四平市住宅物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素分析

馬文婷　趙爽

摘 要：文章向四平市住宅小區(qū)的業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷和訪談的方式獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行相應(yīng)的分析。根據(jù)研究得到的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有住宅物業(yè)服務(wù)過程中存在的問題，并對產(chǎn)生的問題進(jìn)行根源分析。理論結(jié)合實際，針對四平市住宅物業(yè)服務(wù)情況，對四平市住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決對策和建議。

關(guān)鍵詞：四平市 住宅 物業(yè)服務(wù) 滿意度 影響因素

中圖分類號：F127

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）08-200-03

一、引言

物業(yè)管理是指業(yè)主授權(quán)物業(yè)服務(wù)公司依據(jù)授權(quán)合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)，維修活動。雖然物業(yè)管理在全世界有了100多年的發(fā)展歷史了，目前，中國的物業(yè)管理也在迅速發(fā)展，但依然只有30多年，但物業(yè)糾紛也不斷升級，物業(yè)服務(wù)是人們居住的住宅必不可少的環(huán)節(jié)，近年來也越來越得人們的關(guān)注。為緩解糾紛，深入研究與調(diào)查是必不可少的。

滿意度是業(yè)主對物業(yè)公司所提供的各種服務(wù)是否達(dá)到要求的反應(yīng)，是個綜合性的數(shù)據(jù)。滿意是業(yè)主在獲得自己的所需之后的表現(xiàn)，是一種心理上的感受，而這個感受達(dá)到一定程度就是滿意度。繼而本文以四平市住宅住戶為例對物業(yè)服務(wù)滿意度進(jìn)行了深入的分析。

二、研究的背景

改革開放前我國的房地產(chǎn)業(yè)還處在低谷狀態(tài)，國家的投入也只在住房的建設(shè)、分配與管理上，住房的租金比較低，住宿條件也不是很好。改革開放以后，在最初的幾年里，房地產(chǎn)業(yè)大致經(jīng)歷了這樣三個階段：一是我國當(dāng)時的經(jīng)濟(jì)有所發(fā)展，但大多數(shù)人還是處在收入水平不高的階段，此時人們只要有房子住就會感到滿足，而不會在意其他方面。二是隨著人們的收入增多，住宅也有了新的認(rèn)識，從而有了更高的要求。三是房地產(chǎn)業(yè)得以發(fā)展起來，人們開始追求更好更讓人住著舒心的住宅。

但是，我國的國民收入水平還是有很大差別的，與四平市相似的非一線城市又占有多數(shù)，有的人年薪百萬可以住豪宅別墅，有的人卻年薪幾萬住經(jīng)濟(jì)適用房，不同經(jīng)濟(jì)水平的人對住宅的需求也是不同。繼而在不同水平的人們的滿意度也是不同程度的。

三、四平市住宅物業(yè)服務(wù)中的問題及根源分析

（一）影響服務(wù)滿意度的問題

建設(shè)和諧的居民關(guān)系，則需要物業(yè)服務(wù)水平的提高。從調(diào)查的數(shù)據(jù)中分析總結(jié)了一些問題，這些問題都是業(yè)主提出的，針對這些問題，則必須想出相應(yīng)的解決對策，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。

1.人身財產(chǎn)安全問題。住宅小區(qū)內(nèi)的停車位不夠，小區(qū)里大部分住戶都有私家車，車位又有限，許多車停放在馬路邊，小區(qū)內(nèi)車滿為患，馬路人行通道都堵滿了車輛，各種車輛進(jìn)出頻繁、停放沒有順序，居民的正常生活受到嚴(yán)重影響，甚至人身安全也受到威脅。停車難已成為小區(qū)業(yè)主最不滿意的物業(yè)管理服務(wù)項目。

丟東西的問題也在小區(qū)里出現(xiàn)，電動車、摩托車、自行車、頭盔、雨衣等，向物業(yè)反映卻解決不好，最后也就沒有解決的消息了，想看監(jiān)控記錄又出現(xiàn)沒有監(jiān)控設(shè)備或監(jiān)控設(shè)備模糊、壞掉等問題，許多業(yè)主要求加強(qiáng)小區(qū)的保安管理和監(jiān)控管理。

監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備在一般的小區(qū)也是有的，仍然有較多監(jiān)控不到的地方，為了更好地保護(hù)小區(qū)的安全，以及保證業(yè)主人身財產(chǎn)安全，小區(qū)的治安管理就變得很重要，而監(jiān)控設(shè)備則是重中之重了，高要求高標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控設(shè)備則是必須的，更新目前現(xiàn)有的監(jiān)控設(shè)備，以及增加新的監(jiān)控設(shè)備。

2.工程建設(shè)問題。屋面維修的問題一般來源于住宅小區(qū)的建設(shè)問題，在驗收環(huán)節(jié)沒有檢測出來，業(yè)主在使用過程中逐漸出現(xiàn)問題，如地面及墻面開裂、屋面滲漏水。保修期內(nèi)這方面問題，尤其是工程建設(shè)問題應(yīng)該由開發(fā)商解決，物業(yè)則是協(xié)助解決問題，但相當(dāng)多的業(yè)主把開發(fā)商和物業(yè)混為一體，出現(xiàn)這類問題就直接找物業(yè)，當(dāng)物業(yè)沒有辦法解決時就認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位，對物業(yè)不滿意。

3.環(huán)保衛(wèi)生問題。四平市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和小區(qū)業(yè)主意識素質(zhì)不一樣，對環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的資金投入也不同。有的住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施保存完好，有的住宅小區(qū)垃圾回收箱陳舊、損壞比較嚴(yán)重，數(shù)量也不多，甚至還有清理運輸不及時，垃圾長時間堆放在回收箱外的，影響整個小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境和業(yè)主正常生活。

4.從業(yè)人員素質(zhì)問題。物業(yè)從業(yè)人員在工作中不能相互推脫工作和責(zé)任，保持公正的辦事態(tài)度，做到求真務(wù)實，要忠于自己的職業(yè)操守，在工作中盡心盡力；做一個遵紀(jì)守法的公民，更要做一個守法奉公的從業(yè)人員，要有謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，謙虛的工作態(tài)度，注重文明禮貌。做事情講求實效，盡快解決問題，在互相理解的前提下，使得業(yè)主滿意。據(jù)調(diào)查，一般的物業(yè)公司聘用一些沒有接受過專門培訓(xùn)的人員上崗，因培訓(xùn)不足以致服務(wù)和管理都打不到業(yè)主的要求。在這樣的情況下，不好的印象也就在業(yè)主的心里留下了。

5.社區(qū)文化問題。社區(qū)文化的豐富，對于提高小區(qū)的氛圍，挺高小區(qū)的格調(diào)有很重要的作用。大力加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，以滿足居民群眾的精神文化需求，提高居民群眾的各種文化興趣愛好，只有良好和諧溫馨的小區(qū)氣氛，才可能備受業(yè)主喜歡，更加能增加小區(qū)內(nèi)人群的和諧相處，保持良好的人際關(guān)系，進(jìn)而提高小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量。

（二）影響滿意度的根源分析

1.物業(yè)服務(wù)技術(shù)低。住宅物業(yè)服務(wù)技術(shù)水平是四平市住宅小區(qū)直接影響業(yè)主滿意程度的關(guān)鍵因素。四平市住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)技術(shù)水平應(yīng)該隨四平市的社會發(fā)展和業(yè)主的要求的提高而提高，但由于目前四平市物業(yè)公司的規(guī)模、資金、人才等各方面因素的局限范圍；缺少對物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使得管理能力和服務(wù)水平達(dá)不到業(yè)主的要求，對于居住的房屋建筑維護(hù)不及時，衛(wèi)生環(huán)境的管理與維護(hù)不能完成；而且在安全方面也不能做到全面監(jiān)控設(shè)備的安裝與管理工作，外來車輛與人員的監(jiān)督記錄管理也不能讓業(yè)主滿意。以及居民飼養(yǎng)寵物的管理也沒有明確的方案和方法。因此一個系統(tǒng)的完善的住宅物業(yè)服務(wù)技術(shù)方案必不可少。

2.物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差。住宅物業(yè)服務(wù)態(tài)度對業(yè)主的影響也是關(guān)鍵因素之一。因此在物業(yè)服務(wù)技術(shù)方面不完善的前提下，物業(yè)服務(wù)態(tài)度則必須得以提升。但是很多物業(yè)公司存在在企業(yè)管理及管理制度等方面的認(rèn)識錯誤的現(xiàn)象。物業(yè)公司聘用未經(jīng)培訓(xùn)的人員，因此服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)很難到位，很難令業(yè)主滿意。

3.業(yè)主與物業(yè)人員之間缺少溝通。住宅物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主的交流溝通對于業(yè)主的滿意程度也有顯著影響。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該相互了解，加強(qiáng)溝通，豐富一下社區(qū)活動。而實際上大多數(shù)居民對于物業(yè)服務(wù)的了解很有限。他們對于自己的權(quán)利與義務(wù)不了解，對于物業(yè)公司的管理方式和程序不明了，而這就是引起誤會進(jìn)而引起糾紛的源頭。

四、提高四平市住宅物業(yè)服務(wù)滿意度的建議

（一）提高安保服務(wù)水平

物業(yè)公司不僅僅是為物業(yè)小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)，還有小區(qū)的公共場合的秩序維護(hù)，小區(qū)的安全也是必須保證的。在現(xiàn)階段的四平市住宅物業(yè)管理水平下，一些小區(qū)是不封閉的，對于外來人員的檢查登記制度不完善，這就導(dǎo)致失竊案件頻頻發(fā)生，在此有兩點建議：其一，安裝攝像頭，達(dá)到實現(xiàn)小區(qū)所有必經(jīng)之路的全面覆蓋，這樣在需要時就可以在攝像記錄中找到想要的線索。其二，在人員和裝備不滿足要求的情況下，保安公司在做好自己本職工作的前提下同時要加大宣傳力度，與小區(qū)內(nèi)的住戶加強(qiáng)溝通與合作，將安保工作與社區(qū)聯(lián)防、住戶自防政策有機(jī)結(jié)合起來，三位一體，進(jìn)一步提高社區(qū)的安保水平，同時讓住戶看到物業(yè)安保所做出的努力。

（二）完善工程維修服務(wù)

房屋的舒適與否是業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)滿意程度的重要影響因素。住戶對于房屋建筑的維護(hù)的不滿意的原因有兩方面，一是維修的服務(wù)質(zhì)量，二是從業(yè)人員的態(tài)度，所以應(yīng)該從這兩方面著手。在服務(wù)質(zhì)量方面物業(yè)公司應(yīng)該制定嚴(yán)格的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理力度、嚴(yán)格把關(guān)，明確處罰辦法。其次要加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)精神的培養(yǎng)，負(fù)責(zé)與住戶溝通的員工不僅要承受來自住戶的責(zé)難，還要面對公司內(nèi)部的推脫扯皮所帶來的工作壓力，所以極強(qiáng)的愛崗敬業(yè)精神是必不可少的。另外將工作業(yè)績與崗位津貼掛鉤也是必不可少的激勵手段，加強(qiáng)員工的工作積極性，提高服務(wù)水平。

（三）加大環(huán)衛(wèi)管理力度

物業(yè)部門負(fù)責(zé)管理垃圾回收箱，衛(wèi)生環(huán)境有指定的地方出售垃圾回收箱，需要物業(yè)自己出資購買。垃圾回收箱由環(huán)境衛(wèi)生組織部門自己管理，及時更換或更新垃圾回收箱。保潔人員也要及時完成自己的清潔工作，以便環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)察隊檢查并完成自己的工作。垃圾回收箱數(shù)量不夠的，應(yīng)該及時增加設(shè)立垃圾回收箱，保證每日垃圾每日清除。

（四）加強(qiáng)物業(yè)公司自身建設(shè)

加強(qiáng)物業(yè)管理公司自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。住宅物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有如下職業(yè)道德：遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)；誠實守信，熱情服務(wù)。并且語言能夠熟練表達(dá)，和業(yè)主保持良好的溝通；具有良好的心理素質(zhì)，能夠在遇到突發(fā)情況能夠冷靜解決；良好的個人形象和健康的身體是物業(yè)從業(yè)人員的面貌，應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)。物業(yè)公司在聘用工作人員時，就應(yīng)該設(shè)置一個較高的任職資格；通過面試的人員更應(yīng)該有一個良好培訓(xùn)，沒有接受住宅物業(yè)管理專業(yè)知識和住宅物業(yè)管理專業(yè)技能等相關(guān)培訓(xùn)的人員更不能上崗工作。

（五）豐富社區(qū)文化服務(wù)

文化具有驚人的魅力，大到一個國家一個地區(qū)，都有自己特殊的文化，人們的生活離不開文化的熏陶。居民期盼有和睦的鄰里關(guān)系、豐富多彩的社區(qū)活動。因此物業(yè)公司在物質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)的前提下，還應(yīng)積極開展精神文明方面的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)和睦氛圍的形成。如：開展文明家庭，和諧標(biāo)兵樓等文明單位創(chuàng)建活動，使居民更樂于參加社區(qū)文化，運用傳媒工具、文體活動場所定期展開社區(qū)文化互動活動，促進(jìn)鄰里和諧，增設(shè)小區(qū)活動室，如棋牌室，健身室。

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（作者單位：吉林師范大學(xué)管理學(xué)院 吉林四平 136000）

（作者簡介：馬文婷，吉林師范大學(xué)管理學(xué)院教師，研究方向：人力資源管理、下一代城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；趙爽，吉林師范大學(xué)學(xué)生。）

（責(zé)編：賈偉）