基于校企合作的旅游情景英語實訓課程開發(fā)與建設

吳萍 雷若欣

摘要：目前，校企合作開發(fā)實訓課程已成為應用型高校實踐教學的有效途徑。作為一門實踐應用性較強的職業(yè)英語課程，旅游情景英語具備良好的校企開發(fā)前提條件。本文通過分析旅游情景英語實訓課程開發(fā)背景與定位，了解企業(yè)崗位技能要求，確立課程目標，并確定課程教學模塊與課時分配。在此基礎上，建立了完整的校內(nèi)情景模擬實訓教學和崗位實訓相結(jié)合的實踐教學體系，即課堂實踐、校內(nèi)實踐和校外實踐三位一體的實踐教學體系。

關鍵詞：校企合作；旅游情景英語；實訓；課程開發(fā)

中圖分類號：G646 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）23-0043-04

旅游情景英語是旅游管理專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，隸屬于職業(yè)英語范疇。該課程通過情景化的語言訓練，可使學生獲得較強的旅游交際英語的綜合運用技能，從而勝任旅游企業(yè)一線崗位的涉外服務工作。旅游企業(yè)員工的英語運用水平直接決定著服務質(zhì)量的高低，影響國內(nèi)入境游的發(fā)展水平，具有較高的英語服務技能已成為旅游企業(yè)對員工選擇的重要條件甚至是首選條件。因此，旅游類高校將旅游情景英語作為旅游專業(yè)的主干課程，以滿足企業(yè)需求。

一、課程開發(fā)背景

旅游情景英語的實踐應用性較強，完全通過課堂講授，效果不佳，如果能在旅游企業(yè)實際情景中演練，則可起到事半功倍的效果，所以校企合作是該門課程實踐教學的最佳途徑和首選方案。通過與旅游企業(yè)聯(lián)合設計實踐教學，共同培養(yǎng)學生獲取符合崗位要求的職業(yè)英語知識與應用技能，校內(nèi)外結(jié)合，整合多方資源優(yōu)勢，達到人才培養(yǎng)的預期效果，從整體上提高企業(yè)參與國際競爭的能力。

我校旅游管理專業(yè)與長三角地區(qū)的旅游企業(yè)已建立良好的長期合作關系，與很多國際品牌的飯店集團，如美國萬豪集團、喜來登集團、法國雅高集團都合作過，所以具有成熟的校企合作開發(fā)旅游情景英語實踐教學的條件與背景，可嘗試打破傳統(tǒng)的教學模式束縛，將課程教學與實際的工作過程密切結(jié)合。

二、課程開發(fā)定位

與學校實習基地的旅游企業(yè)充分溝通，并取得企業(yè)的高度認可與鼎力支持，校企雙方共同確定實踐教學目標定位、實施步驟等細節(jié)，具體流程如下圖所示。

1.調(diào)研與論證，課程定位。由課程項目組教師、實習基地各家酒店人力資源經(jīng)理、一線管理人員及服務人員共同參與來完成。課程組教師深入到學校實習基地的旅游企業(yè)，與企業(yè)人力資源部、前廳部、客房部、餐飲部等經(jīng)營部門的總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領班及服務人員進行交流探討，了解分析行業(yè)實際需求以及學生實習與就業(yè)的學習需求、工作崗位及其工作過程情況、專業(yè)核心崗位及相關崗位群設定情況、崗位職責、工作任務、職業(yè)技能等。

2.了解企業(yè)崗位技能要求。經(jīng)過廣泛深入的企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)對各崗位員工的技能要求及用人標準，即同時具備英語運用技能與崗位操作服務技能，具體包括：①熟練運用英語迎接、問候客人。②運用英語為客人提供各類飯店服務。③運用英語應對客人投訴和解決突發(fā)事件。④運用英語介紹酒店設施和推銷酒店各類產(chǎn)品。⑤運用英語與客人進行有效的交際溝通。

3.確立課程目標。根據(jù)企業(yè)的用人標準及技能要求，將崗位工作的標準和能力要求與培養(yǎng)學生具備這些能力的教學聯(lián)系起來，再確立課程目標，最終形成以下課程目標設計：①掌握酒店前廳、客房、餐飲、康樂、營銷五大經(jīng)營部門各崗位的服務流程及相對應的英語對話，熟記對話中使用的經(jīng)典句型、行業(yè)術(shù)語，并能靈活運用。②熟知酒店前臺經(jīng)營部門相關英文工作表格內(nèi)容并會填寫。③掌握菜單翻譯原則與技巧，能看懂英文菜單并能翻譯簡單的中文菜單。④了解和認知實習基地酒店的英文宣傳手冊，如飯店簡介、服務指南、菜單、宣傳單等。

三、構(gòu)建旅游情景英語校企合作實踐教學體系

根據(jù)應用型本科教學特點和旅游企業(yè)崗位實際需要，建立完整的校內(nèi)情景模擬教學和崗位實訓相結(jié)合的實踐教學體系，即課堂實踐、校內(nèi)實踐和校外實踐三個方面，并確保實踐教學體系具備針對性與趣味性，有利于學生的崗位工作創(chuàng)新能力培養(yǎng)和激發(fā)學生的內(nèi)在潛力。同時采用DCPEA（Development-Centered in Professional English Ability以學生的職業(yè)英語能力發(fā)展為中心）教學模式，以6P教學原則（profession職業(yè)、position崗位、procedure服務流程、point服務要點、performance模擬演練、practice崗位實踐）組織實踐教學，并根據(jù)學生現(xiàn)有的英語水平，實現(xiàn)企業(yè)的期望值和目標崗位的具體要求。實踐教學體系過程框圖如下所示。

1.課堂實踐教學。旅游情景英語課堂教學分為理論與實踐兩大塊，由于此門課程專業(yè)應用性強，實踐教學可占到二分之一的總課時。在課堂實踐教學階段，主要是針對前臺經(jīng)營部門的八大模塊的二十三個項目化英語服務流程進行實操訓練，為單項技能訓練。通過多媒體課件的視聽手段，如圖片、視頻、音頻、宣傳手冊等，創(chuàng)設酒店工作情境，最大限度的讓學生置身于仿真的語言環(huán)境中，體驗工作情境，了解崗位工作流程及服務要點。然后引導學生，采取角色扮演和情景模擬進行崗位訓練。為提高學生學習興趣和積極性，培養(yǎng)其崗位實操能力、人際溝通以及團隊合作能力，將學生兩兩搭配成任務小組，以小組為單位進行服務員與客人之間的情景模擬對話，反復操練，互換角色，并要求學生舉一反三，掌握工作技能要點，直至熟記并表演。每次課堂結(jié)束前，教師對學生小組角色扮演進行有針對性的點評，加深學生對所學崗位知識的理解和鞏固，形成完整的知識結(jié)構(gòu)體系。在課堂實踐教學階段，每完成一個模塊教學內(nèi)容，即根據(jù)每個學生當堂主動表演的情景對話的次數(shù)與質(zhì)量以及出勤率，給出課堂平時成績，此成績占總成績的30%，同時評出最佳前三至五名學生，并獎勵他們成為此模塊實訓評審團成員。以上課堂實踐教學實施過程如下框圖所示。

2.校內(nèi)實驗室實踐教學。在課堂教學實踐中，每當完成一個模塊下所有項目化教學內(nèi)容和單項技能訓練，即安排一次校內(nèi)酒店綜合實驗室綜合性實訓，讓學生模擬操作模塊內(nèi)整個服務流程。通過基于服務流程的綜合性情景對話的演練，培養(yǎng)學生的崗位服務技能與酒店英語綜合運用能力。將全班學生分成若干個任務小組，要求小組成員根據(jù)模塊內(nèi)各個項目任務工作流程和基本要點，自行創(chuàng)意設計酒店情景服務會話，并利用酒店仿真實訓室進行話劇式的角色扮演。為激勵學生發(fā)揮主觀能動性，采取小組競演方式，按照每組設計的對話內(nèi)容與時間、崗位操作過程、語言表現(xiàn)力、語音語貌、服務禮儀等幾個因素給每個表演小組打分，小組成員間還應該根據(jù)各自表現(xiàn)適當拉開分數(shù)差距。評分過程應實時公開，根據(jù)各組表現(xiàn)，評比出最佳小組和最佳學員，獲獎小組與學員參與到下一輪實訓模塊的評判，與任課教師共同組成評審團。一個學期當中根據(jù)課程工作任務表，可安排三至五次模塊綜合實訓，每次都將小組分數(shù)登記在冊，學期結(jié)束時再平均，占總成績的30%。以上實驗室實訓過程如下框圖所示。

3.校外實踐。在完成了課堂與實驗室的實訓教學后，此門課程的課堂成績（占總額30%）與實訓成績（占總額30%）已評定，還剩40%部分留到暑期企業(yè)實習（旅游情景英語安排在第四學期）評定。在此階段，學生進入實習基地進行頂崗實習，接受企業(yè)統(tǒng)一培訓與管理。任課教師作為學生實習帶隊教師，到實習基地與酒店人力資源部門及前臺經(jīng)營部門管理人員密切合作完成校外實踐教學內(nèi)容，以推行“工學結(jié)合”的教學模式。

在實習基地的實踐教學主要包括兩個方面的內(nèi)容：康樂、商場及客戶關系三個模塊的實訓；前廳、客房、餐飲等五個模塊與實習酒店實際情況相結(jié)合的提升型實訓?？禈放c商場的實訓由任課教師主導完成，而客戶關系實訓則由人力資源部的培訓經(jīng)理或前臺一線部門的經(jīng)理主導完成。前五大模塊的提升型實訓由校企雙方共同完成。任課教師帶領學生回顧這幾個模塊的實訓內(nèi)容以及步驟與要點，即“學什么”；酒店經(jīng)理則教學生“做什么，如何做”，進行實際的崗位實操，指導學生根據(jù)工作情景，運用已學的理論知識解決實際問題，利用酒店的真實案例與培訓資料及酒店的英文宣傳資料，如房價表、服務指南、菜單等，并要求學生將酒店的相關信息在情景對話中體現(xiàn)，與該酒店的日常工作接軌。

以上校外實踐教學實施過程如圖5所示。

待學生分配進入各具體部門及崗位，再分部門針對各個崗位進行相應的工作任務實訓，以職業(yè)能力、崗位職責、服務流程及工作要點為課程教學設計和組織原則。具體步驟包括：①由指導教師對工作任務進行講解、演示，并為學生布置任務、提出要求。②對該崗位全體學生進行分組、策劃、分工；以小組為單位進行服務員與客人之間的角色扮演，并互相評價、反饋，互幫互學，掌握工作技能要點。③學生進入模擬的工作過程。④模擬工作任務結(jié)束后，學生對自己的表現(xiàn)進行自評，教師進行有針對性的點評，一方面幫助學生形成完整的知識結(jié)構(gòu)體系，另一方面幫助學生整理思路，序化典型工作流程。⑤在熟悉工作任務的前提下，指導教師再講授相關的理論知識和職業(yè)技能。⑥為加強學生對所學知識的理解和鞏固，要求學生舉一反三。

4.課程教學方法與考核方式。在教學過程中，通過項目任務驅(qū)動、校企互動教學、崗位模擬教學、情景案例教學等方式培養(yǎng)學生完成工作任務。

校外實訓采用過程性考核（占50%，由校企雙方指導教師評定）、任務終結(jié)性考核（占30%，由校方教師）、協(xié)作能力與酒店職業(yè)素質(zhì)（占20%，由企業(yè)方指導教師評定）相結(jié)合的方式，突出過程評價，條件許可的情況下可考慮采取技能競賽手段進行終結(jié)性考核。

四、校企合作實踐教學實施效果

通過與旅游企業(yè)合作開發(fā)本課程，以基于工作流程的案例對話演練，培養(yǎng)學生的英語語用能力和服務技能，從而實現(xiàn)學習過程和工作過程的統(tǒng)一、學習情景和工作情景的統(tǒng)一。使學生更快、更充分地掌握企業(yè)內(nèi)部實際運作和工作流程，搭建好學生通往職業(yè)生涯的平臺，實現(xiàn)崗位實踐和就業(yè)一體化。同時形成良性的教學反饋，為課程建設提供有效的參考樣本，豐富教學資源，提高教學效果。

整個實踐教學過程真正與合作企業(yè)實現(xiàn)了“培養(yǎng)過程共管、師資隊伍共建、教育資源共享、校企文化共融、校企合作共贏”的良好局面。

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