基于危機(jī)管理理論的大學(xué)校園危機(jī)處理研究

韓豐

摘要：從學(xué)校管理角度說(shuō)，危機(jī)主要是指在未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的事件，它可能嚴(yán)重威脅到學(xué)校的正常教育秩序，并可能帶來(lái)其他不良后果。研究高校危機(jī)處理機(jī)制，有助于提高高校管理者和學(xué)生應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、拓寬危機(jī)管理理論的研究視野、構(gòu)建和諧安全的高校校園環(huán)境。本文將以A大學(xué)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的調(diào)查和A大學(xué)危機(jī)處理的過(guò)程為案例，運(yùn)用危機(jī)管理理論為分析視角，評(píng)析A大學(xué)危機(jī)管理模式，并嘗試構(gòu)建一套高校危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；公共衛(wèi)生

中圖分類號(hào)：G471文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2016）10-0207-02

一、引言

從學(xué)校管理角度說(shuō)，危機(jī)主要是指在未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的事件，它可能嚴(yán)重威脅到學(xué)校的正常教育秩序，并可能帶來(lái)其他不良后果。這種情況迫使學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須在極短時(shí)間內(nèi)做出決策，并迅速采取行動(dòng)，以使災(zāi)害降到最低限度。研究高校危機(jī)處理機(jī)制，有助于提高高校管理者和學(xué)生應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、拓寬危機(jī)管理理論的研究視野、構(gòu)建和諧安全的高校校園環(huán)境。當(dāng)前我國(guó)在努力建設(shè)高等教育的“雙一流”，而一流大學(xué)與一流學(xué)科需要以和諧健康的校園制度文化環(huán)境為保障，增強(qiáng)大學(xué)校園的危機(jī)處理能力將利于提升大學(xué)制度文化環(huán)境，進(jìn)而利于建設(shè)“雙一流”。本文將以A大學(xué)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的調(diào)查和A大學(xué)危機(jī)處理的過(guò)程為案例，運(yùn)用危機(jī)管理理論為分析視角，評(píng)析A大學(xué)危機(jī)管理模式，并嘗試構(gòu)建一套高校危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制。

所謂危機(jī)管理理論，是基于對(duì)危機(jī)的管理而形成的危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)防治、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)等一整套系統(tǒng)理論。①美國(guó)危機(jī)管理專家危機(jī)管理大師羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中和事后所有方面的管理。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：1）轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響；2）提高危機(jī)初始管理的地位；3）改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；完善修復(fù)管理以便能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。他認(rèn)為通過(guò)尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能通過(guò)降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來(lái)更好地進(jìn)行危機(jī)管理。②本文運(yùn)用的理論依據(jù)是羅伯特·希斯提出的危機(jī)管理的4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段。③

二、A大學(xué)公共衛(wèi)生突發(fā)事件回眸

（一）事件概況

2014年10月15日，A大學(xué)某食堂外賣窗口突發(fā)食品安全事件。當(dāng)日，某窗口出售的早餐使得數(shù)十名學(xué)生腹瀉。18日所有外賣窗口被勒令關(guān)閉，一直到2014年12月1日，歷時(shí)近兩個(gè)月之后，除出事商家外，其它窗口在辦理好現(xiàn)場(chǎng)制作許可證，即衛(wèi)生許可證后陸續(xù)開(kāi)業(yè)。期間，由于缺乏廣泛的通知宣傳，廣大師生對(duì)窗口關(guān)閉的處理方式議論紛紛。

通過(guò)瀏覽A大學(xué)BBS，筆者共發(fā)現(xiàn)5篇相關(guān)帖子，其中一篇為學(xué)生就危機(jī)產(chǎn)生時(shí)窗口關(guān)閉現(xiàn)象的討論，兩篇為學(xué)生就窗口重新?tīng)I(yíng)業(yè)的討論，一篇為餐飲中心就突發(fā)事件召開(kāi)的座談會(huì)的報(bào)道，一篇為對(duì)餐飲中心主任的專訪。然而，后兩篇報(bào)道性的文章，僅僅指出了餐飲中心正在著手整頓這一概況，以及關(guān)閉的窗口預(yù)計(jì)何時(shí)營(yíng)業(yè)。然而對(duì)于整頓的具體措施是什么？整頓之后的工作如何展開(kāi)？等問(wèn)題并未提及。為打開(kāi)A大學(xué)后勤餐飲中心危機(jī)處理過(guò)程的黑匣子，筆者走訪了中心主任，進(jìn)行了相關(guān)主題的訪談?wù){(diào)查，從而該事件的處理過(guò)程終于浮出水面。

（二）應(yīng)對(duì)策略

通過(guò)對(duì)中心主任的專訪，筆者將A大學(xué)的應(yīng)對(duì)方式總結(jié)為應(yīng)對(duì)學(xué)生、應(yīng)對(duì)商家兩個(gè)角度，其中應(yīng)對(duì)商家方面又包含六個(gè)具體的階段。

在應(yīng)對(duì)學(xué)生角度，主要又分為事件伊始時(shí)的安撫慰問(wèn)和危機(jī)整頓過(guò)程中的宣傳通知。據(jù)中心主任所說(shuō)，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，餐飲中心、學(xué)生會(huì)和校團(tuán)委組織一同看望腹瀉學(xué)生，并與學(xué)生積極溝通以安撫學(xué)生情緒。在整頓中期，11月18日，餐飲中心召開(kāi)伙食工作座談會(huì)，后勤管理處領(lǐng)導(dǎo)、32位本科生和研究生代表到場(chǎng)參加了此次座談會(huì)。會(huì)后，通過(guò)校BBS將座談會(huì)主要內(nèi)容宣傳給師生。座談會(huì)上，主要解釋了外賣窗口關(guān)閉的原因、預(yù)計(jì)何時(shí)營(yíng)業(yè)等問(wèn)題，也是師生最關(guān)注的問(wèn)題。

在應(yīng)對(duì)商家方面，主要包括六大步驟：

階段一：關(guān)閉所有窗口，控制危險(xiǎn)蔓延。階段二：檢查軟硬件設(shè)施，尋找危機(jī)源頭。階段三：強(qiáng)制重新辦理衛(wèi)生許可證，合格一個(gè)開(kāi)一個(gè)。中心主任說(shuō)，學(xué)校面積小，平均到每個(gè)“作坊”的面積則更小，國(guó)家要求的人數(shù)與餐飲面積比是1：1.3，而A校只有1：0.4。“作坊”小，出事易，所以為了保證今后不再發(fā)生類似的事件，餐飲中心要求各商家重新辦理衛(wèi)生許可證，即現(xiàn)場(chǎng)制作許可證。辦理完成后，檢查合格一家，開(kāi)一家。針對(duì)“為何之前沒(méi)有檢查商家的衛(wèi)生許可證”的疑問(wèn)，中心主任解釋說(shuō)，之前只檢查各商家的公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且跟商家簽訂責(zé)任書，出現(xiàn)問(wèn)題公司負(fù)責(zé)，嚴(yán)重問(wèn)題則解除合同。但是對(duì)于衛(wèi)生許可證，之前國(guó)家并沒(méi)有嚴(yán)格的要求，所以也沒(méi)有強(qiáng)制。階段四：完善管理制度。中心主任說(shuō)，自從A校2011年大批量引入外賣窗口后，在本事件之前并未出現(xiàn)過(guò)衛(wèi)生問(wèn)題，所以這次危機(jī)也是完善餐飲中心管理制度的契機(jī)。據(jù)了解，餐飲中心之前已制訂了《合作單位和外賣窗口管理辦法》，這次事件后，餐飲中心對(duì)該《辦法》進(jìn)行了重新修訂，更加細(xì)化和強(qiáng)化了相關(guān)規(guī)定。特別的，餐飲中心新建了兩個(gè)制度，分別是《外賣窗口獎(jiǎng)懲細(xì)則》和《48小時(shí)留樣制度》?！丢?jiǎng)懲細(xì)則》中明確規(guī)定了各商家的行為規(guī)范，并進(jìn)行計(jì)分，違反某項(xiàng)規(guī)范則會(huì)相應(yīng)扣分。而分?jǐn)?shù)和金錢直接掛鉤，分?jǐn)?shù)高的商家將得到獎(jiǎng)金，分?jǐn)?shù)低的商家則會(huì)相應(yīng)扣錢。計(jì)分的根依據(jù)是專門檢查組每日的檢查情況。關(guān)于《留樣制度》，中心主任提到，先前只有大型活動(dòng)會(huì)進(jìn)行48小時(shí)留樣，該事件之后，A校將對(duì)食堂和外賣窗口設(shè)立留樣柜，以檢查每日的食品狀況。階段五：強(qiáng)化檢查團(tuán)隊(duì)職能。專門檢查組并不是一個(gè)新建的組織，但是據(jù)中心主任所說(shuō)，之前檢查組的執(zhí)行力度和頻率不夠，一般是不定期或每周檢查一次，商家就有可能蒙混過(guò)關(guān)。在事件發(fā)生之后，專門檢查組將加大頻率，每日均進(jìn)行檢查和評(píng)估。據(jù)了解，該專門檢查組由餐飲中心質(zhì)檢部、采供部和中心辦公室構(gòu)成，中心副主任分管。其主要職能是，檢查外賣窗口的進(jìn)貨來(lái)源（外賣 窗口一貫是學(xué)校統(tǒng)一進(jìn)貨）、購(gòu)買物資人員的上崗條件（健康證，亦即上崗合格證）、現(xiàn)場(chǎng)制作衛(wèi)生是否合格、售賣種類是否危險(xiǎn)，在現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)任何流程都須記錄。階段五：重新開(kāi)業(yè)，強(qiáng)化管理。12月1日，許多外賣窗口的衛(wèi)生許可證檢查合格，陸續(xù)開(kāi)業(yè)。中心主任指出，吸取本次事件的教訓(xùn)，餐飲中心加大了管理力度。他還提到，餐飲中心非常重視學(xué)生在BBS上的聲音，每天他都會(huì)瀏覽相關(guān)信息針對(duì)學(xué)生提出討論的議題撰寫改進(jìn)文案，并安排后續(xù)工作。

（三）學(xué)生態(tài)度

筆者通過(guò)對(duì)A校BBS上，學(xué)生對(duì)該事件的相關(guān)討論進(jìn)行了編碼分析，編結(jié)結(jié)果如下：36%的學(xué)生支持或贊揚(yáng)校方的整頓，32%的學(xué)生對(duì)校方行為進(jìn)行抨擊和質(zhì)疑，12%的學(xué)生對(duì)整頓結(jié)果表示期待，剩余20%表示不太關(guān)注。而學(xué)生對(duì)于整頓結(jié)果的反應(yīng)是，79%的學(xué)生支持整頓結(jié)果，14%的學(xué)生對(duì)整頓結(jié)果進(jìn)行追問(wèn)或存在質(zhì)疑，還有7%的學(xué)生反應(yīng)一般。對(duì)于學(xué)生質(zhì)疑的角度，筆者也進(jìn)行了分析，分別是46%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校缺乏明確答復(fù)，27%質(zhì)疑學(xué)校的溝通方式，9%抨擊學(xué)校餐飲質(zhì)量，還有9%擔(dān)憂危機(jī)再次出現(xiàn)。由此可見(jiàn)，學(xué)生對(duì)該事件的處理過(guò)程的關(guān)注度較高，其中約一半的學(xué)生支持或贊同校方行為，約一半學(xué)生卻產(chǎn)生質(zhì)疑。在整頓結(jié)果公布時(shí)，絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)此持正面態(tài)度，但是也有一部分學(xué)生仍存在質(zhì)疑。在整個(gè)過(guò)程中，學(xué)生的質(zhì)疑主要體現(xiàn)在校方溝通方式缺乏民主性和公開(kāi)性，整頓結(jié)果的可不可信、校方面對(duì)問(wèn)題不夠直接等方面。

三、對(duì)B大學(xué)危機(jī)處理模式的評(píng)析

（一）應(yīng)對(duì)流程的規(guī)范度

根據(jù)羅伯特·希斯的危機(jī)管理4R模式，筆者主要考量A大學(xué)在危機(jī)處理過(guò)程中的規(guī)范度指標(biāo)。A大學(xué)對(duì)危機(jī)源的控制和尋找，體現(xiàn)了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和管理，即縮減力；A大學(xué)危機(jī)的產(chǎn)生以及危機(jī)前缺乏完備的制度、靈敏的預(yù)警系統(tǒng)和高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明在預(yù)備力上有一定不足；A大學(xué)在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，第一時(shí)間采取相應(yīng)措施，對(duì)危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)、隔離、處理和消除，體現(xiàn)了反應(yīng)力；為了避免危機(jī)的再次發(fā)生，A大學(xué)完善制度、強(qiáng)化管理、宣傳整頓，展開(kāi)恢復(fù)行動(dòng)，化危機(jī)為機(jī)遇，體現(xiàn)了恢復(fù)力。所以，盡管略有缺陷，但是總體而言A大學(xué)的危機(jī)處理的規(guī)范性較好。

（二）應(yīng)對(duì)理念的廣泛度

A大學(xué)的應(yīng)對(duì)理念廣泛度一般。一方面，A大學(xué)以本次危機(jī)為契機(jī)，反思過(guò)去的管理模式，完善制度、強(qiáng)化管理，體現(xiàn)其全面化的應(yīng)對(duì)理念；A大學(xué)在危機(jī)中強(qiáng)化了專門檢查小組的職責(zé)，建立完善了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，具有清晰的職責(zé)劃分來(lái)確保管理體系的運(yùn)作，體現(xiàn)了集權(quán)化的應(yīng)對(duì)理念；A大學(xué)在原有制度基礎(chǔ)上，新創(chuàng)了兩項(xiàng)制度，體現(xiàn)了創(chuàng)新化的應(yīng)對(duì)理念。

另一方面，地區(qū)食品安全部門、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層、餐飲中心各部門、學(xué)校學(xué)生組織等各決策、執(zhí)行、保障系統(tǒng)能夠相互協(xié)作，但是它們與溝通系統(tǒng)之間信息不通暢、協(xié)作不密切，使得關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。危機(jī)戰(zhàn)略的出臺(tái)在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分，但是A大學(xué)在整頓過(guò)程中并未從多渠道獲取信息，特別是沒(méi)有進(jìn)行過(guò)民意調(diào)查，所以互通性不夠。

（三）應(yīng)對(duì)結(jié)果的有效度

在有效度方面，A大學(xué)檢查各商家的軟硬件設(shè)施，對(duì)危機(jī)進(jìn)行了確認(rèn)和處理，要求各商家補(bǔ)辦衛(wèi)生許可證，完善制度和管理團(tuán)隊(duì)，使外賣窗口恢復(fù)正常且運(yùn)行良好，說(shuō)明具有一定的效果。但是，A大學(xué)在恢復(fù)力維度差強(qiáng)人意。由于溝通渠道不夠民主多樣，大多數(shù)師生對(duì)校方的整頓過(guò)程知之甚少，從而引起了不少學(xué)生的擔(dān)憂。在許多學(xué)生看來(lái)，校方并未進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查，關(guān)閉窗口是逃避問(wèn)題的表現(xiàn)，重開(kāi)窗口只不過(guò)是一種權(quán)變策略。學(xué)生對(duì)校方的誤解、質(zhì)疑和不了解使得學(xué)校后期形象的恢復(fù)和提升并未產(chǎn)生效果。

在筆者看來(lái)，問(wèn)題主要出現(xiàn)在溝通上。首先，校方關(guān)閉所有外賣窗口之日并未宣傳其行為背后的原因；其次，整頓過(guò)程中僅召開(kāi)了一次座談會(huì)，參會(huì)學(xué)生來(lái)源不清，代表性不明，且參會(huì)學(xué)生和學(xué)生組織并未將座談會(huì)上的重要信息通過(guò)多元渠道大范圍傳播給其他學(xué)生；再次，整頓過(guò)程中缺乏對(duì)師生意見(jiàn)的征求；此外，整頓過(guò)程中沒(méi)有對(duì)進(jìn)度的跟蹤報(bào)道；最后，整頓完成后，校方也沒(méi)有作相關(guān)述職與聲明。

四、高校危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制構(gòu)建

通過(guò)理論梳理與案例分析，筆者試圖構(gòu)建一套高校危機(jī)管理機(jī)制，該機(jī)制主要包含決策、執(zhí)行、溝通三大系統(tǒng)，各系統(tǒng)間須相互協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)。其中，決策系統(tǒng)由負(fù)責(zé)部門、學(xué)校、地區(qū)（中央）組成，包含引領(lǐng)縮減和指導(dǎo)恢復(fù)兩大部分；執(zhí)行系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)部門，包含縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)四部分；溝通系統(tǒng)由負(fù)責(zé)部門和高校學(xué)生組織構(gòu)成，包含處理前聲明、處理中報(bào)道、處理后述職三部分。具體模型見(jiàn)下圖：

高校危機(jī)處理機(jī)制模型

（作者單位：北京師范大學(xué)國(guó)際與比較教育研究院）

注釋：

①艾楓月.基于危機(jī)管理理論的大學(xué)校園危機(jī)管理研究[D].大連：大連理工大學(xué)，2008：3.

②③[美]羅伯特·希斯著.危機(jī)管理.王成，宋炳輝，金瑛譯.北京：中信出版社，2001：2-55.