高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的建構(gòu)與應(yīng)用*
——以西安航空學(xué)院圖書(shū)館為例

柴　源，杜文龍，劉曉東（.西安航空學(xué)院圖書(shū)館，陜西　西安70077；.河北醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館，河北　石家莊05007）

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高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的建構(gòu)與應(yīng)用*
——以西安航空學(xué)院圖書(shū)館為例

柴源1，杜文龍1，劉曉東2
（1.西安航空學(xué)院圖書(shū)館，陜西西安710077；2.河北醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館，河北石家莊050017）

［摘要］首先通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研與用戶(hù)訪談構(gòu)建創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查探討西安航空學(xué)院圖書(shū)館創(chuàng)客空間現(xiàn)狀與讀者滿(mǎn)意度，最后通過(guò)實(shí)證分析驗(yàn)證此評(píng)價(jià)體系的可行性。

［關(guān)鍵詞］高校圖書(shū)館；創(chuàng)客空間；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

*本文系西安航空學(xué)院2014年重點(diǎn)基金項(xiàng)目“西安航空學(xué)院圖書(shū)館微信信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究與實(shí)踐”（項(xiàng)目編號(hào)：2014KY2119）、陜西省教育廳2014年科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“私立大學(xué)圖書(shū)館嵌入式服務(wù)的理論與實(shí)踐研究”成果之一（項(xiàng)目編號(hào)：14JK2075）。

CLC number:G258.6

1　引言

近年來(lái)，創(chuàng)客空間的理念與構(gòu)建已成為高校圖書(shū)館研究的熱點(diǎn)之一。國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究中，創(chuàng)客空間構(gòu)建的相關(guān)理念趨同，但對(duì)構(gòu)建高校圖書(shū)館創(chuàng)客評(píng)價(jià)體系則眾說(shuō)紛紜，在評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館創(chuàng)客建設(shè)的優(yōu)勢(shì)和不足方面，更是缺乏具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，構(gòu)建具有可操作性的高校圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

2　創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)用戶(hù)訪談

為了使構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系能夠反應(yīng)創(chuàng)客服務(wù)內(nèi)涵、用戶(hù)利用需求和行為特征，本文采取用戶(hù)調(diào)研法。首先確定調(diào)研用戶(hù)類(lèi)型、各類(lèi)型用戶(hù)數(shù)量以及用戶(hù)的基本特征（職稱(chēng)、學(xué)歷、學(xué)科等），以保證樣本的全面性和代表性，其次分別對(duì)每一類(lèi)用戶(hù)群進(jìn)行訪談，根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行不斷修訂，以保證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)用戶(hù)訪談共進(jìn)行了三次。第一次訪談邀請(qǐng)某985高校圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)的12名博士生，第二次用戶(hù)訪談邀請(qǐng)8位來(lái)自不同985高校圖書(shū)館的參考咨詢(xún)和技術(shù)部主任參加，第三次訪談邀請(qǐng)了3位985高校圖書(shū)館館長(zhǎng)參與。

經(jīng)過(guò)三場(chǎng)訪談后，圖書(shū)館創(chuàng)客空間評(píng)價(jià)指標(biāo)包括以下三類(lèi)：（1）實(shí)體創(chuàng)客空間：環(huán)境氛圍、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、實(shí)體館藏、休閑與交流討論空間和數(shù)字化設(shè)備等。（2）虛擬創(chuàng)客空間：數(shù)字資源、信息檢索與獲取平臺(tái)、在線虛擬社區(qū)和數(shù)字媒體空間等。（3）創(chuàng)客空間整合服務(wù)：服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、數(shù)字媒體及數(shù)據(jù)庫(kù)利用指導(dǎo)、創(chuàng)客參考咨詢(xún)服務(wù)、創(chuàng)客空間軟硬件技術(shù)支持等。

2.2創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

邀請(qǐng)3名985院校圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家對(duì)以上經(jīng)過(guò)三場(chǎng)訪談所得評(píng)價(jià)體系進(jìn)行修訂并細(xì)化，得出創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，此評(píng)價(jià)體系共含3個(gè)層面26個(gè)具體指標(biāo)，詳見(jiàn)表1。

表1　創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3　大學(xué)圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查分析

依據(jù)表1設(shè)計(jì)“創(chuàng)客空間服務(wù)使用用戶(hù)評(píng)價(jià)”調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)涵蓋用戶(hù)基本屬性、創(chuàng)客利用頻率、創(chuàng)客獲知途徑、創(chuàng)客空間用戶(hù)需求分析、創(chuàng)客服務(wù)用戶(hù)利用意向等范疇，調(diào)研對(duì)象為西安航空學(xué)院在校學(xué)生，調(diào)查時(shí)間為2015年3月15日至4月25日，發(fā)放問(wèn)卷250份，回收有效問(wèn)卷200份。

3.1基本屬性

本研究受測(cè)者共200人，男生86人，占43%；女生114人，占57%；本科生共132人，占66%；碩士生68人，占34%。大一與大二學(xué)生居多，共占40%。

3.2創(chuàng)客空間使用頻率

調(diào)查創(chuàng)客空間使用頻率發(fā)現(xiàn)，每月使用1～3次的人最多，有93人（46.5%）；其次為每周1～3次，有78人（39%）；每天使用的受測(cè)者較少，僅18（9%）人?？梢?jiàn)，大部分受測(cè)者每個(gè)月都會(huì)使用創(chuàng)客空間。但是，仍有11人（5.5%）從不使用創(chuàng)客空間，圖書(shū)館應(yīng)了解原因、擴(kuò)大宣傳、加強(qiáng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量，吸引這部分學(xué)生。

關(guān)于學(xué)生每次利用創(chuàng)客空間的停留時(shí)間，調(diào)查顯示，停留時(shí)間在1小時(shí)以?xún)?nèi)的有23人（11.5%），1～2小時(shí)的有56人（28%），2～3小時(shí)的有74人（37%），3～5小時(shí)的有40人（20%），5小時(shí)以上的有7人（3.5%）?？梢钥闯觯趧?chuàng)客停留3小以?xún)?nèi)的有153人（76.5%），符合人們學(xué)習(xí)發(fā)展規(guī)律。

3.3獲知渠道

調(diào)查顯示，有60人（30%）通過(guò)在圖書(shū)館隨意走動(dòng)而得知?jiǎng)?chuàng)客空間；52人（26%）通過(guò)微信、QQ等多媒體獲知；41人（20%）通過(guò)海報(bào)、公告板等傳統(tǒng)宣傳渠道獲知；35人（18%）通過(guò)老師或同學(xué)介紹獲知；只有12人（6%）是通過(guò)圖書(shū)館館員介紹獲知的?？梢?jiàn)，位置、宣傳方式直接影響著讀者對(duì)創(chuàng)客空間的認(rèn)知率。

3.4用戶(hù)需求

從創(chuàng)客空間用戶(hù)需求調(diào)研結(jié)果得知，有80人（40%）注重創(chuàng)客空間舒適的環(huán)境；有50人（25%）傾向于創(chuàng)客空間的休閑娛樂(lè)功能；有35人（17.5%）為查閱資料和自習(xí)的學(xué)習(xí)需求；較少人選擇與他人交流討論和加入虛擬社區(qū)等社交需求。由此可見(jiàn)，用戶(hù)比較注重創(chuàng)客的基礎(chǔ)設(shè)施和常規(guī)服務(wù)：舒適溫馨的環(huán)境是創(chuàng)客空間服務(wù)最基本的條件；休閑娛樂(lè)功能是創(chuàng)客空間基本服務(wù)；安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境和完備的中外文資源是創(chuàng)客服務(wù)的保障。在保障創(chuàng)客空間基本服務(wù)的基礎(chǔ)上應(yīng)結(jié)合用戶(hù)需求建立和完善創(chuàng)客小組交流討論區(qū)、在線虛擬社區(qū)、個(gè)人云端MyCloud和數(shù)字媒體空間等新服務(wù)。

3.5創(chuàng)客空間使用滿(mǎn)意度

創(chuàng)客空間用戶(hù)使用滿(mǎn)意度調(diào)查采用李克特量表（Likert scale）填寫(xiě)，該量表有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”五種回答，各問(wèn)題回答所得分?jǐn)?shù)加總由高到低分別記為5分、4分、3分、2分和1分。李克特量表上的分?jǐn)?shù)可以體現(xiàn)受測(cè)者的態(tài)度強(qiáng)弱。4分及以上反映出用戶(hù)對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)較為滿(mǎn)意，3分及以下表示應(yīng)加強(qiáng)和完善指標(biāo)對(duì)應(yīng)的創(chuàng)客服務(wù)。在對(duì)評(píng)價(jià)層面和詳細(xì)指標(biāo)分析方面將Cronbach’s α作為信度指標(biāo)，計(jì)算題項(xiàng)內(nèi)部一致性系數(shù)，高信度值均超過(guò)0.7，本調(diào)查表的信度分析Cronbach’s α系數(shù)皆高于0.8，反映出評(píng)價(jià)體系的三個(gè)層面的信度較高。下面通過(guò)層面重要度、滿(mǎn)意度的平均數(shù)和偏差來(lái)分析各層面服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.5.1實(shí)體創(chuàng)客空間

表2　實(shí)體創(chuàng)客空間

表2顯示，α=0.853，大于0.8，量表的信度可接受。重要度方面，排前三位的是A2、A3、A5，由此可知受測(cè)者非常重視環(huán)境的舒適、網(wǎng)絡(luò)的通暢及設(shè)備的完善；A10的分?jǐn)?shù)最低（3.17），可見(jiàn)受測(cè)者對(duì)創(chuàng)客空間休閑娛樂(lè)的需求認(rèn)知并不是很高。滿(mǎn)意度方面，排前三位的是A1、A3、A2，由此可知受測(cè)者對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)客空間的位置布局、網(wǎng)絡(luò)及整體環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的；A7、A10、A11分?jǐn)?shù)相對(duì)比較低，可見(jiàn)受測(cè)者對(duì)創(chuàng)客空間和設(shè)備的使用存在一定的難度，雖然休閑娛樂(lè)需求認(rèn)知不高但是還是有很強(qiáng)烈的需求，同時(shí)實(shí)體館藏仍顯不足。重要度與滿(mǎn)意度的偏差方面，表現(xiàn)較好的是A9、A10，但是這兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性分?jǐn)?shù)不是很高，可推測(cè)有的創(chuàng)客空間具備社交與休閑功能但仍需要完善；表現(xiàn)最差的是A11、A6，可見(jiàn)實(shí)體創(chuàng)客空間的館藏亟需豐富，多媒體、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備亟需完善?？傮w上，實(shí)體創(chuàng)客空間層面的重要度平均分?jǐn)?shù)為4.10，滿(mǎn)意度為3.65，偏差為-0.45，可見(jiàn)各項(xiàng)指標(biāo)皆未達(dá)到平均水平，需要進(jìn)一步加強(qiáng)軟硬件建設(shè)。

3.5.2虛擬創(chuàng)客空間

用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，虛擬創(chuàng)客空間層面整體重要性平均值是4.37，整體滿(mǎn)意度均值是3.95，整體偏差值為-0.38，說(shuō)明虛擬創(chuàng)客空間層面有諸多不足之處需要完善。由表3可見(jiàn)，該層面9個(gè)指標(biāo)的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平均未達(dá)到重要性的要求，滿(mǎn)意度和重要性之間的偏差均為負(fù)值。重要性和滿(mǎn)意度數(shù)值最高的前三項(xiàng)為B1、B3和B4，可推斷出該館的數(shù)字資源保障率較高，學(xué)習(xí)共享空間數(shù)字資源和中外文數(shù)據(jù)庫(kù)較為齊全，并且提供一站式的檢索平臺(tái)，基本能滿(mǎn)足創(chuàng)客用戶(hù)的數(shù)字資源需求。從指標(biāo)的重要性和滿(mǎn)意度偏差值來(lái)看，B5、B6、B7和B9的偏差值最大，說(shuō)明：應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)客空間活動(dòng)推廣；完善用于滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化數(shù)字空間需求的MyCloud；增加個(gè)人研究和小組討論區(qū)的網(wǎng)站在線預(yù)約功能；創(chuàng)建和完善滿(mǎn)足用戶(hù)數(shù)字化應(yīng)用需求的數(shù)字媒體空間。

表3　虛擬創(chuàng)客空間

3.5.3創(chuàng)客空間整合服務(wù)

表4　創(chuàng)客空間整合服務(wù)

表4顯示，α=0.817，大于0.8，量表的信度可接受。重要性方面，分?jǐn)?shù)最高的為C1、C2、C5，表示受測(cè)者認(rèn)為圖書(shū)館服務(wù)人員應(yīng)具備關(guān)于信息技術(shù)問(wèn)題的解決能力；分?jǐn)?shù)較低的是C3，表明受測(cè)者對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)收費(fèi)制度認(rèn)知不足。滿(mǎn)意度方面，滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)最高的為C1，顯示受測(cè)者對(duì)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度感滿(mǎn)意；C3、C6分?jǐn)?shù)相對(duì)較低，表明受測(cè)者對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)收費(fèi)制度不滿(mǎn)意，對(duì)人員解答問(wèn)題的效率感到不滿(mǎn)意；重要性與滿(mǎn)意度的偏差方面，表現(xiàn)較好的指標(biāo)為C1，而此指標(biāo)的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)也相對(duì)較高，說(shuō)明的服務(wù)人員在態(tài)度上表現(xiàn)良好；表現(xiàn)較差的指標(biāo)為C4、C5，可見(jiàn)圖書(shū)館在信息技術(shù)問(wèn)題上的解決能力較不足，但受測(cè)者卻認(rèn)為其相當(dāng)重要，建議在提高館員信息技術(shù)水平的同時(shí)，嵌入專(zhuān)家實(shí)時(shí)解決。總體上，創(chuàng)客空間整合服務(wù)方面，重要性平均分?jǐn)?shù)為4.07，滿(mǎn)意度為3.51，其偏差值為-0.56，可見(jiàn)在整合服務(wù)層面仍需改進(jìn)。

4　結(jié)論及建議

4.1結(jié)論

本文旨在探討大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及應(yīng)用，經(jīng)過(guò)用戶(hù)訪談與問(wèn)卷調(diào)查，得出以下結(jié)論：

（1）創(chuàng)客空間組成要素應(yīng)包括：①實(shí)體的創(chuàng)客空間，包含環(huán)境氛圍、學(xué)習(xí)空間配置、休閑與社交空間、信息硬設(shè)備與說(shuō)明；②信息軟件與電子資源，包含計(jì)算機(jī)軟件、紙本資源、電子資源；③圖書(shū)信息整合服務(wù)，圖書(shū)館人員與信息助理的信息設(shè)備與軟件使用指導(dǎo)、參考咨詢(xún)服務(wù)與解決信息技術(shù)問(wèn)題服務(wù)。

（2）本文構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)具有可行性。本研究參考相關(guān)文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)三場(chǎng)焦點(diǎn)團(tuán)體訪談獲得三層面（實(shí)體創(chuàng)客空間、信息軟件與電子資源、圖書(shū)信息整合服務(wù)）及23個(gè)指標(biāo)。根據(jù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)客空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)西安航空學(xué)院圖書(shū)館創(chuàng)客空間現(xiàn)狀與讀者滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，得出具有實(shí)際意義的研究結(jié)論，因此此評(píng)價(jià)體系具有可行性。

（3）大學(xué)學(xué)生認(rèn)為創(chuàng)客空間最重要的服務(wù)是舒適的環(huán)境與資源提供。本研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生認(rèn)為重要的服務(wù)有：A1.提供舒適且吸引人的環(huán)境、B3.本空間提供的實(shí)體館藏能滿(mǎn)足我的需求、B5.本空間提供給我的信息檢索工具易于使用。

4.2建議

（1）推廣創(chuàng)客空間的觀念，并進(jìn)行評(píng)估以求改進(jìn)。調(diào)查使用原因、滿(mǎn)意度時(shí)，可發(fā)現(xiàn)受測(cè)者希望圖書(shū)館能在資源提供上多加改善，也希望有更多的自習(xí)座位，而關(guān)于社交功能的調(diào)查，僅極少數(shù)的受測(cè)者認(rèn)同此功能，圖書(shū)館應(yīng)推廣合作學(xué)習(xí)、共同討論與交流休閑社交理念。

（2）建議圖書(shū)館創(chuàng)客空間改善數(shù)字資源學(xué)習(xí)設(shè)備與教材。由于學(xué)生表示需要，創(chuàng)客空間應(yīng)增設(shè)更多的數(shù)字學(xué)習(xí)資源與相應(yīng)的設(shè)備，不同于一般的電子資源，圖書(shū)館的檢索系統(tǒng)應(yīng)整合各類(lèi)型的主題資源，制作主題資源導(dǎo)引，或提供數(shù)字學(xué)習(xí)設(shè)備，以滿(mǎn)足受測(cè)者的需求。

（3）圖書(shū)館創(chuàng)客空間建議增加討論空間，并明確區(qū)隔討論區(qū)與自習(xí)區(qū)。從調(diào)查結(jié)果可看出學(xué)生對(duì)自習(xí)區(qū)的要求很高，希望自習(xí)區(qū)能處于安靜狀態(tài)，提出討論區(qū)與自習(xí)區(qū)應(yīng)區(qū)隔的要求。

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（編發(fā)：王域鋮）

The Application of Service Quality Evaluation of Learning Commons in University Library: Taking the Library of Xi'an Aeronautical University for Example

CHAI Yuan1，DU Wen-long1，LIU Xiao-dong2
（1.Library of Xi'an Aeronautical University，Xi’an 710077，China；2.Library of Hebei Medical University，Shijiazhaung 050017，China）

Abstract:The Learning Commons is an important service in many university libraries，but there is short of a scientific evaluation standard. Firstly，this paper sets up a service quality evaluation system by literature research，and then it was modified by the user interviews. At the last，for the purpose of verifying the feasibility of the evaluation system，the paper describes the status and satisfaction about the Learning Commons in the library of Xi'an Aeronautical University by questionnaire.

Keywords:university library；Learning Commons；service quality

［中圖分類(lèi)號(hào)］G258.6

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］2095-5197（2016）02-0046-05

［作者簡(jiǎn)介］柴源（1987-），男，館員，碩士，研究方向：知識(shí)管理與知識(shí)組織；杜文龍（1986-），男，館員，碩士，研究方向：參考咨詢(xún)；劉曉東（1988-），女，館員，碩士，研究方向：閱讀推廣。

［收稿日期］2015-12-29