智能人機交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計思路探討

程彬　陳婧　烏蘭

摘要：

分析在智能人機交互產(chǎn)品中，服務(wù)設(shè)計所解決的問題和相關(guān)設(shè)計因素。闡述了服務(wù)關(guān)聯(lián)者、服務(wù)所依托的產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境四個因素對智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的影響。探討了通過用戶研究、繪制流程圖、設(shè)計服務(wù)接觸點和系統(tǒng)原型界面四個步驟去完成智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的思路。指出了智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的表現(xiàn)途徑是交互界面設(shè)計。

關(guān)鍵詞：

智能人機交互 服務(wù)設(shè)計 用戶 服務(wù)接觸點

引言

隨著人機交互技術(shù)在多通道、多媒體的智能人機交互方面取得了豐碩的研究成果，越來越多的智能交互產(chǎn)品出現(xiàn)在人們的生活中。未來，智能家居、智能交通、智能辦公室是必然的趨勢。智能化人機交互產(chǎn)品已經(jīng)開始改變?nèi)藗兊男袨榉绞胶蜕罘绞?，隨之出現(xiàn)了新的人機關(guān)系。而智能化人機交互產(chǎn)品的發(fā)展不僅依賴于人機交互技術(shù)領(lǐng)域，更依賴于服務(wù)設(shè)計。理清智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計思路，能為產(chǎn)品的開發(fā)提供捷徑。

服務(wù)設(shè)計可分為實體產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計和非物質(zhì)性服務(wù)設(shè)計。智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計從總體講屬于實體產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計，但是同時也包含非物質(zhì)服務(wù)設(shè)計的部分。

一、智能人機交互產(chǎn)品中服務(wù)設(shè)計所解決的問題

服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設(shè)計。服務(wù)設(shè)計可以通過一系列的環(huán)節(jié)，幫助人完成某項任務(wù)。在這些環(huán)節(jié)中會涉及到某些智能交互產(chǎn)品。對于智能交互產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)計所解決的問題就是在產(chǎn)品的全部使用過程中，為用戶的各種需要提供明確、周到的操作引導和結(jié)果反饋。并按照服務(wù)提供的流程，解決用戶在使用前、使用中和使用后遇到的各種困難。從而，在操作效率、認知、情感等方面滿足人們的要求，提高智能交互產(chǎn)品的易用性、滿意度和用戶體驗。

二、智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的相關(guān)因素

服務(wù)設(shè)計涉及到與服務(wù)提供過程相關(guān)的一系列因素。這些因素有些以物質(zhì)形式存在，另一些以非物質(zhì)形式存在。如圖1所示，服務(wù)設(shè)計的相關(guān)因素包括服務(wù)關(guān)聯(lián)者、服務(wù)所依托的產(chǎn)品、服務(wù)過程和提供服務(wù)的環(huán)境。

1.服務(wù)關(guān)聯(lián)者

提供服務(wù)的人、接受服務(wù)的人以及在服務(wù)過程中所涉及到的其他人員都可稱為服務(wù)關(guān)聯(lián)者。服務(wù)中所涉及的其他人員，指與服務(wù)接受者共同處在服務(wù)環(huán)境中，能感知到服務(wù)過程，并受到服務(wù)過程影響的人。例如，人們在公共場所使用提款機、購票機、查詢機等交互產(chǎn)品時，這些設(shè)施附近的非使用人員能夠通過聽覺、視覺等感覺器官感受到服務(wù)過程，并受到服務(wù)過程的影響，因此也包含在服務(wù)關(guān)聯(lián)者范圍內(nèi)，是服務(wù)設(shè)計需要考慮的因素。

服務(wù)關(guān)聯(lián)者的年齡、性別、知識水平、經(jīng)驗、行為習慣、認知能力等基本信息會影響服務(wù)的效率和結(jié)果。這些因素對服務(wù)設(shè)計的交互模式、操作難易程度、信息反饋通道等有直接的決定作用。如老年人，尤其老年女性，使用交互產(chǎn)品的經(jīng)驗較少，反應(yīng)能力下降，在使用自動售票機、醫(yī)院化驗單自動打印機等公共交互產(chǎn)品時，易發(fā)生錯誤，并由此會產(chǎn)生一些不良情緒。因此，在服務(wù)設(shè)計展開之前，要先完成對服務(wù)關(guān)聯(lián)者尤其是服務(wù)接受者的用戶研究，針對用戶的特點提供符合他們能力的服務(wù)設(shè)計方案。

2.服務(wù)所依托的產(chǎn)品

服務(wù)需要通過一定的載體來實現(xiàn)，對于通過人機交互產(chǎn)品提供的服務(wù)，產(chǎn)品本身就是服務(wù)的載體，人們通過與產(chǎn)品的接觸來接受服務(wù)，因此，產(chǎn)品中的硬件設(shè)備及交互軟件平臺是服務(wù)提供的主要途徑。產(chǎn)品本身的交互模式、交互界面的設(shè)計是服務(wù)設(shè)計考慮的重要因素。此外，產(chǎn)品造型所體現(xiàn)出的親和、友好的感覺，乃至于產(chǎn)生趣味、象征等聯(lián)想，從心理方面給服務(wù)的接受者提供了積極的情緒和情感體驗。

實現(xiàn)一項系統(tǒng)服務(wù)可能需要多個智能人機交互產(chǎn)品，他們存在著使用的先后順序關(guān)系或并行選擇關(guān)系，因此在構(gòu)思每一個產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計時不能孤立地考慮其中一個產(chǎn)品，而需要將服務(wù)系統(tǒng)中涉及的各個產(chǎn)品構(gòu)成一個系統(tǒng)，在交互方式、流程等方面做系統(tǒng)設(shè)計，以提高服務(wù)的實現(xiàn)效率，和易用的用戶體驗。如智能家居服務(wù)系統(tǒng)，電話控制、定時控制、集中控制等不同系統(tǒng)可能會涉及到多個智能交互產(chǎn)品，如果每個產(chǎn)品各有一套獨立的交互方式，會降服務(wù)實現(xiàn)的效率，并且對使用的正確率產(chǎn)生一定的阻礙。必須統(tǒng)一考慮，進行系統(tǒng)設(shè)計。

3.服務(wù)過程

服務(wù)是一個系統(tǒng)性的工程，它通過服務(wù)過程將與服務(wù)相關(guān)的人和物連接起來，服務(wù)過程中的任何環(huán)節(jié)都可以影響服務(wù)的效率和效果，因此，在服務(wù)設(shè)計中需要研究和分析服務(wù)過程，設(shè)計合理的服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)實現(xiàn)高效和自然。

4.服務(wù)環(huán)境

智能人機交互產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)境，包含產(chǎn)品與人所處的物理環(huán)境，如不同的場所，私密的或公共的。同時，也包含產(chǎn)品上所提供的虛擬環(huán)境。服務(wù)環(huán)境對服務(wù)關(guān)聯(lián)者的情緒、情感、認知水平、體驗效果等有顯著的影響。因此，在對智能交互產(chǎn)品進行服務(wù)設(shè)計時，需要綜合考慮服務(wù)環(huán)境因素。

三、智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的展開

概括地說，智能人機交互產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的展開是一個從研究到具體設(shè)計的過程。如圖2所示，它包括了用戶研究、繪制服務(wù)流程圖、設(shè)計服務(wù)接觸點和設(shè)計系統(tǒng)原型界面四個環(huán)節(jié)。

1.用戶研究

對于智能人機交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計，用戶研究是指對服務(wù)關(guān)聯(lián)者的研究。其中服務(wù)的接受者是用戶研究的主要對象，而服務(wù)提供者和其他關(guān)聯(lián)人員是用戶研究的次要對象。用戶研究的目的是了解和掌握特定產(chǎn)品的使用人群的功能需要、使用動機、認知和行為習慣、安全性要求、個性化要求等。

用戶研究需要選擇適當?shù)姆椒?，并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。用戶研究的第一個步驟要完成用戶調(diào)研，采取問卷法、訪談法、實驗法等多種方法獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并做單相關(guān)、復相關(guān)和偏相關(guān)等相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)對使用效率和用戶體驗影響最大的因素。用戶研究涉及到個性因素、心理因素、生活方式因素、環(huán)境因素等，內(nèi)容復雜。

2.繪制服務(wù)流程圖

服務(wù)是涉及到多環(huán)節(jié)、多參與者、多對象的系統(tǒng)過程，整體過程紛繁復雜，服務(wù)流程是將服務(wù)過程中涉及到的人、物、環(huán)境等聯(lián)系起來的線索。在進行服務(wù)設(shè)計之前，必須理清服務(wù)的流程，將每個環(huán)節(jié)涉及到的人、物、環(huán)境以及他們之間的互動關(guān)系進行詳細分析。在以智能產(chǎn)品交互產(chǎn)品為設(shè)計主體的服務(wù)設(shè)計研究中，則要將產(chǎn)品所能提供的服務(wù)流程進行分解，指出流程中每個環(huán)節(jié)完成的任務(wù)。

3.設(shè)計服務(wù)接觸點

在現(xiàn)實生活中，智能交互產(chǎn)品提供的服務(wù)往往是整體服務(wù)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)，因此，針對于智能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計相對于整體服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計更為簡單，尤其是其接觸點，僅涉及人與產(chǎn)品進行交互的軟件或硬件界面。但是智能交互產(chǎn)品提供的服務(wù)作為整體服務(wù)中的一部分，又需要考慮產(chǎn)品服務(wù)與其他服務(wù)的連接關(guān)系。在接觸點設(shè)計中要綜合考慮對其他服務(wù)環(huán)節(jié)的承接和引導。

在智能交互產(chǎn)品的服務(wù)接觸點設(shè)計時，要從服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個階段考慮，分析每個階段的不同服務(wù)內(nèi)容，畫出服務(wù)流程圖。根據(jù)流程圖，設(shè)定產(chǎn)品與人的最優(yōu)交互方式來提供最有效的服務(wù)接觸點。將服務(wù)接觸點作為產(chǎn)品交互界面設(shè)計的節(jié)點，從用戶體驗的角度出發(fā)，應(yīng)用多通道設(shè)計的理念，簡化認知難度，給予接受服務(wù)者充分的信息引導和愉悅的心理體驗。

從產(chǎn)品的動態(tài)服務(wù)角度看，智能交互產(chǎn)品為人提供的服務(wù)不僅在其使用過程中，產(chǎn)品的購買、學習使用、維護、廢棄等也屬于服務(wù)設(shè)計的范疇。給予用戶愉悅的使用體驗也同樣包含了這些環(huán)節(jié)。所以在服務(wù)接觸點的設(shè)計中，要將非使用環(huán)節(jié)的交互加以考慮。

4.設(shè)計系統(tǒng)原型界面

智能人機交互產(chǎn)品提供的服務(wù)主要通過產(chǎn)品界面的設(shè)計來實現(xiàn)。在完成了用戶研究之后，根據(jù)用戶研究得到的結(jié)論對智能人機交互產(chǎn)品進行設(shè)計。界面設(shè)計的主要內(nèi)容是信息架構(gòu)和交互流程及方式的設(shè)計。首先，按照功能需求和服務(wù)流程，進行交互流程界面設(shè)計，繪制交互流程界面草圖。并對流程圖進行優(yōu)化測試，使流程達到最簡便、高效和自然的效果。

結(jié)語

智能人機交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計實質(zhì)上仍然是以實現(xiàn)服務(wù)為目的的產(chǎn)品設(shè)計，它主要通過交互界面的設(shè)計來實現(xiàn)。而交互界面的設(shè)計又是以服務(wù)流程、服務(wù)接觸點、用戶研究為設(shè)計依據(jù)。因此，要完成智人機能交互產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計必須要做好充分的前期研究工作，根據(jù)具體的產(chǎn)品做出服務(wù)流程規(guī)劃、設(shè)計完善的服務(wù)接觸點。同時在系統(tǒng)原型界面設(shè)計時結(jié)合設(shè)計美學、設(shè)計心理學等理論的相關(guān)原則，考慮人們的認知特點和行為習慣，設(shè)計出美觀、高效的原型界面。

基金項目：黑龍江教育廳人文社會科學項目（12544084）