第三方移動支付平臺滿意度及其影響因素分析
——基于杭州市居民的調(diào)查

宋世佳，湯淥洋，薛 潔

（杭州電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

第三方移動支付平臺滿意度及其影響因素分析
——基于杭州市居民的調(diào)查

宋世佳，湯淥洋，薛 潔

（杭州電子科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

2015年是第三方移動支付的爆發(fā)年。對于電商之都杭州來說，第三方移動支付的使用更是呈井噴式增長。但是杭州市居民的滿意度如何呢？有哪些關(guān)于滿意度的影響因素呢？諸如此類問題亟需解答。文章問卷調(diào)查以杭州市居民（常住人口）為調(diào)查對象，訪談以杭州市居民及接觸到第三方移動支付的特殊人群（律師、銀行工作人員、警察等）為調(diào)查對象。問卷數(shù)據(jù)采用相關(guān)性分析、因子分析、聚類分析等統(tǒng)計(jì)方法，得到影響第三方移動支付平臺滿意度的因素主要包括有用性、易用性、廣泛性、隱私風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)制缺陷、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)等?；跀?shù)據(jù)分析結(jié)果和訪談，文章分別對用戶、非用戶、政府、第三方移動支付平臺提出了針對性的建議。

第三方移動支付；滿意度；因子分析；聚類分析

一、引言

近幾年，杭州第三方移動支付的服務(wù)提供者、使用者和平臺交易規(guī)模都呈現(xiàn)急劇的增長態(tài)勢。用戶通過第三方支付平臺獲得支付服務(wù)和體驗(yàn)，但是網(wǎng)絡(luò)信息的傳播面臨著一定的安全威脅。因此，對第三方支付平臺的服務(wù)滿意度及其影響因素進(jìn)行系統(tǒng)深入的研究，對于提高第三方移動支付平臺的支付服務(wù)質(zhì)量，加快行業(yè)的多元化、國際化進(jìn)程是非常有意義的。本文將基于問卷與訪談?wù){(diào)查獲得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，分析杭州市居民對第三方移動支付平臺的滿意度和影響因素，并分別對不同的群體提出針對性的對策與建議。

目前，國內(nèi)外學(xué)者對第三方移動支付的界定有所不同，國外學(xué)者主要集中在移動支付的定義，如Heijden（2006）指出移動支付是一種便捷新穎的支付方式，通過移動網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部，組織與個人之間以及個人與個人之間的金融交易[1]。Bohle K和Krueger M（2001）將移動支付視作交易雙方為了某種貨物或者業(yè)務(wù)，以一定信用額度或一定金額的存款，通過移動設(shè)備從移動支付服務(wù)商處兌換得到代表相同金額的數(shù)據(jù)，以移動終端為媒介將該數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給支付對象，從而清償消費(fèi)費(fèi)用進(jìn)行商業(yè)交易的支付方式[2]。而本文將沿用國內(nèi)學(xué)者丁輝（2014）的研究，將第三方移動支付定義為消費(fèi)者通過獨(dú)立于銀行和移動運(yùn)營商的第三方運(yùn)營平臺進(jìn)行移動支付的支付方式[3]。

二、調(diào)查方法及樣本基本特征

本次調(diào)查采取問卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式展開。其中，問卷調(diào)查對象為杭州市居民（八區(qū)常住人口），人物訪談對象為四類人群公安局民警、銀行工作人員、職業(yè)律師、杭州市。調(diào)查內(nèi)容主要包括用戶的基本信息、使用情況、滿意度和期許展望四個部分。調(diào)查方式為抽樣調(diào)查，首先運(yùn)用分層抽樣的方法確定抽樣區(qū)域，再對入樣樣本按照各區(qū)域的性別比例進(jìn)行配額抽樣，最后在社區(qū)門口進(jìn)行偶遇抽樣。根據(jù)不重復(fù)抽樣公式以及90%的有效性確定樣本量為428份。最終回收有效問卷406份，有效問卷率為90.22%。此次調(diào)查對象的具體樣本特征如表1所示。

接受此次調(diào)查的406名杭州市居民中，性別方面，男女比為101∶102，與配額抽樣結(jié)果保持一致；年齡方面，39歲以下占比90.4%，其中20~29歲這一年齡段最多，占比59.4%，而60歲以上人數(shù)所占比例最少；月收入方面，6千元以下占75.1%，其中3千元以下最多，占40.1%，2萬元以上人數(shù)最少；文化水平方面，高中水平和大學(xué)水平占據(jù)85.7%，其中文化水平為大學(xué)水平人數(shù)最多，占62.8%，初中以下水平人數(shù)最少；職業(yè)方面，學(xué)生比例最高為31.5%，其次是企業(yè)、事業(yè)普通人員，而失業(yè)/待業(yè)人員所占比例最少，僅為1.7%。

表1 樣本特征

三、用戶對第三方移動支付平臺的滿意度分析

（一）用戶總體滿意度評價

表2 用戶總體滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對第三方移動支付平臺的總體滿意度適中，如表2所示，其中有202名用戶表示滿意，占樣本中用戶總量的54.4%，169名用戶表示不滿意，占比為45.6%，可以看出，持滿意態(tài)度的用戶較多。

（二）用戶對第三方移動支付平臺滿意度的影響因素分析

在本次對用戶滿意度影響因素的分析中，本文將利用因子分析方法分別從正面和負(fù)面兩個方面展開具體分析。

1.正面影響因素分析。正面影響因素主要包括界面使用方便、支付平臺便捷、增強(qiáng)消費(fèi)者信心、滿足需求、個性化結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量較好、使用范圍廣泛、支付多樣化和業(yè)務(wù)收費(fèi)低廉共9個變量，他們之間存在一定的相關(guān)性。KMO值為0.895>0.8，說明該部分非常適合做因子分析。接下來采用主成分分析法共提取了3個因子，累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了72.408%，可以解釋大部分的原有因子，采用方差最大法對因子載荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如表3所示。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣及其貢獻(xiàn)率

由表3可知，其中第一個因子命名為有用性因子，方差貢獻(xiàn)率為 33.381%；第二個因子的方差貢獻(xiàn)率為25.878%，命名為易用性因子；使用范圍廣泛在第三個因子上有較高的載荷，方差貢獻(xiàn)率為13.149%，可以命名為廣泛性。可以看出，第三方移動支付平臺的有用性對用戶滿意度的影響程度最大，易用性次之，而廣泛性影響程度最小。

2.負(fù)面影響因素分析。負(fù)面影響因素包括泄露賬號及密碼、信息被不法利用、黑客截取信息、操作紕漏損失、差錯無賠償、資金風(fēng)險(xiǎn)、操作繁瑣、網(wǎng)絡(luò)浪費(fèi)時間、過度消費(fèi)、客戶資料泄露、處置危機(jī)能力差、法律地位缺乏等12個變量。首先KMO檢驗(yàn)值為0.909，表明非常適合做因子分析。采用主成分分析法共提取4個因子，它們共解釋原有變量總方差75.220%，采用方差最大法對因子載荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如表4所示。

表4 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣及其貢獻(xiàn)率

在負(fù)面影響因素中，共命名四個因子。其中第一個因子的方差貢獻(xiàn)率為24.871%，解釋為隱私風(fēng)險(xiǎn)；第二個因子命名為消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，方差貢獻(xiàn)率為20.734%；第三個因子命名為機(jī)制缺陷，方差貢獻(xiàn)率為19.909%；資金風(fēng)險(xiǎn)在第四個因子上有較高的載荷，可解釋為經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，方差貢獻(xiàn)率為9.707%。

分析可得，隱私風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)制缺陷這些問題均在一定程度上影響了用戶滿意度，說明第三方移動支付平臺在這些方面確實(shí)存在缺陷。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)也對用戶滿意度有所影響，雖然程度較小，但平臺仍需加以改進(jìn)。

（三）用戶對第三方移動支付平臺滿意度的聚類分析

為了更好地分析出不同用戶群的滿意度，我們將上述3個正面影響因子與4個負(fù)面影響因子作為變量進(jìn)行兩步聚類，聚類結(jié)果如表5所示。

表5 降維后的因子的聚類分析結(jié)果

通過聚類過程，最終得到了每個觀測所屬的類別編號，并將其作為新變量。根據(jù)表5可以得出聚類過程把所有人群分為三類，進(jìn)一步將聚類結(jié)果進(jìn)行OLAP立方體分析，結(jié)果如表6所示。

選取2017年5月～2018年5月入院診治的腹瀉患兒80例作為研究對象，表現(xiàn)為發(fā)熱、嘔吐、腹瀉，大便次數(shù)每天大于5次且大便性狀呈水樣蛋花狀，經(jīng)大便常規(guī)檢測有少量白細(xì)胞；且無其他重大疾病，均簽署知情同意書。按照1:1分為對照組和觀察組，各40例。其后果，對照組男20例，女20例，年齡7～25 m，平均年齡（15.32±6.12）m；觀察組男22例，女18例，年齡8～26 m，平均年齡（17.11±5.98）m。兩組年齡、性別等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

表6 OLAP立方體

由表6可知：

第一類人群普遍對第三方移動支付平臺的易用性滿意度較高，其他多項(xiàng)指標(biāo)都偏低，由此推斷第一類人群為理智型。

第二類人群對第三方移動支付平臺有用性、易用性與廣泛性滿意度非常低，同時非常同意第三方移動支付平臺的隱私風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)制缺陷與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的存在，說明他們認(rèn)為第三方移動支付平臺在各個方面都有待改善，由此推斷此類人群為感知風(fēng)險(xiǎn)型。

第三類人群機(jī)制缺陷、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)均值和廣泛性比較高，其他多項(xiàng)數(shù)據(jù)都偏低，說明這類人群認(rèn)為機(jī)制比較健全、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較低和廣泛性較好，由此推斷人群為感知利益型。

四、訪談結(jié)果分析

為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查不足，同時更深入地了解第三方移動支付的使用現(xiàn)狀以及用戶滿意度產(chǎn)生的根源，我們對居民及第三方移動支付的相關(guān)工作人員（如律師、銀行工作人員、警察等）進(jìn)行了深度訪談。由訪談過程得到一些有價值的結(jié)果，具體如下：

1.居民：安全隱患與使用便利共存。被采訪的居民紛紛表示第三方移動支付已經(jīng)成為生活必不可少的一種支付方式。第三方移動支付應(yīng)用對各種生活功能進(jìn)行了整合，甚至包含了校園卡服務(wù)和理財(cái)服務(wù)功能，通過手機(jī)即可享受上述各種便利，減少了去銀行的次數(shù)，同時節(jié)省了交通時間和等待辦理時間，支付更加靈活與便捷。

第三方移動支付平臺存在安全漏洞，部分居民使用過程中遇到了安全問題。如犯罪分子利用用戶心理，給用戶發(fā)送打著“低價”、“優(yōu)惠”旗號的釣魚網(wǎng)站鏈接，一旦輸入個人信息就會被竊取盜用；一些購物中心、休閑場所建立免費(fèi)的虛假wifi，一旦鏈接同時進(jìn)行了移動支付，用于支付的賬號和密碼就可能被盜取。居民希望第三方移動支付平臺開拓新功能的同時，更要注重用戶體驗(yàn)以及平臺安全機(jī)制的改善。

2.警察：詐騙案件頻發(fā)資金難追回。在警官處本調(diào)查小組得知，第三方移動支付詐騙案呈現(xiàn)集中爆發(fā)狀態(tài)。而受騙人群，存在于各個年齡段。

由于第三方移動支付平臺發(fā)生詐騙速度特別快，民警攔截困難。民警難以從手機(jī)轉(zhuǎn)賬記錄中追查嫌疑人，損失無法追回。警官建議居民多采用銀行柜臺轉(zhuǎn)賬，盡量減少直接使用第三方移動支付平臺向陌生人轉(zhuǎn)賬的次數(shù)。

3.銀行：對傳統(tǒng)銀行業(yè)造成沖擊。銀行工作人員表示第三方移動支付平臺對傳統(tǒng)銀行業(yè)造成了一定的沖擊。支付寶或者財(cái)付通賬戶已經(jīng)成為客戶最核心、最高頻使用的賬戶，而銀行賬戶卻成為第三方移動支付的清算后臺，由于接觸不到核心客戶而被“管道化”。如果能將金融業(yè)務(wù)賬戶和大額交易賬戶留在銀行賬戶之內(nèi)，將大大降低第三方移動支付對傳統(tǒng)金融體系的威脅。

4.律師：監(jiān)管體系需完善。杭州市某律師提出目前第三方移動支付游離在傳統(tǒng)金融體系之外，并且沒有強(qiáng)有力的監(jiān)管體系對其進(jìn)行監(jiān)管，缺乏完善的法律對其過程進(jìn)行規(guī)范。第三方移動支付平臺是可以吸納資金并形成沉淀的，如果缺乏有效的流動性管理，將存在資金安全和支付風(fēng)險(xiǎn)。因此，律師建議廣大居民選擇安全有保障的第三方平臺，盡量分散資金。同時，第三方移動支付平臺的發(fā)展是不可逆轉(zhuǎn)的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展將變得日益規(guī)范。

五、結(jié)論及建議

隨著第三方移動支付的迅速發(fā)展，該方式已然成為廣大消費(fèi)者常用的消費(fèi)方式之一，支付手段的電子化和移動化是不可避免的必然趨勢。此次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：用戶偏年輕化，在滿意度方面男女存在差異，安全防范意識淡??；非用戶文化水平偏低且觀念保守，對支付方式了解程度較低；政府監(jiān)管力度不夠，不法分子有機(jī)可乘，使得部分用戶遭遇安全問題時維權(quán)困難；第三方移動支付平臺滿意度的正負(fù)面影響因素并存，宣傳力度有待加強(qiáng)，現(xiàn)有功能尚未滿足用戶的潛在需求。

1.用戶需提高自我保護(hù)意識。在線支付方式的多樣化，免不了給一些惡意軟件留下漏洞。建議用戶在手機(jī)下安裝保護(hù)軟件，并注意識別釣魚網(wǎng)站。用戶應(yīng)提高自身法律維權(quán)意識，利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。同時用戶應(yīng)選擇規(guī)模較大的信息系統(tǒng)完善、有安全保障的平臺。

2.非用戶可順應(yīng)發(fā)展趨勢。目前第三方移動支付提供多款實(shí)用的生活服務(wù)業(yè)務(wù)，同時還可以鏈接到其他服務(wù)軟件，方便了人們的生活，提高了生活效率。非用戶使用第三方移動支付平臺可以為自身生活節(jié)約時間。

從律師和民警處了解到，國家正在積極出臺相關(guān)政策，解決第三方支付平臺的安全問題。第三方移動支付的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)成為趨勢，不可逆轉(zhuǎn)，非用戶對第三方移動支付不必過分擔(dān)憂。

3.政府應(yīng)完善法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管。建議政府在加強(qiáng)對第三方移動支付運(yùn)營商的監(jiān)督的同時，聯(lián)合各部門積極開展有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全講座，提高居民安全意識，降低資金詐騙案件發(fā)生的頻率。

政府應(yīng)該發(fā)揮自身宏觀調(diào)控作用，出臺相關(guān)法律法規(guī)，區(qū)分傳統(tǒng)支付方式和這種新興支付方式之間的職責(zé)，規(guī)范各種支付方式的功能，從源頭上杜絕安全隱患。政府應(yīng)瞄準(zhǔn)第三方支付機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)問題，在現(xiàn)有的監(jiān)管體系上建立具有針對性的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

4.第三方移動支付平臺應(yīng)改善平臺性能，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可得，非用戶對第三方移動支付平臺了解不夠，第三方移動支付平臺在宣傳時應(yīng)突出其平臺易用性的特點(diǎn)，使非用戶真實(shí)體驗(yàn)其平臺支付流程，更容易吸引并留住潛在用戶。

滿意度的負(fù)面影響因素主要是由于平臺存在漏洞，誘發(fā)了多種安全風(fēng)險(xiǎn)造成的。為了提升用戶滿意度，平臺必須從自身設(shè)計(jì)出發(fā)，改善平臺性能，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞。同時，第三方移動支付平臺應(yīng)加強(qiáng)與通信商的合作，解決支付安全的問題。在功能方面，望其開發(fā)更多便捷功能，如跨境支付、充值市民卡等以滿足用戶需求，樹立第三方移動支付平臺自身的產(chǎn)品口碑。

[1]Heijden H.Factors Affecting the Successful Introduction of Mobile Payment Systems[C].15th Bled Electronic Commerce Conference，2006，33（4）：359-365.

[2]BohleK，Krueger M.Payment Culture Matters a Comparative EU-US Perspective on Internet Payments（Background Paper No.4）[C]. Electronic Payment Systems Observatory（EPSO），2001：6-7.

[3]丁輝.消費(fèi)者第三方移動支付使用意愿影響因素研究[D].安徽大學(xué)碩士學(xué)位論文，2014：6-8.

（責(zé)任編輯：D 校對：R）

F062.5；F832.1

A

1004-2768（2016）12-0062-04

2016-10-09

國家社會科學(xué)基金青年項(xiàng)目“全球價值鏈背景下中國高技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ臏y度及升級路徑研究”（16CTJ001）

宋世佳，女，河北保定人，杭州電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院；湯淥洋，女，河南鄭州人，杭州電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)；薛潔（1981-），女，河南開封人，博士，杭州電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，研究方向：統(tǒng)計(jì)理論與方法。