論服務(wù)補救在星級酒店運營中的意義

戴輝

摘 要：服務(wù)補救是增強酒店競爭力的重要方式之一。目前酒店業(yè)市場競爭激烈，星級酒店需要重視服務(wù)補救。本文對酒店服務(wù)中的現(xiàn)狀及其存在的問題進行了分析，認為重視服務(wù)補救有利于提高我國星級酒店的競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補救；對策；星級酒店

1 前言

因為服務(wù)具有差異性和不可儲存性等特點，所以會有服務(wù)失誤和顧客投訴的存在，那么酒店要想辦法減少服務(wù)失誤，提升自己的競爭力。

2 服務(wù)補救概述

2.1 服務(wù)補救的定義

有理論認為服務(wù)補救只是酒店業(yè)對顧客的投訴做出的補救，也有理論認為服務(wù)補救包含改正、補償和自我完善。

服務(wù)補救分為內(nèi)部服務(wù)補救和外部服務(wù)補救，外部服務(wù)補救的對象是酒店顧客，內(nèi)部服務(wù)補救的對象是酒店的內(nèi)部員工。

2.2 對服務(wù)補救的認識

2.2.1 服務(wù)補救與顧客投訴處理

服務(wù)補救不是簡單的投訴處理，事實上，大部分顧客很少主動投訴，主要原因有以下5個方面：一是不相信企業(yè)會進行補償；二是顧客不想再次見到失誤的工作人員；三是顧客不了解如何正確維護自身的利益：四是顧客不想繼續(xù)等待；五是顧客擔心投訴后受到更差的服務(wù)。因此，服務(wù)補救是對顧客投訴處理的進一步行為。

2.2.2 外部服務(wù)補救與內(nèi)部服務(wù)補救

外部服務(wù)補救即在服務(wù)失誤后，對酒店顧客的一種補救行為。

從酒店管理上看，內(nèi)部服務(wù)補救在企業(yè)中更重要，但在實際工作中，內(nèi)部服務(wù)補救并沒有得到重視。酒店一直強調(diào)重視顧客，卻忽視了內(nèi)部員工。如果沒有足夠的內(nèi)部服務(wù)補救，將會導(dǎo)致員工的不滿，而員工的不滿會進而造成顧客的不滿，形成一種惡性循環(huán)。所以外部服務(wù)補救和內(nèi)部服務(wù)補救是一樣重要的，互相影響。

3 星級酒店開展服務(wù)補救的必要性

3.1 酒店角度

及時的服務(wù)補救，可以提高顧客的滿意度，提升酒店的競爭力。

3.2 員工角度

酒店員工流動性大，內(nèi)部服務(wù)補救能贏得員工的滿意和忠誠。

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工也需要被重視、被尊重，內(nèi)部服務(wù)補救能滿足員工的這種需求。

內(nèi)部服務(wù)補救重視授權(quán)，授權(quán)會增加員工的自信和對工作的滿意度，有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而有利于增加顧客的滿意度。

4 星級酒店服務(wù)補救的現(xiàn)狀和存在的問題

4.1 星級酒店服務(wù)補救的現(xiàn)狀

與國外相比，國內(nèi)服務(wù)業(yè)的服務(wù)補救存在很大的問題，沒有一套完整的服務(wù)補救對策。

4.2 星級酒店服務(wù)補救中存在的問題

4.2.1 缺乏正確的服務(wù)補救認識

有些酒店不愿處理服務(wù)失誤等問題，而酒店員工畏懼處理顧客的投訴等問題，因此服務(wù)補救很難被執(zhí)行。另外，很多高星級酒店的服務(wù)補救并不及時，只有顧客投訴發(fā)生后，酒店才對投訴進行處理，中間存在等待處理的環(huán)節(jié)，而服務(wù)補救應(yīng)該是服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場立即進行服務(wù)補救。

4.2.2 缺乏完善正確的授權(quán)

很多星級酒店在管理中都提到授權(quán)，但因為缺少完善的授權(quán)制度，就不能做到正確的授權(quán)。而有些星級酒店的員工雖然被授權(quán)，但缺少正確的服務(wù)補救培訓(xùn)。

4.2.3 缺乏足夠的內(nèi)部補救

許多星級酒店不重視內(nèi)部員工，服務(wù)失誤后，對顧客進行補救，而對員工進行懲罰，這會引起員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒，進而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營。

5 星級酒店開展服務(wù)補救的對策

5.1 外部服務(wù)補救對策

道歉是服務(wù)補救的第一步。當顧客不滿時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解。

用行動解決問題是服務(wù)補救的第二步。只有當酒店人員采取行動解決問題，才證明酒店對顧客的重視。

提供一定的補償使顧客滿意是服務(wù)補救的第三步。

5.2 內(nèi)部服務(wù)補救對策

5.2.1 完善酒店服務(wù)系統(tǒng)

通過服務(wù)補救，能夠了解到酒店服務(wù)中不足的地方，經(jīng)過分析可以完善服務(wù)系統(tǒng)。

5.2.2 建立完善的酒店授權(quán)制度

首先明確責任權(quán)力關(guān)系，其次不同員工應(yīng)該安排不同的崗位，最后，酒店管理層應(yīng)給與指導(dǎo)，定期檢查工作。

5.2.3 鼓勵顧客投訴

鼓勵不滿的顧客向酒店投訴，這有利于樹立企業(yè)良好的形象，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。

6 結(jié)論

星級酒店想要增強自身的競爭力，就必須要把握細節(jié)，而服務(wù)補救是服務(wù)這一關(guān)鍵中非常重要的部分。星級酒店在管理中要重視服務(wù)補救，要結(jié)合外部服務(wù)補救和內(nèi)部服務(wù)補救，才能提高酒店的競爭力。

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