基層供電所營銷管理思考

摘要：“三集五大”體系下的基層供電營業(yè)所如同磚瓦土石，是奠基國家電網(wǎng)的最基層、最基礎(chǔ)的細(xì)胞，基層供電營銷執(zhí)行單元更是國網(wǎng)公司面向廣大客戶的最前沿。文章從基層供電所營銷管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析了當(dāng)前供電所營銷管理存在的問題，并提出了具體的解決方法。

關(guān)鍵詞：基層供電所；營銷管理；供電企業(yè)；協(xié)同聯(lián)動(dòng)；供電營銷 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2016）21-0168-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.21.082

1 基層供電所營銷工作現(xiàn)狀

近年來，隨著“三集五大”體系的縱深發(fā)展，供電企業(yè)正在經(jīng)歷一場長久深刻的變革，毫無疑問，基層供電所營銷工作也是最直接感受到改革陣痛和失重感，并在失重中不斷尋求優(yōu)化、規(guī)范、精進(jìn)與平衡。穩(wěn)步推進(jìn)、重新構(gòu)架基層營銷管理，使之逐步從紛繁瑣雜的“抄、核、收”工作中解脫出來，進(jìn)入真正意義上的“管理”范疇，呈現(xiàn)出令人欣喜的工作氣象，體現(xiàn)在：（1）隨著各類創(chuàng)建活動(dòng)在基層供電所的持續(xù)開展，供電所營銷工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，因此無論從硬件投入還是軟件完善來說，正朝著規(guī)范化和現(xiàn)代化的方向健康發(fā)展；（2）在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的框架下，推進(jìn)并實(shí)現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)流程的精益再造，梳理明晰了閉環(huán)管理、崗位設(shè)計(jì)、職責(zé)分工、流轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)等各個(gè)節(jié)點(diǎn)，在基層得以落實(shí)；（3）建設(shè)、整合、逐步完善了同業(yè)對標(biāo)、指標(biāo)管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、營業(yè)管理、稽查督導(dǎo)、智能集抄等各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)工作界面和工作系統(tǒng)，營銷系統(tǒng)各工作平臺(tái)鋪排有序集成運(yùn)行，在基本業(yè)務(wù)可控、在控、集約管控上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升；（4）遠(yuǎn)程采集等高技術(shù)含量管理手段推廣應(yīng)用，不僅解放了人力，提升了基層供電營銷管理方式的社會(huì)公信度，而且為真正消滅“跑冒滴漏”實(shí)現(xiàn)“滴水不漏、顆粒歸倉”建設(shè)了切實(shí)有效的快車道；（5）通過艱苦努力，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化代收等社會(huì)資源的共享運(yùn)用。

2 基層供電所營銷工作需要調(diào)整的方面

管理是思想，也是理想。改革，某種意義上說就是基于理想而統(tǒng)籌審視、消滅非理想事物和狀態(tài)的一個(gè)過程。但是，回避不了的問題是，管理理想來源于頂層設(shè)計(jì)，思想維度、行為風(fēng)格相對統(tǒng)一，而其受眾卻受各方面環(huán)境條件、因素掣肘，千人千面，存在著各種發(fā)展不平衡性和制約因素。在變革初級(jí)階段，理想的管理模式設(shè)計(jì)落在基層管理的不同層面，就如同籃球落在不同質(zhì)地的地面，回彈響應(yīng)必不盡相同，“大營銷”與基層不同環(huán)境條件反應(yīng)后也出現(xiàn)多種需要調(diào)理的水土不服癥狀，如：（1）理念的轉(zhuǎn)變不夠。大至對“大營銷”乃至“三集五大”的認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)，小至對各系統(tǒng)平臺(tái)和工作界面的運(yùn)用，部分環(huán)節(jié)上還基本停留在被動(dòng)接受的層面，思維決定行動(dòng)，因此實(shí)踐中“被轉(zhuǎn)變”的成分較重，主動(dòng)應(yīng)變和探討的行動(dòng)相對缺乏，衍生出規(guī)范操作、應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)效的新問題；（2）各工作界面反應(yīng)速度和質(zhì)量不一。大營銷模式需要足夠穩(wěn)定強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐、崗位人員能力支撐和各基層條件配置支撐。由于系統(tǒng)穩(wěn)定性因素以及在各基層站所系統(tǒng)應(yīng)用要件有別、條件配置不一、人員素質(zhì)參差的實(shí)際情況，基層應(yīng)用中會(huì)出現(xiàn)能效差別，衍生出一系列執(zhí)行質(zhì)量和效率障礙；（3）工作機(jī)制、營銷、搶修、服務(wù)各個(gè)工作界面、流程、資源還可以進(jìn)一步細(xì)化、優(yōu)化、整合、融合后以具有更為便捷高效的操作性。沒有天生完美無缺的事物，尤其是當(dāng)它會(huì)被形態(tài)各異的異動(dòng)條件因素檢驗(yàn)時(shí)，在制度的框架下因地制宜優(yōu)化整合，沒有最好，只有更好；（4）公共關(guān)系管理還處于相對薄弱和原生態(tài)的階段。在全國上下轉(zhuǎn)作風(fēng)治庸散的新的政治要求、客戶的新期待、組織的新狀況的大環(huán)境下，供電企業(yè)從未像當(dāng)前一樣承接來自政府、社會(huì)各方的各種各樣的關(guān)注度。國家電網(wǎng)“三集五大”“五個(gè)統(tǒng)一”的“大”的思維、“大”的體量更需要開放的思維和工作格局。國家電網(wǎng)公司層層有序的品牌宣傳必不可少，但是把國家電網(wǎng)的理念最直接地傳遞給千家萬戶的，無疑還是基層站所千千萬萬個(gè)面對面的工作聯(lián)結(jié)點(diǎn)，也是最快贏得社會(huì)口碑的節(jié)點(diǎn)，基層站所應(yīng)該大有空間主動(dòng)作為。

3 基層供電所營銷工作需要做到“三個(gè)三”

作為法人治理的市場主體，在《電力法》《供電營業(yè)規(guī)則》的法制框架下，供電企業(yè)基層營銷管理在指標(biāo)、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、營業(yè)、稽查、服務(wù)、窗口等各方面也經(jīng)多年摸索形成了一套工作方式，尤其在指標(biāo)分解落實(shí)、營業(yè)對標(biāo)競賽、需求側(cè)管理、服務(wù)品牌建設(shè)等基本業(yè)務(wù)管理上一步步凸顯效能目標(biāo)和對社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。在此背景和條件下，“三集五大”高度集合人、財(cái)、物各種資源，摸清家底再行整合分配，把各自為戰(zhàn)的根據(jù)地納入集團(tuán)作戰(zhàn)統(tǒng)一陣線?；诖艘饬x，針對基層，大營銷體系不應(yīng)是基本業(yè)務(wù)的高度集權(quán)，而應(yīng)是在資源要素最集中最優(yōu)化最統(tǒng)籌運(yùn)作下的充分授權(quán)和充分監(jiān)督，運(yùn)用各種高效智能的工作平臺(tái)，規(guī)范管理方式和工作行為，實(shí)現(xiàn)剛性體系在基層的軟著陸。筆者拙見，當(dāng)前尤其需要做到“三個(gè)三”：

3.1 三個(gè)全員培訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一步調(diào)

3.1.1 全員市場意識(shí)培訓(xùn)要深入人心。首先，做大做強(qiáng)企業(yè)，必須人人有依法做大做強(qiáng)市場的理念，強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)，包括輔營業(yè)務(wù)的市場占有率指標(biāo)認(rèn)識(shí)，在工作激勵(lì)上強(qiáng)調(diào)全員邊際貢獻(xiàn)率指標(biāo)。頂層的政策、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向嗅覺最靈敏，基層的市場風(fēng)向標(biāo)感受最敏銳。近年，作為能源要素之一，供電企業(yè)的市場占有率正受到天然氣、太陽能等各種能源形態(tài)的沖擊和侵蝕。居民用電市場有著巨大的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。可替代能源與電能競爭加劇，特別是天然氣、太陽能等逐步進(jìn)入居民家庭。如何迎接挑戰(zhàn)，提高市場占有率，已成為當(dāng)前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足主要表現(xiàn)在對市場不敏感，供電產(chǎn)品多年不變，產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。如今，太陽能、天然氣從城市到鄉(xiāng)村普遍應(yīng)用，從生活領(lǐng)域向基礎(chǔ)建設(shè)、生產(chǎn)領(lǐng)域步步擴(kuò)張。市場是企業(yè)的生命線，沒有效益，巨輪也無法前行；其次，培育市場意識(shí)，必須要培育規(guī)范的市場行為工作業(yè)態(tài)。

3.1.2 工作系統(tǒng)應(yīng)用全員培訓(xùn)不能缺位。營銷環(huán)節(jié)同業(yè)對標(biāo)、指標(biāo)管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量管理、營業(yè)管理、稽查督導(dǎo)、智能集抄各個(gè)工作系統(tǒng)和界面運(yùn)行的培訓(xùn)要同從業(yè)資格和安全培訓(xùn)一樣全員化全覆蓋，而不只是局限于現(xiàn)有的崗位人員。從縣級(jí)供電企業(yè)實(shí)際看，基層站所員工結(jié)構(gòu)普遍存在老年化、學(xué)歷初中化、專業(yè)技能自我滿足化等特征，員工在執(zhí)行崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程控制上不能完全到位。要大力加強(qiáng)培訓(xùn)力度，做到人人熟知系統(tǒng)，這不僅能為智能化系統(tǒng)運(yùn)作提供和儲(chǔ)備足夠的崗位能力支撐，而且有了知曉權(quán)，才有了探討改進(jìn)的主動(dòng)權(quán)，才能變被動(dòng)接受為行動(dòng)主體，才能在工作對接中不留空檔，在流程循環(huán)中保證高效。

3.1.3 逐步啟動(dòng)公共關(guān)系管理全員培訓(xùn)。作為一個(gè)高關(guān)注度的關(guān)系國計(jì)民生的特大型市場主體，每一個(gè)員工要做客情民情搜集器、市場動(dòng)向偵測儀，在政治政策敏感性、市場拓展管理、客戶關(guān)系管理、媒體公眾關(guān)系管理、公共資源應(yīng)用、危機(jī)公關(guān)上應(yīng)具備一定的素質(zhì)和工作能力。

3.2 三個(gè)扎實(shí)落地，提供強(qiáng)大的工作支撐

中國古代建筑的榫鉚結(jié)構(gòu)方式曾令無數(shù)大師競折腰，它不僅十分講求嚴(yán)絲合縫，同時(shí)在極其穩(wěn)固的契合中不乏延展性和結(jié)構(gòu)柔韌性。系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行也應(yīng)如此，既要高度安全穩(wěn)定，又要有兼容擴(kuò)容能力。

3.2.1 系統(tǒng)運(yùn)行支撐要扎實(shí)落地。要從系統(tǒng)運(yùn)行首端到工作末端完善足夠穩(wěn)定和獨(dú)立、保障性強(qiáng)的信息運(yùn)行網(wǎng)架、網(wǎng)絡(luò)和管理，淘汰更新基層站所老舊電腦等諸多不能勝任系統(tǒng)運(yùn)行的工作設(shè)備，同時(shí)進(jìn)一步完善營銷系統(tǒng)與共享社會(huì)資源的信息交換。如：實(shí)行社會(huì)化代收后，存在著營銷系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)信息交換與業(yè)務(wù)執(zhí)行不同步、銀行系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)各自發(fā)布扣費(fèi)信息且雙方信息均不全面等種種現(xiàn)象，在實(shí)踐中經(jīng)常引起客戶糾紛和誤解。能否逐步實(shí)現(xiàn)信息同步，能否整合有詳細(xì)用電情況、扣費(fèi)情況、余額情況的信息進(jìn)行發(fā)布并在營銷系統(tǒng)內(nèi)提供備查等，這些具體課題都需要我們在共享社會(huì)資源工作方面進(jìn)行探討和破解。

3.2.2 智能化辦公的全面落地。智能化辦公體現(xiàn)的是集約高效和可控在控。受各種工作條件制約，智能化辦公不能充分應(yīng)用，雛態(tài)的大營銷在很多業(yè)務(wù)界面還只能體現(xiàn)為高度集權(quán)的管理，而非充分授權(quán)與充分監(jiān)督。如在業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)、計(jì)量管理環(huán)節(jié)更多體現(xiàn)為業(yè)務(wù)集中后人力的更多奔波投入，在效率環(huán)節(jié)有時(shí)還相反滋生了工作推諉的空間和空白帶。我們有先進(jìn)的設(shè)備、有暢通的網(wǎng)絡(luò)渠道，在相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)能否減少紙媒傳遞存儲(chǔ)，而能更多地依賴電子媒介來傳遞和系統(tǒng)存儲(chǔ)從系統(tǒng)設(shè)計(jì)（后臺(tái)程序擴(kuò)容儲(chǔ)存）和工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)方面對此都應(yīng)有探討改進(jìn)的空間。

3.2.3 工作裝備的全面落地。首先，工欲善其事，必先利其器。營銷系統(tǒng)數(shù)次升級(jí)后，基層站所很多電腦由于長期服役、配置低下已完全無法正常工作，極大地影響了基層工作效率，應(yīng)該核實(shí)更新；其次，建立新的檔案管理模式，利用掃描、照片、影像等中介建設(shè)營銷電子檔案庫，重要資料如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營業(yè)變更、計(jì)量工單最好能在營銷系統(tǒng)擴(kuò)容備查、備審，流轉(zhuǎn)，盡量減少紙媒檔案傳遞的人力、物力、中轉(zhuǎn)時(shí)間耗費(fèi)；再次，為計(jì)量、稽查配備有營銷系統(tǒng)接口的手持信息檢索儲(chǔ)存終端，在工作現(xiàn)場中可以直接與系統(tǒng)對接、核實(shí)、錄入，提高計(jì)量管理和稽查監(jiān)督效能；最后，必要的工作交通工具配備落地。

3.3 三個(gè)同步，人文建設(shè)強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)

作為系統(tǒng)工程，制度設(shè)計(jì)是框架目標(biāo)，技術(shù)措施是條件保障，人文環(huán)節(jié)顯現(xiàn)的則是主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性和實(shí)際質(zhì)效，需要做到：首先，強(qiáng)化激勵(lì)，同責(zé)同酬同考核，把執(zhí)行質(zhì)效同個(gè)人收入、職業(yè)成長緊密掛鉤；其次，各營銷基本業(yè)務(wù)、搶修維護(hù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個(gè)工作界面執(zhí)行同步；最后，豐富載體，全面貫徹企業(yè)文化核心價(jià)值觀、發(fā)展目標(biāo)、品牌戰(zhàn)略、管理標(biāo)準(zhǔn)、品牌標(biāo)識(shí)“五個(gè)統(tǒng)一”，落實(shí)到供電營銷各個(gè)工作行為中去，做到營銷文化建設(shè)同步。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳建強(qiáng).關(guān)于供電企業(yè)營銷管理問題探析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014，（19）.

作者簡介：羅磊（1983-），國網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司工程師。

（責(zé)任編輯：周 瓊）