電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠(chéng)度的建立與管理

裴艾靈

【摘要】隨著電子商務(wù)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，零售業(yè)逐漸擺脫原有的地域限制，向網(wǎng)絡(luò)方向邁進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)通過(guò)網(wǎng)上商店購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量已有2006年的3323.2萬(wàn)人上升至2007年4641萬(wàn)人，呈明顯上升趨勢(shì)。電子商務(wù)下零售業(yè)的快速發(fā)展包含了很多因素，其中顧客忠誠(chéng)度的重要性也明顯顯露出來(lái)。目前，零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)生著劇烈的震蕩和變化，顧客的忠誠(chéng)以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生巨大的貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。但也因此表現(xiàn)出很多不足，例如電子商務(wù)應(yīng)用不當(dāng)而導(dǎo)致顧客失去對(duì)零售業(yè)的信任，商務(wù)信息閉塞引起的顧客失去了對(duì)零售業(yè)的忠誠(chéng)等等，因此對(duì)怎樣利用電子商務(wù)來(lái)提高零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度是值得研究的話題。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；零售業(yè)；顧客忠誠(chéng)

一、電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題

1.產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度下降。電子商務(wù)模式下，商品交易都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，在這一情況下顧客只能依靠網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家以及網(wǎng)站的介紹來(lái)了解相關(guān)產(chǎn)品，而看不到真實(shí)的商品。商家如果只考慮自身利益而忽視產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后對(duì)這一商家不滿意。并失去這一客戶。

2.誠(chéng)信問(wèn)題確實(shí)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降。誠(chéng)信是企業(yè)安身立命的重要前提，只有具備誠(chéng)信企業(yè)才有可能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。電子商務(wù)模式下零售企業(yè)依然如此，具有良好的誠(chéng)信才有可能吸引客戶，建立客戶忠誠(chéng)度。賣(mài)家答應(yīng)客戶的事情不能及時(shí)做到，商品出現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)的幫助消費(fèi)解決問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降。

3.購(gòu)物環(huán)境不便利也會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度下降。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要想吸引消費(fèi)者，就需要盡量的向顧客提供便利的購(gòu)物環(huán)境，這是很重要的購(gòu)物環(huán)境。假如購(gòu)物環(huán)境不便利，即使顧客想中某一產(chǎn)品，但是由于網(wǎng)站布局不合理，層次較亂，很有可能影響到顧客的購(gòu)物熱情。

二、建立客戶忠誠(chéng)的重要性

在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電子商務(wù)貿(mào)易中，零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入很大一部分取決于顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客能夠直接帶來(lái)收入和市場(chǎng)份額的增加，除了持續(xù)購(gòu)買(mǎi)之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)更多的貨源，節(jié)約企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)的信任也會(huì)慢慢轉(zhuǎn)化成一種依賴，有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和交易流程也能簡(jiǎn)潔的企業(yè)節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。甚至有些忠誠(chéng)客戶還會(huì)積極向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的建議。

1.可以增加零售業(yè)利潤(rùn)。所有零售業(yè)的目的都是利潤(rùn)，電子商務(wù)零售業(yè)也不例外。較高的顧客忠誠(chéng)度可以保留更多的消費(fèi)者，擁有更多的顧客，也就提高了零售業(yè)的利潤(rùn)。

2.可以提高零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著顧客的增多，零售業(yè)所占的市場(chǎng)份額也會(huì)擴(kuò)大，其利潤(rùn)額也會(huì)相應(yīng)提高，資金的快速流通使零售業(yè)型電子商務(wù)網(wǎng)站越辦越好，若如此良性循環(huán)，必定提高電子商務(wù)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、電子商務(wù)下零售業(yè)客戶忠誠(chéng)度建立的方式

1.建立起有效的顧客分析體系。利用當(dāng)下較為科學(xué)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠給企業(yè)建立起相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)里面的內(nèi)容包含產(chǎn)品、顧客的相關(guān)信息。其主要作用就是給企業(yè)提供可靠的數(shù)據(jù)信息，促進(jìn)了對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。企業(yè)做好顧客資料的收集，通過(guò)顧客每一次的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)需求的調(diào)查，除此之外，企業(yè)還應(yīng)做好顧客以及其購(gòu)買(mǎi)行為的相關(guān)分析，運(yùn)用科學(xué)的手法對(duì)顧客的心理進(jìn)行分析，然后企業(yè)再根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息，制定出較為合理、科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略以及服務(wù)，盡可能地滿足顧的需求。企業(yè)通過(guò)運(yùn)用上述方法，在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，還能夠節(jié)省大量的資金，并且也會(huì)因?qū)︻櫩蛻B(tài)度上的尊重而得到更多顧客的喜愛(ài)，提升顧客的滿意程度；企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售自己的商品，不僅僅是銷(xiāo)售給國(guó)內(nèi)的顧客，還有可能會(huì)銷(xiāo)售給國(guó)外的顧客，因此，要對(duì)各地的消費(fèi)信息進(jìn)行科學(xué)的整理，只有這樣，企業(yè)才會(huì)因?yàn)閾碛休^為齊全的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，會(huì)在售后服務(wù)等方面做得更加完善，這同樣會(huì)使得購(gòu)買(mǎi)商品的顧客逐漸轉(zhuǎn)變成較為忠誠(chéng)的顧客。

2.建立起良好的網(wǎng)站形象。很多人都喜歡運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中存在的最大缺陷就是顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，看到的商品圖樣，與接收到的實(shí)物存在較大差別，簡(jiǎn)單來(lái)講就是顧客在

網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品，其價(jià)值與顧客花費(fèi)的價(jià)錢(qián)不等，不是物有所值的商品太多，進(jìn)而讓顧客感覺(jué)自己上當(dāng)了，這樣顧客在下次購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，不會(huì)再來(lái)選購(gòu)這家企業(yè)的所有商品。因此，

我們可以看出企業(yè)要想在B2C電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，還需要確保所銷(xiāo)售商品的質(zhì)量，不能讓顧客產(chǎn)生被欺騙的感覺(jué)，一定要多為顧客考慮，本著不賣(mài)也不能欺騙顧客的原則，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于一些商品的描述，可能會(huì)讓顧客產(chǎn)生誤解，或者是與顧客發(fā)生分歧，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地與顧客進(jìn)行深入的交流，在顧客對(duì)商品沒(méi)有任何疑問(wèn)之后，選擇自己喜歡的商品進(jìn)行相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)。與此同時(shí)，因?yàn)槭窃诰W(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)下單，所以對(duì)于商品的配送，企業(yè)也需要做好監(jiān)督，保證商品能夠在一定的時(shí)間內(nèi)，完好無(wú)損地送到顧客的手中，讓顧客滿意這次服務(wù)，運(yùn)用上面的這種方法，也可以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，確定無(wú)疑再售出產(chǎn)品。網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)所售產(chǎn)品的派送監(jiān)督，以及時(shí)的送貨時(shí)間和良好的質(zhì)量，確保顧客完全滿意地獲得本產(chǎn)品或服務(wù)，從而通過(guò)提高顧客滿意度建立起顧客忠誠(chéng)度。

【參考文獻(xiàn)】

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