圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的思考

廖燕紅

【摘要】圖書(shū)館的主要職能是為廣大讀者提供他們所需的文獻(xiàn)參考資料，讀者服務(wù)是聯(lián)系圖書(shū)館與讀者的橋梁，是公共圖書(shū)館工作的核心。本文結(jié)合肇慶市圖書(shū)館，介紹了肇慶市圖書(shū)館讀者服務(wù)的特點(diǎn)、讀者群體的需求，并根據(jù)多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析了肇慶市圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)和做法。

【關(guān)鍵詞】肇慶市圖書(shū)館；讀者服務(wù)；管理方法

一、肇慶市圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)

肇慶市圖書(shū)館的工作都是圍繞讀者閱讀需求開(kāi)展的，讀者服務(wù)也就成為地州圖書(shū)館工作的核心。讀者服務(wù)工作就是指引導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館資源的活動(dòng)，包括圖書(shū)外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、書(shū)目參考服務(wù)、咨詢解答服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等。與此同時(shí)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館員還需要合理地組織藏書(shū)，優(yōu)化圖書(shū)館基礎(chǔ)環(huán)境和技術(shù)設(shè)施，主動(dòng)探索提高讀者科學(xué)文化素質(zhì)的方式和手段，謀求提高圖書(shū)館管理水平的方式，來(lái)配合讀者最大限度地利用圖書(shū)館館藏。圖書(shū)館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，只有圍繞讀者工作這個(gè)中心環(huán)節(jié)進(jìn)行，才能目標(biāo)明確，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

讀者服務(wù)要以讀者為中心，最大限度的實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值，盡量將文獻(xiàn)信息資源傳遞給讀者，很多細(xì)節(jié)決定了服務(wù)工作的質(zhì)量。以地州圖書(shū)館而言，主要工作包括書(shū)刊的采購(gòu)、登記、編目、分類、做機(jī)讀目錄、上架下架、裝訂入庫(kù)、供讀者檢索，以及技術(shù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)管理，甚至與室內(nèi)物品的擺放、保管以及環(huán)境衛(wèi)生的清理等，一切要以讀者需求為目的。細(xì)節(jié)完成的好壞決定了讀者是否能獲得滿意的服務(wù)。

二、了解讀者閱讀特點(diǎn)和迎合讀者需求

圖書(shū)館資源的有限性和讀者需求的無(wú)限性之間的矛盾，是圖書(shū)館發(fā)展自始至終面臨的基本矛盾。每一個(gè)來(lái)圖書(shū)館的讀者都有不同的閱讀需求，由此也產(chǎn)生了不同的閱讀傾向。因此需要對(duì)讀者進(jìn)行細(xì)分，不同年齡層地州圖書(shū)館的讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求是有所差別：中老年讀者已經(jīng)積攢了豐富的經(jīng)驗(yàn)，為了向更高層次發(fā)展，他們對(duì)圖書(shū)館的利用具有較強(qiáng)的針對(duì)性，對(duì)與自身相關(guān)的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)非常關(guān)心，希望從肇慶市圖書(shū)館及時(shí)得到最新的中外文資料；而對(duì)于青年讀者而言，比較缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)圖書(shū)館的依賴相對(duì)較大，圖書(shū)館員應(yīng)該對(duì)他們給予真誠(chéng)的幫助，幫助他們掌握各類檢索工具，及時(shí)捕捉他們感興趣前沿知識(shí)，將他們發(fā)展成為肇慶市圖書(shū)館基礎(chǔ)讀者；學(xué)生更是地州圖書(shū)館讀者的主體，對(duì)圖書(shū)館充滿了好奇，應(yīng)設(shè)專人對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，使學(xué)生初步了解圖書(shū)館的情況，懂得圖書(shū)和資料的使用方法與途徑，引導(dǎo)他們參觀以及實(shí)地操作等，或者采用板報(bào)、專欄的方式來(lái)進(jìn)行宣傳教育。

三、營(yíng)造良好的讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)條件

圖書(shū)館的讀者服務(wù)業(yè)務(wù)性強(qiáng)、流動(dòng)性大、讀者需求變化較大，需要有良好的基礎(chǔ)條件做保障。首先要抓好館藏建設(shè)，肇慶市圖書(shū)館館藏?cái)?shù)量不足、藏書(shū)結(jié)構(gòu)不盡合理，會(huì)直接影響讀者服務(wù)工作的水平和質(zhì)量，使得地州圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作成了無(wú)源之水、無(wú)本之木，難以順利開(kāi)展。因此需要加大投入力度，不斷購(gòu)進(jìn)新書(shū)、新刊，不斷增加館藏，構(gòu)造符合讀者需求變化的館藏結(jié)構(gòu)，改善讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)性條件。地州圖書(shū)館改善基礎(chǔ)條件還需要加快實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理手段的現(xiàn)代化，為地州圖書(shū)館讀者服務(wù)工作注入新的活力。圖書(shū)館文獻(xiàn)資料是從分散到集中、從無(wú)序到有序、從借閱到利用的過(guò)程。廣大讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求和圖書(shū)館管理水平的矛盾，始終是圖書(shū)館工作的基本矛盾，而解決這一矛盾的現(xiàn)實(shí)辦法就是盡快以現(xiàn)代化管理手段取代地州圖書(shū)館傳統(tǒng)落后的管理手段，從根本上改善服務(wù)條件，提高服務(wù)水平和讀者服務(wù)層次。我館實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的管理手段轉(zhuǎn)變，服務(wù)能力、服務(wù)水平都有了很大提高，建成了富有地州特色的共享圖書(shū)館服務(wù)體系。

四、吸引和培育讀者群體是讀者服務(wù)工作的核心

公共圖書(shū)館的服務(wù)功能包括到館服務(wù)和社會(huì)服務(wù)兩個(gè)方面，肇慶市圖書(shū)館只有把到館服務(wù)和社會(huì)服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，同時(shí)兼顧兩個(gè)服務(wù)功能，才能使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作得以不斷深化，充分發(fā)揮地州圖書(shū)館綜合服務(wù)功能。

（一）到館服務(wù)主要是練內(nèi)功

包括肇慶市圖書(shū)館人員觀念和素質(zhì)的提高、各項(xiàng)服務(wù)制度和規(guī)范的制定與落實(shí)、圖書(shū)館基礎(chǔ)環(huán)境的改善、館藏資源的不斷充實(shí)等等。不斷提高圖書(shū)館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平，為搞好讀者服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。近年來(lái)，我館結(jié)合肇慶市的快速發(fā)展實(shí)際情況，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行館員宗旨教育、素質(zhì)教育、服務(wù)教育，激發(fā)了全體圖書(shū)館員的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)了為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感。館員們除了學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)等基礎(chǔ)理論外，還掌握了一些雙語(yǔ)知識(shí)、學(xué)科知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和基本操作方法，極大地豐富了各學(xué)科知識(shí)及文化素養(yǎng)。

（二）社會(huì)服務(wù)主要利用圖書(shū)館豐富的館藏文獻(xiàn)和人才優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)各界開(kāi)展教育、宣傳、閱讀、娛樂(lè)、科普活動(dòng)提供服務(wù)

通過(guò)服務(wù)活動(dòng)來(lái)充分實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)的功能。近幾年來(lái)，我館配合文化、教育、科技等各種管理部門，開(kāi)展“讀書(shū)月”、“送書(shū)下鄉(xiāng)”、中小學(xué)讀書(shū)征文等一系列社會(huì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)從中小學(xué)生到廣大市民，以及社會(huì)各界人員多讀書(shū)、讀好書(shū)的濃厚興趣，激發(fā)他們愛(ài)國(guó)、愛(ài)黨、愛(ài)社會(huì)主義、反對(duì)民族分裂的滿腔熱情，使地州圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)變得豐富、生動(dòng)，吸引大量讀者走進(jìn)地州圖書(shū)館。舉辦各類大型書(shū)畫(huà)展、成就展、回顧展、科普講堂等弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)文化的活動(dòng)，對(duì)于擴(kuò)大地州圖書(shū)館的社會(huì)影響，提高肇慶市圖書(shū)館的地位，具有非常好的積極作用。

（三）重視肇慶市圖書(shū)館的輻射帶動(dòng)作用，推動(dòng)下級(jí)圖書(shū)館（室）的發(fā)展

我館每年都派專人下基層指導(dǎo)縣級(jí)圖書(shū)館、企業(yè)圖書(shū)館、鄉(xiāng)村圖書(shū)室、中小學(xué)校圖書(shū)館建設(shè)，指導(dǎo)基層圖書(shū)館（室）圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了地州圖書(shū)館服務(wù)功能的擴(kuò)張和延伸，有效地提高了社會(huì)各界對(duì)肇慶市圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)程度。要充分利用一年一度的“讀書(shū)月”活動(dòng)，大力宣傳公共圖書(shū)館是市民的終身學(xué)校、沒(méi)有圍墻圖書(shū)館道理，讓更多的人了解圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，使廣大人民群眾參與到建設(shè)圖書(shū)館的行列中來(lái)。

五、創(chuàng)新肇慶市圖書(shū)館讀者服務(wù)模式

（一）培養(yǎng)讀者信息素養(yǎng)，提升讀者自助式服務(wù)能力

1、開(kāi)展文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)，提高讀者信息素養(yǎng)。信息素養(yǎng)是有效了解、檢索、評(píng)價(jià)、利用信息的品質(zhì)和能力。而文獻(xiàn)檢索是網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下讀者最需要掌握的最基本的能力，開(kāi)展文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)可以提高讀者的信息檢索能力。懂得了怎樣從網(wǎng)絡(luò)、圖書(shū)館海量的數(shù)字資源中搜集自己所需的資料，就能夠大幅度提升讀者自助式服務(wù)能力，極大地解放圖書(shū)館員的勞動(dòng)生產(chǎn)力。定期、不定期地聘請(qǐng)一些圖書(shū)館專家、數(shù)據(jù)商來(lái)講課，解答讀者在使用電子資源過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，提高讀者查找、利用電子資源的綜合能力和水平，是提高地州圖書(shū)館讀者服務(wù)水平的有效途徑。2、擴(kuò)大個(gè)性化推介服務(wù)，積極引導(dǎo)讀者閱讀?，F(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書(shū)館讀者服務(wù)提供了得天獨(dú)厚的良好機(jī)會(huì)，圖書(shū)館員應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)遇，充分利用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓寬地州圖書(shū)館讀者服務(wù)領(lǐng)域。例如對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資料進(jìn)行二次加工、篩選，選擇那些有價(jià)值的、具有導(dǎo)向作用的文獻(xiàn)信息向讀者推介，提高文獻(xiàn)資源的使用率。形式包括新書(shū)推薦、借閱排行榜、書(shū)評(píng)、研究報(bào)告和科普活動(dòng)等，通過(guò)這樣的服務(wù)方式，引導(dǎo)讀者更加有針對(duì)性、有益地進(jìn)行閱讀，給圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作賦予新的內(nèi)容和方式，也能擴(kuò)大對(duì)地州圖書(shū)館的社會(huì)宣傳。3、充分利用多媒體電子閱覽室開(kāi)展具有針對(duì)性的服務(wù)工作。多媒體電子閱覽室集電子型文獻(xiàn)、印本文獻(xiàn)、檢索、閱覽、服務(wù)為一體，能夠提供各種數(shù)字文獻(xiàn)的檢索和閱讀、網(wǎng)絡(luò)漫游、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等等多重功能；建立一種圖文聲像并茂的人機(jī)交互界面，共享圖書(shū)館各類信息資源。地州圖書(shū)館要充分利用電子閱覽室開(kāi)展具有針對(duì)性的服務(wù)，在分析了不同讀者的閱讀需求后，針對(duì)讀者的不同需求提供相應(yīng)的不同服務(wù)。如為高端讀者可提供信息檢索、期刊評(píng)價(jià)、投稿指南、項(xiàng)目背景分析、定題跟蹤服務(wù)等。4、創(chuàng)辦閱讀會(huì)，激勵(lì)讀者的讀書(shū)熱情。組織一批閱讀興趣廣泛、文科水平較高的圖書(shū)館員，與一些熱愛(ài)書(shū)籍和閱讀的讀者共同組成閱讀會(huì)。組織一系列讀書(shū)交流活動(dòng)，熱情地做好精品書(shū)刊、新到館書(shū)刊推介，提高讀者的借閱效率和針對(duì)性、準(zhǔn)確性，大家一起分享圖書(shū)信息和讀書(shū)技巧，最大限度地滿足讀者的借閱需求。綜上所述，要認(rèn)真扎實(shí)地做好肇慶市圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，需要圖書(shū)館員主動(dòng)從讀者的需要出發(fā)，想讀者之所想，急讀者之所急。圖書(shū)館無(wú)論從管理層到館員都應(yīng)主動(dòng)地認(rèn)識(shí)到這一重要性，要以滿足讀者需要為準(zhǔn)繩，深化讀者服務(wù)工作內(nèi)涵，在日常工作中積極探索提高讀者服務(wù)工作水平的方法。

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