跨文化溝通的利益相關(guān)方識(shí)別與影響因素

王錫巖

溝通是為了一個(gè)目標(biāo)將信息、思想或情感在個(gè)人或組織間傳遞，并努力實(shí)現(xiàn)共同結(jié)果的過程。溝通是組織的生命線，傳遞組織的發(fā)展方向、期望、過程、產(chǎn)物和態(tài)度。對(duì)于我國(guó)大型國(guó)際工程承包商而言，更是如此。由于其利益相關(guān)方多，團(tuán)隊(duì)成員與合作伙伴來自不同的國(guó)家，具有不同的文化背景，以及由此帶來的思維方式、行為習(xí)慣等方面的差異，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)，需要溝通的問題就很多且比較復(fù)雜。如果沒有很好的跨文化溝通，企業(yè)將很難持續(xù)健康發(fā)展，項(xiàng)目將很難成功。

跨文化溝通

當(dāng)溝通的雙方不屬于同一文化背景時(shí)，跨文化溝通就出現(xiàn)了。文化及其相關(guān)因素作為影響溝通效果、溝通質(zhì)量、溝通成本的重要方面，影響著溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)信息發(fā)送者形成發(fā)送信息的意圖并編碼要發(fā)送的信息時(shí)，這個(gè)信息的編碼就包含了信息發(fā)送者所處文化背景的烙印；當(dāng)這一信息被接收者收到，就會(huì)在接收者所成長(zhǎng)的另一種文化背景下解碼，解碼文化的影響變成了信息的一部分，信息發(fā)送者所傳遞的原始信息的內(nèi)容就可能被修改。同時(shí)，由于文化的差異，信息發(fā)送者與信息接收者的溝通行為在思想和內(nèi)容上也會(huì)有較大差異。這些改變或差異都會(huì)給溝通的質(zhì)量、溝通的效率帶來較大的影響。

在以往的文化測(cè)量研究中，不同文化在文化現(xiàn)實(shí)、文化價(jià)值觀上的差異，可以測(cè)量出他們之間的文化距離。文化現(xiàn)實(shí)距離與文化價(jià)值觀距離主要分為四種情況，即理想型、可發(fā)展型、隱患型、難以調(diào)和型。

理想型的文化現(xiàn)實(shí)距離與文化價(jià)值觀距離均小，最容易溝通與合作；可發(fā)展型文化現(xiàn)實(shí)距離大、文化價(jià)值觀距離小，但經(jīng)過交流與磨合可以實(shí)現(xiàn)有效溝通；隱患型文化現(xiàn)實(shí)距離小、文化價(jià)值觀距離大，短期溝通順暢，實(shí)際上卻隱藏著不宜察覺的分歧；難以調(diào)和型的文化現(xiàn)實(shí)距離與文化價(jià)值觀距離均大，溝通難度大。現(xiàn)實(shí)工作中，通過加強(qiáng)溝通、縮短文化現(xiàn)實(shí)距離，培育具有雙方或多方優(yōu)秀文化基因的新的企業(yè)價(jià)值觀、縮小文化價(jià)值觀距離，來提高跨文化溝通的效果與質(zhì)量。

加拿大皇家學(xué)會(huì)院士董林雪英博士在20世紀(jì)末提出了跨文化溝通的四種可能結(jié)果，即文化融合、文化邊緣化、文化分隔、文化同化。

文化融合是把兩種或多種文化的精髓，在同一企業(yè)文化的背景下融合起來，形成包含兩種或多種文化優(yōu)秀因子的、適應(yīng)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的、新的企業(yè)文化。在企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的過程中，最佳的跨文化溝通的結(jié)果就是文化融合。

文化邊緣化是指來自少數(shù)文化的成員既不被鼓勵(lì)保留自己的文化準(zhǔn)則，也不被接納加入主流文化。這是最無(wú)效的跨文化管理的結(jié)果。如果長(zhǎng)此下去，對(duì)企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展將帶來較大的負(fù)面影響。在企業(yè)國(guó)際化的過程中，要盡量避免文化邊緣化現(xiàn)象的長(zhǎng)期存在。

文化同化是指少數(shù)文化的成員單方面迎合主流文化；文化分隔是指少數(shù)文化的成員與主流文化保持距離。這兩種文化溝通的結(jié)果都不是理想的結(jié)果，對(duì)企業(yè)的國(guó)際化發(fā)展都有負(fù)面的影響。在我國(guó)大型企業(yè)或集團(tuán)國(guó)際化的過程中，這種結(jié)果最好是暫時(shí)的。要通過各種有效的措施來改進(jìn)跨文化溝通的效果，使跨文化溝通的結(jié)果向文化融合方向發(fā)展。

影響跨文化溝通的利益相關(guān)方

當(dāng)前，我國(guó)大型國(guó)際工程承包商的組織結(jié)構(gòu)一般為事業(yè)部制。一系列海外項(xiàng)目的運(yùn)作構(gòu)成了其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的全部或主要部分，海外工程項(xiàng)目的運(yùn)作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，因此下面的探討都以海外工程項(xiàng)目為核心來展開。影響我國(guó)大型國(guó)際工程承包商跨文化溝通的利益相關(guān)方主要包括內(nèi)部利益相關(guān)方和外部利益相關(guān)方。

主要的內(nèi)部利益相關(guān)方

（1）集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)層。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)層擁有公司重大海外工程項(xiàng)目的決策權(quán)以及公司資源配置權(quán)。因此從項(xiàng)目的跟蹤、策劃、投標(biāo)到建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的每一個(gè)重大里程碑，都得向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告、溝通，以便獲得公司高層的支持。

（2）集團(tuán)公司層面的職能部門。公司層面一般有戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、投資、人力資源、經(jīng)營(yíng)、法律等職能部門，分別掌握著不同的資源，這些資源的配置對(duì)大型國(guó)際工程項(xiàng)目的成敗具有重要作用。因此，必須按照公司的分級(jí)權(quán)限，在項(xiàng)目運(yùn)作與建設(shè)的不同階段向有關(guān)公司職能部門報(bào)告、溝通，以便獲得支持。

（3）集團(tuán)公司下屬的專業(yè)公司。對(duì)于一些特大型國(guó)際工程承包企業(yè)，它們自身?yè)碛胸?cái)務(wù)公司、國(guó)際遠(yuǎn)洋物流公司、工程機(jī)具租賃公司等支撐開展國(guó)際工程項(xiàng)目的專業(yè)公司，在國(guó)際工程項(xiàng)目的運(yùn)作和建設(shè)過程中，要與它們及時(shí)溝通，以便獲得有力的資源支持。

（4）事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下，對(duì)于大型國(guó)際工程項(xiàng)目，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)就是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的直接領(lǐng)導(dǎo)，兼任項(xiàng)目經(jīng)理（對(duì)于特大型國(guó)際工程項(xiàng)目，也有集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)兼任項(xiàng)目經(jīng)理的，但是具體負(fù)責(zé)的執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理仍是事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)），從項(xiàng)目的策劃開始，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)都要一直參與其中，與項(xiàng)目前線一直保持密切的溝通。

（5）事業(yè)部?jī)?nèi)的職能部門。這些職能部門是項(xiàng)目的直接支持部門，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須在項(xiàng)目開發(fā)與建設(shè)的全過程，密切與之溝通，并讓他們參與其中，以便獲得更直接、更好的支持。

（6）項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)成員。雖然項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)成員來自五湖四海、有不同的文化背景、分別工作在項(xiàng)目建設(shè)的不同崗位上，但是他們是一個(gè)有機(jī)的整體。為了項(xiàng)目的順利實(shí)施，項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)成員之間需要溝通的信息很多。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)溝通效果的好壞、溝通質(zhì)量的高低，決定著項(xiàng)目的成敗。

主要的外部利益相關(guān)方

（1）我國(guó)的政府部門及金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及相關(guān)協(xié)會(huì)、商會(huì)。因?yàn)槲覈?guó)的大型國(guó)際工程承包項(xiàng)目大部分在發(fā)展中國(guó)家或地區(qū)，資金主要靠國(guó)內(nèi)的支持，中華人民共和國(guó)外交部、中華人民共和國(guó)商務(wù)部、中華人民共和國(guó)發(fā)展與改革委員會(huì)、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)出口信用保險(xiǎn)公司等部門與機(jī)構(gòu)，以及相關(guān)協(xié)會(huì)、商會(huì)的支持，是現(xiàn)階段影響我國(guó)大型國(guó)際工程承包商開展國(guó)際工程承包業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵因素。

（2）國(guó)際銀團(tuán)和國(guó)際保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。我國(guó)也有一小部分國(guó)際工程承包項(xiàng)目雖然在發(fā)展中國(guó)家或地區(qū)，但利用的是國(guó)際銀團(tuán)的貸款；或是在發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)，利用的是私人資金或國(guó)際銀團(tuán)貸款。同時(shí)，這些項(xiàng)目也需要國(guó)際保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)。

（3）分包商。一個(gè)能在激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的大型國(guó)際工程承包商，一般都有一項(xiàng)或幾項(xiàng)核心能力，但不可能在國(guó)際工程承包全業(yè)務(wù)鏈各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上都具有核心能力。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于不具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)要按照市場(chǎng)的原則分包給其他在這方面有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分包商，如設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、材料、設(shè)備、施工等。這些分包商有可能來自具有不同文化背景的國(guó)家或地區(qū)。

（4）監(jiān)理、業(yè)主。監(jiān)理工程師（部分來自發(fā)達(dá)國(guó)家）與業(yè)主代表，與我們具有不同的文化背景。他們對(duì)總承包方的工作成果進(jìn)行全過程的檢驗(yàn)與審核，在檢驗(yàn)與審核的過程中，需要進(jìn)行充分的跨文化溝通，只有這樣才能使雙方或多方人員在工作內(nèi)容上達(dá)成一致。

（5）項(xiàng)目所在地的居民、單位。項(xiàng)目所在地或項(xiàng)目經(jīng)過的地區(qū)，項(xiàng)目周邊的居民、單位，在工程實(shí)施的過程中，不可避免地將受到不同程度的影響，通過加強(qiáng)與居民、單位的跨文化溝通，宣傳項(xiàng)目對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)展的意義，并采取嚴(yán)格的環(huán)境保護(hù)及文明施工，聘用當(dāng)?shù)厝藛T、采購(gòu)當(dāng)?shù)匚镔Y等措施，使項(xiàng)目的執(zhí)行能夠獲得當(dāng)?shù)鼐用瘛挝坏恼J(rèn)可，甚至歡迎。

（6）當(dāng)?shù)卣块T。項(xiàng)目所在地的政府機(jī)構(gòu)，如消防局、環(huán)保局、勞動(dòng)局、質(zhì)監(jiān)局等，對(duì)項(xiàng)目的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)有監(jiān)督和管理的責(zé)任。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與這些部門的溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要。對(duì)于大型或特大型國(guó)際工程承包項(xiàng)目，在項(xiàng)目前期階段，就要與明確有一定權(quán)威、一定級(jí)別的當(dāng)?shù)卣賳T作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)員，以保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與政府部門的溝通順暢。

（7）當(dāng)?shù)睾献骰锇?。在大型或特大型?xiàng)目的策劃階段，為了防范項(xiàng)目在當(dāng)?shù)販贤ǚ矫婵赡艹霈F(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，需要選擇一個(gè)在當(dāng)?shù)赜杏绊懙暮献骰锇?，以幫助解決項(xiàng)目在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的當(dāng)?shù)貑栴}。與當(dāng)?shù)睾献骰锇榈牧己每缥幕瘻贤?，可以解決我們比較難以解決的問題。

影響跨文化溝通的媒介及其相關(guān)因素

（1）語(yǔ)言。上面講到的跨文化溝通的很多利益相關(guān)方，為了項(xiàng)目的建設(shè)，他們可能使用不同的語(yǔ)言來參與溝通，不同語(yǔ)言的同義轉(zhuǎn)換有很多盲區(qū)，如何把利用一種語(yǔ)言表達(dá)的意思轉(zhuǎn)換為另一種語(yǔ)言并準(zhǔn)確地表達(dá)出來是一個(gè)難題。因此在項(xiàng)目共同工作語(yǔ)言選擇上就要求語(yǔ)種盡量少、語(yǔ)言適用面廣、團(tuán)隊(duì)成員易于掌握、便于與主要利益相關(guān)方溝通。

（2）工具。在發(fā)達(dá)國(guó)家的大型國(guó)際工程公司中，最主要的溝通工具就是項(xiàng)目管理知識(shí)共享信息系統(tǒng)、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，這使得公司內(nèi)有一個(gè)公共的溝通平臺(tái)，分享其他項(xiàng)目和本項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，用規(guī)范的管理平臺(tái)來高效管理國(guó)際工程項(xiàng)目，減少管理失誤。而我國(guó)的大型國(guó)際工程承包企業(yè)在這方面還處于起步階段，需要加倍努力。

（3）標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于同一個(gè)國(guó)際工程項(xiàng)目，不同的利益相關(guān)方認(rèn)為應(yīng)該采取的設(shè)計(jì)規(guī)范、工藝規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、材料要求等各不相同，國(guó)際上就有美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲標(biāo)準(zhǔn)、俄羅斯標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)等，這在項(xiàng)目開發(fā)階段就應(yīng)該達(dá)成一致，因?yàn)椴煌臉?biāo)準(zhǔn)可能帶來不同的成本與質(zhì)量。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目下一步實(shí)施中溝通的基礎(chǔ)。

（4）法規(guī)。我國(guó)的法規(guī)、項(xiàng)目所在國(guó)的法規(guī)、其他主要利益相關(guān)方所在國(guó)的法規(guī)以及一些國(guó)際規(guī)范，是項(xiàng)目建設(shè)過程中溝通的前提。尤其是安全、環(huán)保、用工、進(jìn)出境、金融外匯等方面的法規(guī)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)有重大的影響，在項(xiàng)目的開發(fā)階段就要溝通清楚，否則不能簽合同。

（5）流程。各主要利益相關(guān)方對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的審批流程，也是影響項(xiàng)目建設(shè)是否順利的關(guān)鍵。在項(xiàng)目的開發(fā)階段就要溝通清楚，否則會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)度與成本。

（6）政治。我國(guó)政府與項(xiàng)目所在國(guó)政府的關(guān)系、與其他主要利益相關(guān)方所在國(guó)政府的關(guān)系，項(xiàng)目所在國(guó)政局的穩(wěn)定性，項(xiàng)目所在國(guó)的宗教矛盾等因素也對(duì)跨文化溝通是否順暢有重要影響。

（7）其他。在項(xiàng)目所在地充分了解當(dāng)?shù)鼐用?、單位、政府的主要訴求，力所能及地為他們解決困難，如捐建道路、橋梁、學(xué)校、醫(yī)院、教堂等，充分尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，都會(huì)增加他們對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的信任，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，促進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)施。

對(duì)于特大型國(guó)際工程項(xiàng)目、在熱點(diǎn)地區(qū)的大型國(guó)際工程項(xiàng)目或敏感性項(xiàng)目，影響跨文化溝通的主要因素可能還有域外國(guó)家或國(guó)家集團(tuán)、國(guó)際社會(huì)的相關(guān)團(tuán)體。為了確保項(xiàng)目的成功，我國(guó)大型國(guó)際工程承包商必須充分考慮這些因素，做好預(yù)案，強(qiáng)化跨文化溝通的質(zhì)量，提高跨文化溝通的效率。