政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

摘 要：現(xiàn)代公共圖書館館舍設(shè)備更加現(xiàn)代化、館藏資源更加豐富，但是讀者服務(wù)質(zhì)量和水平整體不高。為了順應(yīng)社會發(fā)展、滿足讀者需求，制定、實(shí)施、修訂和完善圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勢在必行。本文從南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程情況出發(fā)，在此基礎(chǔ)上論述政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定方面對圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；公共圖書館服務(wù)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)型政府建設(shè)和規(guī)范化建設(shè)的合力推進(jìn)下，隨著公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深入，公共圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)勢在必行。標(biāo)準(zhǔn)化主要是對科學(xué)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)重復(fù)應(yīng)用的問題給出解決辦法的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，包括制訂、發(fā)布與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。

在圖書館領(lǐng)域，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵是指通過標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)手段，引入標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對公共圖書館服務(wù)工作、技術(shù)手段及設(shè)備等實(shí)行規(guī)范統(tǒng)一，推進(jìn)公共圖書館服務(wù)規(guī)范化和均等化而開展的創(chuàng)新工作。從公共圖書館的微觀工作來說，圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容通常包括：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館是公共文化服務(wù)的重要構(gòu)成部分，從參照公共文化服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來看，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容主要包括服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指的是公共圖書館的硬件建設(shè)方面，管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是服務(wù)規(guī)范、操作流程、管理制度等軟件建設(shè)方面。

1 南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程情況

1.1 南通政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程

高企定位、系統(tǒng)化頂層設(shè)計。（1）積極爭取各方配合支持，強(qiáng)化資源大力投入。建立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作聯(lián)席會議制度，成立專職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍、設(shè)立專門辦公場所，配齊必需辦公設(shè)備、劃撥標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等等。（2）廣泛開展考察調(diào)研，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。先后赴安徽、山東、福建、廣東及省內(nèi)各兄弟中心考察調(diào)研，與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)先行先進(jìn)地區(qū)同行深入交流探討。（3）科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實(shí)。制訂出臺《發(fā)展規(guī)劃》、《工作方案》和《培訓(xùn)計劃》等一系列文件，使工作任務(wù)、工作時間、工作要求得到明確，并通過文件固化、細(xì)化到部門和牽頭責(zé)任人。

點(diǎn)面結(jié)合、層級制開展建設(shè)。（1）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過集中學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對骨干力量的培訓(xùn)力度，對兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)，使標(biāo)準(zhǔn)制訂與工作實(shí)際相結(jié)合，便于實(shí)施。（2）嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)。為確保標(biāo)準(zhǔn)與自身特點(diǎn)、發(fā)展需求相適應(yīng)，中心在建立標(biāo)準(zhǔn)體系和確定標(biāo)準(zhǔn)化對象時全面深入調(diào)研，并在進(jìn)度和質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)。進(jìn)度上，通過制定詳細(xì)計劃，明確人員分工和進(jìn)度安排，將按時報送和報送質(zhì)量納入日常績效考核范疇 ；質(zhì)量上，標(biāo)準(zhǔn)文本先后經(jīng)歷初審和專家復(fù)審，通過反復(fù)推敲論證，確保每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

注重實(shí)效、全覆蓋推進(jìn)運(yùn)行。（1）強(qiáng)化氛圍營造。通過標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，讓標(biāo)準(zhǔn)時刻入眼、入腦、入心，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心。（2）強(qiáng)化實(shí)施運(yùn)行。出臺《標(biāo)準(zhǔn)宣貫實(shí)施方案》，明確集中培訓(xùn)、氛圍營造、全面運(yùn)行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進(jìn)和再次實(shí)施等方面要求，全面推進(jìn)貫標(biāo)。（3）強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)。通過標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施記錄，對各標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。針對工作人員實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過程中的問題，及時跟進(jìn)，實(shí)時指導(dǎo)。（4）強(qiáng)化督查考核。通過定期匯報、日常巡查、專項(xiàng)檢查，結(jié)合電子監(jiān)察系統(tǒng)，對窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過程，納入中心績效考核范疇，對季度考核中給予加減分，對先進(jìn)窗口、先進(jìn)個人通報表彰；通過委托第三方測評、門戶網(wǎng)站、交互屏和大廳智能終端“四位一體”滿意度測評方式，按月度、季度對中心各單位、部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系的情況進(jìn)行綜合評價，形成督查通報，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的順利落實(shí)。

1.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

體系以指導(dǎo)層文件為統(tǒng)領(lǐng)，下轄通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、保障標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)3大支柱系20個子體系。體系中共包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)38項(xiàng)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)136項(xiàng)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 597項(xiàng)，共計標(biāo)準(zhǔn)771項(xiàng)。其中：采用國家標(biāo)準(zhǔn)63項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)。自有標(biāo)準(zhǔn)687 項(xiàng)，占標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)的89.1%。

2 對公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

2.1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“系統(tǒng)化”設(shè)計對讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

聯(lián)合市、縣（區(qū)）公共圖書館和各級圖書館學(xué)會等各方力量，融合資源大力投入。建立公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立專職與兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員隊(duì)伍；開展考察調(diào)研，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。派標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)骨干前往東莞市圖書館、杭州圖書館等圖書館考察調(diào)研，與先行先試的公共圖書館深入交流探討；科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實(shí)。

2.2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“層級制”建設(shè)對讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

加強(qiáng)對骨干力量的培訓(xùn)力度、專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行培訓(xùn)，使標(biāo)準(zhǔn)制訂與圖書館實(shí)際相結(jié)合，便于實(shí)施；嚴(yán)謹(jǐn)編制標(biāo)準(zhǔn)，通過制定詳細(xì)計劃，明確人員分工和進(jìn)度安排，將按時報送和報送質(zhì)量納入日?？冃Э己朔懂?；標(biāo)準(zhǔn)文本要經(jīng)歷標(biāo)準(zhǔn)化專家和圖書館專家雙重審核，通過反復(fù)推敲論證和圖書館服務(wù)實(shí)踐，確保每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、規(guī)范性和適用性。

2.3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“全覆蓋”運(yùn)行對讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的借鑒作用

通過標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、宣傳畫及宣傳海報等多種形式，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)做到外化于行、內(nèi)化于心；出臺實(shí)施方案，明確集中培訓(xùn)、氛圍營造、全面運(yùn)行、過程記錄、日常檢查、自我評價、持續(xù)改進(jìn)和再次實(shí)施等方面要求，全面推進(jìn)貫標(biāo)；通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤；通過定期匯報、日常巡查、專項(xiàng)檢查，將標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行過程，納入績效考核范疇。

3 結(jié)語

圖書館是為讀者的需要而產(chǎn)生，為讀者的需要而存在的。讀者滿意是衡量圖書館工作好壞的重要標(biāo)志。在當(dāng)今這個快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社會和個人對圖書館服務(wù)都提出了新的要求。為了順應(yīng)社會發(fā)展，滿足讀者需求，制定、實(shí)施、修訂和完善圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勢在必行。公共圖書館讀者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅可以提升讀者服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還可以塑造圖書館人良好的社會形象，更促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的大發(fā)展大繁榮。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

徐基田，男，本科，南通市圖書館助理館員，南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化兼職標(biāo)準(zhǔn)化員。