《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革初探

李曉妍

摘 要：高職教育是以就業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)專業(yè)人才的，這就要求專業(yè)技能的培養(yǎng)要符合專業(yè)的實(shí)際情況。民航旅客服務(wù)行業(yè)與普通的服務(wù)行業(yè)存在明顯的差異，這種差異主要體現(xiàn)在服務(wù)場(chǎng)景的不同上。進(jìn)一步理解這種服務(wù)場(chǎng)景的差異正是《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革的出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)目前基于心理學(xué)分析的“溝通技巧”與民航服務(wù)場(chǎng)景之間存在的不適應(yīng)問(wèn)題，嘗試性提出引入“社會(huì)角色”理論，基于對(duì)社會(huì)角色形成過(guò)程的理解，重新梳理民航旅客服務(wù)與溝通技巧的結(jié)合點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：社會(huì)角色；集合行為；溝通技巧；民航旅客服務(wù)。

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-9214（2016）05-0167-01

1.民航旅客服務(wù)溝通技巧課程改革思路

航空服務(wù)更多的是面向群體服務(wù)的場(chǎng)景，服務(wù)對(duì)象身處群體之中，會(huì)受到群體行為的影響，反過(guò)來(lái)個(gè)體行為對(duì)于群體的影響也是非常明顯的。之前的民航旅客服務(wù)教學(xué)偏重于對(duì)服務(wù)對(duì)象的描述和實(shí)踐，忽視了服務(wù)場(chǎng)景的研究和分析?！睹窈铰每头?wù)與溝通技巧》現(xiàn)有的教材是在少量的心理學(xué)理論基礎(chǔ)上，展開(kāi)了一些具體方法的描述和講解。

《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革正是通過(guò)引入“社會(huì)角色”理論，基于提高服務(wù)場(chǎng)景分析能力和溝通技巧選擇能力來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)改革內(nèi)容的。

2.課程改革的基本思想探討

2.1.引入“社會(huì)角色”理論解析面向群體的服務(wù)場(chǎng)景

服務(wù)行業(yè)首先是服務(wù)于“人”的，但是首先要明確這個(gè)“人”是“個(gè)體”還是“群體”。具體服務(wù)中肯定是針對(duì)個(gè)人的，但是不同的服務(wù)場(chǎng)景之下，人的個(gè)體意識(shí)和群體意識(shí)是存在明顯差異的。民航旅客的服務(wù)場(chǎng)景是明顯帶有群體性的，所有針對(duì)個(gè)人的服務(wù)都是在一個(gè)封閉的群體空間中進(jìn)行的。這樣的服務(wù)場(chǎng)景下運(yùn)用的溝通技巧，如果是基于心理學(xué)的，就會(huì)陷入對(duì)服務(wù)對(duì)象個(gè)人行為的關(guān)注中，進(jìn)而忽視了群體行為與個(gè)體行為之間的相互影響。

社會(huì)角色理論是通過(guò)對(duì)群體行為進(jìn)行分析，進(jìn)而基于群體互動(dòng)研究產(chǎn)生的社會(huì)學(xué)理論。社會(huì)角色理論作為民航服務(wù)溝通技巧的理論基礎(chǔ)，更適合民航旅客服務(wù)的實(shí)際情況。社會(huì)角色是指人們某種社會(huì)地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范與行為模式，它是人們對(duì)具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成社會(huì)群體和組織的基礎(chǔ)。一般認(rèn)為，人們對(duì)社會(huì)角色的扮演過(guò)程要經(jīng)歷三個(gè)階段：一是對(duì)角色的期望，二是對(duì)角色的領(lǐng)悟，三是對(duì)角色的實(shí)踐。

民航服務(wù)場(chǎng)景與其他社會(huì)服務(wù)場(chǎng)景之間有明顯的不同，所有人在進(jìn)入這個(gè)場(chǎng)景之前，都對(duì)成為“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色存在一個(gè)角色期望，當(dāng)接觸到民航服務(wù)的獨(dú)特場(chǎng)景后就開(kāi)始對(duì)這個(gè)角色的領(lǐng)悟，在享受整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中對(duì)這個(gè)角色進(jìn)行實(shí)踐。

2.2.重新定位民航旅客服務(wù)與溝通技巧的結(jié)合點(diǎn)

現(xiàn)有的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》教材是基于心理學(xué)分析的，更多的側(cè)重于溝通的方式方法，缺乏對(duì)不同場(chǎng)景下如何選擇溝通方法的解釋和依據(jù)。如何判斷重點(diǎn)旅客？面對(duì)問(wèn)題旅客如何準(zhǔn)確選擇正確的溝通方法？溝通不順暢時(shí)如何調(diào)整溝通方法？回答這些問(wèn)題都需要重新定位民航旅客服務(wù)與溝通技巧的結(jié)合點(diǎn)。

很顯然基于心理分析的溝通技巧不能回答剛才的問(wèn)題，服務(wù)人員不可能快速對(duì)幾百名旅客做出準(zhǔn)確的心理分析，尤其是很多問(wèn)題發(fā)生時(shí)服務(wù)人員可能并不在場(chǎng)，對(duì)于當(dāng)事旅客的心理分析更是無(wú)從下手?；谏鐣?huì)角色理論對(duì)旅客進(jìn)行分析就簡(jiǎn)單了很多。

眾多乘客在融入“民航旅客”這個(gè)社會(huì)角色過(guò)程中，表現(xiàn)出來(lái)的行為是完全符合社會(huì)角色理論對(duì)于“集合行為”的定義的。集合行為是指一種人數(shù)眾多的自發(fā)的無(wú)組織行為，一般具有三個(gè)特征：一是人數(shù)眾多，二是無(wú)組織性，三是行為者互相依賴。

典型的幾種集合行為是“恐慌”、“謠言”、“流行”。社會(huì)學(xué)家斯梅爾賽認(rèn)為：“集合行為實(shí)質(zhì)上是人們受到威脅、緊張等壓力的情況下，為改變自身的處境而進(jìn)行的嘗試?！泵窈椒?wù)過(guò)程中始終要避免發(fā)生的正是這種集合行為的產(chǎn)生。

最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和細(xì)致入微的服務(wù)手冊(cè)都詳盡的給出了各種溝通技巧和方案，如何引導(dǎo)學(xué)生正確理解這些溝通技巧，并進(jìn)一步能夠準(zhǔn)確判斷何時(shí)運(yùn)用這些溝通技巧，民航旅客服務(wù)與溝通技巧的結(jié)合點(diǎn)就在這里。

3.課程改革內(nèi)容淺析

3.1.更新教學(xué)內(nèi)容

現(xiàn)有《民航旅客服務(wù)溝通技巧》的教學(xué)內(nèi)容以溝通技巧為主干，按照溝通技巧進(jìn)行分類排序，教學(xué)內(nèi)容也以各種溝通技巧的講解為主。雖然在溝通技巧的運(yùn)用上適當(dāng)結(jié)合了民航服務(wù)的內(nèi)容，但是針對(duì)性不強(qiáng)。

根據(jù)我們的課程改革思路，將對(duì)《民航旅客服務(wù)溝通技巧》課程的教學(xué)內(nèi)容做出如下的修改：

（1）按照民航旅客服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景劃分章節(jié)，溝通技巧全部放入服務(wù)場(chǎng)景的分析講解中。

（2）將社會(huì)角色理論引入服務(wù)場(chǎng)景分析中，所有服務(wù)場(chǎng)景將始終貫穿著對(duì)“民航旅客”這一社會(huì)角色的分析和理解。

（3）引入民航旅客服務(wù)手冊(cè)作為服務(wù)場(chǎng)景模擬的依據(jù)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)手冊(cè)的學(xué)習(xí)來(lái)運(yùn)用理解服務(wù)手冊(cè)和溝通技巧的關(guān)系。

（4）引入集合行為理論模擬服務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合社會(huì)角色扮演進(jìn)行模擬教學(xué)。

3.2.調(diào)整教學(xué)方式

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場(chǎng)景模擬為主，以社會(huì)角色體驗(yàn)為輔助。模擬過(guò)程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行，模擬結(jié)果是開(kāi)放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

具體教學(xué)方式如下：

（1）服務(wù)場(chǎng)景分析：針對(duì)當(dāng)前服務(wù)場(chǎng)景講解服務(wù)手冊(cè)，依據(jù)社會(huì)角色理論分析當(dāng)下服務(wù)場(chǎng)景的集合行為和社會(huì)角色實(shí)踐過(guò)程，結(jié)合服務(wù)手冊(cè)分析溝通技巧的運(yùn)用方法。

（2）服務(wù)場(chǎng)景模擬：按角色分組進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)景模擬，場(chǎng)景模擬重要的是對(duì)服務(wù)角色和被服務(wù)角色的全面構(gòu)造，模擬服務(wù)角色的要按照服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)流程操作，模擬被服務(wù)角色的要參照服務(wù)手冊(cè)尋找服務(wù)瑕疵，在運(yùn)用服務(wù)手冊(cè)的過(guò)程中學(xué)習(xí)溝通技巧的運(yùn)用；

（3）服務(wù)場(chǎng)景模擬解讀：每次模擬結(jié)束后對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對(duì)模擬過(guò)程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過(guò)事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊(cè)用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

4.結(jié)語(yǔ)

《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革的思路還有待進(jìn)一步完善，對(duì)于教學(xué)內(nèi)容的修改和教學(xué)方式的調(diào)整都還僅僅是一個(gè)初步的探討，引入社會(huì)角色理論和民航旅客服務(wù)手冊(cè)是整個(gè)課程改革的核心思路。這種將社會(huì)學(xué)理論引入服務(wù)教育還是一種全新的嘗試，不足之處還有待進(jìn)一步完善。

參考文獻(xiàn)：

[1]社會(huì)學(xué)概論新修（第三版）.人民大學(xué)出版社，2003年.

[2][美]斯梅爾賽（N.J.Smelser）.集合行為理論.1963年.