基于管理改進視角的醫(yī)院患者滿意度測評研究

周玲

摘 要：醫(yī)院患者滿意度測評是服務(wù)質(zhì)量改進的重要依據(jù)，在我國已成為醫(yī)院日常工作內(nèi)容，當目前關(guān)于醫(yī)院患者滿意度測評理論、測量工具、應(yīng)用方面仍存在許多問題。學術(shù)界對醫(yī)院患者滿意度測評的意義尚存在爭議，缺乏權(quán)威性的測量工具，調(diào)查價值無法得到發(fā)揮。醫(yī)院管理者應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進，引入適用性好、信效度高的量表，應(yīng)注重滿意度評價數(shù)據(jù)的管理與反饋。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院患者滿意度；滿意度測評；管理

改革開放以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已取得長足進步，醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)市場初步確立，醫(yī)學技術(shù)水平明顯提高，但與之相對應(yīng)的是衛(wèi)生機構(gòu)管理水平仍落后于國際先進水平，缺乏現(xiàn)代質(zhì)量管理方法、手段。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系人民生命生命財產(chǎn)安全的大事，服務(wù)質(zhì)量改進是醫(yī)療機構(gòu)謀求長遠發(fā)展、實現(xiàn)社會效益的必經(jīng)之路。但改進采用什么方式，如何獲得有效的數(shù)據(jù)支撐、證據(jù)都值得商榷?；颊邼M意度測評是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價重要內(nèi)容，醫(yī)療機構(gòu)往往以其作為媒體對醫(yī)療服務(wù)負面報道的回應(yīng)。但醫(yī)療患者滿意測評制度仍存在較大的爭議，如工具敏感性差、信息利用度不足等。本次研究試基于管理改進角度分析醫(yī)院患者滿意度測評價值、存在問題，提出改進對策。

一、醫(yī)院患者滿意度概述

醫(yī)院患者滿意度測評是基于顧客體驗理論發(fā)展而來，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場經(jīng)濟發(fā)展成熟的必然產(chǎn)物，符合“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)學理念?；颊邼M意度測評最初在美國得到應(yīng)用，隨后迅速在全世界范圍內(nèi)普及?；颊邼M意度調(diào)查是反映患者對醫(yī)療服務(wù)看法的一種工具，其是實際感受與期望感受的比值，是患者憑借自身對健康的理解，權(quán)衡自身經(jīng)濟條件，對期望的醫(yī)療保健要求與實際獲得服務(wù)的評價。護理滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、需求的重要指標，可作為管理者質(zhì)量管理依據(jù)。

二、醫(yī)院患者滿意度測評現(xiàn)狀與問題

患者滿意度是一個復雜的概念，與個人生活經(jīng)歷、觀念等許多個體因素有關(guān)，同一個人在不同時期對滿意度的定義也存在差異，目前學術(shù)界對患者滿意度也無法給出一個令人滿意的定義，這直接影響測評量表的編制。但這不影響測評的普及，在國內(nèi)外患者滿意度測評均成為醫(yī)院常規(guī)工作。2011年衛(wèi)生系統(tǒng)明確提出醫(yī)院應(yīng)努力做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意要求，《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011版）》規(guī)定三級醫(yī)院評審需進行社會評價，患者滿意度被認為是衡量醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的“金標準”[1]。各級醫(yī)療機構(gòu)都紛紛引入相關(guān)量表，開展問卷調(diào)查。我國絕大多數(shù)量表都借鑒國外經(jīng)典量表，或依據(jù)相關(guān)政策條例編寫。目前國內(nèi)尚無統(tǒng)一的用于測評患者滿意度的量表，衛(wèi)生部也沒有明確要求，一定程度上限制了醫(yī)院之間相互比較。滿意度評價按照被調(diào)查對象又可分為門診患者、急診患者、出院患者，近年來針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的調(diào)查逐漸增多。

目前關(guān)于患者滿意度測評主要問題集中在理論、測量工具、應(yīng)用三個方面。學術(shù)界對調(diào)查的意義尚存在爭議，部分學者認為患者并不能真實的對醫(yī)院表達不滿。在我國優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)資源集中在公立醫(yī)院，院方與患者處于地位不對等，限制了患者表達自身真實想法，患者出院后對服務(wù)的不滿又難以被反饋，僅當出現(xiàn)極端的負性事件，如可以避免的醫(yī)源性傷害、后遺癥、被辱罵等，患者才可能進行反饋。當前并無一種被國際認可、廣泛使用、權(quán)威性的患者滿意度測量工具?；颊邼M意度最終的價值是作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，但滿意度是否可作為推動改進的動力，是否獲得足夠的重視，是否真實可靠，這些都影響其價值的發(fā)揮[3]。在我國衛(wèi)生資源相對集中，公立醫(yī)院仍占有絕對的優(yōu)勢，受戶籍、醫(yī)療保險制度等限制，衛(wèi)生資源、患者不能夠自由的流動，客觀上限制了市場競爭，服務(wù)質(zhì)量對管理者而言重要性并不夠重。

三、醫(yī)院患者滿意度測評制度改進

對于醫(yī)院管理者而言，應(yīng)從以下三個方面進行管理改進工作。

首先，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進，認可患者滿意度測評的價值，要求相關(guān)工作人員重視服務(wù)質(zhì)量評價，并用于服務(wù)質(zhì)量管理。

其次，需引入適用性好、信效度高的量表，目前可供選擇的量表主要來源于國外。衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院管理評價指南》中有6個用于滿意度評價指標，《綜合醫(yī)院評價標準實施細則（征求意見稿）》中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)德醫(yī)風滿意度兩個要求。醫(yī)院有必要優(yōu)化量表，編制更符合醫(yī)院實際情況等患者自填式問卷。如腫瘤醫(yī)院，其放化療、干細胞移植等特殊治療項目多，滿意度調(diào)查應(yīng)涵蓋這方面的內(nèi)容[3]。

再次，應(yīng)注重滿意度評價數(shù)據(jù)的管理。一方面，需要確保數(shù)據(jù)的真實可靠，進行評價人員的培訓，規(guī)范評價的流程，減少干擾因素，以反映患者真實的意見，提高調(diào)查可信度。另一方面，重視數(shù)據(jù)的處理，重視材料的保存，做好監(jiān)督管理，建立審核適度，完善數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)及時、真實的錄入。此外，重視數(shù)據(jù)的挖掘，建立數(shù)據(jù)庫，完善數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，結(jié)合醫(yī)院管理實際情況，用于評價醫(yī)院各科室實際患者服務(wù)質(zhì)量評價，反映某一個時間段、某一個環(huán)節(jié)護理質(zhì)量，分析時空變化，反映服務(wù)質(zhì)量問題。

最后，需重視反饋，將以患者滿意度評價作為質(zhì)量改進依據(jù)落到實處，提高反應(yīng)靈敏度，建立配套的管理制度，如患者滿意度績效考評制度。

參考文獻：

[1]]黃心.國家衛(wèi)生計生委部署推進“三好一滿意”活動[J].中醫(yī)藥管理雜志，2013，28（9）：904.

[2]張夢嬌，劉志敏，梁紅.公立醫(yī)院開展患者滿意度測評現(xiàn)狀[J].實用預防醫(yī)學，2014，21（10）：1279-1281.

[3]孫榮國.淺析我國?？漆t(yī)院的發(fā)展與對策[J].衛(wèi)生軟科學，2012，26（2）：94.