優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科的運(yùn)用與效果研究

黃　鋼,何　立

(1武漢大學(xué) 基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，湖北 武漢 430071;2湖北理工學(xué)院，湖北 黃石 435003)

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科的運(yùn)用與效果研究

黃鋼1,2,何立1*

(1武漢大學(xué) 基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，湖北 武漢 430071;2湖北理工學(xué)院，湖北 黃石 435003)

摘要：以全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動為契機(jī)，在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展具體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，調(diào)查活動開展前后病人對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，根據(jù)患者滿意度測評信息，持續(xù)改進(jìn)工作，樹立主動服務(wù)觀念，改善服務(wù)措施，提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，病人對護(hù)理工作的評價滿意度明顯提高，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量逐步上升,護(hù)患關(guān)系明顯改善。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；問卷調(diào)查；滿意度；眼科

0引言

2010年國家衛(wèi)生部啟動了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，希望通過開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，改善護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，讓臨床護(hù)理工作能夠更好地滿足現(xiàn)代臨床的要求。各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過開展以“政府滿意、社會滿意、病人滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，以促進(jìn)醫(yī)患和諧、提高醫(yī)療質(zhì)量為切入點(diǎn)，是一項(xiàng)讓病人得到實(shí)惠、更加貼近病人、滿足病人多層次需求的重點(diǎn)工程[1]。

本研究通過在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，調(diào)查活動開展前后病人對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，根據(jù)患者滿意度測評信息，樹立主動服務(wù)觀念，改善服務(wù)措施，提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，注重科室內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。通過活動的開展，讓患者來評價質(zhì)量，強(qiáng)化了眼科的基礎(chǔ)護(hù)理，改善了護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了整體護(hù)理、全程護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系、使患者得到最佳護(hù)理、使護(hù)士獲得專業(yè)價值認(rèn)同的有效途徑[2]。

1對象與方法

1.1研究對象

黃石市中心醫(yī)院眼科是市級臨床重點(diǎn)?？疲壳伴T診護(hù)士5人，病房護(hù)士16人。調(diào)查研究分為2個階段，第1階段在2015年1—3月，科室未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動；第2階段在2015年4—6月，在眼科門診和病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體做法是：對眼科護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容制定符合科室客觀實(shí)際的護(hù)理措施，不斷加強(qiáng)護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的理解，提高護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識，督促落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。在這2個階段中，在眼科門診和病房內(nèi)每月隨機(jī)抽取50名就醫(yī)病人發(fā)放滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，對比活動開展前后病人的滿意度。1.2研究方法

1.2.1眼科門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

眼科門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分6項(xiàng)：接待患者態(tài)度、服務(wù)患者態(tài)度、咨詢解答態(tài)度、禮儀形象、醫(yī)療秩序管理、醫(yī)療環(huán)境整潔。每個項(xiàng)目有“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、差”5個標(biāo)準(zhǔn)。把“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”項(xiàng)列入優(yōu)良項(xiàng)目數(shù)； “不滿意”、“差”項(xiàng)列入不良項(xiàng)目數(shù)，然后將2015年1—3月份及2015年4—6月份門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果數(shù)據(jù)錄入計算機(jī)，采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計。調(diào)查問卷由門診護(hù)士在患者就診結(jié)束時發(fā)放，要求門診護(hù)士向患者詳細(xì)介紹調(diào)查表的使用目的與填寫要求，以保證被調(diào)查者對調(diào)查內(nèi)容能正確理解，并建議患者如實(shí)填寫，積極配合調(diào)查工作。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展前，門診發(fā)放調(diào)查表150份，收回調(diào)查表150份；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后，門診發(fā)放調(diào)查表150份，收回調(diào)查表150份，調(diào)查表當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回[3]。

1.2.2眼科病房護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查

眼科病房護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分9項(xiàng)：語言、儀表、工作態(tài)度、及時幫助、護(hù)理操作技能、輸完液主動拔針、健康教育、出院指導(dǎo)、其他(環(huán)境、衛(wèi)生，設(shè)施)。每個項(xiàng)目有“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、差”5個標(biāo)準(zhǔn)。把“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”項(xiàng)列入優(yōu)良項(xiàng)目數(shù)；“不滿意”、“差”項(xiàng)列入不良項(xiàng)目數(shù)。患者在入院時由責(zé)任護(hù)士發(fā)放眼科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，由主管護(hù)士詳細(xì)說明調(diào)查目的及評估內(nèi)容，將表中的評估項(xiàng)目作為患者入院介紹的一項(xiàng)重要內(nèi)容，然后指導(dǎo)患者在住院期間根據(jù)表中的評估標(biāo)準(zhǔn)來衡量病房護(hù)士的護(hù)理禮儀、服務(wù)態(tài)度、操作技能、健康教育、工作主動性等，患者出院當(dāng)天由患者獨(dú)自填寫后回收。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展前，病房內(nèi)發(fā)放調(diào)查表150份，收回調(diào)查表150份；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展后病房內(nèi)發(fā)放調(diào)查表150份，收回調(diào)查表150份[4]。

1.2.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施和落實(shí)方法

活動開展時，首先組織科室護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的相關(guān)文件和制度，讓大家重新理解護(hù)理專業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)理念；然后制定具有眼科特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化護(hù)理流程和工作制度，并落實(shí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。例如在門診中，針對眼科疾病科目多、患者需要進(jìn)行的檢查治療也多的特點(diǎn)，患者就醫(yī)時，首先由門診分診護(hù)士給所有患者發(fā)放就醫(yī)指南，簡化各項(xiàng)檢查的往返環(huán)節(jié)，并且對科室標(biāo)識進(jìn)行改造，讓患者能夠更加快速地達(dá)到目的地。對于住院病人，眼科患者由于有其自身的特殊性，應(yīng)鼓勵患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感和孤獨(dú)感。眼睛是人體一個非常特殊的生理構(gòu)造，很多患者術(shù)前存在緊張、心悸、焦慮，甚至恐懼這樣的應(yīng)激反應(yīng)，而這些不良情緒得不到緩解，極有可能導(dǎo)致眼壓增高等諸多不良反應(yīng)，可能會給整臺手術(shù)帶來負(fù)面影響。所以在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展期間，要求管床護(hù)士針對每個患者的自身情況，制定出個性化的心理護(hù)理方案，多溝通、多解答、多安慰，充分緩解患者的不良情緒，樹立手術(shù)和術(shù)后康復(fù)的信心。患者康復(fù)出院時，做好出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理出院手續(xù)，并由管床護(hù)士親自護(hù)送至醫(yī)院門口，發(fā)放科室的愛心聯(lián)系卡。

在諸如上述的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動開展后，進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要措施，轉(zhuǎn)變科室護(hù)理工作人員的思想觀念[5]。在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查過程中，首先注重來自患者對服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查的信息反饋，在調(diào)查中了解哪些項(xiàng)目是由于護(hù)士在服務(wù)中“冷、硬、頂、推、拖”而令患者不滿意的。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展時，由骨干護(hù)士組織成立的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳小組每周四下午組織科室所有護(hù)士集體學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知識和精神，并互相交流心得；并由護(hù)士長及時私下找出現(xiàn)問題的護(hù)士談話，指導(dǎo)其在新的護(hù)理模式下，工作中多換位思考，多想想護(hù)士的責(zé)任及以患者為中心的護(hù)理服務(wù)承諾，讓其明白對患者提出的護(hù)理需求，要耐心地、盡快地、優(yōu)質(zhì)地給予解決。其次動員主管護(hù)士多到病房中去，主動聽取患者的意見，細(xì)致耐心地解答患者的問題，讓患者住院期間感受到護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)，從而消除不滿情緒，改善護(hù)患關(guān)系。由于很多調(diào)查項(xiàng)目的滿意度還跟科室護(hù)理工作人員的專業(yè)技術(shù)水平有著很大的聯(lián)系，為了進(jìn)一步提高病人的滿意度，科室主任和護(hù)士長在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展期間，利用周末休息時間，多次組織眼科護(hù)理技能大賽，鼓勵科室護(hù)理人員練就過硬的專業(yè)技術(shù)，強(qiáng)化個人競爭意識，進(jìn)一步激發(fā)大家日常工作的創(chuàng)造性和積極性，從而更好地為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。

2調(diào)查結(jié)果

眼科門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表見表1。病房護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果見表2。采用SPSSI9.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗(yàn)。由表1和表2可以看出，說明通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，各個評價項(xiàng)目的滿意率都有明顯提升。

將2015年1—3月和2015年4—6月門診與病房的調(diào)查滿意度進(jìn)行調(diào)查比較，滿意度有顯著提高，比較結(jié)果分別見表3和表4。

表1　2015年1—3月及4—6月眼科門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表

注：t=5.799,P<0.005。

表2　2015年1—3月及4—6月眼科病房護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表

注：t=7.109,P<0.005。

表3　2015年1—3月和2015年4—6月門診滿意度調(diào)查比較

表4　2015年1—3月和2015年4—6月病房滿意度調(diào)查比較

3討論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，從而整體提升護(hù)理服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)護(hù)患雙贏。通過在黃石市中心醫(yī)院眼科門診和病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，調(diào)查病人在活動開展前后對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，讓眼科護(hù)理工作人員在思想認(rèn)識和醫(yī)療行為上真正做到了處處為病人著想,一切活動都將病人放在首要位置。全體護(hù)理人員保持以人為本的專業(yè)態(tài)度，“自己心中有病人，病人心中有護(hù)士”，倡導(dǎo)主動服務(wù)、專業(yè)性服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，制定人性化護(hù)理措施，簡化護(hù)理工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、滿意、放心、高效、低耗”的醫(yī)療服務(wù)，并且在本次活動開展的基礎(chǔ)上，使護(hù)理安全工作也逐步制度化、程序化和規(guī)范化，大大提高了護(hù)理風(fēng)險管理的效率和效果，使護(hù)理質(zhì)量得到了提高。護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展，跟每一個醫(yī)務(wù)人員的利益都息息相關(guān)[6]。同時以病人為中心，為病人提供滿意服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量是全社會對護(hù)理人員的要求，更是所有護(hù)理工作者的追求目標(biāo)[7]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的持續(xù)落實(shí)、持續(xù)優(yōu)化，醫(yī)療環(huán)境和護(hù)患關(guān)系也會更加融洽、更加和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]王穎，李秀云，汪暉，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房的運(yùn)作與成效[J].醫(yī)學(xué)信息,2010,24(12):3267-3268.

[2]王淑新，王穎．綜合骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)的做法與體會[J].解放軍護(hù)理雜志，201l，28(12)：60-61．

[3]吳永珍，吳永輝，李婉澄，等.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊)，2011，24(7)：4410-4411．

[4]陳子江，陳浪．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)理質(zhì)量提高的影響探討[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011，32(9)：1485一1486．

[5]李琛，鄭瀟瀟．關(guān)于如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的探討[J].醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2011,24(7)：4311-4312．

[6]陳立英，付春華，焦衛(wèi)紅，等．我科規(guī)范護(hù)理服務(wù)的做法與體會[J].護(hù)理管理雜志，2009，9(2)：40-41．

[7]王斐，張佩雯．創(chuàng)新特色護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施[J].護(hù)理學(xué)雜志(外科版)，2009，24(16)：13-14．

(責(zé)任編輯吳鴻霞)

收稿日期：2015-09-14

作者簡介：黃鋼，講師，碩士生。

*通訊作者：何立，教授，博士，研究方向：感染免疫學(xué)、生物信息學(xué)、醫(yī)院管理。

doi:10.3969/j.issn.2095-4565.2016.03.013

中圖分類號：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-4565(2016)03-0061-04

Research of Usage and Effect of High-quality Care in Ophthalmology

Huang Gang1,2,He Li1*

(1School of Basic Medical Sciences，Wuhan University,Wuhan Hubei 430071;2Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003 )

Abstract：Taking the national movement of "high-quality nursing service demonstration project" as an opportunity,the specific high-quality nursing service activities have been carried out in Ophthalmology Clinic and ward of Huangshi Central Hospital,then a survey has been done to investigate the patients' satisfaction with the nursing quality before and after the activity.Based on the survey results,nursing quality will be continuously improved,the concept of initiative service will be established,the service measures will be bettered and high-quality nursing service can be provided.By carrying out the high quality nursing service activities,the patients' satisfaction degree of nursing work has significantly been improved,the nursing quality has gradually improved and the better nurse-patient relationship has been obtained.

Key words：high-quality nursing service;questionnaire;satisfaction;ophthalmology