基于SOP理念的高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)

柳燕妮（福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建　福州 350007）

?

基于SOP理念的高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)

柳燕妮
（福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建福州 350007）

摘要：高校辦公室肩負(fù)著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)各部門(mén)和服務(wù)廣大師生的重任，其權(quán)力運(yùn)行規(guī)范化、工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和崗位管理精細(xì)化對(duì)其充分發(fā)揮職能作用具有非常重要的意義。高校辦公室在引進(jìn)企業(yè)“SOP”理念進(jìn)行工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范日常工作內(nèi)容、流程、結(jié)果等方面，形成管理標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效機(jī)制，有利于提升高校辦公室管理水平，確保高校良好運(yùn)行發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校辦公室；SOP；標(biāo)準(zhǔn)化；管理

高校辦公室作為學(xué)校的綜合職能部門(mén)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)各方、督促落實(shí)，承擔(dān)著服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)系部、服務(wù)師生的職責(zé)，在學(xué)校工作中發(fā)揮著重要的作用。隨著高校深化內(nèi)涵建設(shè)和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)改革的不斷深入，高校辦公室管理面臨許多新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，辦公室工作任務(wù)更加繁重，責(zé)任更加重大，內(nèi)容更加具體瑣碎。辦公室每個(gè)工作人員都身兼數(shù)職，容易因工作銜接不到位或工作不夠落實(shí)而產(chǎn)生失誤。面對(duì)新形勢(shì)和新要求，必須加強(qiáng)辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可將SOP工作理念運(yùn)用到高校辦公室管理中，建立完善的工作制度和工作秩序，不斷提升高校辦公室管理水平，確保高校良好運(yùn)行和諧發(fā)展。

一、SOP在高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的意義

（一）SOP的工作理念

“SOP”的定義是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，全稱(chēng)是“Standard Operation Procedure”，經(jīng)常在企業(yè)管理中使用，就是將某一工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作?！癝OP”的特點(diǎn)，就是把一個(gè)崗位應(yīng)該做的工作進(jìn)行流程化和精細(xì)化，使得在這個(gè)崗位工作的任何一個(gè)人，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)后能夠很快勝任工作要求，從而提高管理運(yùn)行效率獲得更大的效益。

（二）高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)用SOP的重要意義

高校辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可引用SOP的工作理念，對(duì)各項(xiàng)工作內(nèi)容、流程、結(jié)果等明確具體的標(biāo)準(zhǔn)，并按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理運(yùn)行，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。這不僅能夠避免工作銜接不到位或工作不夠落實(shí)而產(chǎn)生失誤，不斷提升工作質(zhì)量和效率，而且對(duì)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平、提升部門(mén)和高校形象具有重要的意義。

二、高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要做法

高校辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)由權(quán)力運(yùn)行規(guī)范化、工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和崗位管理精細(xì)化三部分組成?？傮w目標(biāo)是責(zé)任明確、管理規(guī)范、運(yùn)行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、自身廉潔，具體要求是流程規(guī)范不漏項(xiàng)、職責(zé)明晰不扯皮、銜接順暢不脫節(jié)、管理精細(xì)不出錯(cuò)。主要做法為“兩同步、五明確、六細(xì)化”，具體如下：

（一）管事與管人“兩同步”

高校辦公室主要承擔(dān)綜合協(xié)調(diào)學(xué)校機(jī)關(guān)和各系部工作，督促重大事項(xiàng)的落實(shí)；承擔(dān)學(xué)校文電、機(jī)要、檔案、保密、信訪、信息公開(kāi)、新聞宣傳和內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)等工作；承擔(dān)學(xué)校重要文件、綜合性文稿的起草工作；承擔(dān)學(xué)校對(duì)外接待和服務(wù)工作。一方面，根據(jù)SOP工作流程，梳理出高校辦公室主要工作，確認(rèn)行政職責(zé)、合理劃分職責(zé)、科學(xué)設(shè)置崗位、制定工作流程，制定出辦公室管理職位分類(lèi)表，梳理出各崗位具體工作流程，逐一明確各職責(zé)的權(quán)限和辦理流程，確保每件工作都有章可循，形成標(biāo)準(zhǔn)化管理工作表，主要用它管“事”。具體辦公室收文管理職位分類(lèi)表，如表1。

表1　辦公室管理職位分類(lèi)表

另一方面，規(guī)范內(nèi)部管理，每個(gè)工作人員在職位分類(lèi)管理的基礎(chǔ)上對(duì)自己崗位的工作進(jìn)行認(rèn)真梳理細(xì)化量化，盡可能全方位體現(xiàn)各自崗位的職責(zé)和在各工作環(huán)節(jié)中的定位，方便自我管理和接受監(jiān)督，形成崗位責(zé)任細(xì)化表，主要用它管“人”。具體收發(fā)管理崗位責(zé)任細(xì)化表，如表2。

表2　收發(fā)管理崗位責(zé)任細(xì)化表

（二）每個(gè)工作人員做到“五明確”

即：一是明確每個(gè)崗位的主要工作依據(jù)，主要包括相關(guān)法律法規(guī)、上級(jí)部門(mén)就該項(xiàng)工作的相關(guān)文件規(guī)定、學(xué)校的相關(guān)制度要求。高校辦公室工作不管是綜合文稿起草等文秘工作，還是公務(wù)接待等后勤行政事務(wù)，都具有很強(qiáng)的政策性。明確每項(xiàng)工作的依據(jù)就可以做到做事有據(jù)，有章可循，從而有效避免了工作的隨意性。以信訪為例，該項(xiàng)工作政策性非常強(qiáng)，具體經(jīng)辦人員就必須收集信訪相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件及每階段的具體工作要求，認(rèn)真研究并貫徹落實(shí)。二是明確主要工作任務(wù)，即每位工作人員所承擔(dān)的工作職責(zé)。一般每位工作人員都身兼數(shù)職，通過(guò)明確主要工作任務(wù)，才能真正讓大家都知道彼此擔(dān)負(fù)的具體任務(wù)情況。一方面就可以使每個(gè)人各司其職、各負(fù)其責(zé)，防止出現(xiàn)責(zé)任不清、遇事相互推諉；另一方面，也能使大家知道需要和誰(shuí)配合，找誰(shuí)協(xié)調(diào)。三是明確時(shí)間要求，即每項(xiàng)工作具體任務(wù)的完成時(shí)限。高校辦公室工作具有很強(qiáng)的時(shí)效性。有的任務(wù)需要即時(shí)辦理，如緊急會(huì)議通知；有的具有一定的法定時(shí)限，如上級(jí)正式文件要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)的材料。如果一項(xiàng)工作耽誤了時(shí)間，輕則會(huì)直接受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，重則會(huì)被上級(jí)主管部門(mén)通報(bào)批評(píng)績(jī)效扣分。四是明確對(duì)口部門(mén)，即該項(xiàng)工作具體上級(jí)主管聯(lián)系部門(mén)。明確具體的對(duì)口部門(mén)，當(dāng)遇到政策把握不準(zhǔn)、規(guī)定不夠明確等問(wèn)題時(shí)就可以有針對(duì)性的找到掌握解釋監(jiān)督檢查考評(píng)的上級(jí)部門(mén)，就可以有意識(shí)地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)，暢通渠道，增進(jìn)理解，營(yíng)造良好的外部環(huán)境。五是明確具體的聯(lián)系人，辦公室每一項(xiàng)工作在上級(jí)就是一個(gè)對(duì)口部門(mén)，經(jīng)辦人員不僅要熟悉對(duì)口部門(mén)，還要知道對(duì)口部門(mén)每個(gè)人員的具體分工、分管領(lǐng)導(dǎo)，這樣才能在碰到難題時(shí)直接找對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通匯報(bào)，咨詢(xún)請(qǐng)教?？傊?，高校辦公室每個(gè)崗位人員的工作成效就決定了高校該項(xiàng)工作在全省或全國(guó)同類(lèi)院校的排名和成效，必須要求每個(gè)崗位人員對(duì)政策依據(jù)熟練掌握，對(duì)各類(lèi)工作任務(wù)和完成時(shí)限了如指掌，對(duì)上級(jí)管理部門(mén)的溝通沒(méi)有障礙，確保各項(xiàng)工作做到忙而不亂，有條不紊。

（三）每項(xiàng)工作實(shí)際“六細(xì)化”

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。辦公室雜事瑣事較多，每項(xiàng)工作看似小事，但是一出現(xiàn)問(wèn)題就可能是大事，影響大局，必須事無(wú)巨細(xì)，慎之又慎，細(xì)之又細(xì)。在對(duì)辦公室工作整體分類(lèi)的基礎(chǔ)上，根據(jù)SOP工作理念，還要對(duì)每項(xiàng)具體工作從六個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化，并因人因崗制訂工作責(zé)任細(xì)化表。即：一是細(xì)化工作流程。任何工作皆有時(shí)間上的先后之序，有事前、事中、事后之分，推進(jìn)過(guò)程有輕重緩急之步驟?？梢詫⒁豁?xiàng)具體的工作按照時(shí)間和推進(jìn)順序，分解為若干步驟，這些步驟環(huán)節(jié)在一起有機(jī)組合，構(gòu)成該項(xiàng)工作的整體。二是細(xì)化工作內(nèi)容。在一項(xiàng)工作的某一具體流程環(huán)節(jié)，也有不同的工作內(nèi)容。在細(xì)化每項(xiàng)工作流程的基礎(chǔ)上，可以將每個(gè)流程的具體工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，并盡可能窮盡所有內(nèi)容。三是細(xì)化具體要求。對(duì)每個(gè)流程工作內(nèi)容的具體要求進(jìn)行細(xì)化，主要包括質(zhì)量、時(shí)限、成效等要求。四是細(xì)化責(zé)任人。在確定了工作流程、工作內(nèi)容、工作要求之后，還需要具體的人來(lái)落實(shí)。有的工作可一個(gè)人獨(dú)立完成，更多的事情還需要多個(gè)人相互配合共同完成。為避免出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象，就需要細(xì)化每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)任務(wù)的具體責(zé)任人。五是細(xì)化配合部門(mén)。有的工作可由辦公室獨(dú)立完成，有的工作需要其他單位和部門(mén)配合，需要明確細(xì)化配合部門(mén)。六是細(xì)化督辦人。辦公室事務(wù)多，很可能出現(xiàn)因工作忙而忘記相關(guān)事情。為防止工作出現(xiàn)遺漏，需要在內(nèi)部設(shè)立第二道防線即督查督辦，細(xì)化每個(gè)環(huán)節(jié)具體督辦人。對(duì)于高校辦公室的每個(gè)人員來(lái)說(shuō)，實(shí)干和落實(shí)尤為重要。雖然每件工作都不可能完成一樣，但同一類(lèi)工作的工作流程、方法和要求卻基本相同，因此必須對(duì)能夠細(xì)化的事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化，讓責(zé)任在每個(gè)環(huán)節(jié)中都能夠得到落實(shí)體現(xiàn)。

三、高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要特點(diǎn)

（一）工作流程規(guī)范化

任何工作都有一個(gè)過(guò)程。通過(guò)對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行過(guò)程控制，將從開(kāi)始到完成的整個(gè)過(guò)程細(xì)化分解為若干環(huán)節(jié)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的相互銜接進(jìn)行周密安排，形成高效的工作方法，并把這種模式固定下來(lái)進(jìn)行推廣，使之成為相應(yīng)工作人員執(zhí)行的范例，確保工作不脫節(jié)。以信息報(bào)送為例，獲取信息、編輯信息、報(bào)送信息、信息分送傳閱、信息歸檔這樣一些環(huán)節(jié)流程構(gòu)成了一條信息產(chǎn)生的完整鏈條，通過(guò)表格將這些程序固定記載下來(lái)，實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)范化。

（二）工作內(nèi)容系統(tǒng)化

每項(xiàng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的工作內(nèi)容，所有的工作內(nèi)容一起構(gòu)成該項(xiàng)工作的整體。通過(guò)對(duì)每個(gè)崗位的每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，由各個(gè)環(huán)節(jié)銜接的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)，確保工作不遺漏。以來(lái)訪座談工作為例，具體工作內(nèi)容包括獲取名單、制訂方案、會(huì)談議程、準(zhǔn)備材料、通知與會(huì)者、會(huì)議報(bào)道、會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備、會(huì)場(chǎng)檢查、車(chē)輛停放、電梯安排、大堂迎賓、發(fā)放材料、簽到、用餐安排、宣傳報(bào)道、形成會(huì)談書(shū)面材料等眾多事項(xiàng)，如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)安排，東一榔頭，西一棒子，極有可能出現(xiàn)遺漏，標(biāo)準(zhǔn)化管理就是將這些內(nèi)容系統(tǒng)化。

（三）工作要求具體化

辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不是抽象的，而是有具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。根據(jù)工作性質(zhì)和上級(jí)相關(guān)文件精神，針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容提出具體要求，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的完成時(shí)限，確保工作不出錯(cuò)。以信訪工作為例，從來(lái)信登記、信訪歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)辦或交辦、來(lái)訪接待、資料存檔都提出了具體的要求，并盡可能地具體化。

（四）工作職責(zé)清晰化

首先是明確每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)具體工作的落實(shí)人員、配合部門(mén)和督辦人員，做到職責(zé)清晰，防止相互推諉扯皮。其次是明確每個(gè)工作人員工作任務(wù)、時(shí)間要求、對(duì)口部門(mén)、聯(lián)系人，使每個(gè)工作人員明確工作職責(zé)。通過(guò)這些措施細(xì)化落實(shí)到位，確保工作不扯皮。

四、高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要成效

（一）工作把握進(jìn)一步到位

這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是對(duì)高校辦公室管理者來(lái)說(shuō)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，只要熟悉了這些表格就可以比較輕松地掌握整個(gè)辦公室工作的全局，而且對(duì)每個(gè)工作人員和每項(xiàng)具體工作甚至對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)能夠做到一目了然，心中有數(shù)，此外在各個(gè)環(huán)節(jié)確定了具體的責(zé)任人和督辦人，能較好推動(dòng)工作落實(shí)。二是對(duì)高校辦公室具體的工作人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)自己工作進(jìn)行系統(tǒng)地歸類(lèi)總結(jié)梳理，能夠?qū)ψ约旱墓ぷ魅嬲莆眨羁汤斫?，時(shí)刻保持警醒，進(jìn)一步提高具體的工作能力和水平，當(dāng)接受某項(xiàng)任務(wù)時(shí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)化表格就能從容應(yīng)對(duì)。三是對(duì)高校辦公室新進(jìn)人員來(lái)說(shuō)，只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，掌握了標(biāo)準(zhǔn)化表格的內(nèi)容，就可以比較迅速地熟悉相關(guān)工作業(yè)務(wù)，較好地保持工作延續(xù)性，盡量避免了因人為工作交接不到位出現(xiàn)問(wèn)題。

（二）工作銜接進(jìn)一步順暢

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各個(gè)環(huán)節(jié)相互銜接，各個(gè)組成部分相互配合，形成了較好的組合。這在承辦大型會(huì)議中表現(xiàn)特別明顯，舉辦一場(chǎng)大型會(huì)議，既要下發(fā)會(huì)議通知、準(zhǔn)備會(huì)議材料、編制會(huì)議預(yù)算、收集名單，又要搞好會(huì)務(wù)，包括預(yù)定酒店、布置會(huì)場(chǎng)、安排就餐、站場(chǎng)協(xié)調(diào)、車(chē)輛調(diào)度、聯(lián)系新聞媒體、議定事項(xiàng)跟蹤督辦等方方面面，既有文秘方面工作，又有后勤保障工作，稍有銜接不順，就可能出現(xiàn)紕漏。推行高校辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化，各口工作各司其責(zé)、密切配合，可以有效降低工作疏漏，使得辦公室管理運(yùn)行順暢。

（三）工作效率進(jìn)一步提升

一是通過(guò)明確每項(xiàng)工作每個(gè)環(huán)節(jié)的具體時(shí)限要求，督查督辦力度不斷加大，有效防止工作拖拉現(xiàn)象，提高辦公室工作整體執(zhí)行力和時(shí)效。二是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在任務(wù)交辦后，即可對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)化工作表格進(jìn)行辦理和檢查，減少了層層傳達(dá)交辦所花費(fèi)的時(shí)間，進(jìn)一步提高運(yùn)作效率。

（四）工作質(zhì)量進(jìn)一步提高

由于標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是開(kāi)放式的、動(dòng)態(tài)的，可以根據(jù)每次工作出現(xiàn)的問(wèn)題不斷補(bǔ)充完善。因此，通過(guò)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，辦公室工作責(zé)任能夠得到較好落實(shí)，工作人員的責(zé)任心得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作質(zhì)量不斷提高。從服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，車(chē)輛管理、值班安排等內(nèi)部管理能夠進(jìn)一步規(guī)范；從政務(wù)方面來(lái)看，信訪、信息公開(kāi)責(zé)任能夠進(jìn)一步明確細(xì)化落實(shí)，公文辦理可以減少印發(fā)公文的差錯(cuò)率，有效提升公文工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和精益化水平。

高校辦公室引入SOP理念建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)于辦公室參好政務(wù)、管好事務(wù)、做好服務(wù)具有重要作用。高校辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理要科學(xué)制定實(shí)施方案，建立管理標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效機(jī)制，使每個(gè)工作人員充分認(rèn)識(shí)到管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義，進(jìn)一步樹(shù)立和強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理常態(tài)化。

參考文獻(xiàn)：

［1］習(xí)近平.擺脫貧困［M］.福州：福建人民出版社，2014：47-56.

［2］紀(jì)寶成.樹(shù)立五種意識(shí)做好高校辦公室工作［J］.秘書(shū)工作，2011（9）：20-21.

［3］鐘朱炎.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范:SOP介紹［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010（10）: 79-80.

［4］林健平.高等學(xué)校辦公室管理創(chuàng)新對(duì)策研究:論辦公室的“四心法則”［J］.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) （社會(huì)科學(xué)版），2009 （3）：152-157.

［5］苗慧珠，孫川三.新時(shí)期高校辦公室工作芻議［J］.中國(guó)高教研究，2003（5）：87-88.

［6］俞國(guó)鋒.論高校辦公室的科學(xué)管理［J］.華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（7）：575-577.

（責(zé)任編輯：華偉平）

中圖分類(lèi)號(hào)：G647

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-2109（2016）05-0090-04

收稿日期：2015-03-24

基金項(xiàng)目：福建省教育廳A類(lèi)人文社科研究項(xiàng)目（JA12427S）。

作者簡(jiǎn)介：柳燕妮（1982-），女，漢族，助理研究員，主要從事高等教育管理和漢語(yǔ)言文字學(xué)研究。

A Study on Standardized Management of College Offices Based on SOP

LIU Yanni
（Fujian Chuanzheng and Communications College，F(xiàn)uzhou，F(xiàn)ujian 350007）

Abstract:The implementation of standardized management is a guarantee of the quality and efficiency of office work in colleges. SOP---standard operating procedure，is commonly used in enterprise management to unify standards，standardize actions，and improve the quality.Introducing SOP to college offices helps to clear the standards of the content，procedure and result of daily work.Running college office in accordance with the corresponding standards and establishing long-term standardized management mechanism help to enhance the management of college offices，thus，ensure the smooth operation and development of colleges.

Key words:colleges offices；SOP；standardization；management