電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況的研究報告

沈陽工業(yè)大學(xué)中央校區(qū) 佟昕 任宇虹 劉芷含

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電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況的研究報告

沈陽工業(yè)大學(xué)中央校區(qū) 佟昕 任宇虹 劉芷含

摘 要：在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題已逐漸成為人們所普遍關(guān)注和關(guān)心的社會問題。本文從網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，運(yùn)用因子分析法對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、消費(fèi)者維權(quán)影響因素、未來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展趨勢等進(jìn)行分析，提出針對電子商務(wù)發(fā)展的各個相關(guān)主體包括賣家、第三方平臺、政府相關(guān)部門，以及消費(fèi)者自身的合理化建議，形成具有可操作性和推廣意義的經(jīng)驗(yàn)，以幫助實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場健康、和諧、快速地成長。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益 因子分析 維權(quán)意識

據(jù)商務(wù)部報告顯示，2014年度我國電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬億元，網(wǎng)絡(luò)交易額達(dá)到2586億元，網(wǎng)絡(luò)購物用戶達(dá)到1億。電子商務(wù)提供的新的消費(fèi)模式和消費(fèi)環(huán)境正對經(jīng)濟(jì)繁榮起著巨大作用。而保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益是拉動消費(fèi)者需求的前置性工作，也是推動電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。本文時刻以網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，分析電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、消費(fèi)者維權(quán)影響因素、未來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展趨勢，從而提出了針對電子商務(wù)發(fā)展的各個相關(guān)主體包括賣家、第三方平臺、政府相關(guān)部門，以及消費(fèi)者自身的建議，以使我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場能夠健康、和諧、快速的成長。

1　調(diào)查問卷編制

本次調(diào)查的內(nèi)容為電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情況，從電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀、侵權(quán)現(xiàn)象易發(fā)環(huán)節(jié)、消費(fèi)者對未來的展望和建議三個方面進(jìn)行深入調(diào)查。為保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益提供合理化建議。

此次調(diào)查共發(fā)放問卷550份，回收問卷435份，回收率為79.09%。其中，回收問卷中有效問卷為378份，有效率為86.90%。實(shí)際樣本數(shù)大于估算樣本數(shù)，調(diào)查的樣本容量合理。本次調(diào)查首先采用Excel表格對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步統(tǒng)計，及描述性分析。然后用spss19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行推斷性分析。在推斷性分析時我們運(yùn)用了信度分析和效度分析。

2　調(diào)查數(shù)據(jù)

被調(diào)查人員對問卷中由專家評分出的18個影響因素根據(jù)重要程度打分，采用李克特5分量表計分法。根據(jù)所收回調(diào)查問卷的打分情況，運(yùn)用SPSS19.0軟件進(jìn)行KMO測度和Bartlett球形檢驗(yàn)。

KMO值為0.81，用因子分析能取得較好效果。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用方差極大旋轉(zhuǎn)法和主成分分析法進(jìn)行因子分析，選取特征值大于1的因子。特征值大于1的因子共有3個，三個因子對變異量的累計解釋為73.429%，累計解釋率比較合理，說明這三個因子保留了絕大部分的信息，也說明問卷的設(shè)計具有一定的有效性。每個因子的α系數(shù)都在0.7以上，說明量表有較好的信度。

我們分析得出，因子1在賣家夸大宣傳、商品虛假打折、商品存在假冒偽劣現(xiàn)象、賣家不提供發(fā)票、賣家故意延遲退貨款、消費(fèi)者沒有得到應(yīng)有服務(wù)、商家價格歧視、支付安全沒有保障，方差貢獻(xiàn)率達(dá)到33.577%，為第一貢獻(xiàn)因子，可命名為網(wǎng)購中消費(fèi)者侵權(quán)賣家影響因子；因子2在采取法律途徑維權(quán)成本高、舉證困難、維權(quán)法律不完善、電商平臺不負(fù)責(zé)、商家制定霸王條款、刷單現(xiàn)象嚴(yán)重，誤導(dǎo)消費(fèi)者、媒體對消費(fèi)者保護(hù)作用太小，它綜合了25.899%的信息，為第二貢獻(xiàn)因子，可命名為外部環(huán)境對消費(fèi)者維權(quán)影響因子；因子3在消費(fèi)者不主動索取發(fā)票、消費(fèi)者貪小便宜，它綜合了13.963%的信息，為第三貢獻(xiàn)因子，命名為消費(fèi)者自身影響因子。

3　調(diào)查結(jié)論和建議

3.1結(jié)論

3.1.1電商平臺自身的規(guī)范化運(yùn)營能大大促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

電商平臺自身的規(guī)范化運(yùn)營對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)包括以下幾個方面。（1）商品質(zhì)量與價格的保障；（2）支付安全保障；（3）售后服務(wù)的有效處理?，F(xiàn)如今電商平臺的門檻普遍較低，這對于消費(fèi)者來說卻意味著更多的潛在消費(fèi)危機(jī)。電商平臺機(jī)制中的魚龍混雜和自身固定的規(guī)范體系的不完善，使得消費(fèi)者的權(quán)益蒙受損失。

3.1.2消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度與政府的相關(guān)法律法規(guī)完善程度有關(guān)

調(diào)查分析結(jié)果顯示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)程度與政府的相關(guān)法律法規(guī)完善程度之間存在一定的關(guān)聯(lián)。但就目前我國已出臺的相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來看，關(guān)于電子商務(wù)消費(fèi)者的具體相關(guān)立法條文較少，這確實(shí)給消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)增加了很多不確定性。

3.1.3消費(fèi)者防范意識與維權(quán)意識的提升能促進(jìn)商家及平臺對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

從消費(fèi)者常用的維權(quán)方式和對于商家的一系列價格戰(zhàn)的反映來看，消費(fèi)者的維權(quán)意識并沒有那么顯著。消費(fèi)者維權(quán)意識可以促使自身以更高的要求去選擇商家，從而在一定程度上促使商家自覺增強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識。因此，消費(fèi)者防范意識與維權(quán)意識的提升，對于促進(jìn)商家及平臺加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有重大意義。

3.2建議

3.2.1基于消費(fèi)者自身的建議

（1）提高維權(quán)意識。我們可以在購買商品之前盡量明確相關(guān)消費(fèi)者維權(quán)法律法規(guī)，確保在出現(xiàn)問題時有理可依；同時也要在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中為保障自身權(quán)益而做好防范，例如要求商家開具發(fā)票，以作為權(quán)益保障的重要依據(jù)，同時保證自身信息安全。

（2）避免貪小失大。作為消費(fèi)者，我們應(yīng)當(dāng)先從自身出發(fā)，約束好自身行為，不為商家讓出的小利所動搖，積極嚴(yán)格地抵制任何假冒偽劣商品，切實(shí)以維護(hù)自身權(quán)益為考量標(biāo)準(zhǔn)去選擇商家，促使電商平臺中商家對消費(fèi)者自身權(quán)益的更多保障得以實(shí)現(xiàn)。此外，對于存在問題的電商個戶，我們應(yīng)該知情舉報，共同解決劣質(zhì)電商服務(wù)的問題。

3.2.2基于電商平臺的建議

（1）提高電商準(zhǔn)入門檻。現(xiàn)如今的電商平臺門檻尚存在一定程度的低端性，使得整個電商行業(yè)出現(xiàn)一種非規(guī)范化的服務(wù)模式，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。因而，在進(jìn)入電商平臺時需進(jìn)行認(rèn)證許可能夠作為一個可控環(huán)節(jié)，有效避免消費(fèi)者權(quán)益受損。在一定范圍內(nèi)提高其準(zhǔn)入門檻，大力治理電商中魚龍混雜的局面，從而利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（2）對產(chǎn)品進(jìn)行定期抽檢。目前的電商如淘寶、京東等，大多數(shù)平臺并未對在線商家所售商品進(jìn)行定期的質(zhì)量檢查等，這使得不誠信商家常以次充好、虛高標(biāo)價，通過一系列不正當(dāng)手段壓榨消費(fèi)者。鑒于此，對商品的定期抽檢可以有效改善此類狀況，從而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

（3）出臺鼓勵政策，積極打壓幕后操作。目前網(wǎng)絡(luò)刷單現(xiàn)象普遍，一些商家通過不法手段提升商品銷量，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買從而變相侵害消費(fèi)者權(quán)益。對此電商平臺可以出臺相關(guān)規(guī)定政策，鼓勵消費(fèi)群體舉報存在刷單行為的商家，從而共同解決商家通過不法手段改變銷售量的問題。

（4）第三方平臺制度的完善。就目前來說，我國電商并沒有一個完善的第三方平臺去幫助解決在網(wǎng)絡(luò)購物中存在的消費(fèi)者侵權(quán)問題，主要原因是由于其存在安全隱患，同時責(zé)任制不明確和所需成本較大，以及第三方處理不及時。第三方維權(quán)完善安全措施，明確制度等有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

3.2.3基于法律法規(guī)方面的建議

（1）網(wǎng)絡(luò)詐騙方面。建議在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)出臺相關(guān)立法保障，使得消費(fèi)者在明確法律的基礎(chǔ)上有法可循。針對其購物過程的不確定性，可出臺相關(guān)條文如商家必須為消費(fèi)者開發(fā)票等硬性要求以此來作為保障個人權(quán)益保護(hù)的根據(jù)。

（2）售后服務(wù)。針對售后服務(wù)這方面，由于實(shí)體購物與網(wǎng)上購物之間的巨大差異，可要求商家在保證自身體系正常運(yùn)營的情況下，嚴(yán)格按照本電商平臺統(tǒng)一規(guī)范化的售后服務(wù)模式為消費(fèi)者提供較為完善的售后服務(wù)。

（3）電商價格戰(zhàn)。對于“雙十一”期間的商家先虛高標(biāo)價然后再打折促銷的行為應(yīng)從法律角度給出一個合理的解釋，這與商家誠信經(jīng)營和長遠(yuǎn)利益密切相關(guān)，若此處有相關(guān)立法，消費(fèi)者可以在法律的保障下放心購買，自身權(quán)益也得到充分保障。

（4）個人信息安全。由于網(wǎng)絡(luò)中個人信息的暴露性，使得消費(fèi)者無時無刻不處于一種信息泄露的危機(jī)之中。對于商家私自將消費(fèi)者個人信息轉(zhuǎn)交給第三方的現(xiàn)象，法律方面也應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)條例去限制不法商家的侵權(quán)行為，只有立法得到完善，消費(fèi)者個人權(quán)益才能得到充分保障。

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中圖分類號：F724.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（c）-065-02