我國綜合檔案館微信平臺用戶接受行為研究

倪曉春

摘要：本文在對我國綜合檔案館微信平臺用戶接受行為影響因素進行分析的基礎上，提出提高資源的豐富性、新穎性、相關性和可獲得性；完善平臺的功能設計；創(chuàng)新平臺服務等策略。

關鍵詞：TAM綜合檔案館微信

微信，憑借高覆蓋率的用戶群體、高粘度的用戶網(wǎng)絡、互動暢通的傳播渠道等優(yōu)勢，已經(jīng)成為頗具影響力的信息服務平臺。在移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及和發(fā)展的今天，我國綜合檔案館也應充分利用其傳播優(yōu)勢，向廣大利用者提供更高效的檔案信息服務，以滿足多方檔案利用需求。由于用戶的態(tài)度、行為和意向與服務效果直接相關，因此綜合檔案館微信平臺能否被用戶接受，應是實現(xiàn)其價值的關鍵。鑒于此，本文通過對影響我國綜合檔案館微信平臺的用戶接受行為影響因素進行分析，進而提出具有針對性的建議。

一、我國綜合檔案館微信用戶接受行為影響因素分析

（一）依據(jù)

用戶接受研究建立在用戶接受度概念的基礎上。所謂用戶接受度，用戶就是使用某種系統(tǒng)的預期使用傾向。國外學者關于用戶接受度的研究始于20世紀80年代，主要有技術接受模型（Technology Acceptance Model，以下簡稱TAM）、計劃行為理論、理性行為理論、技術接受與使用統(tǒng)一模型等。其中，TAM是實踐中應用得最為廣泛的模型，它由美國學者戴維斯1986年在其博士論文中首次提出，并在1989年進一步完善。

TAM體現(xiàn)的是態(tài)度、行為意向與實際行為三者之間的關系。其中，感知的有用性和感知的易用性，決定著用戶的態(tài)度、行為意向和實際行為。具體來說，一是態(tài)度影響行為意圖，行為意圖體現(xiàn)個人采取某種行為意愿的強度，行為意圖則進一步影響用戶的具體使用行為。二是感知有用性會影響用戶的行為意圖。倘若某種技術或系統(tǒng)被用戶發(fā)現(xiàn)是有用的，那么他們很可能越過態(tài)度這一環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出強烈的使用意圖，直接導致使用行為。三是感知好用性和感知有用性影響用戶的使用態(tài)度。如果使用戶感受到信息系統(tǒng)的有用性和好用性，態(tài)度就會變得積極。四是感知好用性影響感知有用性。新技術或新系統(tǒng)若好用，用戶付出較少精力就可以接受和使用該技術或系統(tǒng)，就能發(fā)現(xiàn)和感知其有用性。五是外部變量會影響用戶感知有用性和好用性，進而影響其態(tài)度、意圖和使用行為。如圖1所示。

目前，實踐證明TAM預測和檢驗用戶對信息系統(tǒng)的接受程度是科學有效的。例如：近年來圖書情報領域的學者已經(jīng)將TAM廣泛應用于用戶使用行為研究，并將其作為研究數(shù)字圖書館用戶接受的理論框架。從這個角度來說，筆者認為通過TAM模型，可以找出影響綜合檔案館用戶接受的相關變量，以便更好地探索優(yōu)化路徑。

（二）綜合檔案館微信用戶接受行為的影響因素

為了更好地探索優(yōu)化路徑，筆者參考TAM模型，細化影響感知有用性和感知易用性的因素，并將其歸納為資源因素、系統(tǒng)因素和用戶因素，上述因素直接或間接地影響感知有用性和感知易用性。如果用戶覺得微信平臺是易用的，不必花費過多精力就可以獲得所需信息，就會感到平臺的有用性；反過來，如果用戶覺得獲取的信息是有用的，獲得需求滿足的愉悅感，就會更傾向于平臺是易用的，因此感知有用性和感知易用性相互作用、相互影響。感知易用性和有用性會使用戶的使用態(tài)度更加積極和主動，進而影響到使用意圖，感知易用性也會直接影響到使用意圖，使用意圖指引和決定了使用行為。如圖2所示。

1.資源因素

感知有用性是指信息內容能夠滿足用戶需求的程度。滿足用戶需求，必須要有相應的內容，即資源因素。資源因素具體細化為：一是資源的豐富性，這是用戶接受行為的資源保障，用戶利用行為的產(chǎn)生源于有用性的認識，有用性與資源豐富性息息相關。微信平臺若能將更加豐富的信息資源體驗帶給用戶，滿足其信息需求，那么用戶就能更加深刻地感受到有用性。“長興檔案”建立的微信平臺，涵蓋多種信息和資訊，用戶可以在此獲取業(yè)務指導、政策法規(guī)、家庭檔案、電子課堂等方面的信息。二是資源的新穎性，信息更新速度會影響到用戶的接受和使用。迅速更新的信息可以持續(xù)地吸引用戶的關注，進而利用平臺獲取信息。部分微信平臺的信息更新頻率較低，甚至幾個月都沒有新的推送信息，這樣的平臺很難使用戶感到有用性。三是資源的相關性，體現(xiàn)為用戶檢索結果與搜索目的相關性。結果與目的的相關性體現(xiàn)了滿足用戶需要的程度，相關度越高，用戶越能感知到有用性。四是資源的可獲得性，它指的是資源可利用的程度，強調利用的現(xiàn)實性。與資源的長期使用權以及數(shù)據(jù)庫覆蓋率密切相關。微信平臺的某些資源鑒于所有權和使用權的歸屬問題，雖然資源存在，但是不能提供給用戶使用。此外，數(shù)據(jù)覆蓋率水平與資源的可獲得性成正比。

2.系統(tǒng)因素

感知易用性是指用戶獲取信息和需求滿足的便利性，系統(tǒng)因素與之直接相關，與感知易用性間接相關。優(yōu)質的信息服務系統(tǒng)或平臺，能夠更好地為用戶所接受。其影響因素要包括界面友好性和功能完備性。界面友好性主要體現(xiàn)在指示要清晰、使用要舒適、搜索結果排序合理等。首先，指示要清晰。每級界面引導用戶的操作設計和導航路線應該清晰，這樣用戶才可以從一級界面進入到二級界面，直至獲取所需要信息的界面。其次，使用要舒適。信息呈現(xiàn)形式可采用文字型（術語的規(guī)范性）、圖文并茂型等方式，信息系統(tǒng)和存儲格式采用兼容型，以便在不同終端切換和使用。如果兼容性和安全性欠缺，用戶在使用中就會有許多障礙和顧慮。再次，功能完備性主要是指檔案館微信平臺要提供如下服務：一是幫助服務，采用導航條和專門的幫助板塊解決用戶利用中的問題，使用戶在遇到困難時方便求助和解決；二是推送服務，向用戶推送適用資源，過多或過少都會帶來不佳的用戶體驗。三是檢索服務，檢索系統(tǒng)的設計應充分考慮到查全率、查準率，檢索結果的深度。四是在線即時咨詢服務，憑借微信平臺方便快捷的優(yōu)勢，提高系統(tǒng)響應速度和問題解決程度至關重要，但是許多平臺沒有開展這項服務。例如：許多平臺提示：“暫時無法提供服務”；或者雖然有此服務，但是響應速度和問題解決程度不盡人意。

3.用戶因素

一個平臺或系統(tǒng)能否為用戶所接受，除了必要的資源因素和系統(tǒng)因素，用戶因素也不能忽視。筆者為彌補TAM模型在內部因素分析上的不足，特別提出要具體考慮用戶因素，其體現(xiàn)在兩個方面：一是個體差異。不同年齡階段在開通和使用微信服務方面具有較大差異，目前中青年群體是檔案館微信平臺的主要潛在用戶。同時，用戶能否接觸和接受檔案館微信平臺服務，與用戶移動設備上網(wǎng)的使用習慣、檢索知識與信息技術應用的需求程度相關。若用戶喜歡關注微信號，并慣于在微信平臺上搜素信息，那么接觸到檔案館微信平臺的幾率就會加大。二是社會影響。學者文卡塔斯和戴維斯在進行理論闡釋時使用了“用戶自愿使用程度”這一變量，認為“社會因子對行為意圖的強制影響作用，是受用戶自愿使用程度制約的，”可見個人對某種技術或系統(tǒng)的使用與周圍環(huán)境和氛圍有直接關系，同學朋友、老師的推薦會影響到用戶的接受和使用意向，這種口碑影響在微信圈中對用戶行為的作用明顯。

二、優(yōu)化綜合檔案館微信服務的策略

（一）提高資源的豐富性、新穎性、相關性和可獲得性

信息服務形式固然重要，但對用戶接受度、滿意度起決定作用的還是信息內容，因此移動互聯(lián)網(wǎng)時代依然是“內容為王”的時代。微信平臺之間、微信與其他平臺之間的信息存在同質化傾向，不但給用戶獲取所需信息增加成本，也不利于創(chuàng)造優(yōu)質的傳播環(huán)境。因此，應避免資源建設同質化的問題，針對微信用戶的需求和特點進行資源收集、組織和編輯，構建微信平臺檔案信息資源庫，提高平臺資源的豐富性、新穎性、相關性和可獲得性，滿足用戶需求。

1.優(yōu)選精編原有平臺資源。編制平臺信息資源要考慮到館藏精品的展示、用戶的需求和文化傳承的需要，注重地方特色資源和民生資源的收集整理、開發(fā)和利用。盡量減少轉發(fā)信息，增加發(fā)布體現(xiàn)本地區(qū)、本館特色的信息。例如嘉興市檔案局推出了老照片、地名故事、歷史紀事、歷史遺跡、嘉興名人、家譜檔案、民間說唱、民間制作、民間收藏、特產(chǎn)風俗、非物質文化遺產(chǎn)等特色資源信息，使微信成為嘉興本地特色文化的展示平臺。

2.創(chuàng)制微信平臺特色資源。利用微信語音傳輸?shù)膬?yōu)勢，創(chuàng)制平臺特色資源。如嘉興檔案的“嘉興話”、浙江省檔案館的“鄉(xiāng)音的呼喚”等欄目，將各地方言以聲音的形式展現(xiàn)和傳播。盡管如此，其圖文和聲像相結合的資源仍然較少，若能以多媒體的形式發(fā)布，會更為用戶所喜聞樂見。譬如可以發(fā)布紀錄片和影視片的精彩片段或鏈接地址，也可以根據(jù)平臺特點專門錄制音像短片。甚至利用微視頻功能（語音、視頻）直播檔案展覽、檔案宣傳或其他活動的現(xiàn)場片段，讓用戶如臨其境，感受檔案的魅力。

3.用戶參與平臺資源建設。在以平等交互為特征的微信平臺上，綜合檔案館與使用者之間的信息傳播是雙向的。自媒體時代，每個人都有可能成為檔案信息的提供者，因此改變傳統(tǒng)的傳播范式，可以提供反哺式的服務。如果你愿意，可以通過微信上傳你認為重要的視頻、文字、語音、圖片信息，每個公眾號都可以建立自己的用戶并上傳資源庫，可以較大地豐富線上檔案資源，增加民生檔案數(shù)量?！凹闻d市檔案局”為用戶提供了“曬寶”空間，“長興檔案”設置網(wǎng)友鑒檔、家檔報送欄目，用戶據(jù)此就可以直接上傳信息。

（二）完善平臺的功能設計

平臺的功能設計應從社會需求出發(fā)，以為公眾服務為立足點，充分滿足公眾的信息需求。譬如：“浙江省檔案館”微信平臺，設有微門戶、微博、浙江之最、記憶浙江、鄉(xiāng)音的呼喚、鄉(xiāng)村記憶、微相冊、查檔須知、預約查檔、網(wǎng)友留言、網(wǎng)友投票、聯(lián)系我們等欄目，平臺功能設計較為齊全。筆者認為其基本功能應包括信息服務、檢索服務、展覽服務、個性化服務、教育培訓、互動交流、宣傳推廣、資源中介等。信息服務包括檔案工作信息、檔案相關知識、檔案館藏信息，其表現(xiàn)形式為通知公告、推送信息、動態(tài)信息、檔案常識、全宗介紹、現(xiàn)行文件公開等形式；檢索服務有檢索服務指南、預約檢索、在線檢索等形式；展覽服務有特色檔案公布、檔案編研產(chǎn)品在線展覽等形式；個性化服務根據(jù)受眾的平臺使用情況進行分組，推送相關信息，用戶也可訂制相關信息，利用平臺進行一對一的服務；教育培訓主要有檔案管理知識普及、在職培訓、職稱評定等信息形式；互動交流的形式有建立討論區(qū)或者群聊組，或者一對一交流；宣傳推廣包括綜合檔案館形象宣傳、優(yōu)秀人物宣傳以及其他推廣活動；資源中介是指與相關網(wǎng)站、微博等建立鏈接，實現(xiàn)資源共享和平臺推介。

（三）創(chuàng)新平臺服務

1.開展主動推送服務。通過對受眾群體的確定和好友添加，可隨時向用戶發(fā)送問候語、通知公告、業(yè)務指南等信息，也可根據(jù)其喜好推送相關主題信息。例如：“浙江省檔案館”微信平臺定期推送檔案利用實例、名人檔案、老照片、珍檔公布、檔案工作信息、歷史文化名村以及其他要聞信息。

2.推出即時互動服務。利用微信傳播即發(fā)即送、即送即達的特點，“注意對檔案用戶回復的及時性，樹立檔案館微信公眾平臺在檔案用戶心中的良好形象。”筆者在體驗中發(fā)現(xiàn)浙江省檔案館的信息回復率較高，速度較快。未來如果有檔案管理專家提供24小時在線服務，那么互動服務的反饋速度和服務水平便會得到更大地提高。

3.細化分眾用戶服務。第一，區(qū)分受眾群體。由于受眾的屬性不同、需求不同、檔案意識水平存在偏差，區(qū)分用戶進行分眾傳播可以更精準地提供信息服務。第二，根據(jù)不同受眾群體的需要，提供高質量的知識服務。將碎片化的信息有機地重新組合，或者按照用戶需求挖掘館藏信息構建知識庫，從而滿足用戶的個性化需求。例如：“青島檔案”微信平臺推出的歷史知識庫，將館藏資源精編成政治、軍事、經(jīng)濟、文化、社會、科技、城建、教育、人物等分類信息，方便不同需求的用戶使用。

綜上，從用戶接受的影響因素入手優(yōu)化綜合檔案館微信公眾服務平臺，提高資源的豐富性、新穎性、相關性和可獲得性，完善平臺的功能設計，創(chuàng)新平臺服務，著眼于服務廣度和深度提升檔案信息服務水平，從而增強檔案信息服務的影響力，微信公眾服務平臺將會拉近檔案館與社會公眾的距離。

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