上汽通用質(zhì)量危機(jī)

王慧

搶銷量的同時，別忘了先要過質(zhì)量關(guān)。

通用汽車要想趕超豐田和大眾，重回銷量冠軍的寶座，應(yīng)該先審視一下產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。

國家質(zhì)檢總局日前發(fā)布召回公告稱，從8月15日起，上汽通用將召回部分配置有第三代1.6L及1.8L自然吸氣發(fā)動機(jī)的汽車，共計216.0779萬輛。這也成為今年國內(nèi)規(guī)模最大的一次召回行動。

規(guī)模巨大的汽車召回的背后，隱藏著車企在質(zhì)量體系建設(shè)方面存在的諸多嚴(yán)重問題。在以“銷量為導(dǎo)向”的汽車市場，包括通用汽車在內(nèi)的諸多車企在爭奪銷量的酣戰(zhàn)中，由于急于擴(kuò)張、搶市場，質(zhì)量便大打折扣。這也是車企頻繁爆發(fā)各種“質(zhì)量門”的根源所在。

對于通用而言，這一病痛尤為明顯，如何在搶銷量的同時，越過質(zhì)量關(guān)，是急迫需要思考和解決的問題。

質(zhì)量隱患重重

上汽通用此次大規(guī)模召回的車輛，主要集中在旗下的兩大熱銷品牌——別克和雪佛蘭。

216萬多輛車中，2010-2015年款別克英朗被召回數(shù)量為833922輛;2009-2016年款雪佛蘭科魯茲為1149655輛;2010-2015年款雪佛蘭景程為158965輛;2012-2015年款雪佛蘭愛唯歐汽車為18237輛。

本次召回范圍內(nèi)的部分車輛發(fā)動機(jī)曲軸箱通風(fēng)閥膜片耐腐蝕性不足，在長期使用后膜片可能被腐蝕，極端情況下會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)損壞，存在安全隱患。上汽通用將為召回范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換曲軸箱通風(fēng)閥，以消除安全隱患。

值得一提的是，此次通用汽車召回有質(zhì)量隱患的汽車并非是主動召回，而是在國家質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響下開展的。

國家質(zhì)檢總局表示，一段時間以來，其缺陷產(chǎn)品管理中心收到大量有關(guān)上汽通用部分汽車發(fā)動機(jī)損壞問題的投訴。國家質(zhì)檢總局立即對上述問題開展缺陷調(diào)查和評估。受調(diào)查影響，上汽通用決定采取召回措施來消除故障隱患。

事實上，不只是這次召回，上汽通用產(chǎn)品的質(zhì)量隱患和用戶高投訴問題，早已屢見報端。

早在2012年，就有媒體細(xì)數(shù)過上海通用（上汽通用此前名稱）的“七宗罪”：別克英朗XT電氣短路引自燃;雪佛蘭4S店服務(wù)糟糕;別克新凱越、別克新君威、別克新君越行駛中熄火;雪佛蘭科魯茲、別克新凱越發(fā)動機(jī)漏油;別克新君越、雪佛蘭新賽歐、雪佛蘭科魯茲變速箱易出故障;別克新GL8、別克凱越、別克英朗GT無法啟動;別克新君威剎車前竄。

今年“3·15”前夕，中國消費(fèi)者協(xié)會公布的一組數(shù)據(jù)更是給通用汽車沉重一擊：2015年，上汽通用汽車公司共收到投訴1355件，以占總投訴量11.69%的比例“榮登”汽車產(chǎn)品投訴榜榜首。

不僅如此，上汽通用的被投訴量幾乎是第二名一汽大眾的2倍。最突出的投訴問題集中在“質(zhì)量”、“合同”以及“售后服務(wù)”。

然而，面對用戶各種渠道的投訴，上汽通用似乎并沒有太多作為，直至國家質(zhì)檢總局出面，上汽通用才有實質(zhì)性行動。

品牌危機(jī)漸顯

除了車企自身的質(zhì)量體系建設(shè)問題，上汽通用“質(zhì)量門”，也與汽車市場搶銷量的趕超大戰(zhàn)相伴而生。

在豐田、大眾、通用三強(qiáng)市場格局的爭奪戰(zhàn)中，豐田汽車從2009年10月開始，陷入空前嚴(yán)重的質(zhì)量泥沼。由于質(zhì)量缺陷問題一再發(fā)酵最終產(chǎn)品遭受大規(guī)模召回，豐田汽車在2011年被迫讓出了全球銷量冠軍的寶座。

大規(guī)模的質(zhì)量問題和召回事件發(fā)生之后，無論企業(yè)后期表現(xiàn)出如何大的誠意去補(bǔ)救上汽通用品牌力都很難在短期內(nèi)修復(fù)。

在此期間，通用汽車推出的全新系列產(chǎn)品改善了“美國車”高油耗、設(shè)計陳舊等缺點，尤其是雪佛蘭和別克品牌在中國市場表現(xiàn)突出，終于擊敗豐田，在2011年6月一躍成為全球最大的汽車企業(yè)。

雖然“世界第一”寶座還沒坐穩(wěn)就被豐田汽車在2012年重新奪走，但通用旗下雪佛蘭和別克品牌的好口碑逐漸深入人心，這為通用汽車全球的銷量貢獻(xiàn)了重要的力量。

然而好景不長，大規(guī)模的擴(kuò)張導(dǎo)致通用汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)，接連受到消費(fèi)者投訴，僅2014年通用汽車在全球陸續(xù)召回數(shù)量就超過1500萬輛。

連續(xù)大規(guī)模的召回對通用汽車品牌產(chǎn)生了不可挽回的負(fù)面影響。2014年大規(guī)模召回事件前后，通用汽車曾因為車輛故障引發(fā)的交通事故遭遇10多起官司，其中包括部分集體訴訟，陷入消費(fèi)者信任危機(jī)。

中國市場的影響尤為顯著。2015年通用汽車全球銷量為980萬輛，其在華銷量為361.26萬輛，中國市場占通用汽車全球市場份額的36.86%，中國已經(jīng)成為通用汽車第一大單一市場。

車輛大規(guī)模的召回和各種問題投訴，使得上汽通用的口碑在中國消費(fèi)者心目中大打折扣，而質(zhì)量危機(jī)的蔓延，也正在影響上汽通用的整體銷量表現(xiàn)。

市場頹勢難掩

與此同時，作為通用旗下銷量最大的品牌，雪佛蘭近年來的市場頹勢漸顯。在2014年、2015年連續(xù)兩年全球銷量下滑的基礎(chǔ)上，今年一季度，該品牌銷量繼續(xù)下滑，下滑幅度達(dá)13.1%。

如何拯救雪佛蘭下滑的銷量是擺在上海通用高層面前一道難題。

早在2015年5月份，上汽通用就宣布對別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌旗下11個主力產(chǎn)品、共計40款車型的全國市場零售指導(dǎo)價進(jìn)行全面調(diào)整，最高降幅達(dá)到20%。但降價并沒有挽回雪佛蘭下跌的頹勢，2015年，雪佛蘭在華銷量同比減少了9.7%。2016年，雪佛蘭第一季度銷量111738輛，相比2015年一季度銷量的178906輛，同比下降38%，依然不是一個良好的開端。

雪佛蘭在華的銷量大跌，直接拖了上汽通用的后腿。據(jù)乘聯(lián)會的最新數(shù)據(jù)，上汽通用第一季度累計銷量為41.3573萬輛，同比下跌1.6%。

除了雪佛蘭，上汽通用的其他品牌也遭遇了瓶頸。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，上汽通用邁銳寶家族共銷售1.13萬輛，同比下滑62.5%;賽歐共銷售2.36萬輛，同比下滑63.72%。

5月，上汽通用旗下的君越、君威再度大幅度下滑。其中君越銷量為4682輛，同比下滑45.5%;君威銷量為4628輛，同比下滑27.8%。在新車效應(yīng)散去后，通用的品牌力再度遭到質(zhì)疑。

上汽通用副總經(jīng)理施弘認(rèn)為，“上汽通用銷量下滑，這主要是因為兩個細(xì)分市場做得不好，第一個是中高端市場，另一個是A0級轎車市場。

在他看來，在充分競爭的情況下，上汽通用現(xiàn)在只有一條路可以走，就是把品牌做好，才可以找到比較扎實的生存之道。

而在大規(guī)模的質(zhì)量問題和召回事件發(fā)生之后，企業(yè)的品牌美譽(yù)度受損，無論企業(yè)后期表現(xiàn)出如何大的誠意去補(bǔ)救，其品牌力都很難在短期內(nèi)修復(fù)。

對于目前年銷量已突破200萬輛的上汽通用而言，要想破解品牌危機(jī)，在追求銷量的過程中，質(zhì)量依然是需要考慮的最根本問題。