熱點就是點燃人心的柴

想要借勢或策劃一個熱點，表達(dá)方式、傳播渠道固然重要，但最根本的，還是內(nèi)容要擊中人心，觸及社會公眾內(nèi)心潛藏的情感

近一個多月來，順豐的百度搜索指數(shù)高點，一直停留在4月18日這一天。稍微了解社會時事的人都知道，這是因了快遞小哥被打，順豐老大王衛(wèi)為小弟出頭而引發(fā)。

快遞小哥與汽車剮蹭，單就事件本身來看，真是小得不能再小的一件糾紛，每天在北京大大小小的社區(qū)和街道屢見不鮮。之所以釀成一個公共事件，至少有三把火點著了一堆干柴。

第一把火是當(dāng)事司機(jī)言行過分。俗話說打人別打臉，得饒人處且饒人。當(dāng)事司機(jī)如此得理霸道，被視頻記錄下來公諸于眾后，觸痛了大眾對弱者的同情心。有視頻有真相，網(wǎng)上的暴力比當(dāng)事人的暴力更凌厲萬分，這可能是當(dāng)事司機(jī)當(dāng)初沒想到的——圍觀的時代，視頻的威力真是不可小覷，要想引起公眾關(guān)注，視頻絕對是大殺器。

第二把火是王衛(wèi)的發(fā)言。作為順豐老大，在12小時內(nèi)，王衛(wèi)選擇在個人朋友圈，而不是僅僅是在官方賬號上公開表態(tài)：“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”這話有溫度，有態(tài)度，這樣的霸道總裁范兒實屬稀缺。如果說之前的情緒還悶在人心里燃燒的話，王衛(wèi)這一番表態(tài)，將火苗一下?lián)芡_來，輿論公開上升為公共事件，媒體紛紛跟進(jìn)，公安機(jī)關(guān)表態(tài)，大公司總裁把出租司機(jī)辦了，輿論還沒覺得他仗勢欺人，這就是說人話、講人性的力量。

第三把火是媒體點燃的。從微博上的一段視頻發(fā)酵，到王衛(wèi)的跟進(jìn)維權(quán)，都是網(wǎng)絡(luò)媒體在發(fā)動，但真正把此事上升為公共事件，引起全面關(guān)注，并觸動相關(guān)機(jī)構(gòu)介入解決，還是主流媒體的影響力。觀察最近的一系列熱點事件，比如UBER乘客維權(quán)事件、如家和頤酒店事件等等，都是維權(quán)人在網(wǎng)絡(luò)上點火后，傳統(tǒng)媒體接著跟進(jìn)定性，才成為公共事件的。那些沒有傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)熱點，來得快去得也快；而主流媒體強(qiáng)推，網(wǎng)絡(luò)媒體冷漠的新聞，也沒幾個人記得住。只有網(wǎng)民關(guān)注，媒體也當(dāng)新聞，在兩個輿論場形成共振的事件，才能真正火起來。

從這個角度講，想要借勢或策劃一個熱點，表達(dá)方式、傳播渠道固然重要，但最根本的，還是內(nèi)容要擊中人心，觸及社會公眾內(nèi)心潛藏的情感，點燃人心中那堆干柴。

在當(dāng)前這個時代，處處是燃點，倒是不缺干柴。順豐這件事的干柴還有一點就是，快遞深入千家萬戶，跟每個人都有那么點關(guān)聯(lián)，心理上的接近性，讓這一事件迅速發(fā)酵，有了社會心理基礎(chǔ)。

順豐在這一事件上的公關(guān)處理，可圈可點之處有二：一是事件的公關(guān)影響力判斷清晰準(zhǔn)確。試想，如果沒有敏銳的輿情洞察，順豐是不可能12小時做出這一系列公關(guān)反應(yīng)的，這一熱點很快過去后，留下的，是快遞作為底層行業(yè)，更加悲催和卑微的職業(yè)形象。順豐能敏銳地抓住這一事件，漂亮地打一場公關(guān)仗，策略相當(dāng)高明。二是公司總裁的個性化表達(dá)，與官方渠道的正常發(fā)聲配合有序，用力不費，結(jié)果卻相當(dāng)閃亮。

但順豐也有盲點，他們看到了快遞小哥需要力挺的職業(yè)尊嚴(yán)，卻沒有看到小哥們?nèi)狈τ?xùn)練?？爝f電動車當(dāng)前已經(jīng)成為城市交通安全的一大問題，橫沖直撞、闖紅燈、占道是普遍現(xiàn)象，我猜王衛(wèi)是知道這一情況的吧，但他的維權(quán)中對此卻一點沒提，原因是什么呢？公關(guān)戰(zhàn)已大獲全勝，不必要給自己留個尾巴，還是知道整頓和培訓(xùn)快遞小哥的交通意識，是一件成本巨大的苦活，所以干脆不提？

這也是一堆干柴，順豐不提，媒體也不會閑著。白巖松就在央視《新聞周刊》吐槽說：“得承認(rèn)，（快遞小哥）帶來方便的同時，各種違章和破壞規(guī)矩的事兒也不少，但誰來幫助他們走入規(guī)矩？愛，不是縱容，而是提升他們，讓他們更文明地融入生活城市之中?！碑吘梗@也是快遞行業(yè)發(fā)展的一堆干柴，選擇性忽視這一點，是順豐此次公關(guān)的一個黑點，恐怕還得找機(jī)會補上。