個(gè)案管理應(yīng)用于信訪社會(huì)工作的實(shí)踐與研究

王震 楊榮

摘要： 個(gè)案管理方法針對(duì)信訪社會(huì)工作的特點(diǎn)，可以借助評(píng)估來(lái)規(guī)范服務(wù)過(guò)程、檢驗(yàn)服務(wù)效果；通過(guò)工作者的角色轉(zhuǎn)變，尋求更好的工作思路；借鑒管理的特質(zhì)，推進(jìn)工作的有序開(kāi)展。專(zhuān)業(yè)工作方法應(yīng)用于本土性社會(huì)工作領(lǐng)域，以堅(jiān)持社會(huì)工作公平正義的價(jià)值觀，把持助人自助與待人真誠(chéng)的理念，運(yùn)用資源動(dòng)員與整合的系統(tǒng)策略，堅(jiān)守嚴(yán)謹(jǐn)而不失關(guān)懷的人文科學(xué)性為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化的“嵌入”。

關(guān)鍵詞： 本土化； 個(gè)案管理； 信訪社會(huì)工作

中圖分類(lèi)號(hào)：C916文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671623X（2016）03005306

專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作“助人自助”的理念、系統(tǒng)規(guī)范又不失靈活的工作方法和技巧受到社會(huì)的認(rèn)可。但在我國(guó)特殊的制度模式和文化傳統(tǒng)影響下，專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作在中國(guó)的推廣仍然存在一些阻礙，故此，社會(huì)工作本土化的探索十分必要。社會(huì)工作本土化需要在本土性社會(huì)工作的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上，探索融入社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值、專(zhuān)業(yè)工作方法和處遇技巧，從而形成兩者相互碰撞、相互融合的本土服務(wù)模式。

基于基層信訪工作實(shí)踐，筆者進(jìn)入N地區(qū)辦事處信訪辦進(jìn)行了為期三個(gè)月的參與觀察。觀察工作人員的接待過(guò)程及整個(gè)互動(dòng)過(guò)程，并完成觀察記錄。期間共收集13個(gè)個(gè)案，其中互動(dòng)三次及以上的5個(gè)。此外，還針對(duì)個(gè)案的歷史檔案做文獻(xiàn)研究，全面剖析該信訪對(duì)象的多方面信息和機(jī)構(gòu)工作過(guò)程，并從中選取4個(gè)互動(dòng)三次以上、涉及問(wèn)題領(lǐng)域各異但有代表性的案例進(jìn)行討論。還對(duì)機(jī)構(gòu)2位全職信訪工作者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，了解工作者所秉承的倫理價(jià)值、采用的方法技巧、面對(duì)的工作環(huán)境等信息。本文從社會(huì)工作本土化的視角出發(fā)，探索個(gè)案管理方法應(yīng)用于信訪社會(huì)工作的可行性。即：個(gè)案管理的理念、程序、方法如何應(yīng)用于信訪社會(huì)工作？個(gè)案管理的應(yīng)用會(huì)給信訪社會(huì)工作帶來(lái)哪些變化，能否起到推動(dòng)信訪工作革新的作用？

一、傳統(tǒng)信訪工作及其弊端

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話(huà)、走訪等形式，向縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。在實(shí)際工作中，信訪工作面對(duì)的問(wèn)題主要包括兩類(lèi)。一是按照現(xiàn)行國(guó)家《信訪條例》規(guī)定，屬于信訪問(wèn)題的信訪事項(xiàng)。二是非信訪事項(xiàng)，但屬于基層矛盾調(diào)處范圍內(nèi)的，需要行政機(jī)關(guān)參與協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題。信訪作為基層群眾訴求表達(dá)渠道和權(quán)利維護(hù)手段，在一定時(shí)期內(nèi)起到了社會(huì)“安全閥”和“減震器”的作用。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，不少制度設(shè)計(jì)、工作方法上的問(wèn)題也迅速凸顯出來(lái)，擇機(jī)訪（指上訪者選擇重要節(jié)日、會(huì)議期間到各級(jí)政府及其相關(guān)部門(mén)上訪的行為）、群體訪（指具有相同訴求的上訪群體有組織、有目的地聚集，共同到各級(jí)政府及其相關(guān)部門(mén)上訪的行為）等表現(xiàn)形式層出不窮。

對(duì)傳統(tǒng)信訪工作弊端的厘清，是尋求社會(huì)工作介入信訪的現(xiàn)實(shí)背景。梳理眾多學(xué)者的觀點(diǎn)，可以看到傳統(tǒng)信訪工作的弊端主要表現(xiàn)為以下四個(gè)方面。

首先，價(jià)值的非中立性。一方面受制于信訪制度核心價(jià)值的政府權(quán)威取向，信訪部門(mén)從政治思想教育的角度出發(fā)，將自身工作性質(zhì)定位成“上傳下達(dá)”的中轉(zhuǎn)站，使得一些問(wèn)題得不到有效解決，針對(duì)上訪者的“圍追堵截”時(shí)有發(fā)生。[1]另一方面表現(xiàn)為信訪部門(mén)對(duì)案主信息的掌握缺乏客觀性和全面性，導(dǎo)致工作者在實(shí)際工作中對(duì)上訪者常帶有負(fù)面評(píng)價(jià)，[2]這顯然不利于問(wèn)題公平公正的解決。價(jià)值的非中立性直接影響到專(zhuān)業(yè)關(guān)系的建立，成為了工作者和來(lái)訪者之間達(dá)成相互信任的最大障礙。

其次，工作方法簡(jiǎn)單粗暴。一方面，傳統(tǒng)信訪工作存在程序不夠完善、工作方法簡(jiǎn)單粗糙、信訪渠道過(guò)窄等問(wèn)題。另一方面，傳統(tǒng)信訪工作“一事一議”的原則容易導(dǎo)致工作者過(guò)度重視上訪者的訴求本身，[3]而忽視其個(gè)人經(jīng)歷、家庭關(guān)系和所處的環(huán)境系統(tǒng)，從而使問(wèn)題得不到根本解決，并易于引發(fā)重訪?？梢?jiàn)，傳統(tǒng)信訪工作方法缺乏科學(xué)性，更沒(méi)有自我完善的能力，這也就必然導(dǎo)致了其僵化和矛盾重重的現(xiàn)狀。

再次，工作者的非專(zhuān)業(yè)性。在很多本土性社會(huì)工作中，工作者隊(duì)伍能力不足和缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)是制約其發(fā)展的重要原因。曹彥從工作者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面考慮認(rèn)為，信訪工作者的非專(zhuān)職化和非專(zhuān)業(yè)化，會(huì)導(dǎo)致他們?nèi)鄙倏茖W(xué)工作方法的指導(dǎo)，僅從經(jīng)驗(yàn)層面出發(fā)處理問(wèn)題，難免出現(xiàn)片面性的問(wèn)題，[4]最終難以從根源上解決問(wèn)題。

最后，可用資源供需不平衡。多數(shù)上訪者都希望通過(guò)信訪渠道獲得實(shí)際利益，但問(wèn)題就在于傳統(tǒng)信訪渠道所能提供的資源不足以滿(mǎn)足持續(xù)擴(kuò)大的需求量。[5]這種供需的不平衡深深制約著信訪工作的發(fā)展，其原因是工作者不但沒(méi)有給予資源的權(quán)利，也沒(méi)有全面鏈接資源、調(diào)配資源的能力。這還會(huì)誘發(fā)工作者和上訪者之間的信任缺失，十分不利于工作的推進(jìn)與問(wèn)題的解決。

二、社會(huì)工作個(gè)案管理方法及其應(yīng)用

社會(huì)工作個(gè)案管理是由專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作人員評(píng)估案主及其家人的需要，適當(dāng)安排、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估及倡導(dǎo)多元的服務(wù)，以滿(mǎn)足特殊案主多重需要的一種提供服務(wù)的方式。個(gè)案管理是近年來(lái)興起的一種從整合視角出發(fā)的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法。在個(gè)案管理中，工作者的角色在不斷變換，可以充當(dāng)倡導(dǎo)者、經(jīng)紀(jì)人、協(xié)調(diào)者、輔導(dǎo)員、解決問(wèn)題者，等等，這就對(duì)從事個(gè)案管理的工作者提出了更高的能力要求。按服務(wù)輸送方式來(lái)劃分，個(gè)案管理可劃分為“角色為本”“組織為本”和“責(zé)任為本”三種模式。其中組織為本的模式注重為服務(wù)對(duì)象提供一站式的服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行多面向的評(píng)估，制定并且檢查整個(gè)服務(wù)計(jì)劃。管理員的職責(zé)從協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)到領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。社會(huì)工作個(gè)案管理講求從案主水平干預(yù)和環(huán)境系統(tǒng)水平干預(yù)兩個(gè)面向出發(fā)。從案主干預(yù)出發(fā)，按照社會(huì)工作通用過(guò)程作為指導(dǎo)開(kāi)展工作，并且注重協(xié)調(diào)和監(jiān)控服務(wù)發(fā)送過(guò)程、為案主主張權(quán)利和資源，并且重視評(píng)估。從環(huán)境系統(tǒng)水平干預(yù)，需要通過(guò)分析環(huán)境的優(yōu)劣、描繪想要達(dá)到的結(jié)果、選擇改善的策略并且持續(xù)修改策略和結(jié)果的過(guò)程來(lái)完成個(gè)案管理。[6-7]

我國(guó)關(guān)于個(gè)案管理的理論研究成果較少，實(shí)務(wù)研究也十分有限，現(xiàn)存研究主要集中在社區(qū)老年人照顧、戒毒、社會(huì)救助、社區(qū)矯正、醫(yī)務(wù)社工及災(zāi)害應(yīng)激介入等領(lǐng)域。[8-12]以探索性研究為主，多采用案例分析的方法，表現(xiàn)出社會(huì)工作個(gè)案管理的方法已經(jīng)開(kāi)始在多個(gè)微觀社會(huì)工作實(shí)踐領(lǐng)域得到重視與應(yīng)用，但模式歸納和方法分析還比較缺乏。在實(shí)際工作中，工作者多偏向于從案主層面出發(fā)，究其原因是，工作者缺乏足夠的權(quán)威、資源與影響力來(lái)改變既有的政策環(huán)境和組織環(huán)境。

三、個(gè)案管理應(yīng)用于信訪

社會(huì)工作實(shí)踐領(lǐng)域的探索筆者在為期三個(gè)月的時(shí)間中，進(jìn)入到N地區(qū)辦事處信訪工作辦公室，對(duì)辦公室工作者進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式訪談。并在此期間參與機(jī)構(gòu)科務(wù)會(huì)、初訪接待、重訪接待、集體訪接待及社區(qū)下訪、聯(lián)席會(huì)議、敏感時(shí)期重點(diǎn)人看護(hù)等工作。每周回顧反思參與觀察過(guò)程，并做好參與觀察記錄。

觀察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，信訪工作中，雖然各類(lèi)問(wèn)題較為突出，但工作理念、方法、技巧的轉(zhuǎn)變和革新已經(jīng)悄然開(kāi)始。工作者所運(yùn)用的特殊矛盾化解機(jī)制就來(lái)源于長(zhǎng)期的實(shí)踐探索。這種在應(yīng)對(duì)范圍和應(yīng)對(duì)機(jī)制上區(qū)別于傳統(tǒng)意義信訪工作的工作模式，是一種典型的本土性社會(huì)工作。將繼續(xù)探討的是個(gè)案管理如何“嵌入”其中，并產(chǎn)生應(yīng)用價(jià)值。表1所列內(nèi)容為后文分析中所列舉的個(gè)案案主及其基本情況。

案主為文化大革命時(shí)期上山下鄉(xiāng)的知青，回到本市后，在插隊(duì)期間的工齡不被計(jì)算，要求享受本市職工退休醫(yī)療及社會(huì)保障案主退休后社會(huì)保障水平低，生活困難，兒媳失業(yè)在家，家庭生活壓力大，案主為群體訪組織者和領(lǐng)導(dǎo)者

新一年度，適合案主的醫(yī)保政策從農(nóng)民合作醫(yī)療轉(zhuǎn)為了職工醫(yī)療保險(xiǎn)，這一改變導(dǎo)致他只有在醫(yī)療費(fèi)用達(dá)到1 800元之后，再消費(fèi)的部分才可以得到報(bào)銷(xiāo)，但按原有政策，他可以得到直接給付的每年2 000元醫(yī)療費(fèi)用，來(lái)訪要求政府解決實(shí)際生活困難案主為物業(yè)農(nóng)民職工，工資水平低，配偶無(wú)工作，孩子在上學(xué)，更加雪上加霜的問(wèn)題是，他的妻子在春節(jié)過(guò)后查出得了重病，他的工資面對(duì)高額的醫(yī)療費(fèi)用可謂杯水車(chē)薪

案主所居住地區(qū)面臨拆遷，近幾年私搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重，案主鄰居李某在沒(méi)有得到吳家允許的情況下拆除吳家的三七墻，貼著吳家起了小二層，也就侵占了半米的排水距離，致使一旦下雨，從李家屋頂流下的雨水就會(huì)直接侵入?yún)羌以鹤?，至此兩家反目，鄰里糾紛無(wú)法調(diào)和，吳某要求相關(guān)部門(mén)拆除李家違建，恢復(fù)原樣案主表現(xiàn)激烈，情緒激動(dòng)，揚(yáng)言如果得不到解決，就要采取激烈手段

案主所居住房屋為“村改居”住房，因?yàn)榉课萋┧?，無(wú)人負(fù)責(zé)而前來(lái)上訪

事后了解到，案主家庭經(jīng)濟(jì)狀況不好，與鄰里也存在長(zhǎng)期的矛盾，物業(yè)并非推脫，但期間修理了兩次沒(méi)有起效

（一）信訪社會(huì)工作的特點(diǎn)及其與個(gè)案管理理念的契合信訪社會(huì)工作具有涉及范圍廣泛性、復(fù)雜性和邊緣性的特點(diǎn)。廣泛性體現(xiàn)在涉及領(lǐng)域的廣泛性，包括拆遷遺留問(wèn)題、社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、物業(yè)糾紛、鄰里矛盾、干群矛盾、工作糾紛、政策咨詢(xún)等。復(fù)雜性表現(xiàn)為兩個(gè)方面。首先，信訪社會(huì)工作處理的問(wèn)題多數(shù)涉及不同利益主體，難以制衡。其次，信訪社會(huì)工作的問(wèn)題多為歷史遺留問(wèn)題，需要縱觀分析，“一事一議”很難根治問(wèn)題。邊緣性是信訪社會(huì)工作最突出的特點(diǎn)，這和我國(guó)現(xiàn)行體制有很大關(guān)系。第一，由于政府職能部門(mén)的職權(quán)不清晰，致使很多問(wèn)題可以由信訪解決，也可以不歸信訪解決，出現(xiàn)了一種“解決是情分，不解決是本分”的說(shuō)法。第二，信訪社會(huì)工作中時(shí)常出現(xiàn)工作范圍和政策、法律的邊緣相交叉現(xiàn)象，這使得工作變得異常困難，通常需要等待時(shí)機(jī)、等待政策和法律的完善。例如，案主A的問(wèn)題表現(xiàn)為知識(shí)青年響應(yīng)號(hào)召“上山下鄉(xiāng)”，退休后回到城市，不能享受醫(yī)保政策。這可以進(jìn)一步概括為政策修改后，與原政策不銜接，傷及個(gè)體利益的問(wèn)題。這一個(gè)案在處理上，只停留在無(wú)法承諾、短時(shí)期內(nèi)無(wú)法改變的勸解。在基層沒(méi)有得到良好調(diào)處的情況下，發(fā)生了群體訪和越級(jí)訪的情況。這也真實(shí)地體現(xiàn)出關(guān)乎政策、關(guān)乎制度、同樣關(guān)乎個(gè)體利益的信訪社會(huì)工作對(duì)更具靈活性、綜融方法的迫切需求。

信訪社會(huì)工作的廣泛性、復(fù)雜性和邊緣性特點(diǎn)就要求從個(gè)別化的需求出發(fā)，選取恰當(dāng)且富于變化的工作方法。相應(yīng)地，個(gè)案管理的方法注重通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的分析、對(duì)預(yù)期結(jié)果的描述、制定個(gè)案計(jì)劃、幫案主鏈接各種資源并在過(guò)程中不斷修訂計(jì)劃和策略的方式來(lái)完成個(gè)案工作。從理念上看，個(gè)案管理不光涉及案主自身，還強(qiáng)調(diào)對(duì)其家庭關(guān)系、社會(huì)職業(yè)關(guān)系、社區(qū)關(guān)系的工作，系統(tǒng)的工作可以幫助案主從心理、身體、社會(huì)支持多方面得到改善。所以個(gè)案管理的方法應(yīng)用于信訪社會(huì)工作是符合實(shí)際需要的。（二）開(kāi)展多面向評(píng)估與記錄的重要性在專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作的研究中，學(xué)者們多將關(guān)系建立階段的來(lái)訪者特點(diǎn)概括為：主動(dòng)求助性、情緒低落、面對(duì)問(wèn)題的復(fù)雜性和對(duì)工作目標(biāo)達(dá)成的迷茫性。[13]而信訪社會(huì)工作中的工作對(duì)象有其區(qū)別于專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作來(lái)訪者的鮮明特點(diǎn)。

信訪社會(huì)工作中，多數(shù)來(lái)訪者可歸入傳統(tǒng)意義上的弱勢(shì)群體范疇。例如，案主B，為每年1 800元的醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)起點(diǎn)而備受壓力，進(jìn)而質(zhì)疑醫(yī)保政策。案主C因鄰里糾紛得不到解決就揚(yáng)言要“自殺”。類(lèi)似來(lái)訪者屢見(jiàn)不鮮，集中體現(xiàn)了他們的生活狀況與心理特征。從年齡上看，來(lái)訪者以中老年人居多。從社會(huì)地位上看，他們普遍處于社會(huì)的底層，失業(yè)、無(wú)業(yè)、退休的現(xiàn)實(shí)情況致使他們通過(guò)勞動(dòng)獲取資源的能力較弱，進(jìn)一步表現(xiàn)為收入低、文化水平低、社會(huì)認(rèn)同度低且缺乏向上流動(dòng)的條件。在這樣的生活狀況下，來(lái)訪者普遍存在一定的心理問(wèn)題或情緒困擾，多體現(xiàn)為焦慮、抑郁、敏感多疑、暴躁易怒等。更有一些來(lái)訪者有特殊的經(jīng)歷，例如離異、坐牢、經(jīng)歷過(guò)重大災(zāi)難，這使他們?cè)谛睦砩嫌幸欢ǖ摹胺瓷鐣?huì)”傾向。

可以看到，針對(duì)信訪社會(huì)工作的案主，開(kāi)展個(gè)案管理所提倡的多面向的前攝性評(píng)估是十分必要的。有效的前攝性評(píng)估可以使工作者對(duì)案主的身體狀況、心理狀態(tài)、婚姻家庭、經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)化水平等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行掌握。這不但為后續(xù)工作中服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定和服務(wù)計(jì)劃制定打下基礎(chǔ)，更為服務(wù)效果的評(píng)估做好前測(cè)。

在后續(xù)的工作過(guò)程中，過(guò)程評(píng)估和結(jié)案時(shí)的影響性評(píng)估也是個(gè)案管理過(guò)程效能的重要評(píng)定依據(jù)。很多信訪社會(huì)工作的個(gè)案之所以會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，進(jìn)展渺茫，其重要原因就是沒(méi)有應(yīng)用良好的跟進(jìn)和評(píng)估制度來(lái)將個(gè)案進(jìn)行良好的梳理。評(píng)估的過(guò)程可以成為個(gè)案推進(jìn)的動(dòng)力，起到監(jiān)測(cè)的效果，還為整個(gè)工作過(guò)程起到指導(dǎo)作用。評(píng)估還為個(gè)案的結(jié)案提供依據(jù)。一個(gè)完整的指標(biāo)體系，不但可以在接案之初就讓案主和工作者清晰大體的服務(wù)路徑，使案主有一定的期待范圍，從而預(yù)防由于現(xiàn)實(shí)與期待的差距所誘發(fā)的纏訪（指上訪者反復(fù)多次為同一信訪事項(xiàng)到各級(jí)政府及其相關(guān)部門(mén)上訪的行為）和鬧訪（指上訪者在信訪事項(xiàng)處理過(guò)程中，采取過(guò)激言行以期滿(mǎn)足訴求的一系列行為），還可以使個(gè)案的結(jié)束時(shí)點(diǎn)清晰可斷，有助于信訪社會(huì)工作的規(guī)范化。信訪社會(huì)工作已經(jīng)建成了市區(qū)兩級(jí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨著個(gè)案管理經(jīng)驗(yàn)在信訪社會(huì)工作領(lǐng)域的積累，經(jīng)過(guò)匿名化處理的個(gè)案記錄可以在已經(jīng)建成的信訪工作平臺(tái)進(jìn)行共享。這樣，在這一領(lǐng)域范圍內(nèi)可為更多類(lèi)似問(wèn)題的處理提供依據(jù)。（三）工作者角色在服務(wù)過(guò)程中的變換專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者是受過(guò)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、在工作中遵守社會(huì)工作倫理與價(jià)值并且運(yùn)用專(zhuān)業(yè)方法開(kāi)展工作的。他們所在的機(jī)構(gòu)大都獨(dú)立于政府之外，期望和案主之間建立起一種真誠(chéng)的專(zhuān)業(yè)關(guān)系。而信訪社會(huì)工作者與案主的關(guān)系及與政府的關(guān)系都與專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作中的工作者存在明顯區(qū)別?，F(xiàn)階段我國(guó)的信訪社會(huì)工作者從職業(yè)類(lèi)型看，屬于國(guó)家公職人員，需要有一定的政治立場(chǎng)和職業(yè)責(zé)任。從閱歷上看，他們大都擁有豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，并且“了解情況”。這種閱歷讓他們掌握多方的資源，做起工作來(lái)表現(xiàn)得游刃有余。如果將這種處理問(wèn)題的策略從角色變換的角度進(jìn)行分析和規(guī)劃，可能會(huì)為信訪社會(huì)工作提供新的思路。

在個(gè)案管理中，工作者的角色需要在服務(wù)過(guò)程中不斷變換，這和信訪社會(huì)工作的實(shí)踐十分契合。在現(xiàn)實(shí)工作中，正是因?yàn)樾旁L社會(huì)工作者需要處理好和政府、案主本人及其家庭成員、案主單位、所在社區(qū)、住所物業(yè)公司等一系列利益相關(guān)方的關(guān)系，所以其角色也要不斷變換。例如，在處理案主D的個(gè)案中，案主因?yàn)榉课萋┧?，無(wú)人負(fù)責(zé)而前來(lái)上訪。但隨后工作者就了解到案主家庭經(jīng)濟(jì)狀況不好、與鄰里也存在長(zhǎng)期的矛盾、物業(yè)修理了兩次沒(méi)有起效等情況后，首先安撫案主的情緒。在隨后的跟進(jìn)中，一方面聯(lián)系鄰居和物業(yè)共同商議防水修理問(wèn)題，另一方面幫助案主妻子聯(lián)系社保所，為其介紹可就業(yè)的崗位，這樣使得個(gè)案得到良好的處理?？梢钥吹?，在某一個(gè)案中，信訪社會(huì)工作者的角色會(huì)不斷發(fā)生變化。這一角色可以是政策變革的倡導(dǎo)者、服務(wù)鏈接的協(xié)調(diào)者、案主能力挖掘的使能者、面對(duì)案主實(shí)際困難的問(wèn)題解決者，等等。可以想見(jiàn)，如果信訪社會(huì)工作者在服務(wù)中有意識(shí)地針對(duì)每一個(gè)個(gè)案，有意識(shí)扮演自己可以充當(dāng)?shù)慕巧?，那么服?wù)的效率將必然得到提升。（四）從協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)到領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)在專(zhuān)業(yè)的個(gè)案工作中，社會(huì)工作者所秉持的價(jià)值是“同案主一起工作”，這使得專(zhuān)業(yè)關(guān)系因?yàn)楣ぷ髡哒嬲\(chéng)、接納、平等的態(tài)度而變得易于建立。工作者從“人在情境中”出發(fā)，幫助案主鏈接各方面的資源，充當(dāng)協(xié)調(diào)者的角色，去完善案主的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。但在信訪社會(huì)工作中，由于案主訴求的明確和迫切，工作者同案主的關(guān)系建立，單純憑借對(duì)案主的接納、包容、支持、陪伴和同理心顯然是不牢固的。要得到案主的信任，需要工作者在建立真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)關(guān)系的同時(shí)，運(yùn)用個(gè)案管理的方法，為案主建立一個(gè)平臺(tái)，協(xié)調(diào)好各相關(guān)利益主體。很多情況下，還需要工作者充當(dāng)管理者的角色，整合資源，領(lǐng)導(dǎo)各利益主體，就個(gè)案情況組成一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，責(zé)權(quán)分明，有效溝通，彼此協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)問(wèn)題的解決。

在信訪社會(huì)工作中，聯(lián)席會(huì)議制度就是一種可供參考的工作方法。在接案之初，信訪部門(mén)就個(gè)案現(xiàn)實(shí)情況協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)參與聯(lián)席會(huì)議討論，從多維度、多利益主體的角度分別剖析、評(píng)估，擬定應(yīng)對(duì)方案和實(shí)施路徑。在后續(xù)工作中，由于聯(lián)席會(huì)議探討充分，各相關(guān)部門(mén)都對(duì)這一問(wèn)題達(dá)到了解的程度，對(duì)自身的支持方式也比較清晰，有利于后繼的溝通與協(xié)作。當(dāng)然，個(gè)案管理是一個(gè)過(guò)程，問(wèn)題的解決不可能一蹴而就，團(tuán)隊(duì)服務(wù)構(gòu)架的搭建在整個(gè)工作過(guò)程中都是資源提供的網(wǎng)絡(luò)。在個(gè)案C中，案主與鄰居鄰里不和，緣起是雙方的房屋改造都沒(méi)有達(dá)成相互的諒解。在單方面工作無(wú)法溝通的情況下，工作者組織聯(lián)席會(huì)議，邀請(qǐng)城建部門(mén)、司法部門(mén)、案主及其鄰居、所在社區(qū)工作者來(lái)進(jìn)行協(xié)商。在會(huì)議中，工作者引導(dǎo)各方從房屋的丈量、雙方權(quán)責(zé)的劃定、鄰里關(guān)系的修復(fù)、家庭問(wèn)題的調(diào)查幾方面進(jìn)行了澄清，陪伴現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)的案主進(jìn)行了情緒的宣泄，最終商定了問(wèn)題解決的路徑。

可見(jiàn)，個(gè)案管理的方法應(yīng)用于信訪社會(huì)工作，需要工作者在必要時(shí)充當(dāng)管理者，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)一同工作。不僅調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象參與，還協(xié)調(diào)各主體參與。賦予信訪工作者調(diào)動(dòng)資源的能力，從而避免因?yàn)橘Y源輻射不足而限制個(gè)案的推進(jìn)。這也充分體現(xiàn)了信訪社會(huì)工作橋梁和平臺(tái)的特殊作用。

四、結(jié)論與反思

信訪社會(huì)工作來(lái)源于社會(huì)工作本土化趨勢(shì)與傳統(tǒng)信訪工作僵化落后的雙重背景之下，由于看到專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作與傳統(tǒng)信訪工作的現(xiàn)實(shí)契合性，政府和社會(huì)工作學(xué)者開(kāi)始探討信訪社會(huì)工作的可行路徑。

首先，信訪社會(huì)工作需要做的是借鑒社會(huì)工作的價(jià)值觀、方法和技巧，使被動(dòng)工作開(kāi)始向主動(dòng)工作轉(zhuǎn)變、專(zhuān)業(yè)技術(shù)方法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的思想政治教育、賦有社會(huì)工作價(jià)值觀的第三方立場(chǎng)同樣取代了政府職能。[4，5，14]在工作中對(duì)案主采取平等、尊重、接納、非評(píng)判態(tài)度，對(duì)其信息保密，給予聆聽(tīng)與疏導(dǎo)，注重過(guò)程中同理心表達(dá)，協(xié)助其協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系和整合資源。

其次，著力搭建起政府與上訪者之間的溝通橋梁。張明鎖和杜曉楠通過(guò)對(duì)鄭州市“萬(wàn)警進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)及信訪工作的“義馬模式”進(jìn)行分析認(rèn)為，在信訪工作中完善民眾訴求渠道是重要且必要的，引入社會(huì)工作方法是建立健全民眾訴求表達(dá)渠道的可行性路徑。[15]信訪工作中遭受“污名化”的案主往往對(duì)法律失去信心，對(duì)政府失去信任。社工要做的是幫助他們重新建立與社區(qū)的聯(lián)系，讓他們能夠參加各類(lèi)社會(huì)活動(dòng)。

個(gè)案管理的方法應(yīng)用于信訪社會(huì)工作實(shí)踐，其程序、方法和理念都有良好的適切性。針對(duì)信訪社會(huì)工作具有工作范圍廣泛、復(fù)雜性和邊緣性的特點(diǎn)，個(gè)案管理針對(duì)每個(gè)個(gè)案提供從接案、評(píng)估、設(shè)定目標(biāo)、工作計(jì)劃、檢查與再評(píng)估的系統(tǒng)服務(wù)，符合實(shí)際需求。個(gè)案管理使用多階段評(píng)估，在信訪社會(huì)工作中，一方面有利于通過(guò)規(guī)范服務(wù)，更清晰地梳理服務(wù)過(guò)程，也為案例總結(jié)存檔，并為類(lèi)似個(gè)案提供借鑒創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。借鑒個(gè)案管理中注重工作者角色轉(zhuǎn)換的思路，為信訪社會(huì)工作提供新的思路?；谛旁L社會(huì)工作中聯(lián)席會(huì)議等方法與個(gè)案管理的結(jié)合，研究建立更多有效的服務(wù)策略，整合和調(diào)配資源，可以有效解決信訪社會(huì)工作中資源供需不平衡的問(wèn)題。不僅如此，個(gè)案管理的規(guī)范性與系統(tǒng)性可以一改信訪社會(huì)工作中工作方法簡(jiǎn)單粗暴的問(wèn)題，在實(shí)踐中不斷提升工作者的專(zhuān)業(yè)性。在看到個(gè)案管理方法應(yīng)用于信訪社會(huì)工作實(shí)踐所具有的優(yōu)勢(shì)與意義的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到本土化社會(huì)工作在借鑒專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作方法時(shí)的“彈性”。不可以生拉硬拽，過(guò)分推崇專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作方法，也不可躊躇不前，否認(rèn)本土化社會(huì)工作借鑒好方法、好技巧的可能性。

合理的借鑒與應(yīng)用需要把握社會(huì)工作公平正義的價(jià)值觀、助人自助與待人真誠(chéng)的理念、資源動(dòng)員與整合的系統(tǒng)策略、嚴(yán)謹(jǐn)而不失關(guān)懷的人文科學(xué)性。對(duì)社會(huì)工作本土化之路的摸索中，在方法借鑒與理念綜融的實(shí)操應(yīng)用外，對(duì)社會(huì)工作本源的回應(yīng)， 對(duì)服務(wù)對(duì)象生活環(huán)境系統(tǒng)的改善與充權(quán)，對(duì)社會(huì)政策倡導(dǎo)和社會(huì)福利體系完善中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的角色和可發(fā)揮作用的思考，對(duì)社會(huì)制度的革新與體系性建設(shè)更是社會(huì)工作者的使命和價(jià)值所在。社會(huì)工作者既要仰望星空，又要腳踏實(shí)地；加深對(duì)國(guó)情、社情的理解，豐富自己，推動(dòng)社會(huì)福利事業(yè)和社會(huì)工作實(shí)踐的發(fā)展。

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