高校如何恰當(dāng)處理突發(fā)公共事件

沈崴

摘 要：目前，新媒體環(huán)境對高校突發(fā)公共事件的信息發(fā)布和管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；而高校在突發(fā)事件的媒體應(yīng)對中還存在一些誤區(qū)，沒有充分認(rèn)識到信息發(fā)布、傳播和輿論引導(dǎo)工作的重要性。因此，高校要建立健全突發(fā)公共事件信息發(fā)布的應(yīng)急信息處置機(jī)制、信息通報(bào)核實(shí)機(jī)制、信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制、發(fā)布材料準(zhǔn)備機(jī)制以及社會媒體管理機(jī)制。

關(guān)鍵詞：高校；突發(fā)公共事件；新媒體；信息發(fā)布；機(jī)制

我國現(xiàn)階段處于突發(fā)公共事件高頻發(fā)生時(shí)期，高校的媒體應(yīng)對策略，會直接影響到突發(fā)事件的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)輿情的變化。目前，高校在突發(fā)事件媒體應(yīng)對方面存在一些認(rèn)識上的誤區(qū)，從而導(dǎo)致事件的處理難度加大，學(xué)校的公信力下降。

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)公共事件的媒體應(yīng)對誤區(qū)

一是封堵有關(guān)信息，設(shè)置報(bào)道障礙。校園突發(fā)公共事件后，有的高校在“捂蓋子”思維的支配下，一心想封堵有關(guān)信息，同時(shí)設(shè)置媒體報(bào)道障礙，企圖調(diào)動一切資源和行政力量讓相關(guān)媒體收聲，壓制輿論。其實(shí)，這不但不能緩和事態(tài)發(fā)展、化解矛盾，反而會使高校處于被動應(yīng)付狀態(tài)，并且失去危機(jī)處置的最佳時(shí)機(jī)，致使網(wǎng)絡(luò)輿論更大限度地聚集和爆發(fā)。

二是信息發(fā)布遲緩，輿論應(yīng)對不力。突發(fā)事件具有難以預(yù)測、牽涉方面多、容易引發(fā)連鎖反應(yīng)等特征，而網(wǎng)絡(luò)媒體傳播又具有及時(shí)迅速、匿名性、去中心控制等特征，兩者結(jié)合后非常容易在網(wǎng)絡(luò)平臺上形成廣泛的輿論焦點(diǎn)。如果高校對突發(fā)事件置之不理或是進(jìn)行“冷處理”，不能及時(shí)有效地掌控并化解輿論，就可能引發(fā)新的沖突。

三是發(fā)布虛假信息，傳播技巧薄弱。美國心理學(xué)家高爾頓·烏伊拉德·奧爾波特（Gordon Willard Allport）認(rèn)為：在一個(gè)社會中，謠言的流通量（R）與問題的重要性（I）和涉及問題的證據(jù)的曖昧性（A）之乘積成正比例，即R=IA。公式表明：如果來自正式渠道的信息不足，事件狀況的曖昧性增加，會推動人們通過流言渠道來尋求信息。所以，突發(fā)事件爆發(fā)后，如果高校向公眾和媒體發(fā)布虛假或者不實(shí)信息，將會嚴(yán)重影響到自身公信力和對突發(fā)事件的順利處理，產(chǎn)生更加嚴(yán)重的不良后果。

高校應(yīng)對突發(fā)公共事件的媒體策略

一是轉(zhuǎn)變應(yīng)對觀念，及時(shí)主動公開信息。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，高校只有主動、及時(shí)、充分地發(fā)布信息，才有可能杜絕或者緩解網(wǎng)上各種議論、流言、猜測的壓力，提升公信力。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，高校應(yīng)該第一時(shí)間以授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報(bào)道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等形式發(fā)布信息，方便師生以及社會大眾及時(shí)了解事件真相。因此，在應(yīng)急事件的處置預(yù)案中，要求高?，F(xiàn)場信息發(fā)布，爭取第一時(shí)間把權(quán)威的信息發(fā)布出去，即使這個(gè)信息是不完整的。

二是搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，與網(wǎng)民有效互動。突發(fā)事件發(fā)生后，高校如果僅僅通過媒體發(fā)布信息還不夠，還必須迅速搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，采取開放博客、公布電子郵箱、新聞發(fā)言人電話等方式，開設(shè)網(wǎng)民訴求通道，回應(yīng)網(wǎng)民提出的各種問題，暢通網(wǎng)民訪求渠道和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督通道，并積極介入一些知名網(wǎng)站和論壇，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，收集相關(guān)輿情資訊，與網(wǎng)民溝通互動。

三是培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，引導(dǎo)輿情發(fā)展。突發(fā)事件發(fā)生后，由于在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布新聞并不需要經(jīng)過嚴(yán)格的審核，導(dǎo)致部分匿名消息發(fā)布者無視或忽視新聞的真實(shí)性，讓網(wǎng)絡(luò)輿情難辨真?zhèn)巍＿@種情況下，培養(yǎng)高校網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評論員、專家學(xué)者及網(wǎng)絡(luò)論壇版主、知名博客博主成為意見領(lǐng)袖，就顯得尤為重要。通過及時(shí)有效的發(fā)聲，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論良性循環(huán)，有效消除公眾非理性、情緒化表達(dá)帶來的消極后果并及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)。

四是加強(qiáng)媒體聯(lián)動，形成輿論引導(dǎo)合力。突發(fā)事件發(fā)生突然，網(wǎng)絡(luò)輿論形成迅速，為了使受眾在突發(fā)事件發(fā)生后，能在較短的意見積蓄期內(nèi)，獲得更多真實(shí)的信息進(jìn)而形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，高校需要將網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢和傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢結(jié)合起來，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體傳播快速的優(yōu)勢和傳統(tǒng)媒體權(quán)威性高的優(yōu)勢，兩者互補(bǔ)并聯(lián)動，讓網(wǎng)絡(luò)媒體受眾在最短的時(shí)間內(nèi)了解全面、真實(shí)、權(quán)威的突發(fā)事件信息，最大程度降低突發(fā)事件給高校造成的不良影響。

高校加強(qiáng)突發(fā)公共事件信息應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)

一是應(yīng)急信息處置機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)校權(quán)威新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)要立即擬定新聞發(fā)布方案，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)開展有針對性的新聞發(fā)布工作。學(xué)校首先應(yīng)設(shè)立臨時(shí)新聞中心，加強(qiáng)各個(gè)部門協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)一事實(shí)口徑，發(fā)布權(quán)威消息，避免記者到各個(gè)部門分別核實(shí)信息，讓各部門集中精力到事件的處理上來，提高工作效率。其次，學(xué)校還要確立好全面負(fù)責(zé)信息發(fā)布工作的“新聞官”，讓其介入事件處理的全過程，第一時(shí)間進(jìn)入現(xiàn)場，掌握第一手材料，參與事件的決策與處置，并能做到心中有數(shù)，使新聞發(fā)布工作更好地為突發(fā)公共事件的處置服務(wù)。最后，學(xué)校還要在第一時(shí)間公布對媒體公開的電話，接受記者問詢、預(yù)約采訪等，安排訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)對記者和其他公眾的電話詢問。

二是信息通報(bào)核實(shí)機(jī)制。信息通報(bào)核實(shí)機(jī)制主要包括：規(guī)定信息通報(bào)、核實(shí)的責(zé)任人；從制度上確保通報(bào)、反饋上來的信息是真實(shí)的；確保信息通報(bào)、核實(shí)的工作流程是合理有效的；規(guī)定信息通報(bào)、核實(shí)的時(shí)效性要求。同時(shí)，還要把握好兩條原則：第一，暢通準(zhǔn)確無誤信息的來源渠道，較多地掌握正確信息。第二，嚴(yán)格控制信息輸出，要保證對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過仔細(xì)核實(shí)，在精心策劃、安排和組織下，確定由誰來說、什么時(shí)候說、說什么及說到什么程度。

三是信息發(fā)布協(xié)調(diào)機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由學(xué)校安全穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，其他相關(guān)部門通力配合，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)。突發(fā)事件的復(fù)雜性和綜合性，要求信息發(fā)布必須突出一個(gè)“合”字，要充分協(xié)調(diào)突發(fā)事件中相關(guān)方的不同反應(yīng)和要求，妥善處理需要發(fā)布的信息。所以，學(xué)校應(yīng)在深入調(diào)研和充分溝通的基礎(chǔ)上，及時(shí)了解利益相關(guān)者的反應(yīng)，把握他們有形和無形的要求，然后通過對新聞信息的過濾、綜合和解析，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為不同群體的利益尋求平衡點(diǎn)。

四是發(fā)布材料準(zhǔn)備機(jī)制。突發(fā)事件的新聞發(fā)布，一定要建立在對信息及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握的基礎(chǔ)上。尤其在組織程序上，要由富于經(jīng)驗(yàn)的資料準(zhǔn)備人員明確資料的出處，明確材料的審定制度，明確材料的分類，以及相對固定的資料準(zhǔn)備格式。資料準(zhǔn)備機(jī)制中最為重要的，就是回答問題“口徑”準(zhǔn)備和“口徑庫”的建設(shè)?！翱趶健睖?zhǔn)備機(jī)制中要明確口徑擬定和審核的各級責(zé)任人、索取和提交程序、以何種形式提交、“口徑”終審和批準(zhǔn)的權(quán)力與級別。明確了以上各個(gè)程序，才能保證“口徑”的獲取、審核、批準(zhǔn)等環(huán)節(jié)順利有序進(jìn)行，防止在突發(fā)事件中出現(xiàn)懸而未定或者推諉責(zé)任的情況，避免貽誤時(shí)機(jī)、陷入被動。

五是社會媒體管理機(jī)制。突發(fā)事件中的媒體管理機(jī)制，主要是及時(shí)設(shè)立臨時(shí)新聞中心，同時(shí)兼作信息發(fā)布場地，隨時(shí)發(fā)布信息，既能滿足媒體需要，又能使信息發(fā)布更加有序，實(shí)現(xiàn)“隱性管理”。對于不在新聞中心的記者，要主動接受記者的書面或者電話問詢，并向其提供事件的進(jìn)展材料及新聞通稿，全方位把握新聞發(fā)布的口徑統(tǒng)一。

綜上所述，高校突發(fā)公共事件處置以及相關(guān)信息發(fā)布是否得當(dāng)，對于高校的穩(wěn)定與發(fā)展具有十分重要的意義。高校領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)部門一定要提高認(rèn)識，著力改變宣傳部門是“輿論引導(dǎo)主體”的習(xí)慣思維，樹立“處置主體是輿論引導(dǎo)第一責(zé)任人”的意識，形成宣傳部門和事件處置部門共同推進(jìn)突發(fā)公共事件輿論引導(dǎo)的新機(jī)制，提高快速反應(yīng)能力，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對性和時(shí)效性，掌握突發(fā)事件處置過程中的話語權(quán)和主動權(quán)。

本文系北京科技大學(xué)2015年黨建研究會重點(diǎn)課題“高校突發(fā)公共事件信息發(fā)布應(yīng)急管理研究”階段成果

（作者單位：北京科技大學(xué)黨委宣傳部）

[責(zé)任編輯：陳 栓]endprint