新產(chǎn)品開發(fā)中的知識(shí)管理①
——以質(zhì)量管理為視角

北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院　馬歡　林曉言

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新產(chǎn)品開發(fā)中的知識(shí)管理①
——以質(zhì)量管理為視角

北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬歡林曉言

摘 要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)管理在企業(yè)追求卓越績(jī)效過程中的作用日益凸顯，知識(shí)管理已成為質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。新產(chǎn)品開發(fā)作為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的極為重要的活動(dòng)，其對(duì)知識(shí)管理的需求更是顯著。本文先界定新產(chǎn)品開發(fā)的流程，然后分析新產(chǎn)品開發(fā)過程中的知識(shí)需求和知識(shí)管理，最后構(gòu)建新產(chǎn)品開發(fā)過程中的知識(shí)管理模型，并且分析了不同階段具體的知識(shí)管理，為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理提供了理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理知識(shí)管理新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效

1　引言

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，質(zhì)量管理可以提高企業(yè)績(jī)效，但是想要進(jìn)一步地追求卓越需要整合新的知識(shí)。新產(chǎn)品開發(fā)(New Product Development，以下簡(jiǎn)稱NPD)作為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的活動(dòng)之一[1]，也變成了一種知識(shí)密集型活動(dòng)。在如今顧客需求不斷變化，新技術(shù)不斷更新，產(chǎn)品生命周期不斷縮短的商業(yè)環(huán)境中，知識(shí)管理(knowledge management，知識(shí)管理)的重要性日益凸顯，已成為質(zhì)量管理中的重要一環(huán)。有效的知識(shí)管理是獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量，更短的交貨期，更具競(jìng)爭(zhēng)力的成本和更高的客戶滿意度的重要推動(dòng)者，知識(shí)管理已成為提高NPD績(jī)效的一種有效途徑。

研究表明，知識(shí)管理支持質(zhì)量管理，質(zhì)量管理和知識(shí)管理已經(jīng)融入彼此，知識(shí)是驅(qū)動(dòng)卓越質(zhì)量的主要因素[2]。提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，知識(shí)獲取是前提，知識(shí)共享是基礎(chǔ)，知識(shí)應(yīng)用是保證，知識(shí)創(chuàng)新是關(guān)鍵[3]。且知識(shí)管理策略的應(yīng)用可以為公司提供一個(gè)成熟的組織文化，引導(dǎo)他們進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高顧客滿意度，因此一個(gè)成功的企業(yè)不僅要有效地管理產(chǎn)品和質(zhì)量，也要掌握和應(yīng)用知識(shí)管理。在NPD過程中更是如此，劉常勇等人[4]實(shí)證研究了知識(shí)管理能力對(duì)NPD績(jī)效的影響，發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理各項(xiàng)指標(biāo)均對(duì)NPD績(jī)效有顯著的影響，加強(qiáng)知識(shí)管理基礎(chǔ)建設(shè)，提高知識(shí)管理流程效率是提升NPD績(jī)效的有效手段，且有實(shí)證研究表明知識(shí)管理對(duì)NPD績(jī)效有顯著的正向作用。

本文將以制造業(yè)為例，從廣義質(zhì)量和大質(zhì)量觀的視角對(duì)NPD過程中的知識(shí)管理進(jìn)行研究，從而梳理NPD每個(gè)過程中的知識(shí)管理，為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理提供幫助。

2　NPD流程界定

ISO9001：2008對(duì)過程的定義為：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。國內(nèi)外學(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)NPD的流程進(jìn)行了研究。APQP把NPD劃分為：計(jì)劃和確定項(xiàng)目、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、過程設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品和過程確認(rèn)以及反饋、評(píng)估和糾正措施5個(gè)階段；Cooper[5]的階段關(guān)卡模型將NPD的流程分為5個(gè)階段：概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試、批量生產(chǎn)。

國內(nèi)學(xué)者在國外研究的基礎(chǔ)上，也對(duì)NPD的流程進(jìn)行了研究。郭斌等人[6]認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)流程可劃分為5個(gè)階段：新產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品構(gòu)思、NPD、測(cè)試與改進(jìn)、商業(yè)化。荊寧寧[7]基于前人的研究把NPD劃分為：產(chǎn)品概念、產(chǎn)品計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試和產(chǎn)品推出6個(gè)階段。本文認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品構(gòu)思、過程設(shè)計(jì)、試制、測(cè)量分析改進(jìn)、產(chǎn)品推出5個(gè)階段。

3　NPD中的知識(shí)管理

3.1NPD中的知識(shí)需求

NPD是知識(shí)密集型活動(dòng)，研發(fā)的每個(gè)過程都需要各種知識(shí)，比如：設(shè)計(jì)、制造工藝、財(cái)務(wù)、生態(tài)環(huán)境等知識(shí)。依據(jù)知識(shí)的來源，這些知識(shí)可分為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)，分布在各種知識(shí)庫、專家?guī)?、新聞媒體、出版物，以及眾多團(tuán)體和個(gè)人等載體上。依據(jù)知識(shí)的可轉(zhuǎn)移性，這些知識(shí)可分為顯性和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)主要包括信息、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法則等可編碼的知識(shí)，隱性知識(shí)主要包括指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和員工決策或行動(dòng)的信念、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)及直覺等。NPD具體每個(gè)過程涉及的知識(shí)內(nèi)容如表1所示。

表1　NPD各個(gè)階段的知識(shí)內(nèi)容

圖1　NPD過程的知識(shí)管理模型

3.2NPD的知識(shí)管理

20世紀(jì)60年代管理學(xué)大師彼得·德魯克創(chuàng)造性地提出知識(shí)管理這一重大概念以后，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界就展開了對(duì)知識(shí)管理深入且全面的研究。知識(shí)管理是對(duì)信息或知識(shí)的獲取、共享，顯性和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，知識(shí)資產(chǎn)的形成與運(yùn)營等一系列過程進(jìn)行的管理。Yang和Yu[8]把知識(shí)管理分為五個(gè)過程，即知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)化、傳播和創(chuàng)新。Salina[9]把知識(shí)管理分為：知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用三個(gè)過程。本文認(rèn)為知識(shí)管理包含知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)整合和知識(shí)應(yīng)用四個(gè)過程。

其中，知識(shí)獲取對(duì)NPD的成功有積極的影響，知識(shí)的有效獲取能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來顯著的知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)和知識(shí)儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)；知識(shí)共享是產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效提升的一個(gè)重要潛在因素，有效的知識(shí)共享，有利于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的良性循環(huán)和增殖，增進(jìn)企業(yè)成員之間的相互信任，提高團(tuán)隊(duì)的合作能力，而且能夠使成員之間真正共同擁有知識(shí)；研發(fā)、制造、市場(chǎng)等部門知識(shí)資源的整合能力是影響NPD績(jī)效的主要因素，企業(yè)與供應(yīng)商、客戶及其他合作伙伴的整合對(duì)NPD績(jī)效有正向影響，知識(shí)整合可以挖掘分散于企業(yè)每個(gè)人、每個(gè)組織及供應(yīng)商和客戶等的知識(shí)，摒棄無用的，將有用的知識(shí)融合到企業(yè)的知識(shí)系統(tǒng)中去。同時(shí)高效地知識(shí)應(yīng)用能提高產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值。近幾年許多學(xué)者論證了知識(shí)管理與NPD的關(guān)系，采用結(jié)構(gòu)方程的方法證實(shí)了知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)整合以及知識(shí)應(yīng)用對(duì)NPD績(jī)效的正向影響[10-11]。

4　NPD的知識(shí)管理模型

IDEFO(ICAM DEFinition method)法是一種系統(tǒng)建模的方法，通過結(jié)構(gòu)分析法解析實(shí)體系統(tǒng)，建立實(shí)體內(nèi)部構(gòu)件間的聯(lián)系和互動(dòng)關(guān)系。在IDEFO模型中，實(shí)體系統(tǒng)可看成是一個(gè)包含輸入、輸出、控制和支持機(jī)制的活動(dòng)單元，采用IDEFO法可得NPD過程的知識(shí)管理模型(參見圖1)。

4.1產(chǎn)品構(gòu)思階段

產(chǎn)品構(gòu)思是根據(jù)顧客需求及市場(chǎng)需求而對(duì)產(chǎn)品形成的一種初步構(gòu)想。產(chǎn)品的構(gòu)思來自于市場(chǎng)調(diào)查，通過調(diào)查獲取產(chǎn)品開發(fā)所需要的知識(shí)。調(diào)查的對(duì)象主要包括用戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商以及科研機(jī)構(gòu)。用戶為NPD提供知事知識(shí)(Know-what)，可以通過搜集他們對(duì)產(chǎn)品的不滿、抱怨、疑問等來獲取；員工為NPD提供的是技能知識(shí)(Know-how)，這些知識(shí)大多是儲(chǔ)藏于大腦中的“隱性知識(shí)”；供應(yīng)商主要為NPD提供Know-how知識(shí)，而科研機(jī)構(gòu)往往為NPD提供原理知識(shí)(Know-why)。在知識(shí)獲取的基礎(chǔ)上，NPD團(tuán)隊(duì)結(jié)合知識(shí)庫中的知識(shí)，進(jìn)行知識(shí)整合，并通過企業(yè)內(nèi)部員工之間的知識(shí)共享，最后把知識(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思。同時(shí)，整合后的知識(shí)和產(chǎn)品構(gòu)思又會(huì)儲(chǔ)存到企業(yè)知識(shí)庫，為下一次的NPD提供知識(shí)基礎(chǔ)。產(chǎn)品構(gòu)思階段實(shí)施知識(shí)管理可以更好地保證產(chǎn)品構(gòu)思滿足顧客需求、市場(chǎng)需求，避免不必要的工作，節(jié)省時(shí)間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.2產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)階段

設(shè)計(jì)階段是把創(chuàng)意、構(gòu)思轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)方案的過程，包括產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是通過使用多方面專業(yè)知識(shí)把滿足顧客需求的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)方案的過程；過程設(shè)計(jì)階段就是開發(fā)一個(gè)可以把設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為滿足顧客需求的產(chǎn)品的有效的制造系統(tǒng)。設(shè)計(jì)過程知識(shí)管理就是基于一定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)與過程，在知識(shí)管理理論指導(dǎo)下，以產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)為管理對(duì)象，借助相關(guān)的系統(tǒng)工具，通過對(duì)知識(shí)的獲取、整合、共享、創(chuàng)新與應(yīng)用等一系列管理過程，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)進(jìn)行有效的管理活動(dòng)，以提升組織對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度和創(chuàng)新能力。

整個(gè)設(shè)計(jì)過程以知識(shí)庫為基礎(chǔ)，以知識(shí)的獲取、整合、創(chuàng)新和應(yīng)用為手段，將產(chǎn)品的構(gòu)思轉(zhuǎn)化為具體的設(shè)計(jì)方案，形成的新的設(shè)計(jì)方案又會(huì)被存儲(chǔ)到知識(shí)庫中，作為新的設(shè)計(jì)知識(shí)。產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)階段實(shí)施知識(shí)管理可以確保設(shè)計(jì)方案的正確性，避免不合理設(shè)計(jì)的產(chǎn)生，也可以節(jié)省時(shí)間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.3產(chǎn)品試制階段

試制階段是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到試制是知識(shí)應(yīng)用的過程，在此過程中會(huì)用到內(nèi)部制造知識(shí)和外部制造知識(shí)。產(chǎn)品試制階段實(shí)施知識(shí)管理可以提高產(chǎn)品的合格率，減少次品率，節(jié)約資源，節(jié)省時(shí)間，降低新產(chǎn)品的開發(fā)周期。

4.4測(cè)量、分析和改進(jìn)

測(cè)量、分析和改進(jìn)過程就是通過室內(nèi)測(cè)試、客戶測(cè)試、市場(chǎng)測(cè)試等方法發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品。此過程中企業(yè)不僅要對(duì)產(chǎn)品與顧客需求的契合程度進(jìn)行測(cè)試，搜集顧客的試用信息。企業(yè)還要通過標(biāo)桿管理了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，幫助企業(yè)識(shí)別自己在技術(shù)擁有、資源控制、產(chǎn)品特色等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距。對(duì)于不滿足需求的產(chǎn)品，研發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶反饋信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，以及員工自身和企業(yè)知識(shí)庫的知識(shí)，分析試制產(chǎn)品的不足，通過知識(shí)交流提出滿足顧客需求和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品改進(jìn)方案?？梢姡诉^程也是一個(gè)知識(shí)的獲取、整合、共享和應(yīng)用的過程，充分體現(xiàn)了知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)性。測(cè)量分析改進(jìn)階段加強(qiáng)知識(shí)管理可以更快、更準(zhǔn)確地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提高產(chǎn)品的符合率(對(duì)顧客需求的符合程度)，推進(jìn)NPD進(jìn)程。

4.5產(chǎn)品推出階段

產(chǎn)品推出階段即市場(chǎng)營銷階段，是一個(gè)通過市場(chǎng)營銷把改進(jìn)后的產(chǎn)品變?yōu)樯唐返纳虡I(yè)化過程。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)營銷已變成一種知識(shí)營銷。知識(shí)營銷是關(guān)于營銷領(lǐng)域的知識(shí)管理過程，它是在獲取與積累、整合與共享知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值最大化的過程。

知識(shí)生產(chǎn)過程包括知識(shí)獲取、知識(shí)整合和對(duì)接、知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新。企業(yè)首先通過客戶支持、市場(chǎng)調(diào)研、宏觀經(jīng)濟(jì)分析、利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來獲取客戶知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)和營銷知識(shí)，然后按照產(chǎn)品分形、市場(chǎng)分形和組織分形對(duì)獲取的知識(shí)進(jìn)行整合和對(duì)接，并借助知識(shí)社區(qū)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享，通過知識(shí)流動(dòng)和知識(shí)沉淀，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)銷售是通過傳授、推送和宣傳來進(jìn)行知識(shí)的利用和發(fā)布。產(chǎn)品推出階段實(shí)施知識(shí)管理可以使顧客更好地了解企業(yè)和產(chǎn)品，從而提升對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的滿意度，增加銷售額，提高企業(yè)績(jī)效。

5　結(jié)論與建議

本文從質(zhì)量管理的視角對(duì)NPD中的知識(shí)管理進(jìn)行了研究，研究發(fā)現(xiàn)NPD是一個(gè)知識(shí)密集型的活動(dòng)，一個(gè)動(dòng)態(tài)的知識(shí)活動(dòng)過程，對(duì)知識(shí)的需求廣泛而且類型復(fù)雜。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)管理在NPD管理過程中越來越重要，知識(shí)管理是塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效的戰(zhàn)略工具。具體來講，知識(shí)管理的作用有以下幾點(diǎn)。

(1)對(duì)外部信息的獲取、對(duì)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的整合及存貯，形成有價(jià)值的知識(shí)庫，為產(chǎn)品開發(fā)提供技術(shù)支持，從而有利于正確選定開發(fā)對(duì)象、確定開發(fā)策略、提高開發(fā)效率、縮短開發(fā)周期，保證開發(fā)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而盡快收回投資，獲得較大利潤。

(2)產(chǎn)品開發(fā)人員之間交流、互動(dòng)、共享知識(shí)，可以避免重復(fù)性開發(fā)工作,且促進(jìn)技術(shù)信息的擴(kuò)散和傳播，凝聚集體智慧，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更全面、性能更完善。加強(qiáng)人員的管理和培訓(xùn)，人作為載體，其素質(zhì)的提升為NPD提供智力支持。

(3)在產(chǎn)品開發(fā)過程中，成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都可以有效地整理、貯存，為后續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)和NPD提供寶貴的資料。

因此，組織應(yīng)營造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來自員工、顧客等各方的知識(shí)，通過內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績(jī)效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。

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中圖分類號(hào)：F270.7

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)03(a)-160-04

基金項(xiàng)目：①國家社科基金《中國高速鐵路全社會(huì)價(jià)值綜合評(píng)價(jià)及其與經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展相關(guān)重大政策問題研究》項(xiàng)目的研究成果(15BTJ003)。