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    應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理

    2016-05-30 10:48:04趙偉侯鳳梅殷紅花
    科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) 2016年19期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)管理數(shù)字化校園信息化管理

    趙偉 侯鳳梅 殷紅花

    摘 要:隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進(jìn),提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量,提升校園信息化管理水平等已成為教育主管部門(mén)日益重視的問(wèn)題。該文針對(duì)高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題,將ITSM(信息技術(shù)服務(wù)管理)的最佳實(shí)踐方案ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))引入到數(shù)字化校園服務(wù)管理中,嘗試從服務(wù)臺(tái)的建設(shè)、完善組織機(jī)構(gòu)、規(guī)范工作流程、制定服務(wù)考核指標(biāo)等方面去優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理。

    關(guān)鍵詞:數(shù)字化校園 服務(wù)管理 高職 ITIL 信息化管理

    中圖分類號(hào):G48 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2016)07(a)-0089-02

    近年來(lái),隨著國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育和對(duì)教育信息化的日益重視,高職院校在信息化建設(shè)方面的投入不斷加大,數(shù)字化校園成為高職院校信息化建設(shè)的目標(biāo),建設(shè)內(nèi)容更加規(guī)范,應(yīng)用日趨合理。[1]然而,隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進(jìn),高職院校也面臨諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題:不同使用部門(mén)對(duì)服務(wù)的要求多樣化,師生滿意度需要提高;隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展,學(xué)校對(duì)校園網(wǎng)的依賴程度及校園網(wǎng)的復(fù)雜度不斷加大,師生總是抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢;數(shù)字化校園缺乏科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)流程等。

    復(fù)雜的信息化環(huán)境給高職數(shù)字化校園建設(shè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn),傳統(tǒng)的“職能式”數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已不能滿足既要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才,又要培養(yǎng)復(fù)合型人才的高職院校的需求,缺乏科學(xué)、有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。如何去面對(duì)靈活多變的服務(wù)需求,提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量,提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問(wèn)題。

    1 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題

    1.1 缺乏先進(jìn)的服務(wù)管理理念

    高職信息化建設(shè)成效的關(guān)鍵取決于信息管理水平及信息應(yīng)用能力。[2]然而,目前大部分高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)上缺乏宏觀規(guī)劃和統(tǒng)一管理,指導(dǎo)思想混亂,結(jié)果是“人人都在抓,人人都未抓好”。數(shù)字化校園的服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面,工作效率和學(xué)校的實(shí)際需求存在沖突;技術(shù)人員數(shù)量和師生服務(wù)需求存在沖突等。如何從過(guò)去低效的、被動(dòng)的、面向技術(shù)為主的系統(tǒng)維護(hù)管理躍遷到高效的、主動(dòng)的、面向服務(wù)的數(shù)字化校園服務(wù)管理,提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量,提升數(shù)字化校園的應(yīng)用價(jià)值,滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求,急需先進(jìn)的服務(wù)管理理念的指導(dǎo)。[3]

    1.2 缺少有效的服務(wù)管理手段

    隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷深入,應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多,規(guī)模不斷擴(kuò)大。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用,其復(fù)雜程度已大大超過(guò)以前,對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往。但是學(xué)校服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平都相當(dāng)有限,復(fù)雜的信息技術(shù)環(huán)境給信息技術(shù)服務(wù)人員帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。如何在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級(jí)、降低數(shù)字化校園的運(yùn)維成本、管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)靈活多變的服務(wù)需求、提高數(shù)字化校園的應(yīng)用水平,急需有效的服務(wù)管理手段來(lái)更好地支撐學(xué)校的信息化發(fā)展,提高師生對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。

    1.3 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職能不健全

    由于受學(xué)校發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知水平等因素的影響,高職院校負(fù)責(zé)信息化建設(shè)與管理的部門(mén)行政劃分比較混亂、機(jī)構(gòu)不健全,職責(zé)不明確。目前普遍狀況是,負(fù)責(zé)院校信息化建設(shè)與管理的部門(mén)有現(xiàn)代教育技術(shù)中心、圖文信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心等,目標(biāo)不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應(yīng)用效果不好,管理水平低下,信息化部門(mén)被反映服務(wù)質(zhì)量差,效率低,和校內(nèi)其他部門(mén)及師生矛盾增加。雖然數(shù)字化校園整合了學(xué)校的信息化資源,實(shí)現(xiàn)功能上的集成和數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一,但是學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置并沒(méi)有完全跟上數(shù)字化校園建設(shè)的步伐。

    1.4 缺少健全的管理制度與規(guī)范

    當(dāng)前,高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)的人員仍局限于“救火員”的角色,對(duì)事件的處理也僅限于解決危機(jī)的層面上,對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有規(guī)范管理。一旦出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題,信息技術(shù)人員隨叫隨到,隨意性很強(qiáng)。技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和常規(guī)問(wèn)題處理,工作被動(dòng)、效率低。此外,數(shù)字化校園缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái),經(jīng)常有師生出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題不知尋求何處,或?qū)⒁磺屑夹g(shù)問(wèn)題都?xì)w咎于學(xué)校負(fù)責(zé)技術(shù)的相關(guān)部門(mén),抱怨它們沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù),而從事技術(shù)服務(wù)的相關(guān)人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴(yán)格的服務(wù)需求和技術(shù)人員服務(wù)水平及服務(wù)效率之間的矛盾,關(guān)鍵在于制定規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。

    1.5 缺少科學(xué)的服務(wù)考核指標(biāo)

    目前,高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)管理的技術(shù)人員事務(wù)瑣碎繁雜。技術(shù)故障的隨機(jī)性和偶然性,使得他們經(jīng)常加班加點(diǎn),全力維護(hù)數(shù)字化校園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、良好運(yùn)行。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,責(zé)任重大。從事技術(shù)服務(wù)的老師們兢兢業(yè)業(yè),疲于奔命,在辛勤付出的背后,有時(shí)卻得到師生、領(lǐng)導(dǎo)的不解和抱怨。服務(wù)人員的工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量和工作無(wú)法量化,工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)方面,缺少科學(xué)的、可量化的考核指標(biāo)。

    2 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理需求分析

    如果說(shuō)數(shù)字化校園建設(shè)是高校信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃,數(shù)字化校園服務(wù)管理則是高校信息化戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整和優(yōu)化。高職數(shù)字化校園的建設(shè)不僅需要良好的應(yīng)用平臺(tái)、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng),從可持續(xù)發(fā)展的角度看,更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點(diǎn)的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系,來(lái)保證整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定和高效地運(yùn)行。這個(gè)服務(wù)體系既要能夠解決數(shù)字化校園應(yīng)用中的各種問(wèn)題,又要符合高職院校的教育特點(diǎn)。

    目前,高職數(shù)字化校園的服務(wù)管理仍處于不斷探索過(guò)程中,沒(méi)有現(xiàn)成的模式可以照搬。

    ITSM(Information Technology Service Manage,信息技術(shù)服務(wù)管理)作為一個(gè)在國(guó)際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域彰顯了責(zé)權(quán)明細(xì)、透明可控和追求績(jī)效為基礎(chǔ)的管理理念,其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程及最佳實(shí)踐方案ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))可為優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)管理提供最佳方案,能較好地幫助我們應(yīng)對(duì)數(shù)字化校園中信息技術(shù)架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性、降低信息技術(shù)運(yùn)維成本,提高運(yùn)維的靈活性,使得數(shù)字化校園服務(wù)結(jié)構(gòu)能滿足學(xué)校發(fā)展和師生需求。

    3 應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理

    3.1 建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶

    為切實(shí)規(guī)范和提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平,需要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理,建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶—服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)人員與師生的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。師生在數(shù)字化校園中遇到的問(wèn)題、投訴、建議、咨詢等,只需通過(guò)服務(wù)臺(tái)這個(gè)接口反映給服務(wù)臺(tái)工作人員,而不必關(guān)心信息化部門(mén)內(nèi)部的運(yùn)作流程。

    此外,要建立用戶服務(wù)知識(shí)庫(kù),通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累,形成服務(wù)方案庫(kù),幫助工作人員快速對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題定位,迅速找尋解決問(wèn)題的方案,并協(xié)助服務(wù)臺(tái)為師生提供個(gè)性化服務(wù),從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,提升信息化服務(wù)部門(mén)的形象。通過(guò)各種措施將服務(wù)臺(tái)建設(shè)成一個(gè)集監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)、任務(wù)發(fā)起平臺(tái)及用戶接口平臺(tái)為一體的綜合性平臺(tái)。

    3.2 形成清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

    形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的完整的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分機(jī)制。數(shù)字化校園服務(wù)的技術(shù)支持可由三級(jí)人員構(gòu)成,一級(jí)人員主要由學(xué)校信息化部門(mén)如現(xiàn)代教育技術(shù)中心相關(guān)技術(shù)人員擔(dān)任;二級(jí)人員由學(xué)校各院系及職能部門(mén)的二級(jí)信息技術(shù)管理員擔(dān)任,可由一名教師負(fù)責(zé),鼓勵(lì)在校計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生積極加入,這樣既有效鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力,又能達(dá)到工學(xué)結(jié)合的目的,符合高職院校的教育教學(xué)特色;三級(jí)人員由技術(shù)專家、廠商及信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔(dān)任。由于受高校用人機(jī)制的約束,要建立三級(jí)技術(shù)支持體系需要依據(jù)各校的現(xiàn)狀借助各方力量施行。

    3.3 規(guī)范合理的數(shù)字化校園服務(wù)工作流程

    ITIL是按照流程來(lái)組織的。它把信息技術(shù)管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程,然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)信息技術(shù)管理工作。十個(gè)核心流程分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩組,其中服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT 服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成,服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。[4]

    依據(jù)ITIL的服務(wù)框架,數(shù)字化校園服務(wù)流程需制定一套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別的管理規(guī)則。根據(jù)學(xué)校要求、部門(mén)現(xiàn)狀及用戶需求對(duì)信息部門(mén)的服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間等做出詳細(xì)規(guī)定,明確各級(jí)服務(wù)人員的職責(zé)范圍,使得他們能夠協(xié)同工作,減少失誤,提高工作效率和用戶滿意度。

    3.4 制定科學(xué)的數(shù)字化校園服務(wù)考核指標(biāo)

    制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo),不僅能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,也能夠提高服務(wù)人員的成就感。分別從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間及師生滿意度等方面構(gòu)建數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型,在服務(wù)臺(tái)收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),形成服務(wù)監(jiān)管及評(píng)價(jià)系統(tǒng),反饋評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

    4 結(jié)語(yǔ)

    數(shù)字化校園的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,從前期的規(guī)劃到項(xiàng)目的實(shí)施以及后期應(yīng)用及服務(wù)管理,需要統(tǒng)籌規(guī)劃。ITIL服務(wù)管理流程清晰、責(zé)權(quán)分明,服務(wù)內(nèi)容可量化,服務(wù)質(zhì)量可考核的運(yùn)作模式為我們提供了較好的數(shù)字化校園服務(wù)管理的實(shí)踐框架,各學(xué)校應(yīng)根據(jù)辦學(xué)特色、服務(wù)需求、人員現(xiàn)狀等探索切實(shí)可行、持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系,提升職業(yè)教育的信息化應(yīng)用水平。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 陳航.對(duì)當(dāng)前高職院校數(shù)字化校園建設(shè)的探討[J].教育與職業(yè),2015(12):41-43.

    [2] 陳航.芻議高職數(shù)字化校園建設(shè)[J].中國(guó)成人教育,2014(17):102-104.

    [3] 吳慧韞,王海威,王玉平.基于ITIL數(shù)字校園運(yùn)維服務(wù)體系的構(gòu)建[J].計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代化,2012(9):93-96.

    [4] 陳宏峰,張亮,黃新峰.翰緯ITIL白皮書(shū)[R].翰緯IT管理研究咨詢中心,2007:4-10.

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