客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

【摘 要】21世紀(jì)初期，客服已經(jīng)受到了絕大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的足夠重視，一些先進(jìn)的人力資源管理手段也被紛紛引入到對客服員工的管理，如KPI績效考核、360度績效評估、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等，這在一定程度上提升了客服的質(zhì)量，吸引了更多的顧客。然而，基于客服呼叫行業(yè)與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，客服呼叫已經(jīng)成為了一個高離職率的行業(yè)。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個案，探析這種高離職率產(chǎn)生的各種原因，為企業(yè)解決這種高離職現(xiàn)象提供一些建議及對策。

【關(guān)鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對策

一、前言

伴隨著人類科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造如雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的面前，但是許多人在已有的知識條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者就有義務(wù)并且有必要對消費者提供簡單的使用技能培訓(xùn)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)由此產(chǎn)生。21世紀(jì)初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來。作為兼具科技密集型與人員密集型特點的客服呼叫行業(yè)，盡管隨著計算機與通信技術(shù)的飛速發(fā)展，提高了客戶問題解決能力，但依然無法完全擺脫對人力資本的依賴。據(jù)相關(guān)部門的可靠數(shù)據(jù)顯示，在2014年，我國客服呼叫行業(yè)員工的平均流失率超過了39%。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。

我國的呼叫中心與歐美國家相比還處在剛剛起步的階段，無論在技術(shù)還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對企業(yè)的生存和發(fā)展尤為重要的一個難題。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。據(jù)統(tǒng)計，公司要培養(yǎng)一名專業(yè)的坐席人員，企業(yè)將為之付出 5000 元以上的培訓(xùn)費用和 3 個月以上的培訓(xùn)時間，一旦人員流失，將造成極大的損失。除了培訓(xùn)成本付之東流，人員流失會直接影響呼叫中心的話務(wù)接通率，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶滿意度降低。

二、公司簡介

（一）HD公司簡介

HD公司是廣州某人力集團(tuán)有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。在管理模式上HD公司與集團(tuán)總部保持一樣的模式，其使用了集團(tuán)總部旗下的科技公司為集團(tuán)專門打造的集成式人力資源管理信息化系統(tǒng)，包括“客戶交流平臺”、“人力資源外包服務(wù) ERP 管理系統(tǒng)”、“人力資源外包服務(wù)全國委托服務(wù)系統(tǒng)”三大交流服務(wù)平臺，并結(jié)合集團(tuán)總部的人力資源管理咨詢、勞動保障法律法規(guī)咨詢能力，形成人力資源整體解決的先進(jìn)服務(wù)技術(shù)，能為客戶提供定制化、智能化與高效化的服務(wù)，并保障公司與客戶點對點的實時便捷的互動交流。

（二）HD公司客服人員的工作現(xiàn)狀

最近幾年隨著公司業(yè)績的持續(xù)大幅增長，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務(wù)呼叫中心也有了長足的發(fā)展。從2010年開始，該公司就成立了兩個客服組，在員工數(shù)量、對員工的培訓(xùn)以及針對客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業(yè)績的同時，也進(jìn)一步增強了客戶滿意度?？墒牵S著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，近幾年來，客服員工的工作狀況有了很大的變化，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.服務(wù)量大幅增加，工作強度大

近幾年來，隨著HD公司的快速發(fā)展，已經(jīng)受到了越來越多的單位與個人的青睞和信任，公司的營業(yè)額得到了快速增長，并在上一年度中超額完成了集團(tuán)總部的配額。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補，有時甚至?xí)霈F(xiàn)補不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強度可想而知。

2.溝通能力要求高，精神壓力大

HD公司的客服人員會因為工傷、保險的問題經(jīng)常與處于不同教育水平的勞務(wù)派遣工進(jìn)行溝通，這些勞務(wù)派遣工大部分是來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民，他們?nèi)狈σ恍┍貍涞姆沙ＷR，一旦出現(xiàn)工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時間對這些突發(fā)事件作出合理的應(yīng)對，而一旦處理結(jié)果不能令那些工人滿意，客服人員可能會面臨他們的指責(zé)和謾罵。許多客服人員就會抱怨自己出力不討好，面對來自工人的發(fā)難感到壓力十足。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。

3.外出作業(yè)多，考勤易出錯

HD公司的客服人員為了處理勞務(wù)派遣工人的保險、工傷或者工資問題，得時常外出。外出作業(yè)的考勤就會變得很重要。集團(tuán)總部在去年的時候就專門研發(fā)了一款針對要外出作業(yè)的考勤APP，由于處于剛研發(fā)階段，APP的性能還不是很穩(wěn)定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對他們的考勤造成了很大的影響。

4.團(tuán)隊溝通少，缺乏凝聚力

HD公司客服組的員工基本上都是90后，他們通常都習(xí)慣了獨來獨往我行我素，相互之間缺乏交流互動，團(tuán)隊的氛圍感缺乏，進(jìn)而影響到員工的穩(wěn)定性。

三、HD公司客服人員離職基本情況

HD公司是一個勞動密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。從2010年開始，HD公司客服服務(wù)人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個人能堅持一年。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動提出離職申請的高達(dá)80%以上，并且他們大部分是年紀(jì)不大工齡不長的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。持續(xù)的高離職率將直接影響到公司的正常運營和管理。

四、離職原因分析

對于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動流失和被動流失。所謂主動流失也就是員工基于某些原因主動向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動合同；被動流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動合同。HD公司的客服人員都是自己主動提出離職的，下面我們就來分析一下HD公司客服人員離職的一些主要原因：

（一）薪資水平

通過與HD公司的客服人員的交流，可以發(fā)現(xiàn)，自動離職的客服人員中有六成的人是因為對薪資不滿意。據(jù)一個權(quán)威網(wǎng)站的報告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數(shù)都是在公司成長起來的畢業(yè)生?？头墓ぷ飨鄬唵?，一旦熟悉流程，許多工作就會變得得心應(yīng)手，當(dāng)他們在自己的崗位上逐漸積累了一定的工作經(jīng)驗，豐富的經(jīng)驗?zāi)艽偈顾麄兂~完成工作量，這樣低于同行業(yè)甚至是剛好持平的工資水平都會令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動并沒有得到預(yù)期的期望，就會讓他們產(chǎn)生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。

（二）職業(yè)發(fā)展

在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個沒有未來的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個要服務(wù)別人，要對顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。HD公司沒有針對客服員工設(shè)立職業(yè)發(fā)展通道，也很少有對客服員工進(jìn)行合適的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。 HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級的員工在知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機械操作手，簡單乏味，在公司里除了繼續(xù)做客服人員根本就沒有其他的選擇。盡管公司也針對客服人員的特點給他們舉辦過職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，但是都因為沒有從每個員工的實際情況出發(fā)，往往都不能起到指導(dǎo)、鼓勵員工進(jìn)行自我管理、自主發(fā)展和主動提升。

（三）工作壓力

HD公司的客服人員長期以來就面臨著巨大的工作壓力。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險等各種問題。近幾年隨著公司的快速發(fā)展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時候他們不得不加班加點，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。

五、離職問題解決對策

（一）建立合理的薪酬體系

HD公司客服人員離職的主要原因是對薪酬福利感到不滿意。因此，公司應(yīng)該建立一個合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵機制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。

首先，公司應(yīng)該強調(diào)以人為本的薪酬管理理念。任何一個有獨立思維的人，對已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長的業(yè)績和增加的工齡之后，自然會和其他企業(yè)的同行業(yè)工資水平進(jìn)行比對，對現(xiàn)有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說如何不斷提高人的思想意識水平，盡量對人的思想進(jìn)行改造，使員工意識到企業(yè)做的已經(jīng)相當(dāng)不錯了，自己也應(yīng)該努力提升個人的工作的水平。職工的工資待遇要確保內(nèi)部公平外部一致。努力甄選出與企業(yè)文化相融共生的員工，讓他們的技術(shù)水平不斷獲得提高。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實現(xiàn)自我管理。對于其他的員工，通過提高員工忠誠度的培訓(xùn)，使其把自己的聰明才智充分的發(fā)揮。企業(yè)應(yīng)采用固定工資加和高彈性的獎金相結(jié)合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識到企業(yè)在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經(jīng)驗、態(tài)度等發(fā)生改變，才能最終實現(xiàn)自我的全面發(fā)展。其次，增加薪水的彈性。高彈性的薪酬制度可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀人才。在績效考核中，公司可以設(shè)定較低的基本工資，然后根據(jù)員工的個人業(yè)務(wù)量給予績效工資，這樣，工作積極、業(yè)務(wù)量高的員工自然就會比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對優(yōu)秀員工起到一個很好的激勵作用。再次，提高員工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它為員工服務(wù)也為企業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了企業(yè)對員工的人文關(guān)懷，消除了員工的許多后顧之憂，使員工更加投入地工作，因此福利政策漸漸成為企業(yè)留人的好方法。

（二）營造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機制

客服組作為一個服務(wù)團(tuán)隊，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。一旦團(tuán)隊中的成員出現(xiàn)小摩擦，就會對整個團(tuán)隊的績效帶來嚴(yán)重的影響。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵和支持客服員工進(jìn)行非正式溝通。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個團(tuán)隊對業(yè)務(wù)、績效作出理性的分析，還能促進(jìn)他們對生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團(tuán)隊的凝聚力。

（三）幫助員工進(jìn)行個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

由于目前國內(nèi)勞動力市場的現(xiàn)狀存在不足，再加上客戶服務(wù)這個行業(yè)發(fā)展間不長等原因。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。這種狀況要想在較短時間內(nèi)進(jìn)行改變是不可能的?？蛻舴?wù)雖然可能培養(yǎng)不出具有卓越才能的人，但仍不失為一個能夠鍛煉人和培養(yǎng)人的地方。因此公司可以通過對客服人員進(jìn)行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計劃，并結(jié)合日?？冃Э己?，了解員工的才能、特長、績效、經(jīng)歷和志趣，評估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。在與其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通并了解其員工的工作業(yè)績后，對于有發(fā)展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實現(xiàn)晉升或異動。

六、結(jié)論

本文通過對HD公司客服人員離職現(xiàn)象的描述，并結(jié)合人力資源管理中的相關(guān)知識如薪酬設(shè)計理論、員工的職業(yè)規(guī)劃等理論，對HD公司的客服人員的工作現(xiàn)狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個重要因素：薪資水平、職業(yè)發(fā)展和工作壓力。接著從該公司的實際情況出發(fā)，提出了幾點合理的建議。員工離職與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和企業(yè)自身發(fā)展有有著密切的聯(lián)系，兩者共同作用于員工，并影響員工對未來職業(yè)發(fā)展前景的判斷與選擇。管理者應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)，采取有效措施實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展，從根本上解決員工離職問題。

作者簡介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡陽人，廣東財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014級企業(yè)管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

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