互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理：資源視角下虛擬社會管理能力研究

張　瓊齊　源

（1.上海商學院　上海　200235；2.上海立信會計學院　上海　201620）

互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理：資源視角下虛擬社會管理能力研究

張瓊1齊源2

（1.上海商學院上海200235；2.上海立信會計學院上海201620）

網(wǎng)絡、民主與行政的新組合，給城市社區(qū)治理帶來了積極的社會溝通和實踐場域。結(jié)合企業(yè)資源基礎理論，將社區(qū)虛擬社會管理能力從有形資源、無形資源、人力資源三層面進行探討，構(gòu)建了3個一級指標和9個二級指標的測量體系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除無形資源外，其余兩項資源的平均數(shù)均不及4，而提升該社區(qū)的虛擬社會管理能力，需要發(fā)揮無形資源之知識協(xié)同作用、強化有形資源之信息安全認知、提升人力資源的信息人力核心能力以及創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理新機制。

資源基礎理論虛擬社會管理城市社區(qū)網(wǎng)絡參與

黨的十八屆三中全會提出的“推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”新理念，既包括理念的現(xiàn)代化，也包括技術(shù)的現(xiàn)代化，同時也包括手段的現(xiàn)代化。治理首先是全球化的產(chǎn)物，同時更是網(wǎng)絡化的產(chǎn)物。在這種形勢下，互聯(lián)網(wǎng)無疑就成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必備平臺和手段，要實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，就必須運用好互聯(lián)網(wǎng)和新媒體［1］。而“互聯(lián)網(wǎng)+”被視為破解社區(qū)管理等城市治理問題的手段，實踐中很多社區(qū)都在探索“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理”運作的新機制。

一、治理理論的新組合：網(wǎng)絡、民主與行政

早在1887年Wilson發(fā)表《行政學的研究》一文時，即宣告行政與政治價值二分的面貌，如此一來雖然有助于公共行政成為一門專業(yè)的學科。然而，對實際的運作過程而言，政治與行政兩者之間，即便在本質(zhì)上大異其趣，實際上卻存在密不可分的關(guān)聯(lián)。政治強調(diào)參與，而行政追求專業(yè)，兩種迥然不同的價值取向，故如何思考致力調(diào)和兩者價值及沖突則為當務之急，成為實現(xiàn)民主行政所需解決的最大課題。

同時，隨著1990年代信息技術(shù)的成熟，尤其是近年來引發(fā)網(wǎng)絡革命的Web2.0模式的逐步發(fā)展，網(wǎng)絡已經(jīng)并將繼續(xù)使人類社會的整個生存狀態(tài)發(fā)生前所未有的變革。對公共組織來說，網(wǎng)絡在外部治理和內(nèi)部管理兩個方面，都能有所裨益。在內(nèi)部管理層面，例如提高組織工作的效率及效能、加快信息的傳播及流通等等。而在外部治理層面，一方面當信息技術(shù)逐漸應用于公共部門的后，城市社區(qū)將具有提供企業(yè)、民眾及組織內(nèi)部各式各樣的網(wǎng)絡服務的能力，在改善城市社區(qū)公共服務的效能之外，也對擴大城市社區(qū)與社會的互動頻率有顯著效果；另一方面，信息技術(shù)也對城市社區(qū)的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，網(wǎng)絡強大的功能使得城市社區(qū)的結(jié)構(gòu)愈來愈走向數(shù)字化，甚至最后城市社區(qū)將以虛擬國家的型態(tài)存在。［2］很多研究顯示，“網(wǎng)絡日益成為社會生活中不可或缺的一部分，也日益成為新的民主形式，必須對其進行有效的政府治理才能保障民主的暢通，維護公民的合法權(quán)益”。［3］

顯然，民主、行政與網(wǎng)絡已成為公共行政的重要元素，在三者彼此互相激蕩的影響的下，不僅豐富了公共行政理論的內(nèi)涵，也為公共管理者帶來新的挑戰(zhàn)。盡管爭論還在繼續(xù)，但是不可否認，網(wǎng)絡已經(jīng)成為第一影響力媒體，網(wǎng)絡也是第二交流手段，不斷強化著民眾對各種政治、經(jīng)濟、社會問題的認知。網(wǎng)絡參與者也運用論述的權(quán)力，在網(wǎng)絡世界加入的商議、討論或動員，除了重新掌握自我作為社會角色的能動者外，也在互為主體的溝通過程中重新建構(gòu)一個相互連結(jié)的網(wǎng)絡和認同，帶來了積極社會溝通、實踐的場域。

二、資源視角下虛擬社會管理能力構(gòu)建

企業(yè)能力和企業(yè)資源的關(guān)系十分密切。理論界長期有兩種觀點，一種觀點是Teece（1900）等學者將企業(yè)資源基礎理論統(tǒng)一于企業(yè)能力基礎理論之中，認為企業(yè)是能力的集合體，資源是企業(yè)的重要能力之一。另外一種觀點是Barney（1991，2001）等學者將企業(yè)能力基礎理論統(tǒng)一于企業(yè)資源基礎理論之中，認為企業(yè)是資源的集合體，能力是企業(yè)的資源之一，也常常將資源和能力互換甚至等同。國內(nèi)游學者進行分析后，認為“企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源由具體的資源變成抽象的能力”［4］基于此，虛擬社會管理能力的研究也沒有對兩者進行細致的區(qū)分，而是直接從城市社區(qū)比較容易進行調(diào)查的網(wǎng)絡化資源入手進行分析。

資源基礎理論分析以資源為出發(fā)點，也以資源作為分析單位。Hitt等人將企業(yè)資源定義為企業(yè)擁有或者控制的要素存量，提出有形資源和無形資源的概念。［5］考慮到人力資源在。研究在這三個層面的基礎上，構(gòu)建了3個一級指標和9個二級指標的虛擬社會管理能力體系，具體內(nèi)容見表1。

表1　虛擬社會管理能力評價

1.有形資源維度

虛擬社會管理基礎建設是信息分享與傳遞的基礎，其中核心的部分是由計算機通訊技術(shù)與資源共享的平臺、數(shù)據(jù)庫等實體資產(chǎn)構(gòu)成。信息技術(shù)基礎建設被視為公司關(guān)鍵的業(yè)務資源，乃是因其可藉由縮短業(yè)務流程時間、內(nèi)部跨部門流程串連及外部銷售機會拓展，鞏固公司的地位并使其獲致長期競爭優(yōu)勢，但基礎建設未經(jīng)整合所造成的系統(tǒng)不兼容等問題將嚴重影響其發(fā)揮效力，所以依據(jù)其業(yè)務上的功能性而言，系統(tǒng)與服務涵蓋區(qū)域的廣度與信息無縫鏈接的程度最為重要。［6］

2.無形資源維度

資源基礎理論的主要貢獻的一，便是清楚地揭示了無形資源在組織內(nèi)的價值，關(guān)鍵技術(shù)、企業(yè)文化及企業(yè)聲譽等無形資源都被認定是績效表現(xiàn)卓越的驅(qū)動力。一般而言，公司特殊的無形資源扎根于組織錯綜復雜的歷史發(fā)展與社會脈絡，在虛擬社會管理系絡關(guān)系下，當其被深植于結(jié)合組織固有資源以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢與永續(xù)價值的過程時，對組織績效產(chǎn)生的影響最為直接具體，［7］虛擬社會管理在產(chǎn)品品質(zhì)、顧客服務、市場導向、知識傳承等許多層面都扮演著促進媒合的角色，組織主要的資源中，植基于虛擬社會管理能力而發(fā)展的無形資源，可概略歸納為三項層面：顧客導向、組織資產(chǎn)、協(xié)同關(guān)系。

3.人力資源維度

組織的人力資源通常包含了員工的教育訓練、工作經(jīng)驗、人際關(guān)系及對于工作的深刻了解。此概念雖與無形資源中組織資產(chǎn)所提及的員工技能、經(jīng)驗、業(yè)務流程及組織策略持續(xù)儲藏累積的成果，有相當程度的關(guān)連性，但組織資產(chǎn)尤其強調(diào)的是組織內(nèi)整合、移轉(zhuǎn)、運用知識的方式可決定知識與競爭優(yōu)勢間的關(guān)系，與人力資源相比，組織資產(chǎn)不受到人員更迭的影響，是組織內(nèi)人力、物力及文化長時間演化而成的有機體。

對虛擬社會管理能力而言，人力資源主要指的是人員所具備的管理能力與技術(shù)能力，若組織內(nèi)的虛擬社會管理人力資源雄厚，可使企業(yè)策略規(guī)劃流程更有效率的進行整合，面對外在競爭能及早構(gòu)思適當?shù)膶Σ?，比競爭者?chuàng)造更具價值的產(chǎn)品。近期的研究也多將信息人力核心能力建構(gòu)出四個層面：（1）技術(shù)能力：串行處理、程序語言應用等；（2）信息管理能力；（3）行政業(yè)務知識；（4）人際溝通管理能力。［8］

三、城市社區(qū)虛擬社會管理能力的調(diào)查分析

本次調(diào)查采用整群抽樣方法，總計發(fā)出300份問卷，回收有效問卷277份，回收有效問卷比率為92.3%。研究的樣本結(jié)構(gòu)對性別而言，女略多于男；在教育程度方面，以本科學歷者最多；使用計算機年數(shù)超過10年者占65%；上班時間67.1%的調(diào)查者能夠使用計算機通訊功能；認為互聯(lián)網(wǎng)對于處理公務非常有幫助者有75人，占27.1%，認為有幫助者有156人，占56.3%，認為沒有幫助的人有16人，占5.8%、認為非常沒有幫助的人有1人，占0.4%，另外有29人（占10.5%）則表示無意見；非常相信網(wǎng)絡能改善民眾對城市社區(qū)信任度者有54人，占19.5%、相信者有157人，占56.7%、不相信者有36人，占13%、非常不相信者有3人，占1.1%，另外有人27人（占9.7%）表示無意見。

本研究將呈現(xiàn)算術(shù)平均數(shù)（將各觀察值的和除以觀察數(shù)）、標準偏差及變異系數(shù)（將標準偏差除以平均數(shù)）三組資料，雖然標準偏差與變異系數(shù)的主要作用均用以了解測量變量散布情形，惟變異系數(shù)可用兩組或兩組以上的數(shù)據(jù)的比較，可呈現(xiàn)相對的測度值。變異系數(shù)較大，表示這組資料的差異較大，則這組資料的平均數(shù)M較不能反映集中，依據(jù)衡量標準，當變異系數(shù)小于或等于0.3時，表示意見達高度一致；變異系數(shù)小于并等于0.5時，表示意見的一致性尚在可接受范圍。［9］調(diào)查數(shù)據(jù)如表1所示，三項資源中各題項變異系數(shù)均小于0.3，表示受測者意見一致性程度較高。

1.虛擬社會管理之有形資源認知略偏同意

有形資源項目的平均數(shù)皆介于3.63～3.82之間，依照李克特量表的尺度，回答者的意見居于“無意見”與“同意”之間，略偏同意。此外，軟硬件兼容性得分略低于安全制度，尤其共同性行政信息系統(tǒng)、系統(tǒng)兼容轉(zhuǎn)譯等日常業(yè)務執(zhí)行應用的工具的得分最低，可能顯示出該社區(qū)網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的有用性與易用性仍有改善空間，在共同性行政業(yè)務信息系統(tǒng)與業(yè)務單位的個別系統(tǒng)的開發(fā)上。

在安全制度方面，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡信息安全的問題確實已經(jīng)獲得重視，事實上一般網(wǎng)站的隱私權(quán)政策與網(wǎng)站安全政策都能在網(wǎng)站首頁點選觀看。本研究的受測者也都普遍認識到目前網(wǎng)站的加密措施，如：電子身份憑證系統(tǒng)、網(wǎng)絡安全防護等制度，但在使用的安全技術(shù)是否為最新型則相對的得分較低，可能是受測者較不了解所致。

2.虛擬社會管理之無形資源認知屬同意

無形資源的平均數(shù)皆介于3.81～4.18之間，依照李克特量表的尺度，“顧客導向”、“協(xié)同關(guān)系”回答者的意見均屬同意，顯示該社區(qū)確實已擺脫強調(diào)層級節(jié)制與權(quán)威的傳統(tǒng)公共行政，采用新公共管理著重顧客服務的優(yōu)點，逐步轉(zhuǎn)向認同社會資本與信任、內(nèi)外部協(xié)同合作的新公共服務。

“組織資產(chǎn)”得分略低于其他兩者但仍偏同意，一方面可能透露該社區(qū)可能沒有通過虛擬社會管理建立組織傳承的資源、組織成員教育培訓。另一方面也可能是由于科技日新月異、組織持續(xù)改造與變革等因素，導致過去的知識經(jīng)驗處理新問題時幫助有限。

3.虛擬社會管理之人力資源偏向同意

人力資源的平均數(shù)皆介于3.73～3.98之間，依照李克特量表的尺度，回答者的意見居于“無意見”與“同意”之間，偏向同意。其中“信息技術(shù)”的得分最高，相當程度的展現(xiàn)出該社區(qū)信息單位人員與業(yè)務網(wǎng)絡化負責者的專業(yè)能力受到肯定，通過數(shù)據(jù)也可以發(fā)現(xiàn)該社區(qū)網(wǎng)絡化推動拉近了一般行政人員與信息人員之間的距離，如何更有效地協(xié)調(diào)虛擬社會管理與行政業(yè)務的配合，仰賴一般行政人員與信息人員之間的人際互動關(guān)系；在信息管理部分，可能因信息委外業(yè)務多主要由資訊人員與廠商進行溝通協(xié)調(diào)，受訪者在評估信息人力“質(zhì)量管理”與“信息管理”能力部分難免力有未逮，故得分相對不高；在行政業(yè)務知識方面，信息人力“問題解決”與“需求分析”能力也相對較低，顯示仍有進步的空間。

四、城市社區(qū)虛擬社會管理能力的提升路徑

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有形資源、無形資源、人力資源這三個因素，是促進網(wǎng)絡參與不容忽視的因素，而且三項資源之間彼此也有相關(guān)性，但除了無形資源外，其余兩項虛擬社會管理相關(guān)資源的概念變量的平均數(shù)均不及4（分布于3.63～3.98之間），顯示該社區(qū)公務人員對此些資源的認知評價尚有待提升。對照研究結(jié)果，本課題認為城市社區(qū)虛擬社會管理能力的提升，依據(jù)“加快建設與強化管理相結(jié)合、技術(shù)控制與社會管治相結(jié)合、虛擬社會與現(xiàn)實社會相結(jié)合、政府主導與社會參與相結(jié)合”［10］的原則，需要從三個維度的資源規(guī)劃著手。

1.發(fā)揮無形資源之知識協(xié)同作用

從“協(xié)同關(guān)系”的平均數(shù)可以觀察到公務人員對與其他部門建立長期信賴關(guān)系頗為認同，事實上城市社區(qū)部門間存在各行其是的情況，不管是無形資源中的組織資產(chǎn)或是人力資源能力的培植，都能通過有條理、有質(zhì)量且不斷充實累積的知識管理系統(tǒng)逐一改善。新進人員或不同單位的同仁可以藉此資料庫學習到新業(yè)務所需要的專業(yè)知識，性質(zhì)相近的業(yè)務也能參考前人經(jīng)驗，精益求精，更可作為加強公務人員對城市社區(qū)部門整體認識的數(shù)字教材，對于交辦事項能更有效率，更精準的轉(zhuǎn)達給負責單位，從而對行政效率的增進有所助益，最終促進城市社區(qū)各部門的認識與交流，避免行政程序緩不濟急，更能在城市社區(qū)團隊建立長期信賴關(guān)系。

2.強化有形資源之信息安全認知

信息安全制度必然是城市社區(qū)進一步發(fā)展的考驗，過去無論是推行在線付費或網(wǎng)絡填志愿等政策，都或多或少引發(fā)相關(guān)的安全性與穩(wěn)定性爭議，是以除了系統(tǒng)設計的易用性與有用性外，加強信息安全防護機制，建立民眾對于信息系統(tǒng)的了解與信任，有利于網(wǎng)絡與自動化系統(tǒng)有效普及使用，擴展民眾在財務金融、法律訴訟及政治活動等公民日常生活圈所接觸的事物。確保安全可信賴的城市社區(qū)信息環(huán)境，其主要工作包含不安全事件通報應變、監(jiān)控預警及公鑰基礎建設等。本課題認為應強化一般公務人員的信息安全認知，輔以倡導與教育訓練，如此才能建立公務人員對于信息系統(tǒng)的信任，又由于虛擬社會管理日新月異，應定期（如每隔五年）調(diào)查一般公務人員的信息安全認知程度，以了解是否有再倡導與訓練的必要。

3.提升人力資源之信息人力核心能力

對于一般公務人員，教育訓練以強化信息安全認知為主，而針對或城市社區(qū)的信息人力范疇內(nèi)的公務人員，依據(jù)文獻回顧與SEM測量模式的數(shù)據(jù)，信息人力應具備信息管理、行政業(yè)務、人際互動及信息技術(shù)等四種核心能力，因此本課題建議應在信息人力核心能力培訓課程的規(guī)劃設計中兼顧上述四種能力的培植。實務上可通過輪調(diào)制度的建立，讓信息人員在接觸不同的業(yè)務與單位的過程中培養(yǎng)其核心能力。

4.創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)治理新機制

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會生活的常態(tài)，社會基礎發(fā)生的變化勢必要求治理方式作出調(diào)整，社區(qū)、居委作為社區(qū)治理的參與方，必須積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，將社區(qū)服務項目從跨界到共享，從協(xié)同到整合，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)治理新機制。本課題發(fā)現(xiàn)城市社區(qū)部門內(nèi)普遍重視公共服務的質(zhì)量與民眾對公共服務的滿意度，為了將這種認知轉(zhuǎn)化為具體行為，建議不但需要推進城市社區(qū)各部門、各行業(yè)、各產(chǎn)業(yè)的“跨界整合”，而且需要把這些項目結(jié)合群眾滿意度擴展民眾參與的廣度和深度。例如針對“在線實時服務系統(tǒng)”使用者進行的案件處理滿意度調(diào)查，擴大辦理部門網(wǎng)站與“熱門話題討論區(qū)”使用的滿意度調(diào)查，以增強民眾使用動力，讓無形的互聯(lián)網(wǎng)有力地抓住社區(qū)中越來越多的主動性的治理力量。

［1］吳文奎.提升國家治理能力，就必須運用好互聯(lián)網(wǎng)和新媒體［N］.學習時報，2013-12-24.

［2］［美］簡·E·芳?。↗aneE.Fountain）著，邵國松譯.構(gòu)建虛擬政府：信息技術(shù)與制度創(chuàng)新［M］.中國人民大學出版社，2004：23.

［3］劉小冰，邱萍.網(wǎng)絡民主中的政府治理及其法律調(diào)控［J］.南京社會科學，2006（1）：97.

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［9］羅良清，魏和清.統(tǒng)計學［M］.中國財政經(jīng)濟出版社，2011：49.

［10］謝俊貴.網(wǎng)絡虛擬社會管理的工作機制建構(gòu)［J］.思想戰(zhàn)線，2014（2）：70.

D669.3

A

1007-9106（2016）07-0045-04

*本文為上海市教育委員會科研（創(chuàng)新）項目資助（14YS152）；上海市教育科學研究項目（B13048）；上海商學院2013年“上商學者”項目階段性研究成果。
*

張瓊（1976—），女，博士，上海商學院副教授，研究方向為社會組織、社會管理；齊源（1974—），男，博士，上海立信會計學院副教授，研究方向為企業(yè)管理。