空管中信息溝通障礙的預(yù)防與克服

廖靜

摘 要 信息溝通是空中交通管制的重要組成部分，空中交通管理任務(wù)的實(shí)現(xiàn)和作用的發(fā)揮有賴于良好的信息溝通。但由于溝通障礙的原因，空管工作中的信息溝通有時(shí)卻沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至導(dǎo)致不安全事件或飛行事故發(fā)生。本文將重點(diǎn)分析如何預(yù)防和克服溝通障礙來(lái)提高空管服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 空管信息以及溝通的概念；信息溝通障礙；預(yù)防和克服信息溝通障礙

中圖分類號(hào) U8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2016）162-0076-02

近些年來(lái)，我國(guó)民航事業(yè)飛速發(fā)展，航空公司大量引進(jìn)飛機(jī)、開(kāi)辟航線，空中交通流量不斷的增加，空中交通管制工作日趨繁重，各個(gè)席位的通話量也越來(lái)越多，在與機(jī)組之間的信息溝通量也越來(lái)越大，在這個(gè)過(guò)程中，由于信息溝通不當(dāng)導(dǎo)致的飛行事故征候也相對(duì)增加。

2000年3月24日，廣州區(qū)域管制室的管制員在調(diào)配飛行沖突時(shí)，指揮國(guó)航109下降9 600m，管制指令是“國(guó)航109，下降到9.600，盡快通過(guò)10 200”。但飛行員復(fù)頌的指令是“下降到9 000，盡快通過(guò)10 200”。此時(shí)，由于管制員注意力被其他工作分散，沒(méi)有聽(tīng)出飛行員復(fù)頌錯(cuò)誤，結(jié)果導(dǎo)致國(guó)航109突破了高度9 600m繼續(xù)下降，造成一起小于間隔的飛行沖突[ 1 ]。

由此可見(jiàn)，我們必須充分認(rèn)識(shí)空管信息溝通的特點(diǎn)，分析該過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，進(jìn)而積極采取措施，預(yù)防和消除可能存在的不良影響，充分發(fā)揮良好信息溝通在空管工作中的積極作用。

1 空中交通管理中信息的含義

所謂空中交通管理中的信息是指，人與人——機(jī)與人——人界面來(lái)讀解得軟件，根據(jù)不同的方式，空中交通管理可以從幾個(gè)不同的來(lái)源獲取信息，而管制員必須充分理解合成在一起的所有信息。

信息普遍是通過(guò)話語(yǔ)獲取的，幾乎所有的空中交通管理中的工作都要求管制員使用話語(yǔ)和收聽(tīng)飛行員與其他管制員所講的信息。其來(lái)源有不同形式的來(lái)源，有的是使用紙質(zhì)進(jìn)程單，有的使用電子進(jìn)程單，還有是來(lái)自飛行員的報(bào)告。

2 空中交通管理信息溝通的過(guò)程

一般情況下，信息溝通需具備3個(gè)要素：信息的發(fā)送者、信息的接受者以及所傳遞信息的內(nèi)容。而管制工作中的信息溝通，應(yīng)該包括發(fā)送信息、接受信息、反饋與證實(shí)4個(gè)步驟，這4個(gè)步驟形成了一個(gè)證實(shí)、糾正的閉環(huán)系統(tǒng)。空管人員清晰的指令，飛行員完整的復(fù)頌，管制員對(duì)飛行員復(fù)頌的積極監(jiān)聽(tīng)，都是避免錯(cuò)聽(tīng)、漏聽(tīng)得有效防范措施。通過(guò)復(fù)頌，由于種種原因誤發(fā)或誤聽(tīng)的要求或者指令，可以得到對(duì)方及時(shí)的糾正。

3 信息溝通障礙

3.1 信息溝通障礙的含義

信息溝通障礙是干擾或阻礙信息溝通以及削弱信息溝通的一切因素，它存在于信息溝通過(guò)程的始終，并隨時(shí)可能影響信息發(fā)送、接收以及反饋。它在人與人的信息溝通過(guò)程中是客觀存在，不可能完全消除的。

3.2 信息溝通障礙的成因和類型

管制工作中信息溝通障礙產(chǎn)生的原因多種多樣，通信儀器性能不好、工作環(huán)境吵雜、管制工作任務(wù)繁忙、未采用標(biāo)準(zhǔn)通話語(yǔ)音，以及合作伙伴個(gè)人性格、身體健康狀況等，都可能導(dǎo)致信息溝通障礙的產(chǎn)生。但人類感知覺(jué)的特性，是產(chǎn)生信息溝通障礙的根本原因。

實(shí)際工作中，工作場(chǎng)所的環(huán)境、通信設(shè)備的情況、相關(guān)的政策和工作程序是為外部障礙。而信息溝通障礙來(lái)源于溝通的雙方，是為內(nèi)部障礙。信息溝通的內(nèi)部障礙是影響信息傳遞和接收的一系列心理因素，它不但影響信息的編碼和解碼，同時(shí)也影響信息的發(fā)送方式。其范圍很廣，如信息溝通雙方的業(yè)務(wù)水平和工作經(jīng)驗(yàn)、文化的差異、抗壓能力、工作態(tài)度、人家關(guān)系等都可能導(dǎo)致信息溝通障礙的產(chǎn)生[2]。

3.3 管制指揮中的語(yǔ)言障礙

在空中交通管理中，主要的手段是通話，通話在空中交通管理中起著傳遞飛行動(dòng)態(tài)信息，發(fā)布指令的重要作用。NASA的研究表明，70%以上的航空不安全事件都和人與人之間的信息溝通有直接的關(guān)系。其中包括通話內(nèi)容不正確、語(yǔ)言含糊不清、通話用語(yǔ)內(nèi)容不充分、復(fù)頌不正確未得到及時(shí)糾正等。

在陸空指揮中，語(yǔ)言障礙產(chǎn)生的原因多種多樣。從管制員的角度出發(fā)，工作環(huán)境、設(shè)備情況、身體條件以及思想狀況都可能導(dǎo)致語(yǔ)言障礙的產(chǎn)生。除此之外，用母語(yǔ)進(jìn)行通話，雙方在語(yǔ)言習(xí)慣、文化背景上都沒(méi)有障礙，但是實(shí)際工作中，由于通話因素造成的問(wèn)題卻不在少數(shù)。

4 信息溝通障礙的預(yù)防和克服

在空中交通管制工作中，信息溝通障礙是客觀存在的，不可能完全消除，但是我們應(yīng)該積極采取措施，預(yù)防和消除其可能帶來(lái)的負(fù)面影響。

4.1 有效信息溝通的一般要求

每個(gè)人都有不同的信息加工特點(diǎn)，即使是同樣的信息，不同的人有不同的理解和認(rèn)識(shí)。因此，要預(yù)防和消除語(yǔ)言障礙對(duì)工作的不利影響，在對(duì)良好信息溝通的重要要有正確的認(rèn)識(shí)，在態(tài)度端正、用心與他人進(jìn)行必要的信息溝通同時(shí)，還應(yīng)該確保自己發(fā)出信息準(zhǔn)確恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要，描述清晰有條理，語(yǔ)氣平穩(wěn)冷靜；充分認(rèn)識(shí)積極反饋的作用；明了可能對(duì)信息溝通有效性帶來(lái)不利影響的外部和內(nèi)部因素。此外，還應(yīng)該合理安排工作，避免工作負(fù)荷過(guò)高；調(diào)整自己的情緒，將工作情緒和生活情緒分開(kāi)，盡量讓自己處在一個(gè)適度的激活水平，避免不良情緒干擾。積極采取措施，做到防患于未然[ 3 ]。

4.2 采用標(biāo)準(zhǔn)通話

標(biāo)準(zhǔn)通話，就是在通話過(guò)程中所使用的短語(yǔ)和詞，要按規(guī)定的發(fā)音和語(yǔ)法使用，并且不允許有任何的個(gè)人創(chuàng)造。

這些語(yǔ)言是所有民航人通過(guò)大量的實(shí)踐、細(xì)心的斟酌，逐步形成的約定或者叫共同語(yǔ)言，通過(guò)制定規(guī)定使人們?nèi)プ袷?。在使用這些標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)時(shí)，必須保證完整、清晰，也要求接收方必須進(jìn)行完整、正確的復(fù)述來(lái)保證雙方傳遞和接收信息的本意是一致的。而管制員也必須對(duì)飛行員的復(fù)述進(jìn)行積極的監(jiān)聽(tīng)。

4.3 科學(xué)運(yùn)用檢查單

在個(gè)管制單位內(nèi)部信息溝通的環(huán)節(jié)中，遺漏和錯(cuò)誤都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。檢查單是一種被廣泛應(yīng)用的提高效率的工具。它經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的歸納、比較，總結(jié)出整個(gè)流程中最關(guān)鍵、最直接的環(huán)節(jié)，通過(guò)較為直觀的方式反映給流程的操作者，從而使操作者在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作流程而不會(huì)造成任何的遺漏。

4.4 規(guī)范信息流程

利用強(qiáng)制性規(guī)章制度可以保障信息溝通的完整和及時(shí)，通過(guò)制度的限制，需求信息鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)在什么時(shí)間、以什么樣的方式進(jìn)行信息的傳遞和確定。通過(guò)規(guī)章制度的完善，從而達(dá)到信息溝通的完善。例如，在飛行動(dòng)態(tài)信息的共享上，可以嚴(yán)格規(guī)定各席位對(duì)雷達(dá)、波道的監(jiān)控程度。

4.5 學(xué)習(xí)和掌握一定的信息溝通技巧

以下是來(lái)自美國(guó)管理協(xié)會(huì)關(guān)于提高信息溝通有效性的一些建議：

1）學(xué)習(xí)和掌握一定的信息溝通技巧，對(duì)預(yù)防和克服工作中可能出現(xiàn)的信息溝通障礙有著積極的作用。

2）明確信息溝通的目的。信息發(fā)送者必須明確信息發(fā)布的目的所在，依照次目的，確定相應(yīng)溝通信息。

3）考慮信息溝通時(shí)的一切環(huán)境狀態(tài)。包括信息溝通時(shí)的工作環(huán)境、社會(huì)環(huán)境，以及過(guò)去的信息溝通情況等，以使信息溝通與環(huán)境相符合。

4）計(jì)劃溝通的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該盡可能的采納他人合理的意見(jiàn)。

5）信息溝通時(shí)應(yīng)該注意內(nèi)容，同時(shí)注意用詞、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)。

6）信息溝通時(shí)，盡可能只傳遞有效的信息內(nèi)容。7）信息溝通完成后，應(yīng)該有必要的反饋跟蹤。

參考文獻(xiàn)

[1]李宗冀，羅曉利.空中交通管理中人的因素[M].成都：西南交通大學(xué)出版社.

[2]黃希庭.現(xiàn)代人研究自身問(wèn)題的科學(xué).心理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民教育出版社.

[3]金盛華.社會(huì)心理學(xué)[M].北京：高等教育出版社.