假機票撕開的在線旅游痼疾

石如意

風波不斷，平臺深陷輿論漩渦

2016年注定是去哪兒網的坎坷之年，新年伊始，去哪兒網便開始了高層領導的大換血。去哪兒網創(chuàng)始人莊辰超正式辭職，首席財務官、首席運營官也相應替換。然而，高管變更之后，卻留下了一個四面楚歌的去哪兒網。從1月初開始，去哪兒網便陸續(xù)遭到多家航企和酒店聯手封殺。航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責去哪兒網涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等。

一波未平一波又起，擁有去哪兒網45%投票權的攜程近期也是風波不斷，接連被用戶曝光售賣“假機票”。一起是自媒體人李淼近期在微信公眾號發(fā)文稱，自己代朋友在攜程上預定了兩張國際機票并顯示成功出票，結果到達機場后被告知票號無效系偽造，質疑攜程賣假機票；另一起是一位旅客買到兩張以他人的積分兌換的違規(guī)“積分票”，導致其在國外無法登機，以及信譽受損。至此，2015年10月“聯姻”的去哪兒和攜程雙雙陷入“機票門”。

對此，攜程于1月13日發(fā)布調查通報稱，上述事件均是由于個別供應商非正規(guī)出票造成的。據攜程披露，目前攜程平臺上共有1 000多家合作票臺，供應商出票量已占平臺總出票量的50%以上。對供應商的監(jiān)管，攜程坦言：“我們仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內出票的供應商，采取了‘先用個假票號應付，等實際出票后再補錄等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應商在利益驅使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權益?！睌y程表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應商機票，攜程將全部進行人工核驗，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應商違規(guī)。同時，會加強風控管理，從財務流程上對供應商給予約束。

一石激起千層浪，一場原本源于自媒體的對攜程的吐槽，演變成大眾對在線旅游企業(yè)的口誅筆伐。有機構測算稱，去哪兒網和攜程兩家平臺掌握著中國酒店及機票預定市場約70%的市場份額。因此，此次“機票門”事件中暴露出來的問題，與廣大習慣在線購買機票的用戶有著大概率的關聯。經由此次事件，許多網友在社交媒體上紛紛“曬出”自己曾遇到的問題，諸如“在線旅游平臺訂票價格高于柜臺價格”、“花高價買低艙位機票”和“收高額退改簽費”等。

戲劇性的是，在攜程疲于招架之時，百度貼吧東窗事發(fā)，瞬間轉移了輿論的注意力，攜程也終于松了一口氣逃出生天。

危機蔓延，在線旅游痼疾待治

“是百度挽救了攜程！”有人如此感慨，而似乎有不少人認同這一觀點。誠然，就嚴重性而言，已定性的百度貼吧事件當然影響更惡劣，而攜程之所以能很快脫身，也并非其影響不夠深廣，只因國內“機票代理”甚至是在線旅游行業(yè)一直就有這樣那樣的問題，消費者和媒體都已漸漸麻木。盡管攜程將問題歸咎于供應商，但在這一系列的事件中除了消費者是無辜的外，包括在線旅游企業(yè)、機票代理商以及航空公司都有不可逃避的責任。在線旅游平臺上各低價“機票代理”橫行、積分使用管理混亂、盜用他人積分訂票、先幫用戶虛訂正價甚至高價機票，至起飛前再搶低價票，以時間差獲得利……，這些原本就是行業(yè)通行的“潛規(guī)則”。

以上行業(yè)“潛規(guī)則”的產生源于國內機票產業(yè)鏈的結構：上游是航空公司，中游是全國成千上萬家代理商，下游才是攜程去與哪兒網這樣的平臺。在面對良莠不齊的機票代理商之時，攜程等平臺不僅要做好自身作為代理商的服務，還要監(jiān)管好其平臺上的千家代理商，而貓膩就藏在代理商中。

如今，在線旅游平臺處境很尷尬，但并非一張假票導致的，也不是很多張假票導致的，而是因為他們從一開始就沒有把“服務”放在首位。渠道的軟實力捏在攜程、去哪兒等在線旅游平臺的手中，航空運輸的硬實力捏在航空公司手中，雙方一直在明里暗里為在線旅游話語權角力。經過這么些年的互聯網熏陶，航空公司早已學會了互聯網的套路，對代理商的依賴性已經沒有那么強。近來，航空公司更是根據國家“提直降代”的指導思想（提高直銷、降低代理傭金和比重），向在線旅游平臺發(fā)起了反攻。東航與國航等9家航空公司宣布暫停與去哪兒網的商務合作，標志著航空公司開始大刀闊斧奔赴國資委定下的50%直銷目標了。

攜程和去哪兒網的假機票風波，表面上是用戶與在線旅游平臺的矛盾集中爆發(fā)，實質上映射出的問題更加嚴重：政策不利，渠道為王時代終結，航空公司力推移動直銷，服務缺位和口碑漸失。前有航空公司堵截，后有一大票差異化在線旅游公司追殺。上有規(guī)定壓頭，下有消費者抗議，在線旅游平臺已經陷入進退維谷的境地。