基于用戶特征的政府信息主動服務模式研究

摘 要：基于網(wǎng)絡的政府信息服務是以用戶為最終使用者，對用戶行為特征進行研究，以滿足用戶群體化和個性化的需求。這是在當前的信息網(wǎng)絡環(huán)境下政府應解決的首要問題。從基于人口統(tǒng)計學的用戶特征、用戶經(jīng)驗屬性、用戶行為軌跡、信息服務方式幾個方面綜合分析，提出了以用戶為中心的信息主動服務模式。

關鍵詞：信息主動服務模式；網(wǎng)絡環(huán)境；行為特征；統(tǒng)計學

中圖分類號：G203 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.044

政府信息服務是實現(xiàn)電子政務社會化服務職能的根本手段，其目標是幫助社會公眾獲取需要的政務信息，解決社會生活中遇到的實際政務問題。在整個政府信息服務的過程中，用戶是最終的使用者，因此，他們在整個人機交互系統(tǒng)中具有主動性。當前，政府網(wǎng)上信息服務已經(jīng)歷了初級發(fā)展階段，積累了豐富的信息資源，但是，由于缺乏對用戶群體的重視和分析，信息識別度和個性化體驗比較差，面對用戶的群體化特征和個性化需求，提出了面向用戶進行信息服務和軟件應用的要求。政府信息服務模式?jīng)Q定了滿足用戶信息需求的方式和信息交流與利用形態(tài)。

由于用戶對政府信息的需求多是通過網(wǎng)絡實現(xiàn)的，所以，以用戶為中心的政府網(wǎng)上信息服務是建設服務型政府的有效途徑，是政府職能轉變的具體體現(xiàn)。因此，在分析和研究用戶特征時，要主動為用戶提供個性化服務，體現(xiàn)政府的責任意識和為民服務的執(zhí)政觀念。

1 基于人口統(tǒng)計學的用戶特征

基于人口統(tǒng)計學對用戶進行研究，并進行群體分類和個性化設計。這是政府信息服務能否順利達成目標的重要內(nèi)容之一。人口統(tǒng)計學特征包括性別、年齡、健康狀況、職業(yè)、文化水平和收入，等等，這些特征與用戶在訪問網(wǎng)絡信息和使用應用服務過程中的行為偏向有一定的關聯(lián)。

《中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報告2015》是易觀智庫基于國家統(tǒng)計局全國人口分布數(shù)據(jù)，通過用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)獲得的結果。從結果中可以清楚地看到，用戶屬性與用戶行為之間具有一定的聯(lián)系。研究數(shù)據(jù)表明，在性別區(qū)分上，男性用戶占61.3%，為主流用戶，他們更熱衷于新聞、閱讀、出行旅游類信息，女性用戶更熱衷于消費類信息；在年齡區(qū)分上，25～40歲用戶占63.9%，中青年為主力用戶，24歲及以下用戶更熱衷娛樂、閱讀和教育；在地域區(qū)分上，城市用戶占76.1%，用戶占比高，縣或縣級市用戶更熱衷于娛樂、閱讀、消費類（實物）應用，省會城市用戶更熱衷于閱讀、出行旅游、金融和消費（生活服務）類應用；在學歷區(qū)分上，高中及以下用戶占70.7%，低學歷特征明顯，初中及以下學歷用戶熱衷于閱讀類，高學歷用戶應用需求更多元化；在職業(yè)區(qū)分上，自由職業(yè)、個體戶、私營業(yè)主占29.7%，占比較高，藍領用戶熱衷于娛樂和社交類應用，學生類用戶熱衷于閱讀和教育培訓類應用；在收入?yún)^(qū)分上，3 000元以下收入的用戶占54.1%，呈低收入態(tài)勢，3 000元以下收入用戶熱衷于消費、教育培訓和健康醫(yī)療類應用，5 000元以上收入用戶熱衷于閱讀、社交、金融類應用。

政府網(wǎng)面向的是全社會，具有社會用戶的共性特征。研究用戶屬性并予以區(qū)分會在一定程度上影響政府的信息服務導向。但是，政府所提供的信息服務內(nèi)容帶有明顯的職能范疇，因此，其用戶群也是有特定范圍的。不同的政府部門面向的區(qū)域性和行業(yè)領域不同，所以，其用戶群體也有了鮮明的地域特征和職業(yè)特征。

2 用戶經(jīng)驗屬性

用戶類型可以根據(jù)用戶的經(jīng)驗屬性細分。用戶的經(jīng)驗屬性主要是以知識掌握情況來劃分的，即初級用戶、學習用戶和專業(yè)用戶。初級用戶指初次訪問政府信息服務系統(tǒng)，在完全不了解該系統(tǒng)的情況下瀏覽和操作；學習用戶是多次使用該系統(tǒng)，已經(jīng)具備一定的認知水平和使用技能的；專業(yè)用戶是指通過長期的使用，積累了豐富的經(jīng)驗，在系統(tǒng)的獨立操作和問題解決方面沒有問題。

一般情況下，一個系統(tǒng)面向的更多的是新用戶，初級用戶要多于其他用戶。因此，在系統(tǒng)的設計上和信息的推薦上，要更偏向于初級用戶，使信息易于識別，通過簡單的引導性操作或者更多實用多媒體形式來達到目的。部分初級用戶將成為路過性訪客，但是，另一些初級用戶對系統(tǒng)具有剛性的需求——隨著其使用次數(shù)的增加，必將經(jīng)歷學習用戶階段。學習用戶是以尋求價值信息為目標，其主動性強，認知水平也在不斷提高，他們更需要系統(tǒng)的指導和幫助。通過理解學習用戶的行為，可以推測他們可能遇到的困難，從而事先設置解答方案，幫助他們渡過難關。為偶然用戶設計的內(nèi)容不能滿足專業(yè)用戶的需求，而要尋求更深層次的、更有價值的信息和應用。針對專業(yè)用戶，在信息的主動服務上，應摒棄低端的基礎信息，為其提供直接抵達終端的應用和渠道。

3 用戶行為軌跡

用戶行為是指用戶在信息需求和思想動機的支配下，利用網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)軟件和不同的服務模式進行網(wǎng)絡信息檢索、選擇、交流和發(fā)布的活動。

一般來說，網(wǎng)絡用戶的信息行為主要包括4種，即被動注意、主動注意、主動檢索和互動交流。被動注意主要是通過無序瀏覽獲取信息；主動注意是有意識、有目標地尋找信息，這是最主要的用戶行為；對于主動檢索，如果用戶找不到需要的信息，將通過檢索達到目標，或者遇到不太滿意的檢索結果時，就會調整檢索策略來獲得更好的檢索結果；互動交流是用戶利用政府信息服務系統(tǒng)為公眾提供服務的一種交互手段，比如注冊、留言和論壇等，發(fā)布自己的信息取向，并取得直接回應。

用戶的網(wǎng)絡行為軌跡可以捕捉到用戶的信息意向和心理活動，具體內(nèi)容如表1所示。

此外，在用戶的行為活動中，用戶對單條信息的點擊率和停留的時間也可作為重要的指標，以此獲取用戶的目標取向。

通過用戶行為軌跡識別用戶主體和需求，定位用戶目標，根據(jù)需求分布、整合信息資源，再提供具有個性化特征的服務，使信息不僅能根據(jù)服務群體整合，還在整合服務中創(chuàng)造一種積極的用戶互動，從而提高服務水準和用戶滿意度。

4 信息服務的一般模式

政府的信息服務是一個信息傳遞的過程，將信息傳遞到有需求的用戶手中一般分為3種情況，即主動服務、被動服務、精確服務。

被動服務是通過用戶的行為軌跡進行分析，將用戶進行模糊分類，為相關用戶提供某類信息的相關信息，以提供更多的選擇，幫助用戶尋求目標。此類服務適用于初級用戶和被動注意的用戶。主動服務是通過用戶的明確檢索信息和歷史偏好信息，將用戶準確定位在某一類用戶群體上，以此來預測用戶可能感興趣的信息，并為其推薦相對準確的信息。此類服務適用于專業(yè)用戶、主動檢索用戶等。精確服務是通過與用戶交互的信息，縮小用戶群的規(guī)模，準確定位在個體身上，以滿足用戶的信息需求定制，為用戶提供量身定做的目標信息。此類服務適用于有明確人口特征和充分交互的用戶群體。

5 以用戶為中心的信息主動服務

政府信息服務是一個綜合的體系，在政府信息服務的構建中，通過分析用戶人口特征和行為軌跡，建立以用戶為中心的信息服務與個性化定制服務，使政府信息化服務朝著高級應用的方向發(fā)展。

以人口統(tǒng)計學特征為基準，分析影響最大的特征用戶群體的劃分情況，并進一步分解。例如，按照職業(yè)特征可以分為企業(yè)群體、科研院所群體、機關事業(yè)群體和個人群體等，以此為依據(jù)，重新整合信息資源，提供群體性適應資源。

以用戶知識經(jīng)驗為基準，針對初級用戶，為其提供漸進引導式服務模式；針對專業(yè)用戶，為其提供一步式服務模式，使其快捷、方便地直達目標。

以用戶行為為基準，跟蹤其訪問軌跡、辦事軌跡，通過計算機智能分析其關注點，并提供相關的專業(yè)信息。

以用戶交互信息為基準，在工作中要注意以下2點：①在用戶注冊中，根據(jù)人口統(tǒng)計要素設置選項，讓用戶預留性別、年齡、職業(yè)等信息，并進一步考察這些特征與信息的關聯(lián)度，為準確提供推薦信息提供依據(jù)；②在用戶交互過程中，為其設置關注點的選項和直接咨詢服務，以便提供精準的服務。

6 結束語

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，政府改革不斷深入，網(wǎng)絡技術不斷革新，政府的信息服務必將由被動型服務向主動型個性化服務轉變。無論采用哪種服務模型，都必須對信息資源進行底層的精確分解，實現(xiàn)其與特定用戶的關聯(lián)，進而實現(xiàn)信息資源效益的最大化。同時，要建立完整的系統(tǒng)框架和數(shù)據(jù)標準化體系，并在此基礎上開發(fā)應用系統(tǒng)，從根本上解決信息服務與應用系統(tǒng)集成問題。在個性化服務方面，通過各種屬性分析精確識別用戶，使用戶享有為其量身打造的個人界面設計和內(nèi)容規(guī)劃，從而達到更高層次的信息主動服務效果。

參考文獻

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[3]王力.基于分級用戶的適應性界面設計研究[D].西安：陜西科技大學，2011.

作者簡介：賈艷（1975—），女，1997年畢業(yè)于太原理工大學管理工程系，副研究員。

〔編輯：白潔〕