論大學(xué)圖書館管理服務(wù)的構(gòu)建

馬水松

關(guān)鍵詞：讀者培訓(xùn)；網(wǎng)站系統(tǒng)；咨詢服務(wù)；館際合作

摘要：文章以山東省52家本科高校圖書館作為調(diào)查對象，通過訪問各高校圖書館網(wǎng)站，對各圖書館的讀者培訓(xùn)、便捷檢索、信息推廣、咨詢服務(wù)、館際合作與文獻傳遞等服務(wù)進行了調(diào)查，探討、分析了高校圖書館與讀者的服務(wù)層次關(guān)系，提出了圖書館發(fā)展的設(shè)想。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0025-03

1 大學(xué)圖書館服務(wù)內(nèi)涵

根據(jù)不同的服務(wù)對象，可以將圖書館的服務(wù)劃分為三個層次。第一層次又分為兩個階段，第一階段是圖書館主動發(fā)起的讀者培訓(xùn)和推送服務(wù)；第二階段是讀者通過便捷檢索入口，向圖書館查詢檢索相關(guān)信息資源的反饋服務(wù)。若找到所要信息則這一階段結(jié)束，但如果圖書館服務(wù)系統(tǒng)無法滿足其需求則進入第二層次，即讀者訪問圖書館咨詢服務(wù)。當?shù)诙哟畏?wù)仍無法滿足讀者對資源的需求時，圖書館就要通過館際互借和文獻傳遞等第三層服務(wù)滿足讀者需求。

該服務(wù)的三個層次將讀者用戶劃分為初級用戶（需要參加圖書館培訓(xùn)服務(wù)，系統(tǒng)就可以滿足其服務(wù)需求的用戶，范圍較廣）、中級用戶（校內(nèi)資源能夠滿足其需求的用戶）和高級讀者（閱讀或研究需要查閱校外資源的用戶）三種類型，不同類型的讀者存在包含關(guān)系（見圖1）。

2 大學(xué)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

筆者對山東省56所本科高校圖書館主頁網(wǎng)站進行了調(diào)查統(tǒng)計，對其相關(guān)服務(wù)項目進行了歸納總結(jié)[1]，希望能夠通過分析圖書館與讀者之間的各層服務(wù)關(guān)系模式，提高高校圖書館服務(wù)用戶水平。除中國石油大學(xué)（華東校區(qū)）、濟南大學(xué)、山東交通學(xué)院、濰坊醫(yī)學(xué)院的圖書館網(wǎng)站因訪問權(quán)限，外網(wǎng)無法訪問調(diào)查外，其余52家山東省高校圖書館網(wǎng)站均被統(tǒng)計在內(nèi)，調(diào)查時間為2015年11月。

2.1 培訓(xùn)服務(wù)方式

剛?cè)胄５男律鷮W(xué)校甚至圖書館的各項服務(wù)不了解，基本上屬于初級用戶層次。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東省內(nèi)高校中只有17所開展了針對新生的培訓(xùn)活動，占總數(shù)的32.69%。除此之外，山東省開展檢索課程的大學(xué)有12所，占23.07%；開展相關(guān)講座培訓(xùn)的有13所，占25%。

2.2 圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)

圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)是指圖書館網(wǎng)站所提供的，通過系統(tǒng)搜索查找現(xiàn)有資源的便捷服務(wù)，讀者可以通過訪問圖書館網(wǎng)站直接得到圖書館資源庫中的任何資料。圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)提供的便捷檢索入口，主要指各個圖書館主頁設(shè)立的各項檢索內(nèi)容，筆者主要突出調(diào)查各圖書館網(wǎng)站的便捷檢索項目，因為這一項目的設(shè)立更能突出圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)服務(wù)水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30家圖書館設(shè)立了主頁便捷檢索入口，所占比重為58.82%，其中8家圖書館檢索項目僅有一個，除泰山學(xué)院圖書館是超星發(fā)現(xiàn)項目外，其余圖書館都是本館檢索項目。其他22家圖書館網(wǎng)站的便捷檢索見表1，其中本館查詢項目名稱雖有不同但檢索內(nèi)容基本一致，這也是用戶最基本的檢索要求之一。此外，移動圖書館也越來越受高校圖書館重視，從調(diào)查來看山東省已有19家高校圖書館開通了移動圖書館，占38%。但僅有三家圖書館開設(shè)了座位預(yù)約系統(tǒng)，分別是山東大學(xué)圖書館、中國海洋大學(xué)圖書館和濰坊學(xué)院圖書館。

2.3 咨詢服務(wù)方式

圖書館咨詢是指圖書館的咨詢館員為讀者提供的疑問解答服務(wù)，是讀者與圖書館之間的交流反饋活動。一般情況下，讀者首先會通過圖書館網(wǎng)站進行信息搜索，尋找問題的解決途徑，若無法找到答案便會尋求館內(nèi)咨詢服務(wù)。咨詢方式包括當面咨詢、留言提問、電話咨詢、郵件咨詢、微博咨詢、微信咨詢、虛擬參考咨詢等。

據(jù)調(diào)查，山東省本科高校圖書館中有30所開展了咨詢服務(wù)，所占比重為57.69%；讀者網(wǎng)站有留言方式的有10家，占19.23%；提供QQ咨詢的有18家，占34.62%；提供電話咨詢的有17家，占32.69%；提供微博咨詢的有4家，占7.69%；提供微信咨詢的有4家，占7.69%；提供虛擬參考咨詢的有10家，占19.23%；提供常見問題服務(wù)咨詢的有4家，占7.69%；提供學(xué)科服務(wù)的有12家，占23.08%（見表2）。由此可見，相對于傳統(tǒng)的咨詢方式，新興的技術(shù)服務(wù)應(yīng)用較慢。

3 圖書館管理服務(wù)展望

3.1 重視用戶培訓(xùn)，拓寬資源推介方式

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東省高校圖書館的用戶培訓(xùn)基本上和高校的綜合實力成正比。高校實力越強，圖書館第一階段服務(wù)（即培訓(xùn)初級用戶到初級用戶訪問圖書館這一階段的服務(wù)）就越完善。高校圖書館要提高自身資源的利用率，就要加強對圖書館的宣傳力度，提高讀者培訓(xùn)的水平[2]。完善新生培訓(xùn)服務(wù)，可以使學(xué)生盡快融入大學(xué)圖書館環(huán)境，了解館內(nèi)資源的使用方法，提高資源使用率。開展相關(guān)的檢索課程，定期邀請專家舉辦講座、論壇，能豐富用戶的知識面，提高用戶利用圖書館資源的能力。

因此，圖書館網(wǎng)站作為資源推廣、宣傳的門戶，也需要更加突出個性服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館服務(wù)的便捷性和資源結(jié)構(gòu)的完整性。圖書館不僅要引進豐富的文獻資源，更要建立便利的現(xiàn)代化資源推廣系統(tǒng)，提高圖書館的系統(tǒng)服務(wù)水平[3]。

3.2 完善咨詢服務(wù)，提高館員素質(zhì)

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，如當面咨詢、電話咨詢、電郵咨詢和讀者留言，一般都是咨詢館員針對用戶的單一服務(wù)，交互性不強。讀者在門戶網(wǎng)站系統(tǒng)中找不到答案時，咨詢館員將用戶需要的答案或資料反饋給讀者，這一過程是第二階段服務(wù)，具有明顯的滯后性。通過山東省高校圖書館咨詢服務(wù)調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)各高校圖書館的參考咨詢方式雖千差萬別，但都在不斷地完善和升級。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，QQ、微博、微信等實時咨詢方式雖有應(yīng)用，但未被完全重視，現(xiàn)代化的通信工具未被充分利用到服務(wù)咨詢中。它不僅可以為讀者提供疑問解答，也可以進行文本、視頻、音頻等資源的傳遞，從而為讀者提供令其滿意的服務(wù)[4]。

圖書館的咨詢服務(wù)需要通過館員來完成，館員的能力水平直接體現(xiàn)了高校圖書館的整體服務(wù)風貌。隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶咨詢的問題范圍、種類也在不斷深化，館員不僅要對用戶資源進行引導(dǎo)，也要對提出的問題進行分析總結(jié)，這對學(xué)科館員提出了更高的要求。館員不僅要加強自身的咨詢意識，也要利用各種機會提高知識技術(shù)水平[5]。endprint

3.3 豐富本館資源，加強館際合作

圖書館除購買已有的數(shù)據(jù)、信息資源庫外，還應(yīng)整合建設(shè)自己的特色資源信息知識庫，完善館內(nèi)貯藏資源。讀者通過網(wǎng)站或其他咨詢服務(wù)無法在本館資源庫中找到所需信息時，就要向圖書館求助，從而得到館外資源，這需要各圖書館加強館際合作，盡可能滿足用戶需要。此外，圖書館還可以對用戶提出的咨詢問題進行整理和總結(jié)，將有價值的典型問題和相關(guān)學(xué)科問題進行歸類，建設(shè)一個信息知識導(dǎo)向庫供用戶訪問[6]。

各高校圖書館要積極參與圖書館館際合作項目，甚至可以考慮采取團購的方式選購圖書和數(shù)據(jù)庫，同城高校之間也可以合作購買資源。不同圖書館間可以開通館際互借綠色通道，使用戶能夠借閱本城高校圖書館的任意圖書和數(shù)據(jù)庫資源，且合作成員館也能夠根據(jù)用戶需求有選擇地引進數(shù)據(jù)庫，提高引進數(shù)據(jù)庫的水平。成員館之間甚至可以建立互動平臺，加強館員之間交流，學(xué)習先進的服務(wù)方式，建立圖書館之間的共建、共享資源體系[7]。為了縮小各高校圖書館之間服務(wù)水平的差距，緩解服務(wù)水平的不平衡狀況，全省高校之間可以建立聯(lián)盟系統(tǒng)，水平較高的可以帶動相對落后的，統(tǒng)一圖書編碼方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國教育部官網(wǎng).2015年全國高等學(xué)校名單[EB/OL].[2015-05-21].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201505/t20150521_189479.html.

[2] 郭虹良.高校圖書館培訓(xùn)工作讀者參與少的原因與對策[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2014（1）：103-106.

[3] 曹君，丁思思.高校圖書館讀者培訓(xùn)發(fā)展對策[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014（10），146-149.

[4] 解金蘭，王雅娟.我國高校圖書館咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與趨勢[J].山東圖書館學(xué)刊，2013（1）：51-56.

[5] 李瓊.國內(nèi)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查[J].現(xiàn)代情報，2007（1）：116-118.

[6] 劉意，劉燦姣.中部地區(qū)地市級公共圖書館數(shù)字資源建設(shè)調(diào)查與分析[J].圖書館，2013（6）：51-55.

[7] 馬曉雯.論高校圖書館聯(lián)盟信息資源共建共享的構(gòu)建[J]，現(xiàn)代情報，2011（6）：65-68.

（編校：周雪芹）endprint