福建省“智慧旅游”發(fā)展總體架構(gòu)研究

黃　敏

（中共福州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)委黨校，福建　福州　350015）

福建省“智慧旅游”發(fā)展總體架構(gòu)研究

黃敏

（中共福州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)委黨校，福建福州350015）

福建省是“智慧旅游”積極推廣實(shí)施的先鋒示范基地，近年來相繼出臺了相關(guān)的文件，大力推動“智慧旅游”的先行先試，取得了一定的進(jìn)展，但在全省智慧旅游頂層設(shè)計、智慧旅游統(tǒng)一協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面仍存在問題，應(yīng)從基礎(chǔ)保障體系、旅游相關(guān)行業(yè)智慧平臺建設(shè)、中央旅游信息智慧管理平臺和四個核心功能平臺來構(gòu)建福建“智慧旅游”發(fā)展的總體架構(gòu)。

智慧旅游；智慧平臺；架構(gòu)；福建

近幾年，“智慧旅游”已成燎原之勢，旅游業(yè)正面臨“智慧化”變革。基于這樣的大背景下，本文對福建省智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出福建省智慧旅游發(fā)展的總體架構(gòu)，以期為福建省智慧旅游的建設(shè)發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

一、“智慧旅游”產(chǎn)生的背景及概念剖析

隨著全球物聯(lián)網(wǎng)、新一代移動通信技術(shù)及云計算技術(shù)的快速發(fā)展，信息化的觸角已逐漸深入到各行各業(yè)及普通民眾的生活中。IBM公司2008年就提出了“smart planet”即“智慧地球”理念，［1］之后“智慧城市”概念得以衍生，IBM在《智慧的城市在中國》白皮書中，把“智慧城市”定義為：能夠充分運(yùn)用信息和通信技術(shù)手段感測、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的城市生活。［2］正是基于對美好城市的向往，國外新加坡、瑞典斯德哥爾摩、日本大阪、美國愛荷華州的迪比克市等，以及國內(nèi)的北京、南京、上海、廣州、臺灣等掀起了對“智慧城市”研究與建設(shè)的熱潮，并取得了一定的成果，為“智慧旅游”的產(chǎn)生奠定了初步的基礎(chǔ)。

“智慧旅游”的產(chǎn)生除來源于智慧城市的實(shí)踐與發(fā)展外，還受到以下外力的推動［3］：（1）全球信息化浪潮的推動，以互聯(lián)網(wǎng)為特點(diǎn)的全球信息化加速了旅游產(chǎn)業(yè)的信息化進(jìn)程，奠定了智慧旅游發(fā)展基礎(chǔ)；（2）旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的內(nèi)在需要，據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計，旅游業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今世界上最大的產(chǎn)業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展需要與信息產(chǎn)業(yè)充分融合，以獲得持續(xù)、健康發(fā)展；（3）新一代電子信息技術(shù)的支撐，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動通信、人工智能技術(shù)等的發(fā)展與成熟使智慧旅游建設(shè)成為可能；（4）旅游者信息化素養(yǎng)的提升，強(qiáng)化了旅游者應(yīng)用信息手段的能力，奠定了智慧化變革的用戶基礎(chǔ)；（5）智能移動終端如智能手機(jī)、平板電腦等的普及，為智慧旅游的應(yīng)用提供廣泛載體；（6）個性化、高品質(zhì)旅游需求和體驗(yàn)的需要，旅游所具有的開放性、異地性特征，讓旅游過程充滿了不確定性和不可預(yù)見性。為保證各類旅游者個性化的旅游需求和高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)，旅游信息的實(shí)時性、準(zhǔn)確性顯得尤為重要，具有廣泛的市場需求。由此可見，智慧旅游產(chǎn)生具有一定的必然性和鮮明的時代性。

國外并無“智慧旅游”的概念，智慧旅游的概念也是在“智慧地球”和“智慧城市”的基礎(chǔ)上延伸出來的。目前國內(nèi)對“智慧城市”的研究較多，概念也逐漸清晰明了，但對“智慧旅游”的研究尚處于起步階段，并沒有形成統(tǒng)一、一致的概念。但也可看出，各位學(xué)者在“智慧旅游”的技術(shù)支撐方面的認(rèn)識是一致的，都是要依賴于新一代的電子信份。各試點(diǎn)城市的智慧旅游建設(shè)正在有條不紊地開展。作為首批國家智慧旅游試點(diǎn)城市，福州市旅游局積極采取措施加快本市智慧旅游的建設(shè)，委托中國電信福州分公司編制《福州市智慧旅游頂層設(shè)計》，并于2013年9月27日通過專家評審。由旅游電子信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游電子信息觸摸屏設(shè)備、旅游多媒體內(nèi)容制作、主機(jī)存儲設(shè)備、系統(tǒng)軟件（VRMap三維地理信息系統(tǒng)）幾個部分組成的福州市旅游電子信息系統(tǒng)一期項(xiàng)目也于2013年8月啟息技術(shù)。盡管表述上有所差異，終極目標(biāo)都是為了滿足旅游者的個性化需求、增強(qiáng)旅游體驗(yàn)和對旅游業(yè)進(jìn)行科學(xué)智慧化管理，促進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是如何對旅游相關(guān)信息進(jìn)行“智慧化”收集、處理、發(fā)布和再收集、再處理、再發(fā)布，這是一個實(shí)時、動態(tài)的過程。因而，“智慧旅游”可理解為，通過新一代的電子信息技術(shù)對旅游業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行“智慧化”的收集、處理、發(fā)布，各旅游相關(guān)利益者根據(jù)智慧化的信息，做出智慧化的決策，以共同實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展這一目標(biāo)。

表1 福建目前“智慧旅游”相關(guān)協(xié)議與規(guī)劃文件

二、福建智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題

福建省是“智慧旅游”積極推廣實(shí)施的先鋒示范基地，早在2010年第六屆海峽旅游博覽會上就率先提出建設(shè)“智能旅游”，近年來簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議并相繼出臺了相關(guān)的規(guī)劃文件，大力推動“智慧旅游”的先行先試。（見表1）

各智慧旅游試點(diǎn)城市“智慧旅游”建設(shè)取得進(jìn)展。2011年12月福州、廈門、武夷山市入選為全國智慧旅游試點(diǎn)城市，福建成為入選比例最高的省動。廈門市也在不斷地推進(jìn)本市的智慧旅游建設(shè)，2011年建設(shè)了旅游自助服務(wù)平臺、海西旅游網(wǎng)和“一公里”商圈地理信息系統(tǒng)。2012年完成了移動終端應(yīng)用系統(tǒng)、誠信旅游管理系統(tǒng)和旅游電子信息屏的更新?lián)Q代及閩南旅游一卡通的發(fā)行。2013年對移動服務(wù)終端（如手機(jī)客戶端）進(jìn)行維護(hù)、升級及推廣。2014年發(fā)布了智慧旅游城市建設(shè)十大工程，分別是旅游大數(shù)據(jù)工程、游客采樣分析系統(tǒng)工程、誠信旅游管理系統(tǒng)工程、智慧景區(qū)建設(shè)工程、智慧飯店建設(shè)工程、12301旅游服務(wù)熱線建設(shè)工程、新媒體智慧旅游營銷工程、免費(fèi)無線上網(wǎng)環(huán)境建設(shè)工程、智慧旅游卡工程。武夷山到目前為止，通過對旅游電子商務(wù)平臺、智慧旅游呼叫平臺、武夷隨身游平臺、手機(jī)旅游引導(dǎo)平臺和導(dǎo)游員二維碼認(rèn)證服務(wù)平臺的建設(shè)，以及智慧城市體驗(yàn)館、數(shù)字茶博館等服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品的開發(fā)，已初步建成“一個支撐”、“三個平臺”、“六個應(yīng)用”、“九大看點(diǎn)”的智慧旅游城市框架和面向旅游管理者、旅游經(jīng)營者和旅游者的智慧應(yīng)用體系，景區(qū)旅游旗艦店也已建成并在淘寶天貓上線，成為全國首批“云政務(wù)”試點(diǎn)示范區(qū)。［12］

智慧酒店、智慧景區(qū)建設(shè)成果突顯。2012年福建就已經(jīng)開展智能示范項(xiàng)目建設(shè)，選定了廈門鼓浪嶼、福州三坊七巷和武夷山主景區(qū)為首批智慧旅游示范景區(qū)試點(diǎn)單位。在鼓浪嶼，游客通過“智游鼓浪嶼”客戶端可隨時查看鼓浪嶼所有景點(diǎn)的信息，并可借助GPS與手機(jī)基站進(jìn)行實(shí)時定位與電子地圖導(dǎo)航服務(wù)，還可通過手機(jī)來查詢景點(diǎn)及其周邊的吃、住、行、游、購、娛等信息；在福州三坊七巷，旅游者拿著智能導(dǎo)覽機(jī)，便能享受全方面的智能講解服務(wù)，還可通過掃描景區(qū)內(nèi)的二維碼查看景區(qū)的相關(guān)信息；在武夷山，借助 “武夷隨身游平臺”，游客通過手機(jī)便可享受景區(qū)全面細(xì)致的服務(wù)。到目前為止，福建省內(nèi)有超過半數(shù)以上的5A景區(qū)都建立了自己的旅游電子商務(wù)、旅游分銷、電子票務(wù)、智慧景區(qū)綜合管理等平臺系統(tǒng)。

智慧酒店的建設(shè)也在不斷推進(jìn)。2013年5月9日，福建省旅游局、福建省廣電網(wǎng)絡(luò)智能酒店項(xiàng)目正式啟動，通過智能化服務(wù)系統(tǒng)為客人提供個性化的客房服務(wù)和便利化的住房體驗(yàn)。項(xiàng)目前期已完成多項(xiàng)落地試點(diǎn)工作，已有十多家星級酒店進(jìn)行簽約試點(diǎn)，一千多間客房改造上線運(yùn)行，在2015年前全省智能化改造建設(shè)的客房將達(dá)到5萬間。［13］

福建省在“智慧旅游”建設(shè)上取得一定的進(jìn)展，但也存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：

1.缺乏省級“智慧旅游”建設(shè)的“頂層設(shè)計”

“智慧旅游”能否建設(shè)成功很大程度上取決于一個合理、完善的“頂層設(shè)計”?！绊攲釉O(shè)計”是指為完成某一大型項(xiàng)目，必須實(shí)現(xiàn)理論一致、功能協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源共享和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，也是介于規(guī)劃和工程實(shí)施之間的設(shè)計，其理念和方法已經(jīng)滲入各行各業(yè)，各個領(lǐng)域，尤其是在信息系統(tǒng)和電子政務(wù)設(shè)計和建設(shè)中。［14］智慧旅游的頂層設(shè)計就是要運(yùn)用系統(tǒng)論的方法，統(tǒng)籌考慮智慧旅游建設(shè)中各個層面、各個環(huán)節(jié)以及各相關(guān)利益者關(guān)系等方面可能出現(xiàn)的正面和負(fù)面因素，設(shè)計出合理的建設(shè)框架體系，以最大化地發(fā)揮正面效應(yīng)，規(guī)避負(fù)面影響，形成共同建設(shè)的合力，保證智慧旅游建設(shè)的穩(wěn)步推進(jìn)。

福建早在《福建省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》和《福建省“十二五”數(shù)字福建專項(xiàng)規(guī)劃》就對“智慧旅游”的建設(shè)進(jìn)行了大膽的嘗試，最近也出臺《福建“智慧旅游”建設(shè)總體規(guī)劃》和《“智慧旅游”大平臺建設(shè)方案》，但“頂層設(shè)計”的缺乏，具體框架的缺失，加上各部門對“智慧旅游”和規(guī)劃文件理解上的偏差，可能會使“智慧旅游”的建設(shè)偏離正常的軌道，造成資源的浪費(fèi)，影響“智慧旅游”的建設(shè)。

2.“智慧旅游”建設(shè)的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不明

“智慧旅游”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)一的協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)籌安排與科學(xué)管理。不然可能會導(dǎo)致各地“智慧旅游”的盲目建設(shè)，各系統(tǒng)平臺無法對接和重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)資源，也會導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明，問責(zé)失靈。

福建既有省政府出臺的相關(guān)規(guī)劃文件，也有省旅游局牽頭簽訂的各項(xiàng)協(xié)議，還有各地市、各景區(qū)出臺的相關(guān)措施。乍看“智慧旅游”建設(shè)如火如荼，實(shí)則略顯雜亂，難以看出有一個明確的“智慧旅游”建設(shè)協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。各地市、各景區(qū)單打獨(dú)斗顯然不是“智慧旅游”建設(shè)所希望看到的，也違背了“智慧旅游”建設(shè)的目標(biāo)。

3.安全保障等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和保障體系“地基”不牢固

“智慧旅游”對新一代電子信息技術(shù)的依賴程度是顯而易見的。食、住、行、游、購、娛這六要素的智能化是必不可少的，此外其它像智慧醫(yī)療、智慧旅游也是必須的。目前，福建5A級景區(qū)還未全面建成智慧旅游景區(qū)管理平臺，其它A級景區(qū)的信息化程度就更低。智慧酒店、智慧旅行社的覆蓋率也較低，一些酒店、旅行社對企業(yè)互通合作，信息共享、互利共贏的認(rèn)識不足，難以形成行業(yè)的智慧一體化平臺，其它要素的智慧化平臺建設(shè)也比較遲緩。這些都很大程度上制約了福建“智慧旅游”的發(fā)展。

三、福建智慧旅游發(fā)展建設(shè)框架體系構(gòu)建

為了增強(qiáng)福建旅游的核心競爭力，福建“智慧旅游”建設(shè)要實(shí)現(xiàn)以下四大核心目標(biāo)：一是滿足各類旅游者和本地居民的個性化需求，為其提供便捷的、智慧化的旅游與生活體驗(yàn)；二是打造一個新型的行業(yè)信息共享平臺及行業(yè)管理平臺，更好地管理旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)提供高效、智慧化的服務(wù)。三是及時把握旅游者的需求動態(tài)，對旅游資源進(jìn)行深度開發(fā)，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。四是保護(hù)旅游資源和旅游環(huán)境，促進(jìn)社會、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

合理的框架體系是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的重要保證，也是解決智慧旅游建設(shè)中問題的一劑良藥。為此，福建省智慧旅游建設(shè)的總體框架體系設(shè)計主要從以下幾個方面來構(gòu)建。（如圖1）

（一）基礎(chǔ)保障體系構(gòu)建

一是智慧旅游基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)，如地理信息服務(wù)、智能信息服務(wù)、融合通信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信安全等和旅游信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、GIS數(shù)據(jù)庫、旅游資源數(shù)據(jù)庫、游客資源數(shù)據(jù)庫等，這些基于新一代電子信息技術(shù)的智慧旅游基礎(chǔ)系統(tǒng)將為整個框架體系提供關(guān)鍵的技術(shù)支撐；二是其它城市保障體系：醫(yī)療護(hù)理、災(zāi)害防控、公共安全、環(huán)境保障等。三是制度體系保障，主要是要建立智慧旅游的各項(xiàng)合理的管理體系與制度，保障“智慧旅游”順利建設(shè)與運(yùn)行。四是法律、法規(guī)及其它規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系保障，保證“智慧旅游”內(nèi)部的規(guī)范與健康。

（二）旅游相關(guān)行業(yè)的智慧平臺建設(shè)

旅游相關(guān)行業(yè)包括旅游交通業(yè)、酒店住宿業(yè)、旅行社、娛樂業(yè)、餐飲業(yè)以及旅游景區(qū)等。它們是旅游業(yè)的基石，這些行業(yè)的信息化、智慧化程度關(guān)系到整個“智慧旅游”地基穩(wěn)不穩(wěn)、牢不牢。因此要繼續(xù)推進(jìn)旅游相關(guān)行業(yè)的信息化建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)和行業(yè)之間的合作，將傳統(tǒng)的旅游相關(guān)行業(yè)打造成“智慧交通”、“智慧酒店”、“智慧旅行社”、“智慧景區(qū)”、“智慧導(dǎo)購”和“智慧餐飲”等新型的智慧化旅游行業(yè)平臺。

圖1　福建省智慧旅游建設(shè)框架體系圖

（三）重點(diǎn)打造中央旅游信息智慧管理平臺和其它四個核心功能平臺

福建省“智慧旅游”建設(shè)應(yīng)著力打造一個中央旅游信息智慧管理平臺，統(tǒng)籌管理全省的旅游資源與相關(guān)產(chǎn)業(yè)。同時建設(shè)四個核心平臺，智慧政務(wù)信息處理平臺、智慧旅游交易平臺、智慧旅游服務(wù)管理平臺和智慧旅游資源保護(hù)平臺，來對全省的旅游業(yè)進(jìn)行分職能統(tǒng)一管理。

1.智慧政務(wù)信息處理平臺

各級旅游主管部門是旅游活動不可或缺的參與者，其主要職能是對旅游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理，創(chuàng)造良好的旅游市場環(huán)境，更好地為旅游企業(yè)和旅游者服務(wù)，促進(jìn)本省旅游業(yè)的發(fā)展。福建可在原有福建旅游政務(wù)信息網(wǎng)站以及各地市的旅游部門網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，全方位的運(yùn)用智慧化的手段，進(jìn)行一定的整合、創(chuàng)新改版與升級，打造智慧政務(wù)信息處理平臺，提高各旅游主管部門的辦事效率，增強(qiáng)對旅游行業(yè)的管理和服務(wù)能力。

2.智慧旅游交易平臺

福建可對已上線運(yùn)行的“海峽旅游網(wǎng)上超市”進(jìn)行智慧升級，豐富旅游產(chǎn)品，滿足不同類型游客的旅游需求，保證交易安全，打造全新的智慧旅游交易平臺。在這個平臺上，旅游者可以根據(jù)自己的需求DIY旅游線路，購買旅游產(chǎn)品，通過“海峽旅游卡”游客還能享受吃、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)“全程優(yōu)惠服務(wù)”，并可“電子快捷支付”。同時各旅游企業(yè)、旅游景區(qū)在資格認(rèn)證后，可在平臺上進(jìn)行旅游產(chǎn)品的線上銷售，還可根據(jù)游客的需要及時開發(fā)出新穎的旅游產(chǎn)品。該平臺還有一項(xiàng)重要的功能就是進(jìn)行整體旅游營銷，圍繞“清新福建”這一主體品牌，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行整合，設(shè)計相應(yīng)的旅游線路，不斷豐富與擴(kuò)展“清新福建”品牌的內(nèi)涵與外延，擴(kuò)大“清新福建”在全國的影響力。

3.智慧旅游服務(wù)管理平臺

智慧旅游服務(wù)管理平臺，將實(shí)現(xiàn)兩個主要功能：一是對全省旅游相關(guān)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理，保證旅游服務(wù)質(zhì)量；二是對“海峽旅游呼叫中心”進(jìn)行提升改造，為旅游者提供智慧化的服務(wù)咨詢與投訴處理渠道，保障旅游者的合法權(quán)益。

4.智慧旅游資源保護(hù)平臺

該平臺將把全省的旅游資源納入監(jiān)督保護(hù)范圍內(nèi)，運(yùn)用GS、GIS、GPS技術(shù)及物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新一代的電子信息技術(shù)，對全省的旅游資源進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)測與保護(hù)。同時對各旅游區(qū)內(nèi)的游客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計與監(jiān)測，方便旅游區(qū)管理人員更好地管理服務(wù)游客，保護(hù)旅游資源環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（四）四大應(yīng)用服務(wù)對象

中央旅游信息智慧管理平臺和四個核心功能平臺，主要服務(wù)和使用對象是旅游者、居民、旅游行政管理部門和旅游相關(guān)行業(yè)。為了讓他們能夠更加便捷方便的通過各平臺了解相關(guān)的旅游信息、管理旅游事務(wù)或使用相關(guān)的旅游服務(wù)，可開發(fā)相應(yīng)的個人用戶與企業(yè)APP程序，適應(yīng)移動智能通信潮流，實(shí)現(xiàn)移動、智慧化辦公與服務(wù)。

需要注意的是整個框架體系都是動態(tài)、實(shí)時的，各智慧旅游行業(yè)平臺間以及與中央和四大核心功能平臺間都存在著橫向與縱向的雙向互動。旅游相關(guān)行業(yè)的變化將反映到相應(yīng)的智慧平臺上，并最終反映到四大核心功能平臺與旅游信息智慧管理平臺，游客、居民和旅游行政管理部門通過中央與核心管理平臺都能清晰地了解到相關(guān)的情況。同時，這個過程也是可逆的，旅游者、居民的旅游需求以及旅游行政管理部門的管理指示，也能夠通過中央與次級管理平臺最終反饋到相關(guān)旅游企業(yè)上，以便做出及時的調(diào)整，適應(yīng)旅游市場變化。

為了確保整個“智慧旅游”框架體系的平穩(wěn)搭建，促進(jìn)福建省“智慧旅游”健康快速發(fā)展，還要重點(diǎn)注意以下三個方面：

一是創(chuàng)新管理體制與管理方式，提高智慧化管理水平。“智慧旅游”的建設(shè)，需要智慧的管理。“智慧旅游”是全局性、系統(tǒng)化的工程，必須要有科學(xué)的管理體制與管理方式與之配套。對于政府而言，應(yīng)該建立一套由省委省政府直接領(lǐng)導(dǎo)，福建省旅游局牽頭，作為主要的實(shí)施建設(shè)單位，各地市旅游局作為主要的參與建設(shè)者，各地市政府積極配合建設(shè)的行政管理體系。省旅游局信息中心將重點(diǎn)打造中央旅游信息智慧管理平臺和其它四個核心功能平臺，平臺之間無縫對接。平臺與系統(tǒng)的打造可充分發(fā)揮市場機(jī)制的作用，調(diào)動全行業(yè)的積極性，實(shí)行“政+企”發(fā)展模式，與科技實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)進(jìn)行合作建設(shè)，并在后期提供服務(wù)運(yùn)行保障。各相關(guān)行政部門要相應(yīng)地進(jìn)行智慧管理培訓(xùn)，培養(yǎng)與吸收智慧管理人才，轉(zhuǎn)變管理的理念與方式，培育智慧管理思想。對于旅游企業(yè)來說，要不斷加快信息化、智慧化的進(jìn)程，引進(jìn)或建立智能化的旅游企業(yè)管理平臺，變革管理理念，對企業(yè)員工進(jìn)行相關(guān)智慧管理培訓(xùn)。也要加強(qiáng)與旅游相關(guān)部門的合作，共同打造行業(yè)內(nèi)或行業(yè)之間的信息共享管理平臺，以適宜市場的需求變化，提高市場競爭力。

二是創(chuàng)新服務(wù)提供方式，建立智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！爸腔勐糜巍保腔鄯?wù)是核心。科學(xué)技術(shù)在一定程度上能豐富服務(wù)的提供方式，在某些場合甚至變身為服務(wù)的提供者?！叭藱C(jī)互動”能給旅游者提供新奇、便捷的旅游服務(wù)，增強(qiáng)旅游體驗(yàn)，但服務(wù)的提供過程卻是機(jī)械的、毫無情感交流互動的。智慧服務(wù)并非只是安裝些自助語音導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子售票機(jī)等，而是將其作為一把“利劍”，更好地為服務(wù)人員所運(yùn)用，進(jìn)而為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。因而服務(wù)方式創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)人員與旅游者之間服務(wù)過程的創(chuàng)新。福建省旅游行政部門要積極與企業(yè)、高校合作，制定智慧景區(qū)、智慧酒店等旅游行業(yè)的服務(wù)及服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，占領(lǐng)制高點(diǎn)，規(guī)范行業(yè)內(nèi)智慧旅游的建設(shè)。旅游企業(yè)要加強(qiáng)對服務(wù)人員智慧化服務(wù)的培訓(xùn)，更好地為旅游者服務(wù)。

三是加大旅游六要素的融合創(chuàng)新，打造智慧化旅游產(chǎn)品?！爸腔勐糜巍钡闹饕δ芫褪悄芨鶕?jù)旅游者的個性化需求，充分整合各項(xiàng)旅游資源為其提供一站式便捷服務(wù)。在福建省“智慧旅游”建設(shè)過程中，旅游部門要創(chuàng)造良好的市場旅游環(huán)境，在大方向進(jìn)行引領(lǐng)，避免過度干預(yù)，鼓勵旅游企業(yè)對旅游六要素進(jìn)行充分的整合，開發(fā)智慧旅游產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新、豐富產(chǎn)品資源庫。旅游企業(yè)要利用新型電子信息技術(shù)，對不同類型游客的需求進(jìn)行智慧化、實(shí)時預(yù)測，并及時推出相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，保持旅游產(chǎn)品資源庫的與時俱進(jìn)。

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責(zé)任編輯：陳振錕

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2015-08-28

黃敏（1977-），女，福建仙游人，中共福州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)委黨校助理講師，主要從事黨的建設(shè)研究。