客流組織與乘客服務(wù)在無錫地鐵運營中的應(yīng)用調(diào)研

平順利

（無錫宏源技師學(xué)院 214000）

客流組織與乘客服務(wù)在無錫地鐵運營中的應(yīng)用調(diào)研

平順利

（無錫宏源技師學(xué)院 214000）

本文通過調(diào)查，了解了當(dāng)下乘客對于無錫地鐵這一新興的交通工具在各方面的意見和建議，并針對反映出的問題，提出了相應(yīng)的解決措施和發(fā)展方向，以趨利避害，提高地鐵的服務(wù)水平，為乘客創(chuàng)造一個良好的乘車環(huán)境，為今后無錫地鐵的發(fā)展建立出一份藍(lán)本和計劃，促進(jìn)無錫地鐵事業(yè)和公共交通的發(fā)展。

客流組織；乘客服務(wù)；調(diào)研

1 關(guān)于無錫地鐵客流購票情況

在無錫地鐵二號線東亭站、上馬墩站、一號線錫北運河站，進(jìn)行抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本各個年齡段都會操作TVM進(jìn)行購票，上了年紀(jì)的老年人經(jīng)過車站工作人員的簡單指導(dǎo)后都能自助買票，操作并不算很難。

2 關(guān)于突發(fā)大客流的處理及其演練案例

對突發(fā)性大客流，車站應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定及時向控制中心等報告，同時立即采取有關(guān)措施，如停止售票、限制或阻止乘客繼續(xù)進(jìn)站，通過廣播安撫和疏導(dǎo)客流，人工引導(dǎo)乘客出站，監(jiān)控乘客聚集情況與維護(hù)現(xiàn)場治安秩序。

2.1 遇突發(fā)大客流可進(jìn)行有效的限流阻止

（1）減緩進(jìn)站速度。采用減緩進(jìn)站速度的限流方式時，站務(wù)員可將出入口或通道的使用寬度縮??；

（2）分批放入。采用分批放入阻止時，站務(wù)員在出入口等控制點關(guān)閉大門，短時間阻止乘客進(jìn)站，并根據(jù)值站指示，分階段將乘客放入；

（3）出入口單向使用。采用出入口單向使用時，站務(wù)員在展廳或站臺進(jìn)行宣傳阻止，引導(dǎo)出站的乘客由指定出口出站；同時，在只出不進(jìn)的入口外，阻止乘客進(jìn)站，引導(dǎo)到指定入口進(jìn)站；

（4）封閉出入口。采用封閉出入口時，站務(wù)員到各出入口關(guān)閉大門，組織乘客進(jìn)站，允許乘客出站。并向乘客解釋車站狀況，疏導(dǎo)乘客乘坐其他交通工具；

（5）換乘限流。采用換乘限流時，站務(wù)員到換乘通道兩端，阻止或限制乘客換乘，引導(dǎo)乘客由指定路徑進(jìn)行換乘或引導(dǎo)其出站。

2.2 東亭站區(qū)大客流演練方案

主要演練背景：5月1日上午10：00～12：00限時全場家具5折促銷，從上午9：00時起云林站客流陸續(xù)積壓。

情景一：從早上8時起，到云林站人員持續(xù)增加，并且站廳西側(cè)壓力較大，再任一方向連續(xù)三趟車到站以后，站廳客流積壓，出站客流未能得到緩解，西側(cè)出站閘機(jī)處排隊出站人數(shù)排隊積壓至站廳中間立柱。

措施：采取相應(yīng)節(jié)假日一般客流組織方案，將站廳中部隔開，分散出站客流，加強(qiáng)出站引導(dǎo)。

情景二：1號天橋上等候薈聚開門的人員積壓，積壓至通道口第一個第二個廣告排處，影響1號口乘客正常出站。

措施：加強(qiáng)1號口客流引導(dǎo)，考慮到1號口通道客流壓力承受度以及正常通行，引導(dǎo)乘客從小樓梯下去，下樓到薈聚一樓等候。

情景三：下午15：00開始，進(jìn)站客流持續(xù)增加，會聚通道內(nèi)排隊等候進(jìn)站的人員較多，會聚通道內(nèi)呈現(xiàn)擁堵的趨勢，車站付費區(qū)內(nèi)人員較多。

2.3 措施

（1）進(jìn)站進(jìn)行限流，引導(dǎo)乘客通過1號口至站廳東側(cè)進(jìn)站。

（2）當(dāng)薈聚通道內(nèi)擁擠程度有影響此處出站客流的趨勢時，立即將薈聚通道及1號口封閉，只進(jìn)不出，引導(dǎo)出站乘客從2、3、4號口出站。

2.4 人員布置

演練分為實施組、觀摩組、乘客組、支援組、拍攝組。

（1）實施組為演練背景當(dāng)日當(dāng)班人員。

（2）觀摩組對照上表內(nèi)各崗位記錄問題。

（3）支援組沒有具體崗位，根據(jù)客流組織方案內(nèi)人員布置由當(dāng)班值站統(tǒng)一布崗。

（4）乘客組組長為徐培彥，進(jìn)站、出站分為兩組乘客。

（5）當(dāng)發(fā)生大客流時站內(nèi)所有在崗保安、保潔、民警等都可作為支援人員，由值班站長同意調(diào)度。

（6）拍攝組負(fù)責(zé)各演練點過程采集。

2.5 物資準(zhǔn)備

（1）鐵馬8個；

（2）喇叭6個，小蜜蜂4個；（3）隔離帶；

（4）臨時導(dǎo)向牌。

2.6 注意事項

（1）相關(guān)演練人員提前熟悉此方案及客流組織方案。

（2）物資今晚之前準(zhǔn)備到九里河公園站。

（3）演練當(dāng)日由九里河公園站當(dāng)班人員在站內(nèi)為乘客做好解釋工作。

（4）演練過程中不得奔跑，避免造成恐慌。

3 關(guān)于乘客投訴的初期處理及案例分析

2015年2月，一名乘客在乘坐無錫地鐵時認(rèn)為大概半小時以前客服中心工作人員在換零錢的時候少找給他50元，工作人員在聽取情況后，個人認(rèn)為不會少找錢給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動，開始指責(zé)工作人員的不是，并要求找值班站長投訴。

3.1 事件分析

（1）工作人員在售票過程中，未嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行操作，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因；

（2）當(dāng)乘客回來說少找錢的時候，工作人員沒有認(rèn)真做好乘客的安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動。

3.2 服務(wù)技巧

（1）工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行操作，并提醒乘客當(dāng)面點清票款；

（2）當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時，應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點清的，請您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝”；

（3）如果乘客認(rèn)為少找錢，需要請求上報車控室進(jìn)行查賬，最終確定乘客的反映是否屬實；

（4）如果屬實，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款。如果不屬實，應(yīng)耐心地向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員么可以請求公安配合。

4 結(jié)束語

綜上所述，對于無錫地鐵調(diào)研反映出的問題，提出以下相應(yīng)措施和發(fā)展方向，促進(jìn)無錫地鐵事業(yè)和公共交通的發(fā)展。

（1）由于開通初期，公交與地鐵站的接駁還不完善，導(dǎo)致客流不多大部分還是選擇的還是公交出行，今后可以使公交和地鐵做到無縫對接，方便市民朋友的出行；

（2）站臺崗的工作人員應(yīng)密切留意站臺乘客動向，應(yīng)立即果斷的制止，若已經(jīng)來不及則應(yīng)該果斷的按下緊急停車按鈕，防止發(fā)生人員傷亡；

（3）時刻保持客服中心有一個人在里面，以保證幫助乘客處理問題；

（4）在TVM和AGM處增派人員幫助乘客和引導(dǎo)乘客如何正確使用設(shè)備和進(jìn)入付費區(qū)；

（5）及時制定大客流應(yīng)急預(yù)案，演練大客流處理情況，提高思想警覺意識，發(fā)生客流時果斷采取措施控制大客流，避免客商事故的發(fā)生；

（6）對車站人員進(jìn)行集中培訓(xùn)乘客投訴處理，提高服務(wù)意識與工作人員的思想素質(zhì)水平；

（7）在閘機(jī)附件派工作人員督導(dǎo)與幫助乘客進(jìn)站，另一方面也盡可能阻止乘客的逃票漏票的行為。

[1]張秀媛，主編.北京：城市軌道交通客流分析.北京交通大學(xué)出版社，2011，9.

U293.1

A

1004-7344（2016）26-0183-02

2016-9-2