旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

摘 要：良好的服務(wù)意識(shí)是旅游行業(yè)從業(yè)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，是人才立足于行業(yè)的關(guān)鍵。本文通過(guò)對(duì)企業(yè)調(diào)研與反饋意見(jiàn)的分析，闡述了服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的必要性；結(jié)合目前在校學(xué)生的特點(diǎn)，從多角度探討了服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)在教學(xué)活動(dòng)中的實(shí)現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞：旅游專業(yè) 服務(wù)意識(shí) 身份轉(zhuǎn)換

高職院校與本科類院校相比，更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能和應(yīng)用能力；而與中職院校相比，要求學(xué)生有較高的文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)、必要的理論知識(shí)和職業(yè)上的發(fā)展?jié)摿?。因此，高職院校在學(xué)生培養(yǎng)上除了對(duì)專業(yè)技能的培養(yǎng)，還要重視職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)已經(jīng)成為學(xué)生走向社會(huì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性

旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)狀使得客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量有更高的期待和要求。在多次的企業(yè)調(diào)研中，無(wú)論是酒店、旅行社還是景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)都希望將學(xué)生服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感培養(yǎng)納入人才培養(yǎng)方案。具有服務(wù)意識(shí)的人，能夠?qū)⒆约豪娴膶?shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠?qū)W會(huì)站在別人的立場(chǎng)上思考，將利己與利他協(xié)調(diào)統(tǒng)一。而當(dāng)今高職學(xué)院旅游類專業(yè)的學(xué)生，大都個(gè)性張揚(yáng)自我，集體意識(shí)淡薄，不懂得謙讓和照顧他人，缺乏責(zé)任感。隨著酒店、旅行社、機(jī)場(chǎng)等行業(yè)的蓬勃發(fā)展，服務(wù)類行業(yè)成為了最有發(fā)展前途、對(duì)人才需求量極大的產(chǎn)業(yè)。要想在服務(wù)類行業(yè)中立足并向較高層次發(fā)展，服務(wù)意識(shí)無(wú)疑成為了從業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、 高職院校旅游類專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)策略

對(duì)于引導(dǎo)和培養(yǎng)旅游類專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，可以從以下幾方面著手：

1.培養(yǎng)學(xué)生正確的價(jià)值觀念和對(duì)未來(lái)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。在實(shí)際的教學(xué)中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有的學(xué)生受傳統(tǒng)思想的影響對(duì)于服務(wù)工作的看法存在一定的價(jià)值偏差，認(rèn)為服務(wù)人員低人一等，從事的是被人看不起的工作。所以，我們必須給以學(xué)生必要的引導(dǎo)，來(lái)幫助學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀。首先，服務(wù)業(yè)是我國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整最主要的著力點(diǎn)，也為今后經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供極大的動(dòng)力。近幾年，中國(guó)服務(wù)業(yè)已經(jīng)超過(guò)制造業(yè)，成為吸收社會(huì)就業(yè)的主要渠道，也就是說(shuō)，今后我國(guó)勞動(dòng)力中的大部分，都在從事服務(wù)行業(yè)。其次，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)秀的操作技能，并不是從事簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)。隨著消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望不斷增加，具有高素質(zhì)和熟練技能必然成為各個(gè)旅游企業(yè)的用人要求。最后，從事服務(wù)行業(yè)起點(diǎn)雖不高，但也有非常通暢的晉升通道。一個(gè)優(yōu)秀的基層服務(wù)人員通過(guò)個(gè)人努力和不斷積累，同樣能夠達(dá)到令人艷羨的職業(yè)高度。

2.在日常教學(xué)過(guò)程中融入職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)教育，潛移默化影響學(xué)生。職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)教育不可能通過(guò)開(kāi)設(shè)幾門理論課程，教師口頭強(qiáng)調(diào)就能完成，而是應(yīng)該從學(xué)生入學(xué)開(kāi)始并貫穿理論與實(shí)踐教學(xué)的始終，通過(guò)一些職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成，培養(yǎng)學(xué)生為客人主動(dòng)服務(wù)的慣性思維。在新生入學(xué)后的入學(xué)教育時(shí)，專業(yè)教師就應(yīng)該為學(xué)生做深入的專業(yè)剖析，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是從事旅游行業(yè)的一線工作人員，將來(lái)職業(yè)生涯的起點(diǎn)是服務(wù)崗位而非管理工作，只有將服務(wù)工作做好做精才能夠晉升。日常理論實(shí)踐學(xué)習(xí)中，要求學(xué)生養(yǎng)成為老師、同學(xué)服務(wù)的習(xí)慣，通過(guò)完成清理講臺(tái)、整理實(shí)驗(yàn)器材等瑣碎任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)勞動(dòng)習(xí)慣；安排并鼓勵(lì)學(xué)生參加校內(nèi)外各類大型會(huì)議、競(jìng)賽等活動(dòng)的服務(wù)工作，在開(kāi)闊學(xué)生眼界的同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和習(xí)慣；為學(xué)生定做款式大方得體的制服，并統(tǒng)一規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)，在樹(shù)立學(xué)生職業(yè)自豪感的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的日常禮儀習(xí)慣；通過(guò)實(shí)訓(xùn)類課程的內(nèi)容設(shè)置，讓學(xué)生通過(guò)場(chǎng)景模擬、案例分析、實(shí)際操作等教學(xué)手段學(xué)習(xí)如何在處理實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)會(huì)站在客人的角度思考，體會(huì)與人交往中如何替他人著想。

3.舉辦各類講座，邀請(qǐng)行業(yè)精英，讓學(xué)生了解旅游行業(yè)，熱愛(ài)旅游行業(yè)。要想讓學(xué)生畢業(yè)后能夠投身旅游行業(yè)，心甘情愿地將為客人服務(wù)作為自己的終身事業(yè)并無(wú)怨無(wú)悔，一定要讓他們了解旅游行業(yè)，愛(ài)上旅游行業(yè)。我們可以將旅游行業(yè)的許多精英人士和本專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生邀請(qǐng)到學(xué)校做專場(chǎng)報(bào)告，通過(guò)他們讓學(xué)生了解不同的旅游企業(yè)和工作崗位，讓他們?cè)谶x擇職業(yè)的時(shí)候不再盲目追求高工資和優(yōu)渥的物質(zhì)條件，而更看重企業(yè)的工作環(huán)境和個(gè)人的未來(lái)發(fā)展；過(guò)來(lái)人的成功之路不僅為學(xué)生樹(shù)立了事業(yè)上的目標(biāo)和榜樣，也通過(guò)聆聽(tīng)他們?cè)趧?chuàng)業(yè)階段的辛酸苦辣，幫助學(xué)生做好未來(lái)艱苦奮斗的心理準(zhǔn)備。其中，講座主講人的選取是十分重要的，這是能否激發(fā)學(xué)生前進(jìn)動(dòng)力、為其樹(shù)立奮斗榜樣的關(guān)鍵。所以，選人時(shí)應(yīng)盡量選擇本地區(qū)的典型人物和行業(yè)模范，這樣更具有真實(shí)性，而不是像娛樂(lè)明星一樣讓學(xué)生仰望，可望而不可即；其次，主講人從事的職業(yè)要盡可能與學(xué)生所學(xué)專業(yè)相同或相近，這樣不僅讓學(xué)生感到親切，而且能夠成為學(xué)生事業(yè)發(fā)展上的偶像和奮斗目標(biāo)；另外，要盡量選取在事業(yè)上卓有成效的本校往屆畢業(yè)生作為典型，讓學(xué)生更加自信，相信身在高職院校的他們也可以通過(guò)個(gè)人奮斗和努力得到社會(huì)的認(rèn)可，終有一天能夠成為精英階層的一員。

4.鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生參加各類社會(huì)活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成。這幾年的在校學(xué)生大都是95后，從小被家人呵護(hù)長(zhǎng)大，習(xí)慣于被人服務(wù)，而不懂得如何服務(wù)于人。所以許多學(xué)生在實(shí)習(xí)或工作后環(huán)境從學(xué)校變成企業(yè)、身份從學(xué)生變成員工，就覺(jué)得很難適應(yīng)，對(duì)從事的行業(yè)不易產(chǎn)生認(rèn)同，導(dǎo)致旅游行業(yè)新進(jìn)員工離職率居高不下。我們鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生在校期間參與或籌辦大型活動(dòng)，對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)和組織協(xié)調(diào)能力的養(yǎng)成都具有積極的意義。如籌備和參加導(dǎo)游技能大賽、主持人大賽、禮儀大賽，鼓勵(lì)他們主動(dòng)在新生入學(xué)時(shí)為其做校園向?qū)Вe極參加周邊社區(qū)、政府、各行業(yè)舉辦的大型活動(dòng)的志愿者服務(wù)活動(dòng)等。為了促使學(xué)生參與，我們將參與此類的要求寫入人才培養(yǎng)方案，成為對(duì)每個(gè)學(xué)生必須參加的考核項(xiàng)目。學(xué)生在提供服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)模仿、觀察，團(tuán)隊(duì)合作、工作協(xié)商，提高了工作適應(yīng)性，慢慢有了主動(dòng)為他人著想的意識(shí)，拓展了自己的人際關(guān)系網(wǎng)，由最初的被迫參加，到后來(lái)的主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)參加各類活動(dòng)。

三、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)學(xué)生身份的轉(zhuǎn)換

大部分高職院校旅游類專業(yè)學(xué)生普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，一個(gè)很重要的原因就是缺乏職業(yè)教育機(jī)制，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中缺乏對(duì)未來(lái)職業(yè)方向和職業(yè)要求的深刻認(rèn)識(shí)，沒(méi)有提升職業(yè)能力的主動(dòng)意識(shí)，導(dǎo)致入職后不易進(jìn)入工作狀態(tài)，作為旅游企業(yè)的員工其職業(yè)化程度不高。旅游企業(yè)一般崗位上所必備的專業(yè)技能很容易掌握，但完成學(xué)生到員工身份的蛻變卻很難。因此，在高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的教育過(guò)程中，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)來(lái)激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在職業(yè)能力就變得十分必要。

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作者簡(jiǎn)介：呂妮，漢，女（1976.10—）籍貫：陜西臨潼，工作單位：西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院；研究方向：旅游管理；學(xué)歷：碩士；職稱：講師。