移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我國在線旅游企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

甘勇

【摘 要】移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給我國在線旅游帶來了新的契機(jī)，移動互聯(lián)網(wǎng)的實時性、便捷性和交互性等優(yōu)點吸引了眾多的在線旅游企業(yè)，它們可以通過服務(wù)理念、技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品功能、營銷模式等一系列的創(chuàng)新來提高市場占有率和企業(yè)知名度。最終促進(jìn)中國在線旅游業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】移動互聯(lián)網(wǎng)；在線旅游企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新

【中圖分類號】F713 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）11-0034-03

1 我國在線旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)已有超過5萬家發(fā)布旅游資訊的網(wǎng)站，其中有300家之多是專業(yè)性質(zhì)的大型旅游網(wǎng)站。中國在線旅游服務(wù)已經(jīng)走出“機(jī)票+酒店”的模式，各種旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)全面發(fā)展，已經(jīng)成為一個全方位服務(wù)平臺。比如，攜程2014年全年旅游度假業(yè)務(wù)營業(yè)收入已達(dá)11億元，相比2013年增長13%，占全年總營業(yè)收入的14%。

在線旅游服務(wù)企業(yè)主要有攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、非凡旅行及驢媽媽旅游網(wǎng)等綜合旅游網(wǎng)。在這些網(wǎng)站當(dāng)中，攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)及藝龍網(wǎng)的品牌知名度較其他的網(wǎng)站知名度高，并且由于其發(fā)展的時間長且發(fā)展模式相對先進(jìn)，因此它們占據(jù)了在線旅游服務(wù)市場上的絕大部分份額。據(jù)“艾瑞咨詢”的數(shù)據(jù)顯示，2014年攜程網(wǎng)的總營收約77.5億元，占整體市場的份額為54.3%，比2013年提升4.3個百分點；藝龍網(wǎng)的營收占比為8.4%，位列第二；同程網(wǎng)的營收占比為5.3%，排名第三。

2 我國在線旅游市場中存在的問題分析

2.1 在線旅游發(fā)展的終端和網(wǎng)絡(luò)制約

雖然移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)讓我們的旅行變得更加便捷、輕松，但是也受到了來自網(wǎng)絡(luò)能力和終端能力的限制。由于受到無線網(wǎng)絡(luò)傳輸環(huán)境、技術(shù)能力等因素的限制，網(wǎng)絡(luò)能力還有待于提高；由于受到處理能力、尺寸大小、電池耐久性等的限制，移動終端設(shè)備還需要進(jìn)一步改進(jìn)。這些來自終端和網(wǎng)絡(luò)的限制在一定程度上會影響在線旅游的發(fā)展，但只要克服了這些問題，在線旅游的市場將會更加快速地發(fā)展。

2.2 在線旅游支付與安全性仍然不夠完善

與PC支付相比，手機(jī)支付相對來說更加復(fù)雜、煩瑣。在交易的過程中，消費者需要手動輸入信用卡卡號及密碼，同時還需要輸入付費系統(tǒng)自動發(fā)過來的驗證數(shù)字，這一系列的程序及操作會讓手機(jī)用戶感到不安全，同時用戶擔(dān)心移動設(shè)備丟失后，有可能泄露個人的重要信息。

2.3 在線旅游的信任危機(jī)

旅游者在線購買旅游產(chǎn)品時，有時會受到釣魚網(wǎng)站的欺騙，在支付的過程中無意中泄露了支付的信息，使賬戶金額被盜，導(dǎo)致部分旅游者不敢通過網(wǎng)絡(luò)直接支付，而采用現(xiàn)付的方式進(jìn)行相關(guān)消費的支付。根據(jù)360互聯(lián)網(wǎng)安全中心發(fā)布的《2015年“雙十一”中國網(wǎng)購安全專題報告》顯示，2015年11月11日360互聯(lián)網(wǎng)安全中心全天共截獲新增釣魚網(wǎng)站5 729個?！?60安全產(chǎn)品”共為全國用戶攔截釣魚網(wǎng)站攻擊1.1億次。

此外，部分在線旅游服務(wù)商對客戶的資料保密性不夠重視，缺少對客戶個人信息資料的科學(xué)管理，造成客戶個人隱私的泄露，甚至?xí)绊懣蛻魝€人銀行賬戶的安全。

3 我國在線旅游移動服務(wù)應(yīng)用的創(chuàng)新

3.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

面對移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，游客更加趨向于個性、自由的旅游方式，因此在線旅游企業(yè)應(yīng)該積極地向定制旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變。同時，我們不僅可以接受他人提供的各種信息，而且也可以利用互聯(lián)網(wǎng)分享我們的旅游記錄，在這個過程中游客既是享受旅游服務(wù)的人群，也是旅游服務(wù)開發(fā)的提供者。這種方式改變了傳統(tǒng)的單向旅游服務(wù)，使得旅游企業(yè)與消費者的交互變得更加頻繁。隨著在線旅游企業(yè)對各種消費群體的劃分，以及針對不同消費群體所提供的精細(xì)服務(wù)，傳統(tǒng)粗放的旅游服務(wù)將會慢慢改變，精細(xì)服務(wù)將會是未來在線旅游企業(yè)努力的方向。

3.2 技術(shù)應(yīng)用的創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新一直是移動互聯(lián)網(wǎng)變革和發(fā)展的動力，同樣技術(shù)創(chuàng)新帶來移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新直接推動了在線旅游技術(shù)的更新與升級，而這些技術(shù)的應(yīng)用又推動了旅游創(chuàng)新向前發(fā)展。

（1）應(yīng)用“位置服務(wù)”生動旅行行程。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了手機(jī)用戶基于位置的查詢、搜索甚至是導(dǎo)航，位置服務(wù)技術(shù)應(yīng)用于旅游行業(yè)將會進(jìn)一步豐富我們的旅行，讓我們的旅行變得更加方便、自助。在旅途中，旅客可以利用位置相關(guān)的手機(jī)軟件進(jìn)行自己位置的確定，自己所需服務(wù)的查詢等活動。在線旅游企業(yè)也可以利用這一技術(shù)進(jìn)行旅游地營銷、旅游信息的查詢、旅游救援、旅游公共信息服務(wù)及旅游車船管理。

（2）應(yīng)用“增強(qiáng)現(xiàn)實”豐富旅行體驗。增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)是通過計算機(jī)系統(tǒng)提供的信息增加用戶對現(xiàn)實世界感知的技術(shù)，將虛擬的信息應(yīng)用到真實世界，并將計算機(jī)生成的虛擬物體、場景或系統(tǒng)提示信息疊加到真實場景中，從而實現(xiàn)對現(xiàn)實的增強(qiáng)。這種技術(shù)可以為旅游者提供一種全新的導(dǎo)游方式，在線旅游企業(yè)利用這一技術(shù)一方面可以節(jié)約人工導(dǎo)游費用，另一方面可以以此來吸引更多的游客，同時可以幫助游客迅速地獲取所需的信息。

（3）應(yīng)用“近場通信”方便旅行服務(wù)。近場通信技術(shù)的應(yīng)用大大簡化了整個認(rèn)證識別過程，使電子設(shè)備間互相訪問更直接、更安全和更清楚。如果這項新技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)，它不僅可以進(jìn)行電子支付和信息讀取功能，而且會在很大程度上簡化了旅游者身份認(rèn)證等手續(xù)，使旅行更加方便和快捷。

（4）應(yīng)用“二維碼”優(yōu)化服務(wù)方式。通過手機(jī)二維碼技術(shù)可以實現(xiàn)移動商務(wù)和移動營銷的所有功能，包括信息服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、身份識別、快捷輸入、電子交易等，正逐步成為生活中不可缺少的部分。旅游者可以通過手機(jī)掃描各大旅游景點推出的二維碼來獲取優(yōu)惠，同時也可以了解景區(qū)的照片、線路、游玩心得等信息。

（5）應(yīng)用“語音技術(shù)”增加與游客的互動。在移動的過程中，語音功能是非常有潛力的一塊，如何便捷地獲取信息，是用戶體驗的焦點。例如，“攜程無線”的語音查詢與預(yù)訂功能，范圍涵蓋機(jī)票、酒店、高鐵、門票。同時，通過語音實現(xiàn)人機(jī)對話，用戶用一句話就能快速地找到需要的產(chǎn)品，讓預(yù)訂過程更加便捷。語音導(dǎo)游也正處于起步階段，比如為同一個景點錄制幾個風(fēng)格不同的演講版本，或者可以讓游客上傳自己版本的導(dǎo)游詞，增強(qiáng)與游客的交流與互動。

（6）應(yīng)用“移動醫(yī)療”保障游客健康。在旅行途中，人們最擔(dān)心的莫過于生病或者是發(fā)生意外的身體傷痛，對于老人和孩子更是如此。借助移動互聯(lián)網(wǎng)，在線旅游企業(yè)可以通過專業(yè)信息平臺，使得游客與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保健服務(wù)提供商建立聯(lián)系，這樣當(dāng)旅行者在旅行途中遇到生病或者是意外傷等情況時，就可以利用移動終端的移動醫(yī)療客戶端查看自身的身體狀況，也可以獲得專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和幫助。

3.3 產(chǎn)品功能的創(chuàng)新

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品功能創(chuàng)新體現(xiàn)在移動化的旅游服務(wù)模式，而這種模式主要體現(xiàn)在以APP客戶端為代表的新型旅游移動服務(wù)獲取方式上。因此，在線旅游企業(yè)要想在旅游領(lǐng)域占有一席之地，就應(yīng)該重視旅游APP的開發(fā)和利用及創(chuàng)新。

（1）旅游APP信息服務(wù)的創(chuàng)新。旅游APP信息服務(wù)包括移動旅游資訊功能和移動旅游信息搜索功能。在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，企業(yè)應(yīng)該通過創(chuàng)新為旅客提供更加及時、精準(zhǔn)的旅游信息，并且通過新的技術(shù)使得旅游APP附有強(qiáng)大的搜索功能。

（2）旅游APP行程規(guī)劃的創(chuàng)新。由于旅游者掌握了自己所要到達(dá)的目的地的更多信息，旅行者會傾向于設(shè)計適合自己的旅游線路，因此在線旅游企業(yè)在創(chuàng)新旅游APP時應(yīng)考慮到這一因素，在旅游APP客戶端中加入行程規(guī)劃這一服務(wù)，為旅游者享受行程規(guī)劃的樂趣提供技術(shù)支撐，同時能根據(jù)不同旅游者的需要，提供個性化的定制服務(wù)。

（3）旅游APP地圖導(dǎo)覽的創(chuàng)新。旅游APP應(yīng)該有直觀的地圖，自動導(dǎo)航為旅游者設(shè)計最合理的旅游路線；語音導(dǎo)游為旅游者提供性價比最高的導(dǎo)游助手；定位搜索能讓旅游者盡快找到旅游者想去的地方，這些服務(wù)都是基于地圖導(dǎo)覽的創(chuàng)新。

（4）旅游APP社區(qū)分享的創(chuàng)新。旅游社區(qū)為擁有相同經(jīng)歷、相同興趣的人提供了互相交流、溝通的平臺，旅游者可以通過寫游記、發(fā)帖、留言等多種形式，傳達(dá)自己的旅游心得和旅游感受。在線旅游企業(yè)可以通過創(chuàng)新提高旅游APP的社區(qū)互動能力讓旅游者僅依靠智能終端就可以實現(xiàn)邊走、邊記、邊分享。

3.4 營銷模式的創(chuàng)新

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代依托于新的技術(shù)支撐，新的營銷模式應(yīng)運而生，它將擁有更精準(zhǔn)、更廣泛的受眾群體。

（1）無線營銷模式讓旅行更加靈活。無線營銷是指依托于移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的、在移動終端呈現(xiàn)給用戶的、以各種移動媒體形式發(fā)布產(chǎn)品、活動或服務(wù)的促銷或品牌信息的營銷方式。在線旅游企業(yè)可以通過這種模式靈活地進(jìn)行宣傳、推廣某個景點或某個旅游產(chǎn)品，能夠更好地根據(jù)旅游者的現(xiàn)實需要或行為偏好有針對性地推送廣告和促銷信息。

（2）位置營銷模式讓企業(yè)的營銷更加主動。位置營銷是一種充分利用移動終端便捷性和隨身性的創(chuàng)新性營銷模式，主要指通過移動定位技術(shù)獲得手機(jī)終端用戶的實時位置信息，或通過構(gòu)建個人位置信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而尋找到最佳營銷機(jī)會的方式。在線旅游企業(yè)可以通過手機(jī)終端用戶的實時位置信息進(jìn)行主動營銷，給手機(jī)終端用戶及時發(fā)送企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、價格等相關(guān)信息，從而讓消費者有機(jī)會消費本企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)。

（3）個體營銷模式增加了旅游互動性。個體營銷對于旅游營銷的作用也是不可估量的，旅游者一句簡單的評論，一段樸實的心得，或是一篇精致的攻略都會深刻影響其他旅游者的旅游行為。通過個體營銷模式，消費者可以更好地了解在線旅游企業(yè)所提供的服務(wù)，更好地掌握自己所選目的地的各個方面的信息。這種自由分享、互動性強(qiáng)的營銷模式有助于在線旅游企業(yè)吸引更多的潛在消費者，甚至可以吸引到其他企業(yè)大量的客戶資源，同時也有助于增加消費者的忠誠度。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：鐘聲賢]