網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑推薦的影響研究

儲(chǔ) 滔，劉新躍

(安徽工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，安徽 馬鞍山 243002)

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網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑推薦的影響研究

儲(chǔ) 滔，劉新躍

(安徽工業(yè)大學(xué) 商學(xué)院，安徽 馬鞍山 243002)

運(yùn)用SERVQUAL模型，借鑒國(guó)內(nèi)關(guān)于網(wǎng)購(gòu)物流的研究成果，研究網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客口碑推薦的影響。實(shí)證結(jié)果表明，網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)通過顧客滿意的完全中介作用對(duì)顧客口碑推薦產(chǎn)生正向影響，同時(shí)物流服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、可靠性、移情性、信息性和時(shí)間性都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響，而物流服務(wù)靈活性的影響不顯著。

物流服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意；口碑推薦

當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展迅猛。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的總?cè)藬?shù)已達(dá)到4.13億人，同比提高了近14.3%,較2014年年底增長(zhǎng)了5 183萬(wàn)人。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易數(shù)額也已經(jīng)增長(zhǎng)到3.82萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)35.7%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易體量相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)總體量的12.7%。[1]

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展成了電商物流行業(yè)發(fā)展的第一推動(dòng)力， 2015年全國(guó)快遞物流營(yíng)收達(dá)到了2 760億元，同比2014年增長(zhǎng)了47%。隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)和物流行業(yè)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，2015年中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)年度數(shù)據(jù)報(bào)告中顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴當(dāng)中，物流快遞方面的投訴占到6.77%，投訴主要集中在退換貨物、發(fā)貨遲緩等問題上，可見物流服務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中非常重要的環(huán)節(jié)。[2]

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷使購(gòu)物消費(fèi)擺脫了時(shí)間和地點(diǎn)的限制，但是實(shí)體商品必須通過物流才能交付到消費(fèi)者手中，此過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種物流遲緩和商品損壞等方面的問題，引發(fā)消費(fèi)者的不滿,從而產(chǎn)生負(fù)面口碑等行為，這直接影響電商平臺(tái)和網(wǎng)店的用戶維護(hù)和銷售收入。反之，良好的口碑推薦行為能夠大大減少開拓客戶和維護(hù)顧客的成本，使顧客之間更具粘性，也是增加客戶量和提升銷售收入成本最小的途徑之一。提高物流服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客口碑推薦的可能，也成為電商平臺(tái)和網(wǎng)店開拓維持客戶、提升銷售量的重要營(yíng)銷手段之一。那么物流服務(wù)質(zhì)量和口碑推薦究竟存在什么樣的關(guān)系呢？本文主要研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑推薦對(duì)影響，以期從物流的角度為網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和網(wǎng)店提供增加顧客口碑推薦行為的營(yíng)銷方法和理論支持。

一、相關(guān)研究評(píng)述和假設(shè)

(一) 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意

物流服務(wù)質(zhì)量廣泛被定義為是消費(fèi)者在接受物流服務(wù)時(shí)的實(shí)際質(zhì)量感知與消費(fèi)者心理期望的一種差距。當(dāng)前，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量廣泛的研究和應(yīng)用，主要從以下3種理論和模型著手：一是從個(gè)體消費(fèi)者角度，Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型。該理論認(rèn)為可以從物流的有形性、保證性、移情性、可靠性和響應(yīng)性就顧客對(duì)物流服務(wù)的感知進(jìn)行衡量，而顧客對(duì)于物流服務(wù)服務(wù)的5個(gè)維度的實(shí)際感知和心理期望的差距，構(gòu)成了物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)。[3]二是從物流發(fā)生過程角度，Mentzer等人提出的LSQ模型，該理論將物流發(fā)生的過程分為訂貨過程和收貨過程，然后將訂貨過程分為訂單、物流人員、信息和訂購(gòu)4個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，將收貨過程分為貨品完好、貨品精確、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間5個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，然后根據(jù)不同行業(yè)賦予每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)不同權(quán)重，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。[4]三是綜合研究，結(jié)合以上兩個(gè)模型，再根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合消費(fèi)者不同的關(guān)注重點(diǎn)提出特定的研究模型。

而關(guān)于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前較有影響力且應(yīng)用較廣的是張巖巖提出的測(cè)度模型。該模型總結(jié)了SERVQUAL模型、LSQ模型和其他B2C物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)的行業(yè)特點(diǎn)，從時(shí)間性、信息性、可靠性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性和移情性6個(gè)維度進(jìn)行研究。[5]本研究也是在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行的。

關(guān)于顧客滿意，學(xué)界廣泛認(rèn)為，顧客滿意是指顧客在比較心理預(yù)期和實(shí)際感知以后的一種心理狀態(tài)，兩者的不一致產(chǎn)生的情緒構(gòu)成了顧客滿意。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感知達(dá)到或者超過了其心理期望時(shí)，表現(xiàn)為滿意；而產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量感知的小于期望狀態(tài)時(shí)，顧客則表現(xiàn)不滿意。[6]

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系，很多學(xué)者把服務(wù)質(zhì)量作為顧客滿意的前因，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有正向作用，且顧客滿意是顧客在消費(fèi)后對(duì)感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)程度。[7]

關(guān)于傳統(tǒng)物流服務(wù)于顧客滿意，雖然角度、出發(fā)點(diǎn)不盡相同，但是學(xué)界普遍認(rèn)可物流的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有著非常重要的影響這一觀點(diǎn)。Mentzer(2004)也通過實(shí)證研究驗(yàn)證了物流服務(wù)質(zhì)量感知顯著影響顧客滿意。[8]

在對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中物流服務(wù)質(zhì)量研究時(shí)，鞠頌東等通過實(shí)證研究證明了網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中的物流服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)顧客滿意具有顯著的正向影響。[9]因此提出假設(shè)H1：網(wǎng)購(gòu)中物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意。

從6個(gè)維度又可以劃分為H1a-H1f六個(gè)分假設(shè)：時(shí)間性、信息性、可靠性、靈活性、經(jīng)濟(jì)性和移情性正向影響顧客滿意。

(二)顧客滿意與口碑推薦

口碑推薦通常被定義為是消費(fèi)者人際之間對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)口頭上的一種沒有商業(yè)目的的交流，是產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷方式的一種。[10]也通常被認(rèn)為是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)以后外顯性的購(gòu)后行為的一種。

羅曉光在對(duì)口碑推薦行為進(jìn)行研究時(shí)，認(rèn)為口碑推薦是顧客購(gòu)后行為表現(xiàn)形式的一種，同時(shí)顧客滿意作為顧客購(gòu)后對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的情感表達(dá)，能夠很大程度上解釋顧客的購(gòu)后行為，可以作為顧客購(gòu)后行為的前因。[11]

Anderson在研究顧客滿意和口碑推薦時(shí)也指出，當(dāng)產(chǎn)品(或服務(wù))超過顧客心理期望時(shí)，可能會(huì)使顧客將產(chǎn)品(或服務(wù))正面地推薦給他人。與之相反，當(dāng)顧客心理期望沒有被滿足時(shí)，顧客可能會(huì)向他人宣傳產(chǎn)品的負(fù)面因素，并把口碑推薦這一購(gòu)后行為當(dāng)成是購(gòu)后負(fù)面情緒的表達(dá)形式。[12]

因此可以提出假設(shè)H2：顧客滿意正向影響口碑推薦。

在關(guān)于顧客購(gòu)買后行為的研究中，學(xué)者們廣泛認(rèn)為在消費(fèi)過程中，顧客感知的產(chǎn)品(或服務(wù))的質(zhì)量越高，顧客就越有可能產(chǎn)生積極的行為。Parasuraman等人在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究時(shí)，也認(rèn)為當(dāng)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越高時(shí)，顧客就越容易出現(xiàn)積極的推薦行為意向。[13]

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中物流服務(wù)是顧客接受服務(wù)的一種，因此可以提出假設(shè)H3：網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量正向影響口碑推薦。

在整個(gè)模型中可以提出假設(shè)H4：顧客滿意在物流服務(wù)質(zhì)量和口碑推薦之間起到中介作用。

研究模型見圖1。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)收集

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告可知，學(xué)生和年輕群體是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，因此本研究選取高校學(xué)生作為調(diào)研對(duì)象，通過調(diào)查問卷的形式，收集相關(guān)數(shù)據(jù)。為了避免測(cè)量問卷的專業(yè)術(shù)語(yǔ)難以理解或語(yǔ)言表述不合理等因素影響問卷質(zhì)量，本研究進(jìn)行了一次預(yù)調(diào)研，待修正問卷后通過發(fā)放紙質(zhì)問卷、在問卷星建立電子問卷等方式進(jìn)行調(diào)研。

圖1 研究模型

最終實(shí)際發(fā)放問卷400余份，回收問卷367份，剔除未填滿問卷和全是相同數(shù)字得分等情況的無(wú)效的問卷后，有效問卷一共為358份，有效率為89.5%。

(二)變量測(cè)量

本研究需要獲取的變量數(shù)據(jù)主要包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和口碑推薦三種。

物流服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一種，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的廣泛研究都是把服務(wù)質(zhì)量看成是消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量感知與心理期望的一種差距。結(jié)合前文張巖巖提出的關(guān)于我國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)物流服務(wù)質(zhì)量的維度劃分和量表設(shè)計(jì)，經(jīng)過預(yù)調(diào)研以后的最終問卷的物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表見表1。

表1 網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量量表

網(wǎng)購(gòu)中顧客滿意是指顧客在網(wǎng)上購(gòu)物以后，對(duì)該網(wǎng)站和網(wǎng)店的產(chǎn)品或者服務(wù)給出的總體評(píng)價(jià)和滿意程度，根據(jù)DES差異情緒測(cè)量量表，研究選擇了其中最具典型研究意義的顧客滿意進(jìn)行測(cè)量，具體初始量表2。

表2 顧客滿意量表

口碑推薦屬于購(gòu)后行為的一部分，對(duì)于口碑推薦，目前較為權(quán)威的是J.G. Maxhametal提出的量表，國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者在進(jìn)行口碑推薦測(cè)量時(shí)基本上都采用該量表，具體量表見表3。

表3 口碑推薦量表

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)信度和效度檢驗(yàn)

在獲得數(shù)據(jù)以后，本研究通過SPSS17.0對(duì)網(wǎng)購(gòu)中的物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和口碑推薦分別進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，效度采用Cronbach’sα值進(jìn)行衡量，對(duì)因子提取，設(shè)置提取8個(gè)因子，采用正交旋，選取標(biāo)準(zhǔn)為0.5，結(jié)果如表4。

表4 信度分析表

從上表4中可以看出，物流服務(wù)質(zhì)量6個(gè)維度、顧客滿意和口碑推薦的Cronbach’s ɑ系數(shù)大部分在0.8以上或者接近0.8，提取8個(gè)因子后解釋的累計(jì)方差達(dá)到71.785%，基本在可接受的范圍之內(nèi)。采用的方法主要是KMO(Kaiser meyer Olkin)檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)進(jìn)行效度檢驗(yàn)時(shí)。結(jié)果如表5。

表5 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)表

(二)驗(yàn)證性因子分析

使用AMOS17.0軟件對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。一階的CFA結(jié)果見表6。

表6 一階CFA表

擬合以后的因子載荷系數(shù)均大于0.5，各項(xiàng)系數(shù)的指標(biāo)也都比較理想，物流服務(wù)質(zhì)量的NFI值雖然小于0.9，,但非常接近，說(shuō)明可以進(jìn)行下一步分析。

其中物流服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度構(gòu)成了物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)度指標(biāo)，屬于物流服務(wù)的不同表現(xiàn)層面，所以，針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。各項(xiàng)指數(shù)見表7。

表7 物流服務(wù)質(zhì)量二階CFA表

其中物流服務(wù)質(zhì)量6個(gè)維度的因子載荷均大于0.5，從上表可知各項(xiàng)指標(biāo)大都比較理想，NFI也非常接近0.9，可以對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行二階的分析。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

關(guān)于一階模型的擬合，修正以后的各項(xiàng)擬合指數(shù)見表8。

表8 一階模型擬合指數(shù)表

路徑系數(shù)表見表9。

表9 一階路徑系數(shù)表

由一階模型的路徑系數(shù)和檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，物流服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度中信息性、時(shí)間性、移情性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性都對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響，路徑系數(shù)分別為0.153、0.150、0.146、0.227和0.270,顧客滿意對(duì)口碑推薦的影響系數(shù)為0.654。其中只有靈活性對(duì)顧客滿意的影響則不顯著，主要原因是因?yàn)?，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，多數(shù)的網(wǎng)店都是將物流服務(wù)外包給第三方物流，而第三方物流在提供的服務(wù)質(zhì)量上很少存在特別大的差異，而當(dāng)選擇差異化服務(wù)時(shí)(如選擇順豐物流)，顧客往往要支付額外的費(fèi)用，這與經(jīng)濟(jì)性相悖，同時(shí)在選擇更優(yōu)的物流服務(wù)的時(shí)候，消費(fèi)者往往更多是從可靠性的角度考慮，保證購(gòu)買商品的完整，而歸因于靈活性的因素較少。綜上，H1假設(shè)中只有H1c不成立。

關(guān)于二階模型的擬合，各項(xiàng)擬合系數(shù)見表10。

表10 二階模型擬合指數(shù)表

從表10可知，二階模型的擬合系數(shù)中TLI、CFI值均大于0.9，RMSEA的值為0.046，CMIN/DF值小于3，GFI和NFI的值也非常接近0.9，說(shuō)明總體擬合程度在可以接受范圍之內(nèi)。

表11 二階路徑系數(shù)表

從表11可知，物流物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意，路徑系數(shù)為0.749，顧客滿意正向影響口碑推薦，路徑系數(shù)為0.517，與一階模型結(jié)果是相同的；而物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑推薦的影響則不顯著，原因是因?yàn)椋诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中，物流服務(wù)只是顧客接受到的服務(wù)之一，顧客更看重購(gòu)買的產(chǎn)品本身品質(zhì)和在購(gòu)買時(shí)接受的服務(wù)。同時(shí)，目前大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的物流都是承包給第三方物流進(jìn)行服務(wù)，顧客在接受物流服務(wù)時(shí)的感知會(huì)轉(zhuǎn)嫁給第三方物流，而對(duì)網(wǎng)店本身影響不是特別大。

在討論顧客滿意的中介作用時(shí)，分為三個(gè)模型進(jìn)行討論，子模型1為無(wú)中介模型，子模型2為完全中介模型，模型3為部分中介模型。最終模型的路徑系數(shù)和顯著性見表12。

表12 中介作用分析表

從表12可得，子模型3中物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)口碑推薦的直接作用關(guān)系沒有通過檢驗(yàn)，因此可以得出，顧客滿意在物流服務(wù)質(zhì)量與口碑推薦之間起到完全中介作用，H4成立。

五、結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

第一，物流服務(wù)質(zhì)量都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響，即當(dāng)消費(fèi)者感知的物流服務(wù)質(zhì)量越高，越能提升顧客的滿意度。

第二，物流服務(wù)質(zhì)量中的五個(gè)維度都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著正向影響，按路徑系數(shù)從大到小分別為物流的經(jīng)濟(jì)性、可靠性、信息性、時(shí)間性和移情性，其路徑系數(shù)分別為0.270、0.227、0.153、0.150、0.146。其中經(jīng)濟(jì)性對(duì)顧客滿意的影響路徑系數(shù)最大，系數(shù)為0.270，即當(dāng)物流服務(wù)越能讓顧客感到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠時(shí)，越能提升顧客在網(wǎng)購(gòu)中的滿意度。而物流服務(wù)的靈活性對(duì)顧客滿意則不產(chǎn)生顯著的正向影響。

第三，顧客滿意會(huì)對(duì)口碑推薦產(chǎn)生顯著的正向影響，路徑系數(shù)為0.517，說(shuō)明顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)的滿意度越高，越可能出現(xiàn)口碑推薦行為。

第四，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，顧客滿意在物流服務(wù)質(zhì)量和顧客口碑推薦之間存在完全中介作用，說(shuō)明雖然提升物流服務(wù)質(zhì)量無(wú)法直接影響顧客的口碑推薦行為，但是高質(zhì)量的物流服務(wù)能夠提升顧客滿意度，在提升消費(fèi)者滿意度的同時(shí)能夠間接的增加顧客出口碑推薦行為的可能。

(二)管理啟示

首先，要重視顧客的口碑推薦行為，這直接關(guān)乎著平臺(tái)和網(wǎng)店的客戶拓展和銷售收入。

其次，要增加顧客的口碑推薦行為，首先要重視顧客滿意在營(yíng)銷過程中的重要性，可以從盡量滿足顧客的期望和需求、提升商品品質(zhì)、增加顧客參與、提升物流服務(wù)質(zhì)量等方法著手，增加顧客在本店購(gòu)買過程的滿意程度，從而增加顧客口碑推薦行為。

再次，若想從提升物流服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)提高顧客滿意度，平臺(tái)和網(wǎng)店要優(yōu)先提升物流的經(jīng)濟(jì)性和可靠性，即在改善自建物流和選擇物流合作商時(shí)，應(yīng)在節(jié)約物流成本，減少客戶的物流花費(fèi)基礎(chǔ)上，保證商品能夠順利到達(dá)客戶手中，在運(yùn)輸過程中不能發(fā)生錯(cuò)送、誤送、不能到達(dá)指定配送地點(diǎn)和貨物損壞等情況；其次提升信息性和時(shí)間性，及時(shí)準(zhǔn)確地更新商品在配送過程中的位置和簽收信息，同時(shí)要做到下單與發(fā)貨同步，優(yōu)化物流路線，保證商品能規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到客戶手中；最后保證物流的移情性，培訓(xùn)專業(yè)化的物流配送人員，選擇更加專業(yè)化、正規(guī)化的第三方物流進(jìn)行合作，物流配送人員爭(zhēng)取做到統(tǒng)一著裝，熱情服務(wù)，讓客戶賓至如歸。

最后，綜上，雖然提升物流服務(wù)質(zhì)量不能直接增加顧客口碑推薦行為，但是通過提升物流服務(wù)質(zhì)量，可以提升顧客的滿意度，從而間接增加口碑推薦。因此，網(wǎng)店或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)可以從提升物流服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)增加顧客的口碑推薦，提供更優(yōu)質(zhì)化的物流服務(wù)，選擇更專業(yè)化的物流進(jìn)行合作，針對(duì)性提升物流服務(wù)各個(gè)維度，是增加顧客口碑推薦的管理方法之一，最終達(dá)到維護(hù)老顧客忠誠(chéng)和拓展新用戶，提高銷售收入等目的。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告[R].中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心，2016.

[2]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2015年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].中國(guó)電子商務(wù)研究中心，2016.

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(責(zé)任編輯 汪繼友)

Research on the Influence of Logistics Service Quality on Word-of-mouth Recommendation in Online Shopping

CHU Tao, LIU Xin-yue

(School of Business, AHUT, Ma’anshan 243002, Anhui, China)

Combining SERVQUAL model with domestic research on the logistics of online shopping, this paper is to study the impact of logistics servicing quality on online shopping and word-of-mouth recommendation. It is proved that the online shopping logistics service quality will have a positive impact on customers’ word of mouth through the complete mediation of customer satisfaction, and the six dimensions of logistics service quality, economy, reliability, empathy, informative and timeliness will have a significant positive impact on customer satisfaction, the impact of flxibility is not significant.

logistics service quality; customer satisfaction; word-of-mouth recommendation

2016-05-20

儲(chǔ) 滔(1991-)，男，安徽安慶人，安徽工業(yè)大學(xué)商學(xué)院碩士研究生。 劉新躍(1961-)，男，安徽阜陽(yáng)人，安徽工業(yè)大學(xué)黨委書記，教授，博士。

F724.6;F259.22

A

1671-9247(2016)05-0033-04