)者，政府所提供的服務(wù)也必然存在質(zhì)量高低的問題，政府服務(wù)質(zhì)量概念的引入將會給服務(wù)型政府研究提供一個嶄新的視角。在借鑒現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量定義的基礎(chǔ)上，我們將政府服務(wù)質(zhì)量界定為：政府所提供的服務(wù)能夠滿足公眾規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即政府的服務(wù)活動能夠滿足公眾需求的程度。政府服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量兩個方面。結(jié)果質(zhì)量是指政府服務(wù)過程的產(chǎn)出，即政府在解決社會公共問題、維護(hù)社會公共利益方面所取得的成果的質(zhì)量，也就是公眾在服務(wù)過程中所得到的實質(zhì)內(nèi)容，包括政策措施是否高效、社會環(huán)境是否安定、基礎(chǔ)設(shè)施是否便利，教育、科學(xué)、文化、衛(wèi)生各項公共服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)等。結(jié)果質(zhì)量可以通過比較直觀的方式加以評估，也容易被公眾所感知，是公眾評價政府服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。過程質(zhì)量是指政府在提供服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的質(zhì)量，包括行政隊伍是否廉潔高效、行政審批程序是否簡捷順暢、政府工作人員的態(tài)度是否親切友善等。

2.GAP模型的適用性

GAP模型形象地描述了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的形成過程，該模型在企業(yè)管理領(lǐng)域具有普遍的適用性。至于該模型在公共管理領(lǐng)域的適用性問題，則由于政府服務(wù)質(zhì)量問題尚未引起關(guān)注而無人提及。

分析GAP模型對政府服務(wù)質(zhì)量的適用性問題，應(yīng)該從企業(yè)服務(wù)和政府服務(wù)之間的關(guān)系入手。政府服務(wù)和企業(yè)服務(wù)分別從屬于公共服務(wù)和私人服務(wù)，這是兩種既有區(qū)別又有聯(lián)系的服務(wù)。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)為，第一服務(wù)主體不同，政府服務(wù)的服務(wù)主體是政府及其工作人員，企業(yè)服務(wù)的服務(wù)主體是企業(yè)及其員工；第二，服務(wù)的根本目的不同，政府服務(wù)的根本目的是實現(xiàn)社會公共利益，企業(yè)服務(wù)的根本目的是獲取企業(yè)利潤；第三，服務(wù)的內(nèi)容不同，政府提供的服務(wù)涵蓋了國家事務(wù)和社會公共事務(wù)，內(nèi)容較為廣泛，企業(yè)所提供的服務(wù)一般只局限在與本企業(yè)直接或間接相關(guān)的領(lǐng)域，范圍相對狹窄。二者的聯(lián)系主要表現(xiàn)在服務(wù)對象的同一性。企業(yè)的服務(wù)對象，無論是個體形式還是群體形式，工商管理學(xué)者均稱之為顧客；政府的服務(wù)對象，公共管理學(xué)者將其個體形式稱之為公民，將其群體形式稱之為公眾。但是，這兩種不同的稱謂卻無法改變企業(yè)和政府服務(wù)對象的同一性。對于同一個人，當(dāng)他走進(jìn)商場選購商品的時候，他的身份就是顧客；當(dāng)他走進(jìn)政府機(jī)關(guān)辦理行政審批手續(xù)的時候，他的身份就是公民。所以，無論是企業(yè)還是政府，其服務(wù)對象都是現(xiàn)實中具有感知和期望的人。

企業(yè)服務(wù)和政府服務(wù)在服務(wù)主體、服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容方面的差異并不會影響人對服務(wù)感知和期望產(chǎn)生。當(dāng)人以顧客的身份出現(xiàn)時，他在接受企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)之前，會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的預(yù)期，在接受服務(wù)過程中會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生實際的體驗，在服務(wù)過程結(jié)束后會依據(jù)服務(wù)質(zhì)量的體驗值和預(yù)期值之間的差距評價企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。同樣道理，當(dāng)人以公民的身份出現(xiàn)時，他在接受政府工作人員的服務(wù)之前，也會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的預(yù)期，在接受服務(wù)過程中會對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生實際的體驗，在服務(wù)過程結(jié)束后也會依據(jù)服務(wù)質(zhì)量的體驗值和預(yù)期值之間的差距評價政府工作人員的服務(wù)質(zhì)量。因此，政府服務(wù)和企業(yè)服務(wù)在對象上的同一性，決定了GAP模型對政府服務(wù)質(zhì)量的分析的適用性。

三、以公眾為中心的政府服務(wù)質(zhì)量管理模式

以GAP模型為基礎(chǔ)，在綜合考慮政府服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差別的前提下，我們認(rèn)為政府服務(wù)質(zhì)量管理模式應(yīng)該是一種以公眾滿意度為中心的管理模式（如圖2），這種管理模式包含如下內(nèi)容。

圖2以公眾為中心的政府服務(wù)質(zhì)量管理模式示意圖

1.管理的目標(biāo)

“服務(wù)型政府是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府?！保?］可見，服務(wù)型政府是以公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府，其宗旨是通過積極了解公眾需求和公眾滿意度來提供公眾滿意的公共物品。因此，政府服務(wù)質(zhì)量管理必須以提高公眾滿意度為核心目標(biāo)。公眾滿意度，即公眾在需求被滿足的過程中的愉悅程度。與政府服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容相對應(yīng)，公眾滿意度的含義包括結(jié)果滿意度和過程滿意度兩個方面。結(jié)果滿意度，即公眾對政府服務(wù)所帶來的后果的滿意程度；過程滿意度，即對政府服務(wù)過程本身的滿意程度。政府所提供的服務(wù)內(nèi)容廣泛、形式多樣，但歸根結(jié)底都是為了滿足公眾的各種需求，這是由政府的公共性決定的。因此，政府服務(wù)必須以公眾為中心，對政府服務(wù)質(zhì)量的管理也必須將公眾滿意度視為最基本的量度，將提高公眾滿意度確立為核心目標(biāo)。然而，就我國政府服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀來看，政府導(dǎo)向是其主要特點(diǎn)，也就是說政府的服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞著政府這一中心來開展的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由政府領(lǐng)導(dǎo)來制定，服務(wù)流程由政府工作人員來設(shè)計，服務(wù)質(zhì)量由政府領(lǐng)導(dǎo)來評估。在這樣的管理模式下，一些“民心工程”蛻變?yōu)椤靶蜗蠊こ獭薄罢児こ獭焙汀笆组L工程”也就不足為奇了。將提高公眾滿意度確立為政府服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)，就是要求政府服務(wù)質(zhì)量管理必須遵循“從群眾中來，到群眾中去”的方針，突出公眾的主體地位，使政府服務(wù)質(zhì)量管理從政府導(dǎo)向的管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣妼?dǎo)向的管理。也就是說，從政府服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，到服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)、考評，再到服務(wù)流程的設(shè)計、監(jiān)控、評價和調(diào)整整個管理過程，都必須緊密圍繞公眾滿意度來開展和實施。

2.管理的任務(wù)

政府服務(wù)質(zhì)量管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，管理者所需要完成的任務(wù)涵蓋了思想、行為、制度、物質(zhì)各個層面的活動。根據(jù)GAP模型對服務(wù)質(zhì)量形成過程的分析，政府服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該將對規(guī)范的管理、對服務(wù)人員的管理和對公眾的管理作為主要任務(wù)。

第一，對質(zhì)量規(guī)范的管理。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是服務(wù)人員在服務(wù)過程中所遵循或采用的各種原則、規(guī)定、方式、方法等的統(tǒng)稱。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。對質(zhì)量規(guī)范的管理應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行兩個主要過程。GAP模型表明，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距。而顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生過程也就是顧客將對服務(wù)質(zhì)量的期望信息傳遞給管理者，再傳遞給服務(wù)規(guī)范，再傳遞給服務(wù)人員，最終以行為的方式返回顧客的過程。從管理學(xué)的角度來看，這一過程實際上就是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定和執(zhí)行過程。因此，要想縮小服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生過程中的各種差距，首要的任務(wù)就是加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定和執(zhí)行的管理。

第二，對服務(wù)人員的管理。服務(wù)人員是指通過直接或間接方式與公眾進(jìn)行交往并向公眾提供服務(wù)的政府工作人員。GAP模型提示我們，服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是盡力削弱或抑制各種可能產(chǎn)生質(zhì)量差距的因素，進(jìn)而縮小差距。而在可能導(dǎo)致差距產(chǎn)生的各種因素中，人是最為復(fù)雜、最難控制且最為重要的因素。直接或間接與公眾進(jìn)行交往并向公眾提供服務(wù)的政府工作人員，對服務(wù)質(zhì)量的影響是最為直接的。GAP模型所揭示的導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的五種差距中，差距1和差距3的產(chǎn)生都與服務(wù)人員直接相關(guān)。比如，一線員工所提供的顧客需求信息不準(zhǔn)確，因管理層級太多使一線員工不能直接向管理層傳遞顧客需求信息可能會導(dǎo)致差距1的產(chǎn)生；員工對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不認(rèn)同，員工不具備按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)的能力，員工與顧客、管理層之間的協(xié)調(diào)不力等因素可能會導(dǎo)致差距3的產(chǎn)生。因此，政府的服務(wù)質(zhì)量管理必須將對服務(wù)人員的管理當(dāng)作一項重要任務(wù)來抓。主要做好服務(wù)人員的選拔、考評、培訓(xùn)工作，鼓勵員工對服務(wù)質(zhì)量管理的參與，不僅包括對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行的參與，還包括對服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制定的參與。

第三，對公眾的管理。公眾就是指政府服務(wù)指向的對象。GAP模型提示我們，顧客的服務(wù)質(zhì)量評價取決于差距5，即顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量和其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。如果顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量大于或等于其期望的服務(wù)質(zhì)量，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就高；如果顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量小于其期望的服務(wù)質(zhì)量，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就低。對于顧客實際感知的服務(wù)質(zhì)量的提升，可以從縮小差距1、差距2和差距3入手。而對于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，則應(yīng)該從縮小差距4的角度來解決。因此，必須將對公眾的管理作為政府服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。一方面，要做好對公眾期望的管理。公眾對政府服務(wù)的期望過高或過低都不利于政府服務(wù)的提供。公眾對政府服務(wù)質(zhì)量的期望過高，意味著公眾產(chǎn)生失望的可能性較大，容易造成公眾對服務(wù)質(zhì)量評價偏低；公眾對政府服務(wù)質(zhì)量的期望過低，意味著公眾對政府服務(wù)失去信心，容易造成公眾的政治冷漠，也不利于政府服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，要努力做好政府公共關(guān)系工作，對公眾進(jìn)行必要的疏導(dǎo)、教育，正確區(qū)分公眾的合理需求和不合理需求，積極發(fā)現(xiàn)并滿足公眾的合理需求，盡力抑制消除公眾的盲目需求。另一方面，要做好對公眾參與的管理。高質(zhì)量的服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受雙方共同參與的結(jié)果。服務(wù)型政府模式的提出，打破了傳統(tǒng)管制型政府的局限性，強(qiáng)調(diào)公眾由管理的客體轉(zhuǎn)化為管理的主體，要求公眾的參與方式由初級的輸入式參與（即公眾只能被動接受、認(rèn)可并遵守政府所制定的各種政策、法規(guī)），轉(zhuǎn)變?yōu)楦呒壍妮敵鍪絽⑴c（即公眾積極地向政府提供必要的決策信息、意見和建議等）。因此，應(yīng)該采取積極有效的方式，為公眾創(chuàng)造良好的參與環(huán)境，實現(xiàn)政府和公眾的良性互動，讓公眾真正參與政府服務(wù)質(zhì)量管理的過程。

3.管理的原則

任何管理活動都必須以一定的原則為指導(dǎo)，以確保其方向性和秩序性。根據(jù)GAP模型對服務(wù)質(zhì)量形成過程的分析，政府服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該將全面原則、參與原則和動態(tài)原則作為管理的基本原則。

第一，全面原則。GAP模型表明，服務(wù)質(zhì)量是多種因素綜合作用的結(jié)果，既包括人的因素，也包括制度、文化方面的因素，既包括組織內(nèi)部因素，也包括外部環(huán)境因素。因此，政府服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該綜合考慮多種因素對服務(wù)質(zhì)量的影響，遵循全面管理的原則。首先，應(yīng)樹立全面質(zhì)量的概念，即政府的服務(wù)質(zhì)量不僅包括結(jié)果質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量。其次，應(yīng)該樹立全過程質(zhì)量的概念，應(yīng)該對政府提供服務(wù)的全過程都實施質(zhì)量管理，不應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量管理僅僅局限在對服務(wù)質(zhì)量的事后評估環(huán)節(jié)。再次，應(yīng)該具有全面控制的觀念，對各種對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行全面控制和改進(jìn)，不應(yīng)該僅僅局限于對個別影響因素的管理。

第二，參與原則。GAP模型表明，服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生與相關(guān)部門和人員的不參與或消極參與密切相關(guān)，須倡導(dǎo)團(tuán)隊協(xié)作。“質(zhì)量的提高需要更多的員工參與”。［4］因此，政府服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)遵循參與的原則。首先應(yīng)促使服務(wù)人員積極參與，一線服務(wù)人員的積極參與，既能夠確保管理者獲得準(zhǔn)確、及時、全面的公眾需求信息，從而促使管理者認(rèn)識差距的縮??；一線人員的積極參與，能夠為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的制定提供切實可行的合理建議，從而縮小服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距；一線人員的參與，能夠減少服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的沖突，確保服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的準(zhǔn)確實施，從而縮小服務(wù)傳遞差距。其次，應(yīng)加強(qiáng)政府內(nèi)部各個部門對服務(wù)質(zhì)量管理的參與。不應(yīng)把政府服務(wù)質(zhì)量管理僅僅視為政府領(lǐng)導(dǎo)和一線行政人員的事情，政府的每個層級和部門都是服務(wù)的提供者，都應(yīng)該積極參與服務(wù)質(zhì)量的管理。再次，應(yīng)鼓勵公眾對服務(wù)質(zhì)量管理的參與。公眾是政府服務(wù)的接受者，也是政府服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評價者，是影響政府服務(wù)質(zhì)量的核心因素。因此，應(yīng)該加大政府信息公開的力度，完善公眾參與的機(jī)制，拓寬公眾參與的渠道，使公眾成為真正意義上的政府服務(wù)的接受者、評判者和參與者。

第三，動態(tài)原則。政府服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)是提高公眾滿意度，而公眾滿意在本質(zhì)上是公眾對其需要被滿足程度的感受，是公眾的一種心理狀態(tài)。盡管公眾對政府服務(wù)的滿意程度具有相對的穩(wěn)定性，但是隨著政治環(huán)境的變化、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和公眾主體意識的不斷加強(qiáng)，公眾也會對原有的滿意程度的認(rèn)知進(jìn)行修正，再次引起公眾對政府服務(wù)的期望及在接受服務(wù)過程中的實際感受的變化，進(jìn)而影響政府的服務(wù)質(zhì)量。因此，政府質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)遵循動態(tài)原則，實時檢測公眾滿意程度的變化，并根據(jù)監(jiān)測結(jié)果及時對公眾的服務(wù)期望進(jìn)行積極引導(dǎo)，適時對政府的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，定期對一線行政人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

［1］龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)（第2版）［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2007：252.

［2］張金成，范秀成，等，譯.服務(wù)管理：運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)（第2版）［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000：126.

［3］張成福，黨秀云.公共管理學(xué)［M］.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001：354.

［4］Swiss，Jame.Adapting Total Quality Manage?ment to Government.Public Administration Re?view.1992（04）.

（作者單位：河北省廊坊市食品藥品監(jiān)督管理局）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.13.052