銀行叫號(hào)系統(tǒng)與客戶排隊(duì)演化的博弈分析

王桂花

摘 要：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入的提高，城鄉(xiāng)居民參與各類金融活動(dòng)越來越頻繁，各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)是一個(gè)普遍現(xiàn)象，由于信息不對(duì)稱，客戶道德水平和叫號(hào)系統(tǒng)存在弊端等導(dǎo)致客戶矛盾糾紛和銀行職員由于排隊(duì)插隊(duì)糾紛遭投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。針對(duì)客戶在插隊(duì)行為，建立了叫號(hào)等候與排隊(duì)的決策博弈模型. 應(yīng)用演化博弈論分析了2種策略選擇的時(shí)間演化過程，并對(duì)演化穩(wěn)定狀態(tài)進(jìn)行了分析. 文章對(duì)銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因進(jìn)行了分析，并提出解決客戶排隊(duì)問題的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：銀行叫號(hào)系統(tǒng)；農(nóng)信社；博弈；信息不對(duì)稱；穩(wěn)定狀態(tài)

一、前 言

農(nóng)村信用合作社（Rural credit cooperatives）是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、由社員入股組成、實(shí)行民主管理、主要為社員提供金融服務(wù)的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。其屬于存款機(jī)構(gòu)和存款貨幣銀行，共同特征是以吸收存款為主要負(fù)債，以發(fā)放貸款為主要資產(chǎn)，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要中間業(yè)務(wù)，直接參與存款貨幣的創(chuàng)造過程。由于其自身性質(zhì)受惠于國家政策補(bǔ)貼，其服務(wù)對(duì)象自然扎根農(nóng)村，網(wǎng)點(diǎn)遍及每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就貴州A縣整個(gè)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)遍及45個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是六盤水網(wǎng)點(diǎn)最多的金融機(jī)構(gòu)，主要客戶群多為農(nóng)戶、個(gè)體小商戶、企業(yè)等，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者和小商品生產(chǎn)者對(duì)資金需要存在較強(qiáng)的季節(jié)性且具有規(guī)模小流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。

二、農(nóng)信社銀行叫號(hào)系統(tǒng)與客戶排隊(duì)概括

A縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)均安放了叫號(hào)機(jī)，“叫號(hào)機(jī)”的主要目的是為了提高業(yè)務(wù)處理效率，從而解決銀行排隊(duì)問題。重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大，顧客排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，本把希望寄托于“叫號(hào)”方式但是經(jīng)過事實(shí)證明改回“排隊(duì)”方式才是最佳。由于信息不對(duì)稱和道德水平問題要有效地解決銀行排隊(duì)問題是離不開銀行和客戶雙方共同的努力。

為什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“壓柜”現(xiàn)象？沒有一個(gè)安靜良好的秩序環(huán)境。

首先，農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題表面上是柜面資源緊缺問題，實(shí)質(zhì)上是信息部堆成、客戶、業(yè)務(wù)、渠道結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)布局等結(jié)構(gòu)失衡所致。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，大部分代發(fā)工資和農(nóng)戶農(nóng)業(yè)綜合直補(bǔ)、低保補(bǔ)助、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、代收交通罰款等占用大量柜面資源的業(yè)務(wù)，主要由幾家銀行承辦，甚至完全由一家銀行承擔(dān)。從客戶結(jié)構(gòu)來看多少農(nóng)戶小商戶，普遍受教育水平較低，有的不會(huì)使用密碼鍵盤不會(huì)簽名密碼剛辦酒就忘記，辦理特殊業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)手續(xù)程序不齊全，“飛號(hào)”“空號(hào)”現(xiàn)象眾多、強(qiáng)行插隊(duì)者大量存在等都是農(nóng)信社客戶群中的一難題之一。

其次，農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)未安排大堂經(jīng)理一職，受理與處理客戶咨詢時(shí)，客戶直接咨詢正在辦理業(yè)務(wù)的柜員導(dǎo)致雙方均要承受額外的時(shí)間成本如補(bǔ)登存折、不會(huì)使用ATM機(jī)，不會(huì)使用密碼鍵盤、不會(huì)簽名、詢問新產(chǎn)品或者新業(yè)務(wù)辦理流程等業(yè)務(wù)對(duì)柜面資源的占用，因此農(nóng)信社在大堂經(jīng)理一職的安排考慮上市需要得到重視的。

最后，事實(shí)上叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)本應(yīng)給全民帶來便捷，但是由于其叫號(hào)系統(tǒng)存在簡(jiǎn)單籠統(tǒng)不分流的特點(diǎn)使得看似有用的東西反而無用了，以A縣農(nóng)信社灑基分社來分析，大廳內(nèi)放置一叫號(hào)機(jī)，價(jià)值在兩萬左右，但是上面只有簡(jiǎn)單的個(gè)人業(yè)務(wù)，取號(hào)時(shí)僅顯示前方等候人數(shù)，號(hào)碼，等字樣，關(guān)于對(duì)公業(yè)務(wù)、VIP客戶、貸款客戶等業(yè)務(wù)辦理都沒有明顯標(biāo)示，導(dǎo)致所有客戶全部到了儲(chǔ)蓄柜，也就是說無論在硬件還是在軟件方面，農(nóng)信社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)板塊功能能分區(qū)均不是科學(xué)合理安排的。

三、農(nóng)信社叫號(hào)與客戶排隊(duì)的博弈演化

博弈，詞語解釋是局戲、圍棋、賭博?，F(xiàn)代數(shù)學(xué)中有博弈論，亦名“對(duì)策論”、“賽局理論”，屬應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支， 表示在多決策主體之間行為具有相互作用時(shí)，各主體根據(jù)所掌握信息及對(duì)自身能力的認(rèn)知，做出有利于自己的決策的一種行為理論。生活時(shí)時(shí)處處充滿了博弈行為，這些行為時(shí)競(jìng)爭(zhēng)是比賽時(shí)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)與安排是個(gè)人與大眾的策略較量，是時(shí)間的爭(zhēng)取名次成績(jī)的爭(zhēng)奪，在物質(zhì)財(cái)富日益豐富的今天，人類生活節(jié)奏明顯加快，面臨在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶相互之間與柜員之間都存在著博弈行為。

客戶在辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)有兩種選擇，一種是按照叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)在休息區(qū)等候叫號(hào)，一種是放棄叫號(hào)系統(tǒng)客戶直接排長(zhǎng)隊(duì)一一等候。在叫號(hào)系統(tǒng)下，由于信息不對(duì)稱和個(gè)人道德水平差異的存在，客戶在做出選擇時(shí)會(huì)應(yīng)用他自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策. 在客戶擁擠的情況下，大部分客戶不是完全理性的. 在決策時(shí)對(duì)客戶排隊(duì)還是插隊(duì)進(jìn)行博弈，令S為客戶可能的策略的集合， S = { s1 ， s2 } ， s1 表示排隊(duì)， s2 表示插隊(duì)；A 為客戶甲和乙都選擇s1 時(shí)雙方各自獲得的盈利；B 為一方叫號(hào)排隊(duì)而另一方插隊(duì)時(shí)，排隊(duì)方獲得的盈利；C為一方叫號(hào)排隊(duì)而另一方插隊(duì)時(shí)，插隊(duì)方獲得的盈利；D為甲和乙都選擇s2 時(shí)雙方各自獲得的盈利； 盈利指的是排隊(duì)時(shí)間與冒險(xiǎn)插隊(duì)繼續(xù)等候或者發(fā)生爭(zhēng)吵矛盾糾紛的總效用.

四、對(duì)農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)秩序穩(wěn)態(tài)的思考

由于信息部對(duì)稱，不完全競(jìng)爭(zhēng)因素、客戶道德水平差異、農(nóng)村信用合作社信息技術(shù)設(shè)備落后、傳統(tǒng)手工記賬、銀行職員業(yè)務(wù)操作部熟、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度及耗時(shí)不均等一系列原因影響使得農(nóng)村信用社客戶尤其是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶在叫號(hào)系統(tǒng)下屢屢博弈選擇插隊(duì)的行為，影響到銀行工作效率和秩序，無論在理論還是在實(shí)際調(diào)查中均凸顯出嚴(yán)重的弊端，銀行職員遭投訴、客戶焦急辦理業(yè)務(wù)、老年群體取號(hào)等候時(shí)間長(zhǎng)等等都證明叫號(hào)系統(tǒng)被冷藏癱瘓的事實(shí)。為此想要改變這一現(xiàn)象，改進(jìn)秩序穩(wěn)態(tài)的發(fā)展方案，我們有了一些思考。

首先，對(duì)銀行設(shè)施進(jìn)行改善，銀行可以增設(shè)幾個(gè)自動(dòng)服務(wù)機(jī)，這樣可以大大減輕人工服務(wù)的壓力，也使顧客不必浪費(fèi)大量時(shí)間在等待上面。另外還可以在銀行大廳增設(shè)幾臺(tái)電視機(jī)等設(shè)備，播放一些比較受歡迎的電視節(jié)目，以此來使顧客在等待期間心情相對(duì)愉快，更換陳舊的捆鈔機(jī)，扎把機(jī)，改進(jìn)完善傳統(tǒng)的手工記賬復(fù)核支票等，盡可能減少銀行職員純手工登記薄等減少銀行職員一些可以通過電腦或者科技信息完成的傳統(tǒng)手工任務(wù)，將時(shí)間節(jié)約到業(yè)務(wù)辦理程序中來。

其次，對(duì)銀行工作人員的要求，在管理制度上實(shí)施顧客對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)后打分評(píng)價(jià)，并在銀行大廳展示結(jié)果。這樣可以提高銀行工作人員的工作積極性，從而提高工作效率，同時(shí)要認(rèn)真客觀對(duì)待投訴現(xiàn)象，耐心做好解釋，積極調(diào)整情緒投入工作，適時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)操作水平和知識(shí)汲取以使自己在業(yè)務(wù)辦理時(shí)的綜合水平得到提高。同時(shí)銀行可以加幾個(gè)外部大廳工作人員如大堂經(jīng)理一職和保安駕駛員等職位，大堂經(jīng)理指導(dǎo)一些顧客填寫一些表格票據(jù)，讓客戶明白辦理業(yè)務(wù)操作流程和所需相關(guān)程序解決疑難問題，起到分流作用，可以減輕柜面銀行職員壓力問題，將時(shí)間轉(zhuǎn)眼到單純辦理業(yè)務(wù)提高工作效率的目的上，因而達(dá)到縮短每個(gè)人的柜臺(tái)前服務(wù)時(shí)間。

最后，農(nóng)村信用合作聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)層管理層要做進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和參考，真正了解網(wǎng)點(diǎn)所需客戶所需，做好最優(yōu)決策，比如網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域位置的選擇建設(shè)，員工數(shù)量的合理安排，高校的績(jī)效考核方式，盡量公平，減少部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)性質(zhì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)量少客戶不多但是員工薪資卻高于業(yè)務(wù)繁忙網(wǎng)點(diǎn)工作人員，這對(duì)于員工情緒和積極性也是有很大影響的。因此管理層領(lǐng)導(dǎo)層一定要實(shí)地調(diào)研做好工作安排和合理決策。

五、結(jié)語

生活中博弈現(xiàn)象常有存在博弈行為常有發(fā)生，由于信息不對(duì)稱不完全競(jìng)爭(zhēng)因素使得博弈行為的發(fā)生幾率加大，這些博弈行為甚至可能會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的均衡和穩(wěn)定，影響到人們的工作和生活，叫號(hào)系統(tǒng)和客戶排隊(duì)的演化轉(zhuǎn)變是有著一定深層次原因的，是需要銀行從硬件、軟件、客戶層面、管理層面等去多加改進(jìn)和思考的，是需要客戶和銀行雙方的共同努力來創(chuàng)造一個(gè)和諧的穩(wěn)態(tài)局面，進(jìn)而使得社會(huì)福利個(gè)人利益能達(dá)到最大。

（作者單位：貴州大學(xué)）

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