新媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)生態(tài)

危機(jī)公關(guān)不是簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)聲明，也不是運(yùn)用招數(shù)轉(zhuǎn)移視線，更多的是企業(yè)深層的價(jià)值觀和長(zhǎng)期以來在消費(fèi)者心中的信譽(yù)

2016年上半年企業(yè)危機(jī)不斷，從年初今日頭條和艾瑞相互攻擊，315消費(fèi)者日多個(gè)企業(yè)中招，到后來的和頤酒店事件，百度醫(yī)療競(jìng)價(jià)排名引起政府直接干預(yù)……你唱罷來我登場(chǎng)的節(jié)奏，賺足了公眾的眼球，“烤”熟了企業(yè)的公關(guān)，新媒體時(shí)代的公關(guān)生態(tài)得以充分展現(xiàn)。

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)的傳播呈線狀和樹狀，我們知道明確的攻擊源，有可能在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上主動(dòng)傳播、引導(dǎo)，甚至控制。很多企業(yè)也建立了新聞發(fā)言人制度，危機(jī)管理培訓(xùn)和演練體系，仿佛一切就緒，等待危機(jī)的到來和一次次化解。

新媒體時(shí)代的生態(tài)似乎完全不同，我們能夠在事后分析出壞消息傳播的路徑，但是傳播源的病毒式擴(kuò)散讓控制幾無可能。經(jīng)常不知道攻擊來自何方，有時(shí)莫名躺槍。事實(shí)尚未搞清，傳播戰(zhàn)略尚未形成，朋友圈已經(jīng)攪成一團(tuán)，各方神圣加入混戰(zhàn)，甚至CEO親自上陣廝殺。

唯一欣慰的是，新媒體時(shí)代人們忘記的速度比記住的速度要快。5月初我給企業(yè)做危機(jī)管理培訓(xùn)，問大家現(xiàn)在還用“餓了么”，很多人都舉手說用。相比10年前央視315一舉徹底剿滅危機(jī)企業(yè)的狀況，今天已經(jīng)完全不同。

處理危機(jī)的招數(shù)越來越多了，我們常見的有“加入混戰(zhàn)”、“一劍封喉”、“轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)”、“被動(dòng)表態(tài)”和“政府裁決”等形式。有時(shí)我頗為學(xué)術(shù)地給企業(yè)講危機(jī)公關(guān)，重復(fù)書上抄來的標(biāo)準(zhǔn)定義：“危機(jī)公關(guān)是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括規(guī)避、控制、解決以及復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程?！毕旅娴穆牨姇?huì)說：老師你不用來這些虛的，告訴我們出了事怎么撕最有效。

我說，可以探討怎么撕，但是希望你記住這段話，在你遇到真正的危機(jī)時(shí)，這些看似虛幻的概念會(huì)提醒和保護(hù)你在亂箭中保存肉身。

風(fēng)險(xiǎn)溝通專家巴魯克·菲施霍夫和保羅·斯洛維奇在上世紀(jì)80年代提出的“危害加憤怒”指出，“公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的看法，相對(duì)于專家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，不僅取決于風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際危害，還會(huì)受到他們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的負(fù)面情緒——憤怒的影響。因此，溝通者必須確保將應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)這些感受包含在風(fēng)險(xiǎn)信息之中?！?/p>

魏澤西事件發(fā)生后，百度迅速回應(yīng)，指出醫(yī)院資質(zhì)沒有問題，面對(duì)網(wǎng)友憤怒，又提出“希望有關(guān)部門高度重視，迅速展開（對(duì)醫(yī)院的）調(diào)查”。這種看似聰明的戰(zhàn)略——迅速反應(yīng)、轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場(chǎng)，只字不提網(wǎng)友最感憤怒的搜索排名系統(tǒng)，其結(jié)果是引發(fā)一輪更加猛烈的憤怒。

百度和一系列危機(jī)事件，讓我們重新思考互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的傳播模式：危機(jī)公關(guān)僅僅是“術(shù)”嗎？最核心的真誠(chéng)、價(jià)值觀、不作惡的信念呢？危機(jī)公關(guān)一定要充分回應(yīng)，過度回應(yīng)嗎？

危機(jī)公關(guān)，有時(shí)少說話更有效。危機(jī)公關(guān)不是簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)聲明，也不是運(yùn)用招數(shù)轉(zhuǎn)移視線，更多的是企業(yè)深層的價(jià)值觀和長(zhǎng)期以來在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。

科學(xué)的危機(jī)公關(guān)依然重要，以建立聲譽(yù)為目標(biāo)的公關(guān)依然重要?；ヂ?lián)網(wǎng)讓我們的生活更加簡(jiǎn)單，建立聲譽(yù)的速度也比過去更快，但是保持聲譽(yù)的難度更大，在復(fù)雜的消費(fèi)社會(huì)中保持金身不敗，仍然不是一朝一夕的功夫。

今天重讀李普曼在1922年出版的《公眾輿論》，早在100年前就強(qiáng)調(diào)公眾輿論形成環(huán)境的復(fù)雜性，包括“飄忽的注意力，貧乏的語言，渙散的精神，無意識(shí)的情感叢，損耗、暴力和千篇一律”，還有“事實(shí)本身的朦朧與復(fù)雜，損害著感性認(rèn)識(shí)的清晰度和公正性”，讓我們對(duì)今天互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息與傳播的復(fù)雜性更感覺難以捉摸控制。

所以，公關(guān)需要更大的智慧，更強(qiáng)的耐心，危機(jī)公關(guān)亦如此。