用行動(dòng)學(xué)習(xí)法提升梧州供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度的探索與實(shí)踐

江炎山

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）04-000-02

摘 要 供電營(yíng)業(yè)廳是最基層組織，最基本的細(xì)胞，直接面對(duì)各種各樣的客戶。營(yíng)業(yè)員工為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量如何，影響到客戶對(duì)供電服務(wù)的感覺(jué)，影響到滿意度測(cè)評(píng)得分。因此，需要解決供電服務(wù)的質(zhì)量以提升客戶滿意度，而以“問(wèn)題為導(dǎo)向”解決問(wèn)題的行動(dòng)學(xué)習(xí)法，恰能解決供電營(yíng)業(yè)廳的“短板”問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 行動(dòng)學(xué)習(xí)法 服務(wù)滿意度 供電營(yíng)業(yè)廳

近年來(lái)，隨著梧州供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升，客戶滿意度越來(lái)越被企業(yè)員工所重視。如何提升客戶的感受？成為了客戶的期盼，成為了梧州供電局重要的課題。

一、梧州供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)存在問(wèn)題的回顧

回顧梧州電力體制改革后所走過(guò)的幾年，雖說(shuō)供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的重要性和作用越來(lái)越被供用雙方所認(rèn)可，客戶滿意度也在不斷地提升，但依然存在著很多不容忽視的問(wèn)題和不足：

一是營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施不足。例如業(yè)務(wù)繁忙的文瀾營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有票務(wù)箱，且員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，大客戶在獲取當(dāng)月電費(fèi)發(fā)票時(shí)必須現(xiàn)場(chǎng)打印，無(wú)形中增加了其他客戶的排隊(duì)等候時(shí)間，這容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒。

二是在辦事效率上，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，辦事效率不高。營(yíng)業(yè)員工業(yè)務(wù)水平不夠全面，技能知識(shí)水平欠缺，對(duì)客戶提問(wèn)只能回答部分內(nèi)容，且回答的內(nèi)容相互不能統(tǒng)一，導(dǎo)致客戶多次無(wú)功折返。

三是在人員形象上，營(yíng)業(yè)人員著裝不夠統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)；語(yǔ)言專業(yè)性、行為專業(yè)性和服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，給人提不起精神，隨隨便便的感覺(jué)。

四是在與客戶溝通中的情感度投入不足。對(duì)于居民客戶來(lái)說(shuō)，供電用電信息的需求沒(méi)得到很好的滿足。對(duì)于單位客戶的關(guān)系維護(hù)，也不算成功，商業(yè)客戶的滿意度更低。

二、行動(dòng)學(xué)習(xí)法解決問(wèn)題的具體措施

努力踐行“以客為尊，和諧共贏”的南網(wǎng)服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升是梧州供電局營(yíng)業(yè)廳全體員工必須面對(duì)的問(wèn)題。為此，他們積極引入行動(dòng)學(xué)習(xí)法，并在行動(dòng)學(xué)習(xí)中運(yùn)用團(tuán)體列名、頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖等方法與手段，提出了提升客戶滿意度的對(duì)策與措施：

一是培育服務(wù)文化理念。提高服務(wù)的質(zhì)量才是企業(yè)發(fā)展的宗旨，也才是促進(jìn)雙贏的好方法。服務(wù)文化理念對(duì)于激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)廣大干部職工的自主性學(xué)習(xí)的形成，大家心往一處想，勁往一處使，才能目標(biāo)同向、思想同心、行動(dòng)同步。

二是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)。針對(duì)年齡、文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)上的差異，強(qiáng)化全員培訓(xùn)，固化組織紀(jì)律，整頓服務(wù)規(guī)范，從言、行、容、禮著手，通過(guò)供電服務(wù)禮儀示范操作，從一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)貼心的手勢(shì)、一句親切問(wèn)候開(kāi)始……，這樣的方式重復(fù)練習(xí)，就可以形成習(xí)慣，進(jìn)而規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

三是梳理完善服務(wù)流程體系。第一，要解決好各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，例如班組、員工、流程等。第二，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程要進(jìn)行細(xì)分，從而對(duì)各個(gè)工作都能順利開(kāi)展。例如客戶引導(dǎo)分流流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶抱怨后投訴處理流程等等。第三，要對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤處理，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，不管是大還是小，都要窗口人員能夠?qū)κ芾淼臉I(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤處理，從而給予客戶及時(shí)的回復(fù)，加強(qiáng)客戶滿意度，保障客戶的權(quán)益不受侵犯。

四是完善基礎(chǔ)設(shè)施。首先，要保證工作環(huán)境的舒適度，做到干凈、整潔，設(shè)備齊全；在現(xiàn)有的設(shè)備條件下，服務(wù)窗口應(yīng)該采用電子化辦公，讓客戶可以清晰的了解檔案信息的具體工作步驟；其次，就是收費(fèi)標(biāo)注、工作流程應(yīng)該在營(yíng)業(yè)廳顯眼的位置懸掛，以讓客戶了解，發(fā)揮宣傳的作用。同時(shí)，為了減少大客戶排隊(duì)取發(fā)票的時(shí)間，配置了發(fā)票專用箱，讓大客戶到營(yíng)業(yè)廳自取發(fā)票，無(wú)需排隊(duì)等待，同時(shí)還方便了其他客戶。此外，營(yíng)業(yè)大廳還需設(shè)置便民箱，為客戶雨具等用品，以備用戶不時(shí)之需。休息區(qū)也要進(jìn)行人性化的設(shè)置，為了讓客戶打發(fā)等待的時(shí)間可以放置茶水或者報(bào)刊之類的，避免過(guò)于煩悶。

五是建立完善全管理運(yùn)行機(jī)制。首先運(yùn)用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工具，利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)前一天的工作進(jìn)行歸納，并對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行布置和安排，將最新的政策規(guī)章進(jìn)行宣傳，對(duì)于新的規(guī)定、方法和要求及時(shí)傳達(dá)，同時(shí)要對(duì)員工的禮儀形態(tài)進(jìn)行要求，從而以更好的面貌呈現(xiàn)在客戶面前；其次，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。就是要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在工作中對(duì)待客戶的咨詢，要保持熱情、親切的服務(wù)態(tài)度，對(duì)待問(wèn)題要給出專業(yè)、誠(chéng)懇的建議，要學(xué)會(huì)把握客戶的心理，了解客戶的真正需求，為解決客戶的問(wèn)題作為首要的服務(wù)宗旨。對(duì)于能力范疇內(nèi)，并且是職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能以任何理由推卸責(zé)任。最后，健全考核機(jī)制。為了保證員工的服務(wù)質(zhì)量，可以定期對(duì)營(yíng)業(yè)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，例如實(shí)行月考核制度，就是每月對(duì)窗口人員進(jìn)行綜合評(píng)估，將出勤率、工作差錯(cuò)率、滿意率、服務(wù)禮儀的表現(xiàn)等指標(biāo)作為考核的主要內(nèi)容，并且每一項(xiàng)根據(jù)工作的重要性配以權(quán)重，最后得出員工個(gè)人的月度績(jī)效成績(jī)。另外，為了激勵(lì)員工，樹(shù)立典型，發(fā)揮榜樣的力量，還可以在月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，更好的為客戶提供服務(wù)。

六是提升全體員工的綜合素質(zhì)。要采取多種形式加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部交流，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)，從而激發(fā)他們的工作熱情。同時(shí)，還應(yīng)該以班組為集體進(jìn)行比拼，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，讓員工可以在電力的平凡崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

七是創(chuàng)新特色服務(wù)模式。組織營(yíng)業(yè)員工、黨員服務(wù)隊(duì)通過(guò)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的平臺(tái)和“黨員義務(wù)服務(wù)”等載體，開(kāi)展多種宣傳電力信息的活動(dòng)，加強(qiáng)與居民之間的溝通和聯(lián)系，真實(shí)了解他們的需求，積極將服務(wù)送進(jìn)社區(qū)，送到用戶家中。

八是加大宣傳力度，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容。要發(fā)揮現(xiàn)代化媒體的作用，例如95598、電視、廣播、報(bào)紙、微信和網(wǎng)站傳統(tǒng)媒體和新媒體，做好宣傳服務(wù)工作，將最新的政策和相關(guān)的信息進(jìn)行公布，做到缺電不能少服務(wù)，限電不能限真情。聯(lián)系第三方進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，這樣就可以保證客戶的真實(shí)反映，同時(shí)，通過(guò)各種活動(dòng)形式征求多方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的建議進(jìn)行采納，出現(xiàn)了問(wèn)題要制定科學(xué)的改進(jìn)措施，及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果反饋出來(lái)，從而令客戶達(dá)到滿意。

三、運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法解決問(wèn)題后取得的成果

梧州供電營(yíng)業(yè)廳通過(guò)完善硬件設(shè)施、梳理業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)措施、強(qiáng)化服務(wù)理念、提升員工素質(zhì)等措施，加強(qiáng)了員工服務(wù)行為規(guī)范，提升了營(yíng)業(yè)員工的整體業(yè)務(wù)知識(shí)水平，營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)環(huán)境和等待時(shí)間得到了良好的監(jiān)督，塑造了良好的客戶服務(wù)形象。

從《南方電網(wǎng)公司客戶滿意度研究報(bào)告》中顯示，梧州供電局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度由2011年的73分提升到2014年的85分，排名由原來(lái)的倒數(shù)第二上升到前列水平，并高于南網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳滿意度得分，客戶滿意度得到了提高。

2011年梧州營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度

2014年梧州營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度

四、結(jié)語(yǔ)

班組是企業(yè)最基層組織，是供電企業(yè)最基本的細(xì)胞，班組長(zhǎng)需要直接面對(duì)各色各樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題不解決，將會(huì)給后續(xù)的工作帶來(lái)很多不便，可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生負(fù)面影響。行動(dòng)學(xué)習(xí)能夠提升員工的行動(dòng)力，培養(yǎng)他們自主學(xué)習(xí)的能力，并且對(duì)他們的創(chuàng)新意識(shí)也有很大的幫助，因此，可以說(shuō)這個(gè)方法解決了文章上述存在的問(wèn)題，不僅可以提升班組的工作效率，也可以對(duì)他們的工作及性能針對(duì)性的改進(jìn)，促進(jìn)了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

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