基于Kano模型的移動終端用戶聽覺體驗研究

胡悅琳

[摘要]以用戶為中心，借助SERVQUAL量表劃分了移動終端聽覺體驗需求影響因素，在此基礎(chǔ)上基于Kano二維質(zhì)量模型，對移動終端的用戶聽覺體驗需求作調(diào)研，通過“Kano二維屬性歸類”和“Better-Worse系數(shù)分析”兩種方法對數(shù)據(jù)結(jié)果進行分析，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果探討了移動終端聲音設(shè)計的原則和方法，以使移動終端的聲音設(shè)計能夠?qū)?yīng)地滿足用戶需求。

[關(guān)鍵詞]Kano模型；移動終端；用戶聽覺體驗；聲音設(shè)計

[中圖分類號]G2 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2016）06-0073-02

目前移動終端的聲音設(shè)計主要基于客戶的需求及設(shè)計師的經(jīng)驗，很少對使用移動終端的用戶需求進行研究，選用何種科學(xué)的方法對用戶聽覺需求進行有效的研究就顯得至關(guān)重要。Kano模型作為一種定性的分析模型，近年來常被作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能需求分析的用戶研究工具，用以提高產(chǎn)品的用戶體驗度，本文將利用這一模型，通過調(diào)查問卷對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，了解移動終端用戶聽覺體驗需求，為移動終端聲音設(shè)計提供參考。

一、Kano模型應(yīng)用于移動終端用戶聽覺體驗研究的優(yōu)勢

行為科學(xué)家赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論認(rèn)為只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。傳統(tǒng)意義上的滿意和不滿意僅是一維的概念，即當(dāng)具備某一項功能時，用戶會感到滿意，如果不具備則用戶會不滿意。但實際上，當(dāng)具備某一項功能時，用戶可能覺得無所謂，不一定能提升滿意度，而當(dāng)不具備某一項功能時，用戶也未必不滿意。Kano模型根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與用戶主觀感知之間的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為必備屬性、一維屬性、魅力屬性、無差異屬性和反向?qū)傩晕孱悺ｗ攘傩允且环N出人意料，能夠提升用戶對產(chǎn)品感知價值的功能或特性，而不提供此需求，用戶滿意度也不會隨之降低。一維屬性也叫線性屬性，用戶滿意度隨著此因素呈線性提升或下降。必備屬性是用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所當(dāng)然或必須擁有的屬性或功能，缺少此類功能屬性會損害用戶滿意度，而當(dāng)存在或優(yōu)化提升此因素時，不會提高用戶的滿意度。無差異屬性是指用戶覺得次要的功能屬性，無論提供與否，用戶滿意度都不會受其影響。反向?qū)傩允侵复祟惞δ軐傩杂辛酥?，會引起用戶的不滿，因用戶沒有此需求，會產(chǎn)生適得其反的效果。

將Kano模型運用在移動終端用戶聽覺體驗研究中，對用戶的需求進行分類處理，識別出使用戶滿意的關(guān)鍵因素，全面提升產(chǎn)品的用戶聽覺體驗。運用Kano模型對移動終端用戶聽覺體驗研究有以下幾個優(yōu)勢：①根據(jù)Kano模型的原理可最大限度幫助聲音設(shè)計師了解用戶對移動終端聽覺體驗不同層次的需求，幫助設(shè)計師在產(chǎn)品開發(fā)初期根據(jù)目標(biāo)的不同對功能進行取舍；②通過對不同層次需求進行Better-Worse分析，獲得功能開發(fā)優(yōu)先級排序，從而輔助項目管理，合理有效地進行開發(fā)。

二、移動終端聽覺體驗需求影響因素

移動終端聽覺體驗需求，也可稱之為移動終端聽覺體驗服務(wù)質(zhì)量。由于它具備移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特點，因此對其研究可以借鑒移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的評價方法進行。本研究主要參考了SERVQUAL模型的5個大維度，即有形性、響應(yīng)性、可靠性、保障性和移情性，但考慮到移動終端聽覺體驗需求與其它移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有較大的差別，尤其是在有形性上面，體現(xiàn)出的重要程度較低，并且移動終端聽覺體驗需求有自己的一些獨特的質(zhì)量要素，所以在模型的維度選擇上進行了一定調(diào)整，整合為有形性、可靠性和移情性。有形性指的是界面所具備的各種聲音功能。可靠性定義為聲音安全、準(zhǔn)確、及時地響應(yīng)用戶界面操作行為的能力。移情性是指從用戶角度提供個性化的聲音體驗服務(wù)，增強用戶的沉浸性。

三、Kano模型在移動終端用戶聽覺體驗研究中的應(yīng)用

（一）問卷設(shè)計

該問卷根據(jù)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）開發(fā)的一個結(jié)構(gòu)型用戶問卷來確認(rèn)不同功能的質(zhì)量影響因素。在設(shè)置題目時，為了得到用戶對于每一個功能正向反向兩個角度的態(tài)度，消除用戶調(diào)查的模糊性，分別設(shè)置正向與反向成對的問題，均需要從兩個方面，即用戶對于擁有該功能或?qū)傩詴r的態(tài)度和沒有該功能或?qū)傩詴r的態(tài)度綜合探究，每個問題都由5個標(biāo)度組成，針對每一需求的配對問題，每個受訪者可得到5×5種可能的回答。問卷設(shè)計如下：

您覺得如果有個性化的聲音選擇功能如何？

a.我喜歡b.它理應(yīng)如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

如果沒有個性化的聲音選擇功能您覺得如何？

a.我喜歡b.它理應(yīng)如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

（二）結(jié)果分析

通過Kano二維屬性歸類和Better—Worse系數(shù)分析，本研究可以得出電話鈴聲、聲控、鬧鐘聲音、易于識別、對互動行為即時反饋、安全可聽有較好品質(zhì)、模擬相應(yīng)場景的時空環(huán)境、聲音自動適應(yīng)不同情境、能夠帶來情緒體驗、音量調(diào)節(jié)等評價項目是能夠有效提升移動終端聽覺用戶體驗滿意度的10個功能特性，這些功能特性亟待具備和優(yōu)先開發(fā)。

四、移動終端聲音設(shè)計的原則與方法

目前，移動終端的默認(rèn)聲音設(shè)置內(nèi)容十分多樣，有新郵件、發(fā)送郵件、推文、鎖定、按鍵等聲音功能，但基于上述Kano二維屬性歸類分析得出，其中很多功能屬于次要屬性，對于設(shè)計師而言，這些功能可以排后開發(fā)甚至不開發(fā)，從而節(jié)省設(shè)計成本，提高效率。從質(zhì)量維度來講，移動終端聲音功能的多寡不是評判移動終端用戶聽覺體驗好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。相較于有形質(zhì)量維度，保證質(zhì)量維度屬于一維屬性，可見用戶對移動終端聽覺體驗的品質(zhì)要求較高，聲音可識別性、即時反饋性、安全可聽性等保證質(zhì)量維度評價項目可作為移動終端聲音設(shè)計的準(zhǔn)則，由于聲音參與用戶對產(chǎn)品認(rèn)知和感受的整個心理體驗過程，所以這些準(zhǔn)則的制定都應(yīng)以心理聲學(xué)為基礎(chǔ)。雖說用戶的需求逐漸呈現(xiàn)出個性化趨勢，但事實上，基于上述Kano二維屬性歸類分析可知，未必所有的個性化屬性都能夠帶來用戶聽覺體驗滿意度的提高，反而會帶來開發(fā)成本的增加。所以，對于移情質(zhì)量維度的評價項目可有選擇地進行開發(fā)，與保證性質(zhì)量維度緊密聯(lián)系的音量調(diào)節(jié)功能可優(yōu)先開發(fā)。其次根據(jù)Better-Worse分析結(jié)果，優(yōu)先開發(fā)用戶滿意系數(shù)矩陣圖中第一象限的項目，從而平衡用戶滿意度與產(chǎn)品維護成本之間的矛盾。當(dāng)聲音設(shè)計也遵循現(xiàn)實世界的法則，這種一致性有助于用戶理解移動終端界面所能提供的交互方式和工作原理。

五、結(jié)語

如今，聲音已成為多通道界面設(shè)計的一部分，而用戶聽覺體驗往往是移動終端界面設(shè)計中被忽略的環(huán)節(jié)，筆者利用Kano模型對其進行研究，具有很強的學(xué)科交叉性，也是解決移動終端聲音設(shè)計這一前沿問題的一種有效手段。只有全面深入地了解移動終端用戶聽覺體驗需求，并對其進行科學(xué)分析，使移動終端產(chǎn)品從聽覺上也能做到“以用戶為中心”。

（責(zé)任編輯：章樊）